童小娟

作為企業(yè)的中層管理者，前不久，我有幸到法國(guó)圖盧茲的郵局考察、學(xué)習(xí)。局長(zhǎng)道斯拉白天給我們講管理經(jīng)驗(yàn)，晚上和我們一起住在郵局附近的一家賓館里。

一天半夜，我被一陣電話聲驚醒，是我們主管打來(lái)的，他和道斯拉一同睡在隔壁房間里。主管在電話里告訴我，郵局出“大事兒”了，讓我趕快起床，一起跟去看看。

路上，道斯拉表情特別凝重，沒(méi)人說(shuō)話。我腦子里不斷浮現(xiàn)出可以稱(chēng)為“大事兒”的事情：火災(zāi)？被搶劫？出了人命？遭到了恐怖分子襲擊？……

幾分鐘后，我們來(lái)到郵局，一切平靜如常。見(jiàn)道斯拉進(jìn)來(lái)，有個(gè)組長(zhǎng)迎了過(guò)來(lái)，道斯拉吩咐他說(shuō)：“把欠缺量統(tǒng)計(jì)出來(lái)，然后把這些打印到明信片上?！?/p>

道斯拉拿出紙筆寫(xiě)了一些什么，遞給了那個(gè)組長(zhǎng)。組長(zhǎng)領(lǐng)命出去后，道斯拉才意識(shí)到我們一直尾隨在他身后，略帶歉意地笑笑說(shuō)：“因?yàn)橛∷S的機(jī)械故障，有1000份報(bào)紙印刷不出來(lái)?！?/p>

“那是他們的事啊，你來(lái)這里能解決什么呢？”我心直口快地問(wèn)。

“那確實(shí)是他們的責(zé)任，但直接面對(duì)客戶(hù)和讀者的卻是我們郵局，如果處理不好，會(huì)直接導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)郵局失去信任，所以我必須承擔(dān)起這個(gè)責(zé)任！”道斯拉說(shuō)。

我正想問(wèn)怎么承擔(dān)，那個(gè)組長(zhǎng)又來(lái)報(bào)告說(shuō)馬上就打印好了，并送來(lái)了新的墨水和筆。又過(guò)了幾分鐘，組長(zhǎng)捧著一個(gè)大紙箱來(lái)到辦公室，對(duì)道斯拉說(shuō)：“明信片打印好了?！?/p>

道斯拉很快拿起筆開(kāi)始在明信片上簽名，我好奇地拿起其中一張看了看，上面寫(xiě)著這樣幾行字：“萬(wàn)分抱歉，親愛(ài)的讀者，您的報(bào)紙今天來(lái)不了了，今天印刷廠沒(méi)有把您的報(bào)紙給我們送來(lái)，致使我們無(wú)法把您最喜歡的讀物送到您手中，我和您一樣希望這僅僅是一個(gè)例外，衷心地問(wèn)候您并再次表示抱歉！”在下面的空白處，道斯拉用黑色鋼筆寫(xiě)下了自己的名字。

就這點(diǎn)事兒，需要三更半夜把局長(zhǎng)從被窩里拉到這里來(lái)嗎？即使是寫(xiě)道歉信，也完全可以連信帶署名一起打印出來(lái)嘛！

當(dāng)我說(shuō)出心里的想法時(shí)，道斯拉笑笑說(shuō)：“其實(shí)，如果時(shí)間來(lái)得及，我應(yīng)該整封信都自己寫(xiě)，現(xiàn)在時(shí)間來(lái)不及了，我也只能簽一下名字了，如果連名字都不是我親手寫(xiě)的，那又何談道歉，何談尊重呢？”

這下我明白了，所謂的“大事兒”，并不是什么天災(zāi)人禍，而是對(duì)客戶(hù)的尊重和責(zé)任。事情再小，只要關(guān)乎客戶(hù)，關(guān)乎信譽(yù)，就全是大事兒。很多人在考察、學(xué)習(xí)中，只喜歡去看別人使用了什么先進(jìn)的硬件設(shè)備，其實(shí)這種體現(xiàn)在軟件上的精神，往往比任何先進(jìn)設(shè)備都更加寶貴。