張潔

【文章摘要】

醫(yī)院收費窗口作為患者來就診的第一站，具有患者流量大，溝通性強的特點，窗口服務繁雜，服務的患者也是形形色色，而收費窗口作為醫(yī)院文明服務的“十大窗口”之一，代表了患者來醫(yī)院留下的第一印象。

【關鍵詞】

收費窗口;文明服務;患者滿意度

醫(yī)院收費窗口作為患者來就診的第一站，具有患者流量大，溝通性強的特點，窗口服務繁雜，服務的患者也是形形色色，而收費窗口作為醫(yī)院文明服務的“十大窗口”之一，代表了患者來醫(yī)院留下的第一印象。我所就職的某醫(yī)院是一家三甲醫(yī)院，擁有收費窗口（包括門診和住院）共37個。利用2014年3月1日到2014年3月31日的患者滿意度調查情況來淺談一下收費窗口的管理。

1 患者滿意度調查

我醫(yī)院為每一個窗口安裝了患者滿意度評價器，每一個患者在每次掛號，交費后評價一次，以一個月時間為例，用柱狀圖來反映患者滿意度情況。

2 存在的問題

2.1 收費人員態(tài)度問題 ?少數(shù)收費人員業(yè)務不是很精通，差錯率較高，導致患者因為交費問題重復排隊，延誤了就診。文明禮貌微笑服務流于形式，出現(xiàn)了生，冷，硬的服務態(tài)度，由于收費處的工作重復性強，枯燥乏味，而高要求，高負荷的工作又使得收費人員的神經(jīng)時刻都處于緊張狀態(tài)，無意識的把自己的緊張情緒傳遞到患者身上，患者面對的是一張疲憊不堪，冷漠無表情的臉，嚴重影響了醫(yī)院形象。

2.2患者態(tài)度問題 ?部分患者在經(jīng)歷了一系列的看病排隊，檢查排隊，化驗排隊后心情極差，抱著怨氣來到收費窗口，對收費人員語氣態(tài)度差，導致了滿意度的下降。

2.3 溝通上的欠缺 ?患者不注意看每個窗口的職能（尤其是自費和醫(yī)保窗口）在排了很長時間的隊后，被窗口收費人員告知此窗口不辦理該項業(yè)務后，去其他窗口還需要重新排隊，導致了患者不滿意。

2.4 對突發(fā)問題缺少積極的應對能力 ?對于大夫開錯劑量，開出的化驗化驗室沒有相對應的化驗項目等問題缺少積極地應對能力，發(fā)生問題后，不會找相關科室進行解決，把自己置于風口浪尖，導致了患者的投訴。

3 應對及解決對策

3.1完善各項規(guī)章制度，提高窗口素質 ?根據(jù)不同的工作流程，制定相對的操作規(guī)范，細化管理。隨著基本醫(yī)療保險，農(nóng)村合作醫(yī)療保險政策的完善，要求我們認真組織學習，增加相應的培訓，提高收費人員素質，不斷豐富會計理論知識，提高工作效率，為患者提供準確快捷的收費服務。

3.2堅持文明用語，樹立文明服務的意識 ?堅持“以人為本”的服務理念，人性化服務，禮貌文明用語，熱情接待每一位患者，為患者排憂解難，熱心服務，耐心解釋，為患者提供查詢機，自主掛號機，盡量縮短患者等候時間。并在窗口張貼提示語，防止患者排錯隊，延誤就診時間。

3.3提高服務質量 ?提前開窗，延時關窗，我院收費人員一般都是7：30到崗，在大夫8：30上班時，盡量保證每個大夫的號大部分已掛出，盡量縮短了患者等候時間。在工作中做到唱收唱付，不拒收，杜絕不找零現(xiàn)象，不推諉，不搪塞患者，對于患者提出的問題爭取做到有問必答，對于不清楚的問題，可以告知患者去導醫(yī)臺解答。對于住院患者，及時提醒欠費患者解繳款項。

3.4一米線服務，我院提出一米線外等候排隊后，保證患者的有序排隊，并承諾排隊等候時間不超過3分鐘，排隊人次不超過十人。

3.5實行樓層收費，為方便患者，實行樓層收費，我院除了在一樓收費大廳設有14個窗口外，還分別在就診患者較多的二樓設有8個窗口，五樓和中醫(yī)門診處也分別設有窗口，為病人提供優(yōu)質便捷的服務。

3.6 搭建患者投訴平臺，公開服務監(jiān)督部門的投訴電話或信箱，廣泛開展患者滿意度調查，廣泛征求患者的意見和建議，對患者反映的問題及投訴及時核實處理。要堅持“以病人為中心”的服務理念，創(chuàng)建人民滿意窗口，改善窗口服務，一切為了病人，把我們的真心，耐心，愛心貫穿于收費的全過程。做到以誠為本，保護患者的切身利益，維護醫(yī)院的良好形象。

【參考文獻】

[1]田少宇.淺析醫(yī)院收費管理.經(jīng)濟師.2010年第10期，149頁。

[2]陳慶利，徐迪雄.論醫(yī)院標準化管理現(xiàn)代化[J].重慶醫(yī)學.2007.36（1）：9-12