史麗麗　閆齊敏

【摘要】目的分析在神經(jīng)外科護理過程中容易引起糾紛的因素，并探討相應的防范措施，以規(guī)范護理行為，提高服務質(zhì)量。方法通過選取2010年1月——2012年12期間，在我院神經(jīng)外科進行治療的79例患者，對其護理過程及效果進行回顧性分析。結(jié)果通過分析神經(jīng)外科護理工作中可能引起糾紛的現(xiàn)存或潛在的危險因素，并積極采取相應的防范措施，對可能引起糾紛的危險因素進行及時的處理，從而有效的減少了神經(jīng)外科護理風險的發(fā)生，改善了護患關系，促進了護理質(zhì)量的顯著提高。

【關鍵詞】神經(jīng)外科；護理；糾紛因素；措施

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.01.446文章編號：1004-7484（2014）-01-0372-02

近年來，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展以及醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，病人的法律維權(quán)意識和自我保護意識也逐步增強，并且對醫(yī)院的護理質(zhì)量和服務水平提出了更高的要求。而在神經(jīng)外科進行治療的患者往往病情危重、變化快，死亡率和疾病致殘率高，加之意外突發(fā)事件較多，這不僅使神經(jīng)外科成為高風險科室之一，而且也增加了護理工作的難度。因此，鑒于神經(jīng)外科護理的特殊性，本文筆者結(jié)合自己的工作實踐，分析并總結(jié)了在神經(jīng)外科護理過程中容易引起護患糾紛的因素，并制定了相應的糾紛防范措施?，F(xiàn)將具體做法報告如下：

1臨床資料

通過選取2010年1月——2012年12期間，在我院神經(jīng)外科進行治療的79例患者。其中男性48例，女性31例，年齡20-75歲，平均年齡（49.8±13.7）歲。腦腫瘤8例、硬膜下血腫17例、蛛網(wǎng)膜下腔出血11例、創(chuàng)傷性腦損傷6例、腦血管畸形9例、腦震蕩22例、垂體瘤6例。

2引起護理糾紛的因素

2.1護理人員方面的原因臨床實踐證明，護理人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務技能與神經(jīng)外科護理糾紛的產(chǎn)生有著直接的關系，在工作實踐中，因護理人員方面的原因所引起的護理糾紛主要表現(xiàn)在如下幾個方面：首先，一些護理人員缺乏同情心和耐心，工作時不會靈活變通，對待病人的態(tài)度冷漠，缺乏人文關懷。特別在遇到一些危重患者，如：癱瘓、大小便失禁時，更容易出現(xiàn)急躁、冷淡等情緒，從而引起護理糾紛。其次，一些護理人員在工作中缺乏相應的責任心和主動性，不能嚴格按照相應的操作流程進行護理操作，如：無菌操作不規(guī)范、三查七對不嚴格，甚至出現(xiàn)記錄不全、漏記、錯記等不良情形。此外，在工作中違反值班制度，導致脫崗、串崗等現(xiàn)象的發(fā)生，使患者在出現(xiàn)突發(fā)情況時，不能及時找到護理人員而延誤搶救時機，引起患者家屬的不滿。最后，隨著護理隊伍的年輕化，一些護理人員因經(jīng)驗不足導致心理素質(zhì)和業(yè)務水平不過硬，比如：無法做到一次穿刺成功而增加患者的痛苦等。

