韓娟

引言：“窗口”是供電企業(yè)服務客戶的平臺，是體現(xiàn)供電企業(yè)服務水平的重要載體。對供電企業(yè)而言，關(guān)乎到企業(yè)形象、隊伍素質(zhì)、管理水平等等。加強窗口建設，樹立行業(yè)新風，展示良好的電業(yè)形象，努力構(gòu)建穩(wěn)定和諧的供用電環(huán)境，始終是供電企業(yè)不懈的追求。

前言

萊蕪供電公司把“窗口建設”作為提升企業(yè)服務水平的重點工作之一。堅持窗口建設規(guī)范化、標準化，大力開展誠信服務、塑造文明窗口創(chuàng)建活動，努力提升窗口服務質(zhì)量和水平，讓廣大電力客戶享受到了“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務品質(zhì)，走出了一條建設規(guī)范、務實、高效供電服務窗口的輝煌道路。

一、優(yōu)化管理機制，推進窗口建設常態(tài)化

1.建立完善的客戶服務評價和質(zhì)量保證體系。建立基于營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的覆蓋電力營銷服務全過程的質(zhì)量標準體系和質(zhì)量保證體系，實施營銷精細化管理，不斷提高服務質(zhì)量；建立客戶服務評價機制，每月召開一次客戶關(guān)系委員會，針對營銷服務各環(huán)節(jié)存在問題進行座談，聽取客戶的意見和建議；開展服務人員服務能力指標評價，全面分析供電服務的薄弱環(huán)節(jié)，制訂整改措施，促進服務人員服務能力提升。

2.建立完善的客戶服務監(jiān)督與考核體系。設立監(jiān)督電話和舉報箱、意見簿，聘請服務質(zhì)量和行風監(jiān)督員并定期召開監(jiān)督會議，研究如何改進自身不足，更好地做好優(yōu)質(zhì)服務工作，最大限度地追求客戶滿意。實行無周休日工作制和服務承諾制，推行營業(yè)窗口“一口對外”服務、首問負責、急事急辦和責任追究等制度。在營業(yè)廳公布服務承諾，編印成冊，放在營業(yè)廳供客戶免費取用。大力推行責任追究制度，將首問負責制、承諾制的考核納入公司的日?？己酥?。不定期、不定時的對營業(yè)窗口進行監(jiān)督考核，按月通報考核，嚴格承諾服務兌現(xiàn)，切實誠信經(jīng)營。

二、強化窗口隊伍建設，建立一流的服務隊伍

1.加強培訓，提升員工素質(zhì)。建立供電營銷服務知識考試上崗制，把營銷服務知識作為上崗前的必考項目，不合格著不予上崗。定期舉辦員工禮儀、溝通能力、服務技巧培訓班， 建立現(xiàn)場培訓基地，聘請專業(yè)講師授課，著力建設訓練有素的窗口隊伍。

2.開展五項修煉，用五“心”服務客戶。在供電服務窗口中廣泛開展學習型班組創(chuàng)建和服務人員“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”五項修煉活動，大力提倡用細心、虛心、耐心、愛心和熱心為客戶提供“零距離”服務。

3.堅持晨會制度，激發(fā)工作熱情。堅持每天的晨會制，窗口員工提前來到大廳，由大廳經(jīng)理對前一天大家的工作進行總結(jié)、評價，布置當天的工作任務，同時還要求每名員工說出自己的意見和建議。

4.開展多元化服務，延伸服務崗位。在建立咨詢服務、業(yè)擴報裝、日常營業(yè)、營業(yè)收費等必備崗位的同時，選拔優(yōu)秀營銷員工，根據(jù)業(yè)務及客戶需求設立業(yè)務主辦、工程服務、大客戶經(jīng)理等延伸服務崗位。

三、深化窗口硬件建設，營造良好的服務環(huán)境

融入“以供電員工的愛心贏得廣大客戶的舒心”的服務理念，應用國家電網(wǎng)新的VI標識，采用人性化的低柜臺、面對面的服務方式，設置七個功能區(qū)：引導區(qū)、營業(yè)收費區(qū)、綜合業(yè)務區(qū)、業(yè)擴報裝區(qū)、客戶休息區(qū)、貴賓洽談區(qū)、自助服務區(qū)、資料宣傳區(qū)，為電力客戶提供營業(yè)收費、業(yè)務擴充、故障報修、信息公告等全過程、全方位服務。在業(yè)務自助區(qū)，配備現(xiàn)代化的觸摸顯示屏，隨時供客戶查閱業(yè)務數(shù)據(jù)和服務內(nèi)容，設置計算機，客戶可以直接通過95598服務網(wǎng)站進行檔案查詢、提交用電申請、電費明細打印。營業(yè)廳布置注重細節(jié)，實施精細化管理，細心地為客戶提供純凈水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具。在資料宣傳區(qū)，服務項目、工作流程、施工、設計資質(zhì)單位、收費標準等項目全部向社會公開，并印制居民安全用電需知、95598電力服務熱線簡介、電費繳費知識集錦、電與生活知識手冊等與客戶息息相關(guān)的宣傳材料，方便客戶查閱。

