王艷艷 魯昕

引言：隨著旅客法律維權(quán)意識(shí)的提高，旅客人身傷害事故的善后工作難度也逐步增大，本文從旅客人身傷害事故定義與處理原則出發(fā)，針對(duì)車(chē)站旅客人身安全管理工作中存在的問(wèn)題，為車(chē)站減少其發(fā)生概率，提出如何妥善處理客傷流程和預(yù)防措施。

一、旅客人身傷害事故定義與處理原則

（一）定義

凡持有效車(chē)票的旅客，經(jīng)檢票口進(jìn)站驗(yàn)票加剪開(kāi)始，至到達(dá)目的地繳銷(xiāo)車(chē)票時(shí)止（中轉(zhuǎn)和中途下車(chē)的旅客自出站至進(jìn)站期間除外），在旅行中遭受到外來(lái)、劇烈、明顯的意外傷害事故（包括戰(zhàn)爭(zhēng)所致者在內(nèi)）以及承運(yùn)人的過(guò)錯(cuò)，致使旅客人身受到傷害以至死亡、殘疾或喪失身體機(jī)能者，均屬旅客人身傷害事故。對(duì)運(yùn)送期間發(fā)生的旅客人身傷害，鐵路運(yùn)輸企業(yè)車(chē)承擔(dān)保險(xiǎn)或運(yùn)輸、保險(xiǎn)雙重責(zé)任。

（二）處理原則

1.期限原則：即旅客傷害必須是發(fā)生在旅客運(yùn)送責(zé)任期間。2.有效原則：即旅客必須持有效車(chē)票（包括持各種免費(fèi)乘車(chē)證、免費(fèi)乘車(chē)的兒童、經(jīng)承運(yùn)人許可搭乘的尚未補(bǔ)票的無(wú)票旅客。3.責(zé)任原則：即必須分清鐵路責(zé)任、旅客自身責(zé)任、第三人責(zé)任、不可抗力四種情況。

（三）車(chē)站應(yīng)承擔(dān)責(zé)任范圍和免責(zé)范圍

1.車(chē)站旅客傷害鐵路運(yùn)輸企業(yè)免責(zé)方面

①因旅客的故意行為造成的傷害。承運(yùn)人（車(chē)站）負(fù)有舉證責(zé)任。②因旅客的重大過(guò)失造成的傷害。承運(yùn)人（車(chē)站）負(fù)有舉證責(zé)任。③因旅客健康原因造成的傷亡或者傷殘。承運(yùn)人（車(chē)站）對(duì)旅客健康的具體原因不負(fù)舉證責(zé)任。④不可抗力造成的。承運(yùn)人（車(chē)站）負(fù)有舉證責(zé)任。

2.旅客傷害車(chē)站應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任

①旅客持票進(jìn)站后或下車(chē)后出站前，因車(chē)站組織不當(dāng)造成人身傷害的。②車(chē)站引導(dǎo)標(biāo)志缺失或不準(zhǔn)確，誤導(dǎo)旅客造成其人身傷害的。③車(chē)站設(shè)施設(shè)備不良造成旅客人身傷害的。④車(chē)站在停止檢票后繼續(xù)檢票放行或檢票放行時(shí)間不足，致使旅客搶上列車(chē)造成人身傷害的。⑤車(chē)站組織不當(dāng)造成旅客上車(chē)時(shí)發(fā)生人身傷害的。⑥因車(chē)站客運(yùn)工作人員違章作業(yè)造成旅客人身傷害的。⑦有理由認(rèn)定屬于車(chē)站責(zé)任的。

二、崗位職責(zé)

（一）客運(yùn)值班員

1.立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置，并將情況報(bào)客運(yùn)服務(wù)科客傷專(zhuān)干。2.采取積極措施，進(jìn)行初步救治，并及時(shí)聯(lián)系執(zhí)勤公安和救護(hù)車(chē)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。3.收集旅客旁證材料，并立即調(diào)看和保存現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。

（二）客運(yùn)員

1.經(jīng)紅十字救護(hù)員培訓(xùn)合格的客運(yùn)員在120專(zhuān)業(yè)救治到來(lái)之前，對(duì)傷員進(jìn)行初步救治。2.維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，及時(shí)疏導(dǎo)旅客。

（三）綜合指揮中心

1.立即通知公安到場(chǎng)處置。2.及時(shí)報(bào)告車(chē)站領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)向集團(tuán)值班室、客運(yùn)科客傷專(zhuān)干匯報(bào)。

三、預(yù)防措施

（一）完善車(chē)站設(shè)施設(shè)備，重視日常維護(hù)

