胡美菊

（肇慶工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東肇慶，526020）

一、Z市行政服務(wù)中心基本概況

Z市行政服務(wù)中心（以下簡稱中心）成立于2002年6月，中心辦公面積6 900平方米，現(xiàn)有29個(gè)行政審批部門進(jìn)駐，設(shè)置辦事窗口36個(gè)，進(jìn)駐審批事項(xiàng)154項(xiàng)，分別占市直主要對社會(huì)服務(wù)關(guān)系密切部門數(shù)和審批事項(xiàng)數(shù)超過 90%。目前，中心每年辦理的業(yè)務(wù)量已達(dá)10萬多宗，服務(wù)運(yùn)作已經(jīng)做到：行政審批申請網(wǎng)上公開率達(dá)100%，審批事項(xiàng)上線率超過90%，窗口業(yè)務(wù)現(xiàn)場辦結(jié)率達(dá) 85%，進(jìn)駐事項(xiàng)審批提速率達(dá) 60%。與此同時(shí)，社會(huì)公眾對中心的配套服務(wù)、規(guī)范服務(wù)和優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)滿意度不斷提高，中心已連續(xù)5年保持“零投訴”。

中心成立以來，堅(jiān)持為市民和投資者提供“集中、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效”的政務(wù)服務(wù)，注重審批改革和服務(wù)創(chuàng)新，相繼實(shí)施了“一站式”網(wǎng)上審批、重點(diǎn)項(xiàng)目審批“綠色通道”、網(wǎng)上聯(lián)合審批、審批專用章啟用、審批效率提速、行政服務(wù)“兩集中兩到位”、“陽光通”短信服務(wù)系統(tǒng)等一系列改革創(chuàng)新做法，并推出創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”、創(chuàng)“依法行政示范點(diǎn)”、創(chuàng)文明單位、創(chuàng)“無投訴年”、黨員“亮身份、促服務(wù)”、單位領(lǐng)導(dǎo)接辦日等一系列促服務(wù)主題活動(dòng)，使政務(wù)軟環(huán)境建設(shè)取得顯著成效，群眾滿意度節(jié)節(jié)攀升。

中心實(shí)行行政效能督查制度，積極開展現(xiàn)場評議、短信評議、網(wǎng)絡(luò)評議、服務(wù)監(jiān)督評議、考核評議，并通過建立“一站式”網(wǎng)上行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)、“陽光通”短信服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)滿意度評價(jià)系統(tǒng)，聘請創(chuàng)滿意服務(wù)監(jiān)督員，以及設(shè)立行政效能督查室等方式，對行政審批服務(wù)行為實(shí)行全方位、全過程、全覆蓋的監(jiān)督。

二、Z市行政服務(wù)中心人力資源狀況

（一）組織架構(gòu)

Z市人民政府行政服務(wù)中心由中心主任、副主任組織領(lǐng)導(dǎo)，下設(shè)綜合科、協(xié)調(diào)督辦科、電子政務(wù)科、行政效能督查室和各常駐辦事窗口。

（二）人員構(gòu)成情況

Z市人民政府行政服務(wù)中心的人員構(gòu)成如表1所示[2]。

由表1可知：① Z市行政服務(wù)中心現(xiàn)有29個(gè)辦事窗口進(jìn)駐，常駐工作人員為164人。② 性別方面，男性為79人，占48.2%，女性為85人，占51.8%，男女性人員基本均等。③ 年齡方面，30歲以下為32人，占19.5%，30-40歲為55人，占33.5%，40歲以下工作人員為77人，占47%，青年工作人員占大多數(shù)。④ 黨員方面，中心現(xiàn)有中共黨員92人，占56.1%，黨員占較大多數(shù)。⑤ 人員身份方面，公務(wù)員為90人，占54.9%，事業(yè)編制人員為 35人，占 21.3%，合同制人員為 39人，占23.8%，公務(wù)員占較大多數(shù)。⑥ 文化方面，大專學(xué)歷人員為88人，占53.7%，本科以上學(xué)歷人員為76人，占46.3%，全部人員都為大專以上學(xué)歷。

