□文/蘇 潔

（湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院 湖南·長沙）

隨著我國高校的擴(kuò)招和適齡學(xué)生的減少，學(xué)生擇校的標(biāo)準(zhǔn)也發(fā)生了變化，突出表現(xiàn)在關(guān)注高校的綜合實力和教學(xué)質(zhì)量，因此高校之間爭奪優(yōu)質(zhì)生源也是越來越激烈，而作為民辦高校要想在競爭中取勝，就必須提高學(xué)生管理的效率和教學(xué)質(zhì)量，以前大部分學(xué)者對提高民辦高校學(xué)生管理方法的研究中，往往注重了對民辦高校學(xué)生特點(diǎn)的分析，但從服務(wù)質(zhì)量差距模型角度來分析的不多，而民辦高校的特殊性還表現(xiàn)在學(xué)生、決策者和基層管理者對教育服務(wù)質(zhì)量的感知有缺口產(chǎn)生，因此從服務(wù)質(zhì)量差距模型的角度來研究，提高民辦高校學(xué)生管理的途徑是既有實踐性也具有創(chuàng)新性的。

一、服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)八十年代中期到九十年代初，美國營銷學(xué)家帕拉休拉曼（A.Parasuraman），贊瑟姆（ValarieAZeithamal）和貝利（LeonardL.Berry）等人提出的，5GAP模型是專門用來分析質(zhì)量問題的根源。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距——這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進(jìn)行彌合：差距一：不了解顧客的期望；差距二：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)；差距三：未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距四：服務(wù)傳遞與對外承諾不相匹配。

二、感知缺口產(chǎn)生的原因分析

對民辦高校而言，提高教育服務(wù)質(zhì)量是重中之重，但是由于服務(wù)質(zhì)量感知差距的存在，具體表現(xiàn)在決策者對學(xué)生期望的感知不準(zhǔn)確，學(xué)生對教育質(zhì)量的感知不準(zhǔn)確，基層管理者所提供的服務(wù)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及決策層選擇教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不完善和服務(wù)實際表現(xiàn)與對外承諾的不匹配，這些因素就會導(dǎo)致民辦高校學(xué)生，決策層和基層員工對教育服務(wù)質(zhì)量感知的差距。

（一）決策層對學(xué)生認(rèn)知差距產(chǎn)生的原因。民辦高校的管理是得益于董事長領(lǐng)導(dǎo)下的校長負(fù)責(zé)制，所以決策者往往是負(fù)責(zé)投資與收益，并不會直接參與學(xué)生的管理，所以對學(xué)生的期望與認(rèn)知是不準(zhǔn)確的，此外決策者對教育市場研究與需求分析的信息不一定準(zhǔn)確，往往會根據(jù)就業(yè)率高的熱門學(xué)科來設(shè)置專業(yè)，沒有考慮到學(xué)校的師資和各方面的綜合能力是否達(dá)到了最好的配置水平，這樣一蹴而就的辦專業(yè)，一方面是不能保證提供高質(zhì)量的教育水平；另一方面也不利于學(xué)校的長足發(fā)展。

（二）學(xué)生對教育服務(wù)質(zhì)量感知差距產(chǎn)生的原因。民辦高校的學(xué)生，在入學(xué)分?jǐn)?shù)上還有一定的劣勢，雖然不能作為評判其素質(zhì)的主要標(biāo)準(zhǔn)，但是還是可以作為參考數(shù)據(jù)的，并且民辦高校的部分學(xué)生也存在著家庭或心理上的缺失，所以他們對教學(xué)質(zhì)量的感知也會有所差異，并且整體感知水平也不一定準(zhǔn)確，這就要根據(jù)他們的學(xué)風(fēng)建設(shè)情況來評判，即學(xué)風(fēng)建設(shè)好的學(xué)校，對教育質(zhì)量的感知要準(zhǔn)確些，學(xué)風(fēng)建設(shè)不佳的學(xué)校，學(xué)生對教育質(zhì)量的感知要相對差一些。

（三）基層管理者提供教育服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因。作為民辦高校基層管理者，最突出的代表就是專業(yè)教師和輔導(dǎo)員，他們一方面結(jié)構(gòu)不一定合理，即年輕老師、中級職稱老師多，年長、高級職稱老師相對較少，他們的工作經(jīng)驗和能力也就相對有限，而他們的工作強(qiáng)度和難度都明顯強(qiáng)過公辦高校，因此很難保證他們提供的教育服務(wù)質(zhì)量達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；另一方面民辦高校給教師提供進(jìn)修和在職培訓(xùn)的機(jī)會也相對較少，而且工資也相對較低，因而從激勵教師提高教育服務(wù)質(zhì)量的角度來說也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

（四）教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生的原因。作為民辦高校的決策層，雖然是越來越重視教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定，但標(biāo)準(zhǔn)本身的科學(xué)性還值得商榷，大部分民辦高校的教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，往往停留在形式上，沒有從內(nèi)容上真正提高教育質(zhì)量，如教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)本身的數(shù)量和質(zhì)量都不高，教學(xué)團(tuán)隊的建設(shè)也是相對薄弱等等，此外對于教育質(zhì)量的監(jiān)督體系更是形同虛設(shè)，教學(xué)督導(dǎo)只是聽課，沒有具體的教學(xué)評價反饋，行政監(jiān)督往往也是看重到課率，沒有把握學(xué)生對教學(xué)內(nèi)容的具體掌握情況。

