引言：隨著社會、經(jīng)濟、技術(shù)環(huán)境的變化，服務(wù)營銷逐步出現(xiàn)了許多新的方法策略，呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢，本文主要論述了服務(wù)營銷中的自動化服務(wù)營銷、互動電視營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷和體驗營銷幾種新方法的實施要點。

當(dāng)今社會已進入服務(wù)社會和服務(wù)經(jīng)濟，服務(wù)部門創(chuàng)造的價值在國民生產(chǎn)總值中所占的比重已超過工業(yè)部門所占的比重。服務(wù)在當(dāng)今的社會中已占有舉足輕重的地位，人們無時無刻不在和服務(wù)打交道，買商品的同時也會買服務(wù)。服務(wù)創(chuàng)造了就業(yè)機會，促進了生產(chǎn)力的提高。但同時也出現(xiàn)了與傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)、制造業(yè)差異明顯的營銷發(fā)展環(huán)境和市場競爭壓力。服務(wù)營銷發(fā)展所出現(xiàn)的新現(xiàn)象、新問題，以及本身所具有的特性，使得專門針對服務(wù)營銷的理論、方法和行為過程所進行的研究已成為營銷學(xué)科研究的重要方向和新興領(lǐng)域。

一、自動化服務(wù)營銷

隨著科技的進步和人工成本的不斷上升，在很多標(biāo)準化程度高的服務(wù)領(lǐng)域，集成了光機電一體化技術(shù)的自動化智能機器設(shè)備取代了人工服務(wù)，比較典型的就是人們常見的銀行自動柜員機、自動售票機和自動售貨機、旅游服務(wù)終端等。自動化服務(wù)營銷的優(yōu)勢是顯而易見的，主要是能夠突破時空局限，提供24小時不間斷服務(wù)，通常在需要大量營銷網(wǎng)點的密集型分銷服務(wù)領(lǐng)域采用。應(yīng)該指出的是，自動化服務(wù)營銷對于顧客的個性化需求突出，服務(wù)觸點較多且不易標(biāo)準化的服務(wù)領(lǐng)域則不適宜采用。而且，這里的自動化服務(wù)并非是純粹的，必須有人工的后臺干預(yù)。

二、互動電視營銷

數(shù)字智能電視的全面普及，3G、4G時代的來臨以及“三網(wǎng)合一”的實現(xiàn)，使互動電視營銷也開始嶄露頭角?；与娨暊I銷是指建立在電視媒體平臺上，能夠?qū)崿F(xiàn)觀眾和電視媒體雙向互動的營銷方式。一般情況下，觀眾通過電視遙控器、家庭媒體中心（如機頂盒等），與播出的電視節(jié)目進行實時交互，從而開展?fàn)I銷活動。

目前的互動電視營銷主要表現(xiàn)為兩種營銷形態(tài)。其一為當(dāng)前廣泛采用、以提供信息內(nèi)容為主的營銷形態(tài)，如節(jié)目點播、電視購物和天氣預(yù)報等較為簡單的互動，這其實是傳統(tǒng)電視節(jié)目與圖文電視和互聯(lián)網(wǎng)信息的簡單融合。其二是以娛樂為主，具備更多交互功能的更高層次的互動電視營銷形態(tài)，這種形態(tài)建立在開放式結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)之上，提供給觀眾盡可能大的空間來參與交互，十分強調(diào)觀眾的個人體驗。

三、網(wǎng)絡(luò)營銷

新一輪科技革命的迅速發(fā)展，尤其是信息技術(shù)的突飛猛進，為服務(wù)營銷方式創(chuàng)新提供了技術(shù)支撐。利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)平臺來開展服務(wù)營銷，以成為企業(yè)營銷創(chuàng)新的必然選擇。服務(wù)內(nèi)容與計算機、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的結(jié)合，為企業(yè)提供了虛擬化、人性化的營銷模式，豐富了企業(yè)服務(wù)營銷的策略和模式。

常見的網(wǎng)絡(luò)營銷的方式及策略主要有以下幾種方式：

（一）企業(yè)網(wǎng)站營銷

主要包括注冊網(wǎng)站域名，樹立企業(yè)品牌形象；企業(yè)網(wǎng)站推廣策略——內(nèi)容制勝，精心維護，發(fā)掘網(wǎng)上推銷優(yōu)勢。

（二）數(shù)據(jù)庫營銷

數(shù)據(jù)庫營銷就是企業(yè)通過收集和積累客戶信息，經(jīng)過分析篩選后，有針對性的采用電子郵件、短信、電話、信件等方式，進行客戶深度挖掘與關(guān)系維護的營銷方式。在市場營銷實踐中，數(shù)據(jù)庫營銷和客戶關(guān)系管理是緊密的聯(lián)系在一起的。數(shù)據(jù)庫作為一種營銷方式，反映了企業(yè)經(jīng)營理念的時代演化。數(shù)據(jù)庫營銷為企業(yè)提供了一種新的營銷方式，通過改變企業(yè)的經(jīng)營理念，改變了企業(yè)的營銷模式。

