引言：隨著旅行社國(guó)家化進(jìn)程的加劇，旅行社也面臨著眾多的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是出境游旅行社，本文在研究相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上著重分析了出境游旅行社關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了旅行社出境游業(yè)務(wù)的價(jià)值鏈模型，為旅行社出境游業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理做好理論鋪墊。

出境旅游市場(chǎng)的快速發(fā)展為我國(guó)旅行社企業(yè)的國(guó)際化帶來(lái)了巨大的契機(jī)。國(guó)內(nèi)的旅行社企業(yè)可以跟隨國(guó)內(nèi)的游客進(jìn)入海外市場(chǎng)，然而，企業(yè)的國(guó)際化過(guò)程是一個(gè)充滿風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程。企業(yè)對(duì)海外市場(chǎng)的不了解和不適應(yīng)，加之國(guó)際環(huán)境的動(dòng)蕩等不確定性的增加也會(huì)為企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，鑒于此對(duì)出境游旅行社的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和價(jià)值鏈分析就很有必要。

一、出境游旅行社的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

最早對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行系統(tǒng)研究的是美國(guó)學(xué)者威雷特博士，他認(rèn)為：“所謂風(fēng)險(xiǎn)是關(guān)于不愿發(fā)生的事件發(fā)生的不確定性及其客觀體現(xiàn)”。許多學(xué)者對(duì)旅游企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)也進(jìn)行了探討。文軍（2005）研究了全球化背景下我國(guó)旅游業(yè)面臨的開發(fā)與發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)，首次提出旅游發(fā)展中面臨生態(tài)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)三大風(fēng)險(xiǎn)；Lepp和Gibson（2008）則從自然風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)和文化風(fēng)險(xiǎn)三個(gè)層面探討了風(fēng)險(xiǎn)類型對(duì)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)感知和旅游目的地選擇的影響；肖擁軍（2009）在綜合以往研究的基礎(chǔ)上，從旅游的生態(tài)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)和游客安全風(fēng)險(xiǎn)四個(gè)方面對(duì)旅游市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行了論述。在對(duì)國(guó)際企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)研究中，知名學(xué)者M(jìn)iller（1992）第一個(gè)從多個(gè)維度出發(fā)，提出了國(guó)際企業(yè)的“一體化風(fēng)險(xiǎn)管理框架”，對(duì)于大量的不確定性都給予明確的考慮，從經(jīng)理人員感知的角度將不確定性劃分為三大類：一般環(huán)境不確定性、行業(yè)不確定性和公司不確定性。在此研究的基礎(chǔ)上，許暉（2010）也從宏觀、中觀、微觀三個(gè)層面提出了國(guó)際企業(yè)的20類風(fēng)險(xiǎn)。

通過(guò)對(duì)以往的文獻(xiàn)的分析，我們發(fā)現(xiàn)以往對(duì)旅行社國(guó)際化風(fēng)險(xiǎn)的研究都是針對(duì)個(gè)別幾項(xiàng)具體風(fēng)險(xiǎn)的探討，很少有學(xué)者識(shí)別旅行社國(guó)際化的整體風(fēng)險(xiǎn)模型，而Miller（1992）和許暉（2010）的一體化風(fēng)險(xiǎn)模型也是針對(duì)制造企業(yè)，并不是針對(duì)旅行社，因此識(shí)別旅游業(yè)面臨的整體風(fēng)險(xiǎn)非常有必要。

本文采用內(nèi)容分析的方法對(duì)旅行社出境游業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了識(shí)別。一般而言，內(nèi)容分析方法在描述性的研究中應(yīng)用較多，因?yàn)閮?nèi)容分析的方法的特長(zhǎng)是在大量的繁雜的資料中找到事物本身的特征。本文選擇“2013年全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅行社”的前10位旅行社作為研究對(duì)象，它們分別是：中國(guó)旅行社總社、中國(guó)青年旅行社、、中國(guó)國(guó)際旅行社、廣州廣之旅國(guó)際旅行社、康輝國(guó)際旅行社、天馬國(guó)際旅行社、南湖國(guó)旅、錦江旅行社、春秋國(guó)際旅行社、中信旅行社。

為全面了解樣本我國(guó)旅游企業(yè)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上所面臨的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)，本研究采用多種渠道收集數(shù)據(jù)：第一，以“風(fēng)險(xiǎn)”、“危機(jī)”、“投訴”、“困境”、“問(wèn)題”等體現(xiàn)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的詞語(yǔ)和“出境游”、“境外游”、“國(guó)際化”體現(xiàn)出境游業(yè)務(wù)的詞語(yǔ)為關(guān)鍵詞搜尋與10家公司有關(guān)的近五年來(lái)的公開出版物，包括期刊、報(bào)紙與學(xué)術(shù)論文等。第二，其他媒體資料，包括近五年來(lái)關(guān)于10家旅游企業(yè)的出境游經(jīng)營(yíng)和管理的新聞報(bào)道、內(nèi)部網(wǎng)站信息。為了便于對(duì)樣本企業(yè)的資料進(jìn)行分析，本文先將搜集到的新聞、報(bào)道、論文等進(jìn)行了匯總，并統(tǒng)一整理成為文本形式（.txt），獲得了一份25.6萬(wàn)字的文檔。