四、推行七種特色服務，培育精品服務文化

1.實行“用電業(yè)務客戶經(jīng)理服務制度”?！罢l為您服務，由您自己選擇”，通過嚴格的挑選和考核，選拔業(yè)務熟練和經(jīng)驗豐富的業(yè)務人員擔任“客戶經(jīng)理”，將其個人資料在營業(yè)廳公示，客戶可以根據(jù)自己的情況，自主選擇“客戶經(jīng)理”來承辦用電業(yè)務工程，同時“客戶經(jīng)理”受客戶委托，對用電業(yè)務工程所涉及的各個環(huán)節(jié)進行全過程跟蹤服務。通過“客戶經(jīng)理”，客戶可隨時了解所申請用電業(yè)務的辦理情況、工作進度，而無須一個個部門、一個個人去找，真正做到“只找一個人，辦妥全部事”。這種貼心的服務方式，大大簡化了電力客戶的辦電流程，充分展示了企業(yè)的人性化服務理念。

2.設立重點項目、大客戶、外資、民營企業(yè)辦電綠色通道。大客戶、外資及民營企業(yè)是國民經(jīng)濟發(fā)展的重要組成部分，也是電力銷售的大戶，是公司拓展電力營銷市場的主要服務對象。設立重點項目、大客戶、外資及民營企業(yè)辦電“綠色通道”，就是在客戶辦電時，窗口部門本著急事急辦和即來即辦的原則，為客戶提供高效、快捷的服務，以確保客戶工程早完工、早送電。在為客戶提供良好服務的同時，實現(xiàn)與客戶共發(fā)展、同進步。

3.堅持“首問負責制”，實行一站式服務。實行“一口對外”制度，嚴格貫徹執(zhí)行“首問負責制”，堅持國網(wǎng)公司提出的“三個十條”規(guī)定，快速處理客戶投訴和咨詢及業(yè)務受理等，做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，客戶只要“進一個門，找一個人”，就能在公司供電服務“十項承諾”規(guī)定的時限內(nèi)辦完一切用電手續(xù)。

4.嚴格“五項禁令”，堅持規(guī)范化服務。要求每名服務人員嚴格遵守營業(yè)窗口“五項禁令”，嚴禁與客戶發(fā)生口角，嚴禁無牌上崗，嚴禁著裝不統(tǒng)一上崗，嚴禁隨意中斷客戶的講話，嚴禁不使用文明用語。同時在工作時間窗口人員時刻應保持精神飽滿，面帶微笑，儀表儀容端正大方，違反者將納入經(jīng)濟責任考核，保證服務的規(guī)范化。

5.建立便民柜臺，推行親情服務。為老弱婦孺客戶在大廳建立了綠色通道，由專人負責幫助他們進行業(yè)務辦理，對于不方便前來辦理的客戶，我們派人上門進行業(yè)務服務。

6.開展換位思考，突出精細化服務。要求窗口人員要有“用心把細節(jié)做好”的服務意識，認真履行服務職責。開展換位思考，以客戶之心來度己之責，服務中注重觀察客戶反應，關(guān)注客戶需求，排解客戶困難。

7.實行無午休制度，保證全天候服務。窗口單位均實行無休息日和無午休制度，營業(yè)人員隨時都能接受用電申請和服務要求。積極兌現(xiàn)服務承諾，真正做到為客戶排憂解難。

結(jié)束語

在供電服務窗口建設中，萊蕪供電公司堅持用優(yōu)質(zhì)服務擦亮窗口，用實際行動詮釋優(yōu)質(zhì)服務，立足體現(xiàn)規(guī)范化、標準化、個性化、親情化特點，全面提升窗口的綜合管理服務水平，提高員工職業(yè)道德素質(zhì)，真正做到始于客戶需求、終于客戶滿意！

（作者單位：國網(wǎng)山東省電力公司萊蕪供電公司）