由于車(chē)站設(shè)施設(shè)備老化，加上維修維護(hù)不及時(shí)，存在一定的安全隱患，導(dǎo)致旅客容易在進(jìn)出站或站臺(tái)發(fā)生意外事故。如地面不平、照明不好、地面積水、候車(chē)室座椅破損失修等很容易導(dǎo)致意外傷害事故發(fā)生。各管理單位不能處在等靠現(xiàn)狀，應(yīng)當(dāng)全面要求、主動(dòng)做好管理，最大限度管理好、用好既有設(shè)施，發(fā)揮設(shè)施技術(shù)的最大利益化。一是切實(shí)做好設(shè)施檢查工作，做好設(shè)施設(shè)備問(wèn)題分類(lèi)統(tǒng)計(jì)和整修計(jì)劃。二是加強(qiáng)死角整治，設(shè)置旅客安全警示標(biāo)志。三是針對(duì)部分站房?jī)?nèi)候車(chē)室座椅老化或破損情況，做好逐年更新計(jì)劃；對(duì)電茶爐、照明等選擇適當(dāng)規(guī)格、節(jié)能經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品；對(duì)客服電子設(shè)備更新，要注重設(shè)備接口、屏顯設(shè)備的互換性、通用性，保證好售后和維修服務(wù)。

（二）抓好管理，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造服務(wù)氛圍

為了避免鐵路職工工作失職而導(dǎo)致人身傷害事故，各崗位工作人員要認(rèn)真落實(shí)崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

1.進(jìn)出站客運(yùn)員應(yīng)時(shí)刻保持進(jìn)出通道暢通，進(jìn)站口客運(yùn)員嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名制驗(yàn)證制度，認(rèn)真核實(shí)旅客車(chē)票的日期、到站，防止旅客因上錯(cuò)車(chē)而慌亂造成傷害。2.候車(chē)室客運(yùn)員要隨時(shí)巡視，如發(fā)現(xiàn)中暑、昏厥、危險(xiǎn)旅客應(yīng)及時(shí)上報(bào)，撥打120急救電話等緊急措施。3.站臺(tái)客運(yùn)員要正確引導(dǎo)旅客有序上下車(chē)，加強(qiáng)站臺(tái)巡視，防止旅客在站臺(tái)滯留；禁止旅客下站臺(tái)或攀爬車(chē)底。4.認(rèn)真落實(shí)值崗制度。5.多渠道積極向地方政府反映相關(guān)問(wèn)題，解決好客站周邊交通、廣場(chǎng)配置及管理，整合調(diào)整各種流線，從而形成方便、快捷的旅客換乘條件，緩解客運(yùn)站的候車(chē)壓力。

（三）加強(qiáng)客運(yùn)人員的急救知識(shí)培訓(xùn)

隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，越來(lái)越多的突發(fā)急病接踵而至，如何抓住最佳救護(hù)時(shí)機(jī)，已經(jīng)成為挽救病人生命的重要因素。但危險(xiǎn)發(fā)生，有病人需要急救時(shí)，由于缺乏急救知識(shí)，很多人則會(huì)表現(xiàn)得不知所措，眼睜睜地看著患者或傷者痛苦難受。在沒(méi)有醫(yī)護(hù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)的情況下，如果現(xiàn)客運(yùn)員懂得急救方法，將自救和救助他人的一技之長(zhǎng)派上用場(chǎng)，利用急救知識(shí)進(jìn)行搶救，必將給生命救治贏得寶貴的時(shí)間，那么就很容易挽救一個(gè)人的生命。車(chē)站紅十字人員手把手地教客運(yùn)員創(chuàng)傷救護(hù)、心肺復(fù)蘇、人工呼吸、中暑和血壓測(cè)量等基本急救技能，以及對(duì)精神失常旅客的心理疏導(dǎo)，為旅客爭(zhēng)取急救的"黃金時(shí)間"得到充分保證。救護(hù)人員利用視頻講解和模擬示范，讓客運(yùn)員輪流對(duì)仿真人體器材實(shí)施救治、包扎、止血、運(yùn)送等一系列急救措施，以提高客運(yùn)員的現(xiàn)場(chǎng)救治能力，并逐個(gè)糾正不規(guī)范的救治動(dòng)作。

（四）完善處理流程

處理流程見(jiàn)圖。但需要注意事項(xiàng)

1.及時(shí)發(fā)現(xiàn)，做好必要的初期傷害救治。對(duì)于摔傷的旅客，不要輕易搬動(dòng)旅客；當(dāng)旅客乘坐電梯摔倒時(shí)，首先要提醒其他旅客抓緊扶好，其次立刻按停電梯，以免造成二次傷害。

2.要注意收集不少于2份旅客旁證材料及當(dāng)事旅客身份證、車(chē)票復(fù)印件，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)拍照取證。必要時(shí)做好圍蔽，避免其他旅客圍觀。傷害嚴(yán)重時(shí)要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)通知公安維護(hù)秩序。

參考文獻(xiàn)

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（作者單位：湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院 運(yùn)輸系）