我們采用ROST WordParser 5.8.1.9內(nèi)測(cè)版軟件對(duì)得到的文檔分別進(jìn)行高頻特征詞及頻度分析。我們假定如果一個(gè)詞語(yǔ)（如，火災(zāi)）在文檔中出現(xiàn)的頻率較高的話，說(shuō)明它是媒體或者企業(yè)自身所意識(shí)到的影響企業(yè)發(fā)展的重要問(wèn)題，所以也是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)。因此，出現(xiàn)頻率較高的詞語(yǔ)將是企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)的集中體現(xiàn)，我們將會(huì)統(tǒng)計(jì)那些與風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的詞語(yǔ)的出現(xiàn)頻率，并以此來(lái)判斷企業(yè)的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)。隨后我們識(shí)別了所有與旅游企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的關(guān)鍵詞，由于本文的目的是識(shí)別旅游企業(yè)面臨的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)，因此，我們選取了那些出現(xiàn)頻率較高的關(guān)鍵詞（前80個(gè)）。在得到這些高頻詞以后，我們對(duì)它們進(jìn)行了歸類。具體的歸類過(guò)程類似于獨(dú)立編碼過(guò)程，課題組的兩位成員分別獨(dú)立的進(jìn)行了此項(xiàng)工作，對(duì)于大部分的關(guān)鍵詞他們的意見都是相同的（85%），對(duì)于那些有爭(zhēng)議的關(guān)鍵詞，討論以確定其歸類，對(duì)于個(gè)別無(wú)法形成統(tǒng)一意見的關(guān)鍵詞，則對(duì)它們進(jìn)行了刪除。最終在排除了一些出現(xiàn)次數(shù)很少的風(fēng)險(xiǎn)類別以后，得到了13種分類，隨后又將這些風(fēng)險(xiǎn)劃分為外部風(fēng)險(xiǎn)和內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)，具體結(jié)果見下圖1。這13類風(fēng)險(xiǎn)就是旅行社出境游業(yè)務(wù)面臨的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)。

二、旅行社出境游業(yè)務(wù)的價(jià)值鏈模型構(gòu)建

雖然企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自于企業(yè)所處的環(huán)境，但企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)更可能與創(chuàng)造價(jià)值活動(dòng)的企業(yè)流程息息相關(guān)。無(wú)論是在國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)的旅行社還是在國(guó)外運(yùn)營(yíng)的旅行社，要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須依賴于企業(yè)的價(jià)值鏈。因此，從旅行社的價(jià)值鏈的視角探討企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)更能準(zhǔn)確的聚焦企業(yè)的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)，也能夠更有針對(duì)性的采取風(fēng)險(xiǎn)管理策略。Michael E. Poter最早提出了價(jià)值鏈的理論，認(rèn)為價(jià)值鏈?zhǔn)且环N商品或服務(wù)在創(chuàng)造過(guò)程中所經(jīng)歷的從原材料到最終產(chǎn)品的各個(gè)階段或者一些群體共同工作，不斷地創(chuàng)造價(jià)值、為顧客服務(wù)的一系列工藝過(guò)程（Poter，1985）。

Yildirim et. al（2006）提出了國(guó)際旅行社的價(jià)值鏈模型，他們認(rèn)為旅行社企業(yè)的價(jià)值鏈包含了服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、企業(yè)營(yíng)銷和訂單獲取、服務(wù)傳遞前的支持、服務(wù)實(shí)施這四個(gè)環(huán)節(jié)。其中服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)包括旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、時(shí)間線路和特色的策劃、成本價(jià)格的預(yù)算和確定、調(diào)查研究、統(tǒng)計(jì)分析、編制計(jì)劃；企業(yè)營(yíng)銷和訂單獲取包括企業(yè)形象塑造、服務(wù)承諾、信息渠道設(shè)計(jì)、廣告、簽約；服務(wù)傳遞前的支持包括簽證辦理、與其他旅游供應(yīng)商取得聯(lián)系、詳細(xì)信息提供；服務(wù)實(shí)施包括住宿、交通和旅游過(guò)程中的相關(guān)服務(wù)。本文借鑒了Yildirim et. al（2006）的模型，并構(gòu)建了旅行社出境游業(yè)務(wù)的價(jià)值鏈模型，見圖2。

三、結(jié)論

通過(guò)上述的分析本文得到以下結(jié)論，旅行社出境游業(yè)務(wù)面臨的風(fēng)險(xiǎn)可以分為外部風(fēng)險(xiǎn)和內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)兩類。外部風(fēng)險(xiǎn)是企業(yè)面臨的宏觀環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)，內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)是企業(yè)面臨的微觀環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)和部分中觀環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)。本文通過(guò)分析風(fēng)險(xiǎn)的可控程度識(shí)別了企業(yè)面臨的關(guān)鍵內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)在企業(yè)的價(jià)值鏈活動(dòng)中，服務(wù)實(shí)施過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)可控程度最低，因此此流程是企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理的重點(diǎn)。本研究對(duì)出境游旅行社相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理有重要的借鑒意義。

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（作者單位：天津商業(yè)大學(xué)）

作者簡(jiǎn)介：賀正偉（1988—），男，山西臨汾人，天津商業(yè)大學(xué)，行政管理碩士研究生。