王平

[摘要]在信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用的現(xiàn)代社會，電子商務(wù)對全球零售業(yè)產(chǎn)生巨大影響。本文簡要介紹了當(dāng)今零售業(yè)的現(xiàn)狀和問題，指出了我國零售業(yè)運用電子商務(wù)面臨的問題以及傳統(tǒng)零售業(yè)所受影響，并重點闡述了利用電子商務(wù)實現(xiàn)傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型的具體措施。

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)；零售業(yè)；轉(zhuǎn)型

[中圖分類號]F270[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]1005-6432（2014）49-0121-02

當(dāng)今社會由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展以及廣泛應(yīng)用，已經(jīng)被稱為“互聯(lián)網(wǎng)時代”和“信息時代”。我國自從加入WTO以后，傳統(tǒng)零售業(yè)受到了激烈市場競爭的嚴(yán)峻考驗。比如類似于家樂?；蛘呶譅柆斨惖膰H零售巨頭紛紛進(jìn)入中國市場，這些零售巨頭們以其先進(jìn)的管理理念和技術(shù)對我國傳統(tǒng)零售模式造成了極大威脅和挑戰(zhàn)。所以，當(dāng)前形勢之下，我國零售業(yè)必須改變觀念實施改革轉(zhuǎn)型，并且在轉(zhuǎn)型過程中充分利用電子商務(wù)這樣更廣闊的市場發(fā)展空間。

1零售業(yè)的現(xiàn)狀和面臨的問題

近年來，隨著信息技術(shù)的普及與發(fā)展，我國零售業(yè)進(jìn)入了全新的電子商務(wù)時代，銷售方式與營業(yè)狀態(tài)較過去有了很大改變。電子商務(wù)的出現(xiàn)，改變消費者群體和消費方式的同時，也改變了許多消費習(xí)慣。適應(yīng)市場需求，很多零售商前仆后繼，加入了競爭激烈的電子商務(wù)市場。由于我國零售業(yè)電子商務(wù)起步晚，速度慢，交易規(guī)模小，與國外相比仍有差距，還無法滿足廣大網(wǎng)民日益增長的電子購物需求。

2我國零售業(yè)運用電子商務(wù)面臨的問題

2.1對電子商務(wù)的理論認(rèn)識不充分

對于大多數(shù)零售企業(yè)而言，受多年來傳統(tǒng)商業(yè)銷售模式的影響，對電子商務(wù)可以給企業(yè)發(fā)展帶來無限商機(jī)，獲得更多利潤認(rèn)識程度不夠。對于消費者而言，一方面受知識的限制，不能熟練掌握運用網(wǎng)上購物的支付方式；另一方面受習(xí)慣的影響，認(rèn)為到商場或超市選購商品更直觀、更便捷。有的老年人因為認(rèn)識偏差，對電子商務(wù)在心理上存在懷疑甚至抵觸，思想上認(rèn)為，只有質(zhì)次價低的商品才會到網(wǎng)上銷售。這些因素對于我國零售業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展進(jìn)程有著很大程度的制約。

2.2網(wǎng)購無法避免的安全隱患問題

安全隱患問題是消費者網(wǎng)購擔(dān)心的主要問題。網(wǎng)上購物致使信息被泄露，就會使消費者對網(wǎng)購缺乏安全感。雖然，為消除安全隱患，計算機(jī)專家從不同的角度對網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)進(jìn)行最大限度的保障，但電子商務(wù)交易安全仍不盡人意。另外，由于銀行與第三方原因，網(wǎng)上支付過程中也會出現(xiàn)安全問題，消費者對網(wǎng)購的信任度和參與度因此也會受到影響。

2.3信息化水平不高

電子商務(wù)信息化管理水平不高，是目前我國零售企業(yè)不利于電子商務(wù)運用的一個劣式。有的零售企業(yè)，僅僅局限于對企業(yè)內(nèi)部的進(jìn)貨、銷售、庫存等信息進(jìn)行系統(tǒng)管理，不與外界信息分享，導(dǎo)致信息網(wǎng)絡(luò)化不暢通，初步建立的管理信息系統(tǒng)形同虛設(shè)。這種現(xiàn)象，對于零售企業(yè)的信息價值而言，不利于利用與挖掘。

2.4物流管理發(fā)展相對滯后

電子商務(wù)的物流問題，是零售企業(yè)在運用電子商務(wù)過程中面臨的又一問題。如何找到既注重配送時效，又合理控制配送成本之間的平衡點，確保商品及時配送支付，是電子商務(wù)急需解決的一個問題?？陀^地講，目前的物流水平，滿足不了電子商務(wù)時代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求。如何充實相關(guān)知識人才，建設(shè)全方位覆蓋的流通網(wǎng)絡(luò)，成為制約零售業(yè)運用電子商務(wù)的瓶頸。

3傳統(tǒng)零售業(yè)受電子商務(wù)的影響

電子商務(wù)的應(yīng)用，使得傳統(tǒng)零售業(yè)中的商品流通模式得到改變。可以依靠數(shù)據(jù)庫，決策什么時間進(jìn)貨、進(jìn)什么貨、進(jìn)貨量多少和從哪家進(jìn)貨?？梢酝ㄟ^中介機(jī)構(gòu)，在互聯(lián)網(wǎng)上買賣雙方完成商品交易。

