趙文德

當著客戶的面直接詆毀對手，很可能引發(fā)與客戶之間的爭辯。只要爭辯，你輸了是輸，贏了也是輸。

客戶要貨比三家，你怎么辦？

小周是東風日產(chǎn)汽車4S店的銷售員。她被客戶問了一個問題：你覺得?？怂惯@款車型和你們騏達車型比起來怎么樣？

小周可能會有4個回答方法：

A. ?？怂鼓强钴囆臀也惶私?，不太好評論。

B. 您問我福克斯那款車怎么樣？告訴您吧，那個車太差了，典型的美國車，油耗大，內(nèi)飾粗糙，怎么能跟騏達相比呢？

C. ?？怂鼓强钴囎油Σ诲e的，好像是長安福特的主銷車型。但那畢竟是美國車，內(nèi)飾粗糙，油耗大，經(jīng)常被客戶投訴的，建議您最好不要選擇它。

D. ?？怂故且豢畈诲e的車子，現(xiàn)在賣得還不錯，和騏達比起來嘛，各有各的特點，之前您應(yīng)該是到福特的4S店去看過?？怂沽税?？不知道您了解得怎么樣呢？

如果你就是小周，這4個回答方法，你會選擇哪一種？

選A，估計你是一位剛進入汽車銷售行業(yè)不久的菜鳥銷售員。

選B，估計你是一位接受過廠家培訓的銷售員，不久前剛通過了廠家的上崗資格認證考試，入行不到半年。

選C，估計你已有半年到一年的銷售經(jīng)驗，接受過一些專業(yè)機構(gòu)的銷售話術(shù)培訓。

選D，恭喜你！你已經(jīng)是一位優(yōu)秀的銷售顧問了。

競品應(yīng)對的四大禁忌

客戶喜歡問競品對比類的問題，原因有三：

1.他是外行，對汽車一竅不通，無法自己做判斷，所以把問題拋給銷售員，看你怎么說，再拿主意。

2.他可能到競品的店里看過，那里的銷售員已經(jīng)給他介紹過產(chǎn)品，但是心中尚有疑慮，不敢偏聽偏信，故而找個同樣是內(nèi)行的銷售員來驗證一下。

3.他可能不是真正購車的意向客戶，只是一個探子而已，想到店里來看看別人是怎么說的，調(diào)查收集你對他們的產(chǎn)品的攻擊話術(shù)，好回去設(shè)計針對性的應(yīng)對話術(shù)。

每一個進店來的客戶都有可能是三者之一，我們不能草率應(yīng)對，應(yīng)答時有四大禁忌。

一忌消極回避

客戶很有可能對選擇哪款車型自己心里沒底，向你詢問，就是想聽聽你的見解，而你卻消極地回避，東躲西藏，不敢直接面對，他就可能會認為你心虛，對自己的產(chǎn)品沒信心，不敢與別人對比。你越是消極回避，客戶對你就越?jīng)]有信心，你就越難以贏得他的信任。在銷售上，沉默不是金，而是毒藥。

二忌主動提及

客戶很可能是個門外漢，市場上有多少款在售車型都不了解，對產(chǎn)品信息的掌握也不夠充分，甚至連哪款是你們的競品也不知道，更不清楚應(yīng)該把哪幾款車型列入備選。

當然，他也可能對你這款車型已經(jīng)一見鐘情。這時，你就不該再向客戶主動提及競品了，否則極可能會節(jié)外生枝，讓客戶推遲了購買決定。那樣的話，你再想說服他買，難度就變大了。

三忌詆毀攻擊

常言道，說人是非者必是是非人。你當著客戶的面直接詆毀攻擊對手，首先在人品上就掉了檔次，其次很有可能引發(fā)與客戶之間的爭辯。如果他挺喜歡競品車型，你卻把別人說得一文不值，萬一他剛好是個好打不平的人，就很可能引起他的不滿，與你爭辯。只要爭辯，你輸了是輸，贏了也是輸。

四忌替客戶下結(jié)論

客戶提出的每一個問題，都有可能是給你挖一個陷阱，你不知道他心里是怎么想的，也不知道他提問的目的是什么，更無法知道他思考問題時的內(nèi)在邏輯是怎樣的。你對他的問題妄下結(jié)論，他很可能會回你一句“我不是這個意思”，你就傻眼了。

沒有多少人會喜歡別人替他下結(jié)論的。能買得起汽車的人，收入都不低，在自己的生活圈子里，大小也是一個有臉有面的人，可不喜歡別人把他當傻瓜一樣替他下結(jié)論。

三大步驟即可兵不血刃地拿下客戶

既然有那么多禁忌，是不是就沒有辦法了呢？

如何才能把客戶引導到自己的立場上來，買我們的產(chǎn)品呢？

據(jù)我多年的經(jīng)驗來看，可以分解成3大步驟。

探明虛實

客戶來到展廳時，我們應(yīng)有一個清醒認識：他是一位真正的購車者，但他還沒有決定最終購買哪款產(chǎn)品，不然，他怎么還會來詢問不同產(chǎn)品之間的差異呢？只要他尚未購車，我們就有希望把他轉(zhuǎn)化到我們的產(chǎn)品上來。你首先要做的是探明他的虛實：他是否了解過競品？了解到什么程度？