表1 Z市行政服務(wù)中心人力資源狀況統(tǒng)計(jì)表

三、人力資源管理存在的問題

Z市行政服務(wù)中心緊緊圍繞優(yōu)化服務(wù)、提升服務(wù)型政府建設(shè)水平，通過促審批改革達(dá)標(biāo)達(dá)效、扎實(shí)推動(dòng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)、高效服務(wù)重點(diǎn)項(xiàng)目、力抓事項(xiàng)網(wǎng)上辦理應(yīng)用等，進(jìn)一步優(yōu)化了政務(wù)軟環(huán)境和擴(kuò)大了集中服務(wù)新影響力。2013年，部門審批事項(xiàng)進(jìn)駐率達(dá) 95%，窗口審批業(yè)務(wù)現(xiàn)場辦結(jié)率達(dá) 95%，事項(xiàng)網(wǎng)上辦理率達(dá)100%，辦結(jié)時(shí)限比法定時(shí)限平均提速達(dá)74%，公眾給予滿意度評價(jià)達(dá)99.8%。中心工作得到各方面的充分肯定和高度好評，在市政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)評議中，獲得了“滿意單位”稱號。但是，存在部分工作人員作風(fēng)、紀(jì)律性不強(qiáng)，工作主動(dòng)性、積極性不高，主動(dòng)創(chuàng)新和改革意識不足，甚至有工作人員還存在“老大爺”式官僚作風(fēng)，沒有轉(zhuǎn)變思想。分析其問題，主要表現(xiàn)在：

（一）機(jī)制體制不健全

根據(jù)“三定”方案，Z市行政服務(wù)中心是市政府直屬副處級事業(yè)單位，主要職責(zé)包括具體組織有關(guān)職能部門實(shí)行集中辦公，指導(dǎo)、督促、協(xié)調(diào)有關(guān)職能部門進(jìn)駐中心設(shè)窗，配合職能部門抓好辦事窗口依法行政、作風(fēng)建設(shè)、效能建設(shè)、廉政建設(shè)及網(wǎng)上審批監(jiān)管等工作。由此可見，中心管理職能是指導(dǎo)、協(xié)調(diào)為主，審批權(quán)仍屬于各職能部門，而職能部門基本是正處級行政機(jī)關(guān)單位，在身份上是不對等的，容易造成辦事窗口成為“收發(fā)室”。因此，只有市政府的強(qiáng)制督促、干預(yù)和紀(jì)檢監(jiān)察部門的強(qiáng)力推動(dòng)才能夠發(fā)揮中心的作用[1]。

（二）人事關(guān)系不到位

辦事窗口的工作人員是由職能部門派出，其組織、人事、工資待遇、獎(jiǎng)懲等依然保留在單位，中心沒有直接的管理權(quán)，只有紀(jì)律作風(fēng)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)權(quán)等，這些并不能觸動(dòng)到辦事窗口工作人員的核心利益。往往由于職能部門干部輪崗或派駐一些業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)并且非公務(wù)員身份的工作人員應(yīng)付式進(jìn)駐中心，導(dǎo)致中心人員的不穩(wěn)定和素質(zhì)參差不齊，影響作為政府窗口對外服務(wù)的形象。

（三）激勵(lì)機(jī)制不完善

一些職能部門服務(wù)意識未能轉(zhuǎn)變到位，對在行政服務(wù)中心設(shè)窗并授權(quán)到位同時(shí)配強(qiáng)工作人員未能夠積極配合，甚至選派一些不受重視的人員應(yīng)付式進(jìn)駐中心，導(dǎo)致這些工作人員覺得有“守邊疆”的感覺，接收單位內(nèi)部信息和參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)減少，工資待遇沒能提高和晉升渠道受限。因此有些工作人員會(huì)出現(xiàn)工作不積極主動(dòng)，應(yīng)付了事，服務(wù)態(tài)度差的狀況，不利于窗口的穩(wěn)定性和人員素質(zhì)的提升。

