孫麗娜　何偉鳳　馬樹秀

【摘要】 目的 研究分析兒科護(hù)理投訴及抱怨發(fā)生的原因，并采取的預(yù)防措施。方法 擇取我院兒科于2011年7月——2013年7月期間發(fā)生護(hù)理投訴、抱怨的58起事件資料。結(jié)果 護(hù)理投訴、抱怨呈逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)。靜脈穿刺技術(shù)方面的投訴抱怨有29起，約為50.0%。補(bǔ)液外滲或樹葉針脫落導(dǎo)致的投訴有5起，約為8.62%。服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致的投訴有9起，約為15.72%。其他原因有15起，約為25.86%，包括換藥不及時(shí)，咨詢飲食問題解答的不滿意，過敏試驗(yàn)不夠規(guī)范。結(jié)論 增加靜脈穿刺技能培訓(xùn)，改善服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改變服務(wù)態(tài)度和溝通技巧，擴(kuò)展健康教育，優(yōu)化輸液流程以及縮短等候的時(shí)間是預(yù)防降低護(hù)理投訴、抱怨的重要措施手段。

【關(guān)鍵詞】 兒科；護(hù)理投訴；抱怨；原因；預(yù)防

文章編號(hào)：1004-7484（2014）-02-0865-01

兒科護(hù)理服務(wù)工作對(duì)象均是還處于正在生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的兒童，且兒科護(hù)理范圍較廣，會(huì)涉及兒童人群健康及衛(wèi)生的問題。目前，醫(yī)療市場(chǎng)已逐漸成熟，患兒家屬自我保護(hù)意識(shí)，法律意識(shí)以及對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的要求逐漸提高，致使護(hù)理投訴、抱怨事件的發(fā)生率顯著升高。現(xiàn)將護(hù)理投訴、抱怨的原因及預(yù)防情況總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 對(duì)我院兒科于2011年7月——2013年7月期間發(fā)生護(hù)理投訴、抱怨的58起事件資料予以回顧研究。

1.2 方法

1.2.1 原因分析 靜脈穿刺技術(shù)不成熟：兒科患兒年齡普遍偏小，對(duì)護(hù)理操作的耐性較差，不愿合作。部分患兒靜脈纖細(xì)，暴露不清晰，血管不夠充盈，并且深淺各異，加大了穿刺的難度。有些低年資的護(hù)理人員往往缺少臨床經(jīng)驗(yàn)，不能完全掌握患兒頭皮特點(diǎn)及穿刺技術(shù)。高年資護(hù)理人員時(shí)常會(huì)信心不足，加之患兒哭鬧，患兒家屬過于督促，導(dǎo)致靜脈穿刺易失敗。

服務(wù)理念陳舊，溝通技巧不足：由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步發(fā)展，人們對(duì)生活生存的質(zhì)量水平有了全新的要求，人性化、整體化的護(hù)理服務(wù)體系已逐步受到人們的關(guān)注與認(rèn)可。護(hù)理人員在為患兒靜脈注射時(shí)，與患兒或其家屬交流的不夠，缺少關(guān)愛的言語或肢體呵護(hù)的動(dòng)作。如家屬對(duì)護(hù)理工作操作提出疑異，護(hù)理人員介紹的不夠詳細(xì)，沒有良好的溝通技巧。護(hù)理人員在執(zhí)行操作的過程沒有向家屬講解靜脈輸液時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)，沒有詳細(xì)指導(dǎo)患兒技術(shù)怎樣固定和觀察穿刺情況。如患兒出現(xiàn)補(bǔ)液外滲或脫落時(shí)，沒能和患兒家屬認(rèn)真解釋，部分護(hù)理人員還可能責(zé)怪家屬?zèng)]能固定好患兒穿刺部位。

健康宣教不足：兒科護(hù)理人員不但要精心護(hù)理患兒，還要負(fù)責(zé)健康教育的工作。部分護(hù)理人員因?yàn)槿鄙俳】抵R(shí)，不能進(jìn)行主動(dòng)宣教，不能對(duì)患兒家屬提出的保健、飲食、衛(wèi)生等相關(guān)問題給予滿意回答。