數(shù)據(jù)庫營銷的目標(biāo)在于與顧客建立、維系一對一的互動溝通關(guān)系，并依賴龐大的顧客信息庫進行長期促銷活動的一種全新的營銷方式，是一套涵蓋現(xiàn)有顧客和潛在顧客，可以隨時更新的動態(tài)數(shù)據(jù)庫管理，其核心是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的有效運用。數(shù)據(jù)庫營銷可以為企業(yè)營銷活動提供科學(xué)依據(jù)，有利于企業(yè)精準的選擇目標(biāo)市場，降低營銷成本，提高營銷效率，構(gòu)建企業(yè)競爭優(yōu)勢。運用數(shù)據(jù)庫可分析競爭者的顧客、資源能力等競爭力特征，找出競爭者的優(yōu)劣勢，提供反擊利器。

（三）搜索引擎營銷

搜索引擎營銷就是企業(yè)根據(jù)顧客使用搜索引擎的方式，利用用戶檢索信息的時機，運用一定的技術(shù)工具和方法、策略，盡可能將營銷信息傳遞給目標(biāo)用戶的過程。企業(yè)搜索引擎營銷的最主要工作是擴大搜索引擎在營銷業(yè)務(wù)中的比重，通過對網(wǎng)站進行搜索優(yōu)化，更多的挖掘企業(yè)的潛在客戶，幫助企業(yè)實現(xiàn)更高的顧客購買率，有效的轉(zhuǎn)化潛在顧客為現(xiàn)實顧客。進行搜索引擎營銷可有效開發(fā)潛在市場，且成本費用低，效率高。搜索引擎營銷已成為互聯(lián)網(wǎng)營銷的重要發(fā)展趨勢。

（四）企業(yè)微博、微信營銷

美國《時代周刊》形容微博強大的信息傳播功能時，曾稱“微博是地球的脈搏”。企業(yè)可以借助微博平臺開展?fàn)I銷活動。企業(yè)經(jīng)注冊微博后，可發(fā)布企業(yè)信息，開展互動交流和促銷等。微博已成為越來越多的企業(yè)樹立形象，開展產(chǎn)品或服務(wù)營銷的新興平臺。但微博營銷也存在一些局限，例如受眾關(guān)注度不確定性大，直接影響營銷傳播效果；微博新內(nèi)容產(chǎn)生速度快，所以受眾若未及時跟進關(guān)注，可能被埋沒于海量信息中。隨后出現(xiàn)的微信正作為一種新的傳播手段，被企業(yè)利用進行營銷方式創(chuàng)新。微信在很多方面可以彌補微博傳播功能的不足。例如用戶黏性度更高，公眾賬號效應(yīng)明顯，信息推送的投放率勝于微博，微信平臺以移動端為主，保證信息隨時被發(fā)送到用戶移動端，讓用戶隨時隨刻都能接受并閱讀到信息。微信利用其獨特的優(yōu)勢迅速超越了傳統(tǒng)的通信方式，甚至互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的專家也預(yù)言“在不久的將來，很多信息類網(wǎng)站也將被微信擊敗”。目前微信營銷開始應(yīng)用于教育培訓(xùn)、美食預(yù)定、婚戀交友、求職招聘、預(yù)定酒店、旅游信息、城市服務(wù)、區(qū)域配送、房產(chǎn)中介等許多服務(wù)領(lǐng)域。微博和微信都是企業(yè)展開社會化媒體營銷的工具，各有優(yōu)勢，可以互為補充，尤其是在需要深度溝通時，所以，企業(yè)完全可以將兩者同時利用起來。

四、體驗營銷

體驗營銷是指企業(yè)通過采用讓目標(biāo)顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗企業(yè)提供的服務(wù)，讓顧客實際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促進顧客認知、形成偏好并購買的一種營銷方式。因為服務(wù)產(chǎn)品具有無形性，生產(chǎn)消費同步性等特征，因此體驗營銷在服務(wù)產(chǎn)品營銷中對于引發(fā)顧客購買需求，加快購買決策具有重要作用。企業(yè)著力塑造的顧客體驗應(yīng)該是經(jīng)過精心設(shè)計和規(guī)劃的，體驗營銷的目的在于促進產(chǎn)品銷售，通過研究消費者狀況，利用傳統(tǒng)文化、現(xiàn)代科技、藝術(shù)和大自然等手段來增加產(chǎn)品的體驗內(nèi)涵，在給消費者心靈帶來強烈震撼的同時促成銷售。

參考文獻

[1]李克芳，聶元昆.服務(wù)營銷學(xué)[M].北京：機械工業(yè)出版社，2012年.

[2]田志龍等.服務(wù)營銷的熱點與發(fā)展趨勢[J]管理學(xué)報，2005（3）.

（作者單位：新鄉(xiāng)學(xué)院管理學(xué)院）

作者簡介

范玉娟，女，（1982-），漢族，新鄉(xiāng)學(xué)院管理學(xué)院教師，主要研究方向為旅游營銷。