2.2患者及其家屬方面的原因近年來，受輿論宣傳的影響，患者及其家屬的自我維權(quán)意識迅速增強，甚至導致“過之”現(xiàn)象的出現(xiàn)。首先，神經(jīng)外科的患者病情具有危重性、變化快的特點，因此，當治療未達到患者預期的效果時，患者就會對醫(yī)院的醫(yī)護質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，繼而把護理人員當作發(fā)泄對象，干擾護理人員的正常工作，侵犯護理人員的人格尊嚴。其次，隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷提高，在治療過程中，為了提高患者的治療效果會使用一些新藥或特效藥，致使醫(yī)療費用的增長同患者所能承受的經(jīng)濟壓力之間形成矛盾，從而，當護理人員向患者催繳費用時，容易發(fā)生矛盾。最后，患者因身體機能的變化容易產(chǎn)生一系列的心理變化，尤其是一些需要長期住院治療的慢性病患者，難免會產(chǎn)生煩躁不安、積怨?jié)M腹等不良情緒，從而引發(fā)沖突。

2.3科室管理方面的原因隨著醫(yī)院的發(fā)展，護理人員配備不足，護理任務繁重成為醫(yī)院較為普遍的現(xiàn)象，尤其是神經(jīng)外科患者需要置管護理、基礎護理的量較大，導致護理人員工作強度大，這在很大程度上影響了護理質(zhì)量的穩(wěn)定性和高效性。此外，科室規(guī)章制度不健全，如：責任制、獎懲制的缺失，容易使護理人員出現(xiàn)懈怠心理，從而影響護理人員工作積極性的提高。

3防范護理糾紛的措施

3.1提高護理人員的綜合素質(zhì)護理人員綜合素質(zhì)的提高是護理工作順利進行的保障，因此，這就要求護理人員在日常工作中應從如下幾個方面做起，切實提高自身的綜合素質(zhì)。首先，護理人員在工作中應注意換位思考，樹立以患者為中心的服務理念，熱情對待患者，對于患者提出的問題進行耐心的回答，切實將人性化護理理念落實到工作中去。其次，護理人員應增強自己的責任意識，嚴格遵守相應的操作流程進行操作，及時、準確、真實的填寫相關護理記錄，并認真履行愛崗敬業(yè)、嚴謹求實的工作作風，從而為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務。最后，護理人員在工作中應不斷進行經(jīng)驗總結(jié)和問題反思，不斷接受新的理論知識，并將其運用于工作實踐，從而不斷提高自己的業(yè)務水準，以適應神經(jīng)外科護理的需要，減少護患糾紛。

3.2增進與患者及其家屬的溝通有效的溝通不僅是做好護理工作的主要手段，而且是重要前提。這就要求護理人員應做到如下幾點：首先，應結(jié)合患者自身的病情，詳細向患者及其家屬介紹病情治療的難易程度以及預后效果，使他們對自己的病情有正確的認識，增加護患之間的信任感。其次，應公開收費標準，增加收費的透明度和合理性，當患者對收費提出疑問時應給予耐心的解釋，若有錯誤應及時更正。最后，護理人員對于患者及其家屬的不良情緒應給予充分的理解、寬容和忍讓，爭取不與患者發(fā)生直面沖突，避免矛盾的激化。

3.3完善科室管理制度醫(yī)院應當根據(jù)醫(yī)院的實際發(fā)展情況并結(jié)合神經(jīng)外科護理工作的特點及工作量，合理配備護理人員，降低其工作強度，做到合理輪休，避免超負荷的工作量而引起護理差錯，導致糾紛。此外，應建立健全相應的規(guī)章制度和監(jiān)督機制，對護理人員的日常工作進行定期的考核，從而查漏補缺督促神經(jīng)外科護理人員提高工作積極性，減少護理風險的發(fā)生。

4討論

神經(jīng)外科作為一門專業(yè)性很強的新興學科，具有新項目、新術(shù)式多，手術(shù)難度大、時間長等特點，需要護理人員能夠及時更新護理知識并具備較強的應急能力。因此，這就要求神經(jīng)外科護理人員在以后的工作實踐中應加強對可能引起護患糾紛因素的分析，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，積極主動與患者及其家屬進行溝通交流，并逐步完善神經(jīng)外科科室管理制度，從而做到有效的規(guī)避風險，防范護患糾紛的發(fā)生，切實提高患者的護理效果。

參考文獻

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