護(hù)理人員工作環(huán)境較差，工作負(fù)擔(dān)過重：因?yàn)獒t(yī)院業(yè)務(wù)用房相比之下較少，導(dǎo)致病員特別擁擠，而且醫(yī)護(hù)人員構(gòu)成比失調(diào)，兒科患兒數(shù)量增長(zhǎng)速度快，護(hù)理人員的工作負(fù)擔(dān)較大。每天8個(gè)小時(shí)護(hù)理人員都所處在患兒的哭鬧聲之中，長(zhǎng)時(shí)間處于這種工作狀態(tài)，護(hù)理人員的工作效率及質(zhì)量會(huì)相應(yīng)降低。

1.2.2 預(yù)防 實(shí)施靜脈穿刺技術(shù)培訓(xùn)：增強(qiáng)專業(yè)技能訓(xùn)練與實(shí)踐，對(duì)新進(jìn)護(hù)理人員或靜脈穿刺技術(shù)能力較差的護(hù)理人員實(shí)施強(qiáng)化訓(xùn)練，增強(qiáng)考核力度。在不同階段予以評(píng)估及點(diǎn)評(píng)，積累經(jīng)驗(yàn)，吸取工作教訓(xùn)，促進(jìn)護(hù)理人員的穿刺技術(shù)能力。合理分配人力資源，新老搭配相結(jié)合，強(qiáng)弱搭配相結(jié)合。

轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)及溝通技巧，完善服務(wù)態(tài)度：整體護(hù)理理念內(nèi)涵的核心是護(hù)理人員首先應(yīng)該尊重人、關(guān)愛人，以為患者服務(wù)為宗旨。護(hù)理人員需以熱情飽滿的態(tài)度主動(dòng)和患兒或其家屬交談，得到患兒或其家屬的充分信任。對(duì)家屬講解患兒靜脈的特點(diǎn)，實(shí)施穿刺的難度，穿刺成功以后所需注意的事項(xiàng)。穿刺失敗的情況下，不能過分抱怨患兒靜脈血管不好，切勿和患兒家屬發(fā)生爭(zhēng)吵。護(hù)理人員應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，給予患兒更多的關(guān)心，用真誠(chéng)友善的態(tài)度融洽與患兒家屬之間的關(guān)系。

加強(qiáng)健康宣傳，注意巡視：根據(jù)患兒各自的特點(diǎn)，在患兒入院當(dāng)天、治療階段、康復(fù)階段以及出院后等各個(gè)階段提供有用的健康教育宣傳。制作健康教育宣傳的小冊(cè)子及健康教育宣傳欄，對(duì)靜脈輸液過程中，可能出現(xiàn)的問題加以解釋。加強(qiáng)落實(shí)靜脈輸液巡視的力度，規(guī)范化管理流程，增強(qiáng)靜脈輸液巡視人員工作的系統(tǒng)性，并對(duì)靜脈輸液患兒做到按時(shí)巡視，對(duì)輸液過程中出現(xiàn)的問題，予以及時(shí)處理解決。

2 結(jié) 果

護(hù)理投訴、抱怨呈逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)。靜脈穿刺技術(shù)方面的投訴抱怨有29起，約為50.0%。補(bǔ)液外滲或樹葉針脫落導(dǎo)致的投訴有5起，約為8.62%。服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致的投訴有9起，約為15.72%。其他原因有15起，約為25.86%，包括換藥不及時(shí)，咨詢飲食問題解答的不滿意，過敏試驗(yàn)不夠規(guī)范。

3 討 論

兒科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高，投訴率的降低。首先，應(yīng)該具備過強(qiáng)的靜脈穿刺技術(shù)，過硬的服務(wù)質(zhì)量。其次，還應(yīng)為護(hù)理人員提供一個(gè)比較安靜、寬敞的工作環(huán)境?，F(xiàn)在護(hù)理人員工作負(fù)荷量較大，護(hù)理人員一直處于緊張、注意力集中的狀態(tài)。同時(shí)，還要保持微笑服務(wù)，盡最大努力滿足患者所需，使護(hù)理人員的身心備受壓力，要避免或降低護(hù)理投訴的發(fā)生率，還應(yīng)該合理完善護(hù)理編制，保證護(hù)理人員的身心健康，由此護(hù)理人員才能夠以更好的態(tài)度為患者服務(wù)，使患者滿意度得以提高，使護(hù)理投訴、抱怨的發(fā)生率降至到最低。

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