電子商務(wù)的應(yīng)用，為知識經(jīng)濟(jì)時代下企業(yè)競爭與合作搭建了平臺。企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，獲知市場、客戶信息，實現(xiàn)溝通、學(xué)習(xí)、傳遞，進(jìn)而組織采購，不但減少交易費用，擴(kuò)散信息、提高網(wǎng)絡(luò)銷售，而且還能通過低成本投入獲取較大市場效益。隨著消費群體的增加，個性化需求的擴(kuò)展、用戶主動上網(wǎng)搜尋相關(guān)信息的增多，為企業(yè)提供的商機(jī)也逐步增多。

電子商務(wù)的應(yīng)用，還可以為供應(yīng)鏈管理提供便利，更有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，提高管理效率。

4利用電子商務(wù)實現(xiàn)傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型的措施

4.1零售業(yè)電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理體系的建立和完善

零售企業(yè)實現(xiàn)電子商務(wù)的關(guān)鍵是供應(yīng)鏈管理。供應(yīng)鏈管理，一般由供應(yīng)商、連鎖總部、連鎖分店、配送中心和顧客這幾個節(jié)點所組成。供應(yīng)鏈管理能夠較好地滿足零售企業(yè)內(nèi)部管理和外部聯(lián)系的需求。

4.2打造電子商務(wù)模式下的CRM體系

CRM是一種管理思想和經(jīng)營理念，以客戶為中心，其目的是改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理體系包括營銷自動化、銷售自動化和客戶服務(wù)與支持三個功能?？蛻絷P(guān)系管理功能主要涉及市場的營銷、銷售的實現(xiàn)、客戶服務(wù)與支持三個基本業(yè)務(wù)流程。

電子商務(wù)環(huán)境下，營銷自動化具有營銷推廣、執(zhí)行評估和分析功能。銷售自動化與營銷和客戶服務(wù)集成，不僅為客戶提供有形物質(zhì)產(chǎn)品的服務(wù)，還提供無形產(chǎn)品的服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)。

CRM體系，能更好地發(fā)揮客戶關(guān)系管理，有效打破傳統(tǒng)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的局限。構(gòu)建電子商務(wù)環(huán)境下CRM體系應(yīng)必備以下幾點：

（1）提供銷售、服務(wù)和營銷業(yè)務(wù)的自動化工具，對三者進(jìn)行很好的連接。這樣可以快速傳遞客戶信息，增強企業(yè)的市場反應(yīng)速度，提高工作效率。

（2）拓寬與客戶聯(lián)系的渠道。通過利用電子郵件、網(wǎng)頁瀏覽等渠道支持快速傳遞信息的優(yōu)點，來彌補傳統(tǒng)的與客戶聯(lián)系渠道不暢的弊端，維持客戶關(guān)系。

（3）基于一個統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)倉庫。將銷售、營銷以及呼叫中心所產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)經(jīng)過處理統(tǒng)一存放在數(shù)據(jù)倉庫中由零售企業(yè)統(tǒng)一管理。

4.3全力打造電子商務(wù)EOS系統(tǒng)

運用EOS系統(tǒng)，可以實現(xiàn)零售商和供應(yīng)商之間的信息傳遞。EOS系統(tǒng)就是通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，將銷售商訂貨數(shù)據(jù)資料傳送至總公司、批發(fā)商、商品供貨商或制造商，實現(xiàn)及時、準(zhǔn)確的信息交流。

EOS系統(tǒng)成功的重要保證是訂貨商品目錄賬冊的設(shè)計、運用和更新。使用EOS系統(tǒng)時，不僅注意需要制訂EOS系統(tǒng)手冊并協(xié)調(diào)部門間、企業(yè)間的經(jīng)營活動，還要注意訂貨業(yè)務(wù)作業(yè)應(yīng)采用國家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計商品代碼。

4.4網(wǎng)絡(luò)商品銷售管理系統(tǒng)的優(yōu)化

網(wǎng)上供銷管理、網(wǎng)上交易管理和網(wǎng)上采購管理等是網(wǎng)絡(luò)商品銷售管理系統(tǒng)包含的內(nèi)容。從總體上講，主要功能如下：

（1）內(nèi)容管理?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)時代下，企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布所有想要發(fā)布的信息。

（2）客戶管理。通過查詢客戶注冊有關(guān)信息，銷售用戶可以確定該客戶能否納入銷售渠道，并根據(jù)信息定制交易模式。

（3）采購管理。通過事先確定采購業(yè)務(wù)流程，采購用戶實現(xiàn)采購自動化。

（4）銷售管理。通過事先確定銷售業(yè)務(wù)模式、銷售訂單處理流程，銷售用戶實現(xiàn)銷售自動化。

（5）庫存管理。通過提供相關(guān)的入庫、出庫信息及安全庫存，為采購業(yè)務(wù)及銷售業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行提供保障。

（6）賬款管理。采購及銷售業(yè)務(wù)部門可以通過收款及付款信息進(jìn)行有效管理。

（7）分析報表。把相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計并制成表格，為決策層進(jìn)行科學(xué)決策提供依據(jù)，便于科學(xué)管理。

（8）動態(tài)定價。利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，通過拍賣和集體采購動態(tài)定價方式，為用戶提供促進(jìn)銷售業(yè)務(wù)發(fā)展的途徑。

5結(jié)論

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)已經(jīng)不斷深入發(fā)展，逐漸成熟，網(wǎng)絡(luò)消費日益成為新潮和未來必然趨勢，這無疑需要電子商務(wù)相關(guān)配套技術(shù)和服務(wù)日益完善給予有力的技術(shù)支持和保障。因此，我國傳統(tǒng)零售業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中應(yīng)該充分運用電子商務(wù)優(yōu)勢，這樣才能不斷提升盈利水平，在日益激烈的市場環(huán)境中持續(xù)發(fā)展。

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