如果他對一款產(chǎn)品非常了解，在我們面前如數(shù)家珍，那就要小心了。他肯定已在競品身上花了不少時間，很可能非常喜歡，要不然他為何要花那么多時間去了解呢？就好像你說不喜歡林志玲，那為什么對她的三圍尺寸、出生年月、成長經(jīng)歷、代表作品了如指掌呢？

沒有探明客戶的虛實之前，不要亂說話，更不要妄下結(jié)論。如果他對競品的了解程度比你更深入，你就該進一步去了解他為什么會那么熟悉競品，是因為想購買，還是另有原因。如果他對競品的了解非常有限，那你就可以利用自己的信息優(yōu)勢對他進行洗腦了。

了解客戶的選擇偏好與動機

在這個環(huán)節(jié)要解決兩個層次的問題：

第一，客戶對競品的看法是怎樣的？在我們和競品之間，他更喜歡哪一款？如果他不喜歡競品，原因是什么？

客戶對這兩個問題的回答非常重要。

不了解客戶的偏好就亂說話，很可能會冒犯他。這就好比一個女孩子正在暗戀另一個男孩子，忽然有一天跑來問你，覺得那個男孩子怎么樣，你切不可貿(mào)然評價。如果你說的是好話，正中她下懷，她會在心里美滋滋地感謝你；如果你一開口就把他貶得一文不值，那你就肯定不會有什么好果子吃。

因此，當客戶詢問你對另外一款產(chǎn)品的看法時，你應(yīng)該先了解他的立場是怎么樣的，是否喜歡競品。如果不喜歡，那就順著他的意思，詢問他為什么不喜歡；如果喜歡，就要追問他為什么喜歡，進而再問，既然那么喜歡，為什么沒有買？

第二，如果客戶很喜歡競品，卻沒買，還要再到你們店里來比較一番，這么做的動機是什么？你必須深挖其中緣由，才能找到說服他購車的真正觸動點。

通過深挖你可能會發(fā)現(xiàn)，他雖然比較喜歡競品，但很可能競品的銷售員在溝通交流過程中，沒有充分尊重他的意愿，或者服務(wù)不夠熱情，或者沒有現(xiàn)車，或者價格上沒有滿足期望，或者產(chǎn)品的某個方面讓他存在顧慮，所以才放棄了購買，再到其他店里看看。只有從客戶的身上挖掘到了這些信息，你才能更有針對性地滿足他的真正需求，贏得訂單。

迎合客戶見解，再做引導

人們天生就對自己熟悉的東西比較偏愛和信任，比如一個出生不到3個月的嬰兒，他最熟悉的人就是媽媽，一旦換了別人抱他，他就會忐忑不安地啼哭。再次回到媽媽的懷抱后，他就不再哭泣，或者破涕而笑。為什么呢？因為他最熟悉的人是媽媽，媽媽最值得信任，在媽媽懷里最有安全感，才會自得其樂，這是每一個人的本能。

同樣的道理，在客戶的腦子里，什么東西他最熟悉呢？

無疑就是他長期堅持的原則，自己說過的話，對事物的看法或觀點。他來店看車，腦子里會不會有自己的看法？肯定有。他把自己的想法說出來，是不是很希望得到別人的認同？如果不是，他還有必要說出來嗎？

聰明的銷售員并不需要在客戶面前說對手的壞話，才能打擊對方。你只要在客戶說出了為什么沒有購買競品的原因之后，也就是設(shè)法引導他說出對方的缺點之后，再表達自己的認同就可以了。

比如你可以詢問客戶：“您既然那么喜歡?？怂管囆停悄欠穹奖愀嬖V我，為什么沒有購買?？怂箚幔俊?/p>

客戶可能會說：“其實也不是?？怂鼓强钴囎硬缓?，只是因為他們那家4S店的銷售員服務(wù)態(tài)度不好，而且還一再強調(diào)沒有現(xiàn)車，要我等3個月，而且一點價格優(yōu)惠都沒有。不僅這些，他還要求我必須在他們店里購買保險，不買保險就不賣車給我，這也太霸道了?！?/p>

客戶說出這些原因之后，你只要深表認同就可以了，再附和兩句：“是呀，您說得太對了。就在上個禮拜我也接待過一個客戶，也是從長安福特的4S店過來的，也是挺喜歡?？怂鼓强钴囎拥模髞硪矝]有買，最后是從我們這里買了騏達?！?/p>

銷售員要一邊這樣說，一邊展示交車給老客戶時的照片，證明自己說的話是真實的，客戶十有八九就跑不掉了。

怎么樣？你從頭到尾都沒有說一句競爭對手的壞話吧！你要做的只是設(shè)法引導，讓客戶說出他在競品身上得不到滿足的地方就夠了。只要他說了出來，那就是對手令客戶不滿意的地方，也就對手最大的弱點，也是客戶希望在你們店里得到滿足的地方。滿足他，再舉一個例子證明他的選擇是明智的就可以了。這就是兵不血刃、打敗競爭對手贏得客戶的關(guān)鍵所在。

能買得起汽車的人，收入都不低，在自己的生活圈子里，大小也是一個有臉有面的人，可不喜歡別人把他當傻瓜一樣替他下結(jié)論。

聰明的銷售員并不需要在客戶面前說對手的壞話。你只要設(shè)法引導他說出對方的缺點，再表達自己的認同就可以了。