（四）文化認(rèn)同感不足

一些辦事窗口工作人員存在輪崗、單位調(diào)動(dòng)、授權(quán)不足等原因，工作不安心，主動(dòng)性不高。同時(shí)辦事窗口之間的業(yè)務(wù)不盡相同，上班時(shí)間不能離崗交流，下班后又忙于家庭生活，導(dǎo)致窗口之間互動(dòng)交流較小，容易形成“信息孤島”。根據(jù)馬斯洛需要層次理論，生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要，五種需求像階梯一樣從低到高，按層次逐漸遞升。這些工作人員沒有滿足自我需要，不利于窗口凝聚力形成，缺乏組織認(rèn)同感和歸宿感，不利于形成中心積極向上、艱苦奮斗、創(chuàng)新服務(wù)的文化氛圍[3]。

四、創(chuàng)新人力資源管理的措施與建議

為加強(qiáng)對派駐人員的協(xié)調(diào)管理，規(guī)范工作要求，抓好效率、質(zhì)量和形象，中心先后制定和完善了一系列管理制度。但是，隨著行政審批改革進(jìn)入深水區(qū)，依然存在一些人力資源問題影響著中心的發(fā)展和服務(wù)水平。因此，創(chuàng)新人力資源管理措施，用更大的改革勇氣調(diào)動(dòng)工作人員的積極性、主動(dòng)性和凝聚力，就較為重要。

（一）用法律和制度保障行政服務(wù)中心職能

大多數(shù)地級市行政服務(wù)中心都為正處級行政機(jī)關(guān)單位，將Z市行政服務(wù)中心身份轉(zhuǎn)變成行政機(jī)關(guān)單位或提級至正處級市政府直屬事業(yè)單位，在法律法規(guī)上明確行政服務(wù)中心職能，破除阻力，依法保障行政服務(wù)中心職能。同時(shí)，市政府和紀(jì)檢監(jiān)察部門給予強(qiáng)而有力的后盾支持，制定相關(guān)的配套保障制度，讓行政服務(wù)中心推動(dòng)行政審批改革能夠破冰進(jìn)行，打破固有的利益，這樣才能推動(dòng)“服務(wù)性”政府的有效建設(shè)[4]。

（二）創(chuàng)新人事管理關(guān)系

目前辦事窗口工作人員的人事關(guān)系在單位，工作在行政服務(wù)中心，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的方式會(huì)導(dǎo)致管理問題的產(chǎn)生。建議：

第一，改革人事財(cái)政關(guān)系，將單位派駐人員人事關(guān)系轉(zhuǎn)入行政服務(wù)中心，其工資待遇單獨(dú)列出并安排獨(dú)立財(cái)政核算。如是黨員，則組織關(guān)系轉(zhuǎn)入市行政服務(wù)中心黨組織，參與其活動(dòng)。

第二，辦事窗口工作人員應(yīng)該保持穩(wěn)定性。原則上需在行政服務(wù)中心工作2年以上，如確需調(diào)換工作人員，則需征得中心同意。同時(shí)派駐人員如不適應(yīng)中心高服務(wù)要求或出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，中心可向派駐單位提出調(diào)換要求，形成退出機(jī)制。

第三，各窗口單位應(yīng)重視窗口建設(shè)，按照定員定崗的方式，配齊配強(qiáng)辦事窗口工作人員，選派業(yè)務(wù)精通、素質(zhì)良好、服務(wù)意識強(qiáng)的人員進(jìn)駐行政服務(wù)中心，鼓勵(lì)年輕干部到窗口鍛煉，公務(wù)員須占窗口工作人員總數(shù)的60%以上。