（五）服務(wù)實際表現(xiàn)與對外承諾差距產(chǎn)生的原因。民辦高校在招生宣傳時，承諾過高就容易導(dǎo)致這一差距，民辦高校為了爭奪更多的生源，在軟件條件和公辦高校相比不占優(yōu)勢的情況下，往往會擴(kuò)大對硬件條件的宣傳，如校舍的條件、實驗室的設(shè)備等等，但當(dāng)這些學(xué)生進(jìn)入學(xué)校學(xué)習(xí)后，他們就會慢慢的發(fā)現(xiàn)學(xué)校所提供的服務(wù)實際表現(xiàn)和對外承諾并不完全匹配，此外如學(xué)校所宣揚(yáng)的一些辦學(xué)特色：突出技能考證優(yōu)勢和加強(qiáng)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)等等，往往也只是部分學(xué)生能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，沒有普及到所有學(xué)生，即在對民辦高校學(xué)生管理的實際效果上也還有待提高。

三、優(yōu)化民辦高校學(xué)生管理的策略

（一）學(xué)校決策層應(yīng)加深對學(xué)生的認(rèn)知。民辦高校決策層雖然不能直接獲得學(xué)生的第一手信息，但是可以通過加強(qiáng)與中間管理層的溝通來深入對學(xué)生的認(rèn)知，此外還可以通過第三方外包來進(jìn)一步了解學(xué)生的真實認(rèn)知，特別是對教學(xué)質(zhì)量的感知，最后對于新專業(yè)的設(shè)置不能盲目跟風(fēng)，應(yīng)根據(jù)學(xué)校的師資和綜合實力來設(shè)置，這樣才能保證有好的教學(xué)質(zhì)量，引導(dǎo)學(xué)生的職業(yè)規(guī)劃，從而提高學(xué)生管理的效率。

（二）加強(qiáng)學(xué)風(fēng)建設(shè)，提高學(xué)生素質(zhì)。民辦高校的學(xué)生雖然有其自身的特點(diǎn)，但可以通過提高學(xué)生素質(zhì)來減少服務(wù)質(zhì)量差距的感知，而創(chuàng)造好的學(xué)習(xí)氛圍就是根本之舉，學(xué)校可以通過黨、團(tuán)的相關(guān)活動來加強(qiáng)學(xué)風(fēng)建設(shè)，同時還可以定期召開相關(guān)領(lǐng)域的專家報告會，來增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，此外還可以通過專業(yè)實習(xí)或?qū)嵺`教學(xué)來深化對教育服務(wù)質(zhì)量的感知。

（三）提高基層管理者的自身修養(yǎng)。民辦高校基層管理者是提供教育服務(wù)質(zhì)量的一線工作人員，他們自身的素質(zhì)還有待提高，一方面從招聘的角度就應(yīng)該根據(jù)學(xué)校專業(yè)發(fā)展的需要，招聘不同職稱結(jié)構(gòu)的教師，盡量達(dá)到合理的水平，若是本身學(xué)校在發(fā)展過程中，師資力量不可避免地出現(xiàn)一些滯后，那就要及時進(jìn)行進(jìn)修和在職培訓(xùn)，不斷提高教師的專業(yè)水平；另一方面還可以多組織一些教學(xué)比賽和科學(xué)研討會，來激勵教師的學(xué)習(xí)熱情，當(dāng)然在市場經(jīng)濟(jì)的今天，確實提高教師工資也既是最根本也是最有效的途徑之一。

（四）設(shè)立一套完善的教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。民辦高校要設(shè)立一套完善的教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，一方面可以借鑒公辦高校的教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是也要結(jié)合民辦高校的自身特點(diǎn)，使得該標(biāo)準(zhǔn)真正適合本校的實際；另一方面就是要建立與之配套的質(zhì)量監(jiān)督體系，教學(xué)督導(dǎo)不僅是聽課，評判教師教學(xué)水平，關(guān)鍵是要把聽課的情況進(jìn)行匯總和反饋，可以分享教學(xué)效果好的方法與手段，對于教學(xué)水平不足的老師要進(jìn)行繼續(xù)教育，不斷提高其教學(xué)質(zhì)量；行政監(jiān)督要著重教學(xué)效果的檢驗，而不是單純的到課率的檢驗，只有全校統(tǒng)一完善了教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才能從根本上提高民辦高校學(xué)生管理的效率。

（五）踏實提高民辦高校學(xué)生的教育服務(wù)質(zhì)量。民辦高校的招生是要突出特色，但應(yīng)根據(jù)學(xué)校的真實情況來反映，減少夸張和虛假宣傳，真正從辦學(xué)的軟件和硬件兩方面來提高教育服務(wù)質(zhì)量。此外，還要不斷擴(kuò)大對實際服務(wù)質(zhì)量的受益面，不能以部分學(xué)生受益來代替整體學(xué)生，這樣才能減少服務(wù)實際表現(xiàn)與對外承諾不匹配的差距。

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