第四，辦事窗口工作人員考核由行政服務(wù)中心統(tǒng)一進(jìn)行，不再參加單位考核。

（三）完善激勵(lì)機(jī)制

首先，適當(dāng)提高辦事窗口工作人員績效工資級數(shù)，在科學(xué)合理的績效評估和考核基礎(chǔ)上提高其工資待遇。其次，建立辦事窗口工作人員優(yōu)先晉升制度。凡是在行政服務(wù)中心工作中表現(xiàn)優(yōu)異、考核優(yōu)秀、群眾評價(jià)好的工作人員，由中心發(fā)函到派駐單位，形成在同等競爭條件下晉升提拔優(yōu)先考慮的激勵(lì)制度。再次，進(jìn)行月度或季度窗口工作人員考核評比，將群眾評價(jià)高、服務(wù)質(zhì)量好的工作人員公示上墻，同時(shí)形成簡報(bào)并發(fā)函到其派駐單位，形成精神獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。最后，推行中心領(lǐng)導(dǎo)定期聯(lián)系辦事窗口制度和派駐單位領(lǐng)導(dǎo)定期到中心窗口值班制度，讓中心領(lǐng)導(dǎo)、派駐單位領(lǐng)導(dǎo)定期實(shí)時(shí)了解窗口建設(shè)情況，關(guān)心窗口工作人員存在問題并給予資源予以重視解決。

（四）加強(qiáng)窗口文化建設(shè)，形成積極向上的氛圍

其一，采取學(xué)習(xí)先進(jìn)地區(qū)同行創(chuàng)新服務(wù)做法、窗口經(jīng)驗(yàn)交流等活潑方式加強(qiáng)窗口工作人員培訓(xùn)，特別是思想品德和形象建設(shè)等方面的培訓(xùn)，助推轉(zhuǎn)變思想觀念，提高為民服務(wù)意識。

其二，在中心門戶網(wǎng)站創(chuàng)建學(xué)習(xí)園地、經(jīng)驗(yàn)交流園地板塊，鼓勵(lì)窗口工作人員多投稿件，達(dá)到相互交流和宣傳經(jīng)驗(yàn)的目的。同時(shí)，改進(jìn)服務(wù)標(biāo)兵評比方式，加強(qiáng)參與性，突出鼓勵(lì)性，并以滿意服務(wù)簡報(bào)形式報(bào)送市政府和派駐單位，形成共同進(jìn)步、爭當(dāng)先進(jìn)的良好氛圍。

其三，在定期組織文體活動(dòng)的基礎(chǔ)上堅(jiān)持參與社會(huì)公益活動(dòng)，如志愿者活動(dòng)、關(guān)愛活動(dòng)、社區(qū)服務(wù)活動(dòng)等。同時(shí)，積極參與文明單位、文明窗口創(chuàng)建活動(dòng)，加強(qiáng)凝聚力，做到心往一處想、勁往一處使，使工作人員認(rèn)同中心的價(jià)值觀，共同發(fā)揚(yáng)行政服務(wù)中心的精神、作風(fēng)和理念，打造行政服務(wù)新品牌。

其四，中心管理人員需重視窗口建設(shè)，形成制度，定期深入窗口了解工作人員在工作、學(xué)習(xí)和生活中存在的困難，提出解決辦法，讓其無后顧之憂。以人為本，讓窗口工作人員有主人翁的感覺，使其主動(dòng)為中心的發(fā)展出謀劃策，貢獻(xiàn)自己的才能。

[1]楊舒文.行政服務(wù)中心發(fā)展問題研究[D].吉林：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)，2012：31-32.

[2]童煜.濱海市行政服務(wù)中心員工激勵(lì)策略研究[D].大連：大連理工大學(xué)，2007：12-14.

[3]賈海波，代巍.杭州市行政服務(wù)中心窗口人員管理問題研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2012(23).

[4]沈建，陶列平.行政服務(wù)中心的現(xiàn)狀分析與對策——蘇州市行政服務(wù)中心個(gè)案分析[J].中共山西省委黨校省直分校學(xué)報(bào)，2007(2).