葉楓

【中圖分類號】R47 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）04-0233-02

輸液臨床使用頻率很高的主要給藥途徑之一。兒童由于年齡小、體質(zhì)和機體免疫力相對較弱，因此容易感染到傳染性疾病，如小兒肺炎、支氣管炎、腹瀉等疾病和外傷燙傷等意外，通常都需要輸液治療。

我院的門診輸液室是醫(yī)院對外服務(wù)的窗口，它的形象直接關(guān)系著醫(yī)院的整體服務(wù)形象，我院輸液室24小時不間斷為患兒提供服務(wù)，每天都有大量的患兒前來輸液，每天承受著超負(fù)荷的工作量，日均輸液量大于1000例，兒童就醫(yī)輸液的特點是“一病多陪”，客觀上導(dǎo)致輸液區(qū)人數(shù)較多，流動性大，護患之間相處時間相對短暫，護士與患兒及家屬交流溝通不足，易引發(fā)護患糾紛而影響護理質(zhì)量和患兒及家屬的滿意度，所以提出了“以患兒為中心”的服務(wù)理念，對前來就診輸液的患兒提供人性化的護理服務(wù)，具體落實到門診患兒輸液的各個環(huán)節(jié)，使患兒既得到最佳的治療，也獲得高質(zhì)量的護理。人性化護理服務(wù)的核心是以人為本，注重人文關(guān)懷，尊重患者的生命價值、人格尊嚴(yán)和個人隱私，為患兒提供充滿溫情和人性的服務(wù)。

1、一般資料 我院門診輸液室分座位輸液區(qū)及床位輸液區(qū)，床位輸液區(qū)里還包括留置針輸液區(qū)，在5到10月份開放腸道輸液區(qū)，我院兒科門診輸液患兒最小1天，最到18歲，其中以1/2歲—9歲的嬰幼兒為多。輸液室兒科輸液人次2010年437107人，2011年442757人，2012年431153人。

2、兒科門診輸液室特點

2.1 兒科門診輸液室具有流量大，停留時間段，病情較急，變化較快，用藥種類多，用藥劑量小而精確等特點。少年兒童及嬰幼兒患者多有家屬陪同。輸液室的護理工作單調(diào)、重復(fù)性強，護士在服務(wù)和接待患兒時容易出現(xiàn)不熱情現(xiàn)象，患兒家屬有疑問時不能做到細(xì)致地解釋，容易引起患兒及家屬的不滿。

2.2 輸液室是患兒門診求醫(yī)就診的最后一站，患兒及家屬經(jīng)歷掛號、診斷、各種檢查、皮試等過程后，心理狀態(tài)處于最差階段，尤其門診患兒輸液需要等待時間長，患兒家長易產(chǎn)生急躁心理，往往會把不滿發(fā)泄到護士身上，誘發(fā)護患糾紛，由于護理隊伍的年輕化，護士臨床及社會經(jīng)驗相對不足，對不同層次、不同性格、不同心理狀態(tài)的家長，不能很好地給予妥善的解釋和溝通，導(dǎo)致患兒或家屬的不滿，由于現(xiàn)在獨生子女居多，對于家中的“獨苗苗”，家長傾注了全部的關(guān)愛，如果穿刺成功率低，則會引起家屬的強烈不滿，引起糾紛。

我院兒科輸液室實行人性化服務(wù)管理體會總結(jié)如下：

1、對護士的人性化管理

1.1 管理者要重視信息，善于發(fā)現(xiàn)護士的情緒變化，兒科門診輸液室護士每天承受著繁重的工作量，操作技術(shù)要求很高，而護士的情緒直接關(guān)系著靜脈穿刺的成功率，針對護士工作中產(chǎn)生的壓力、煩惱、抑郁等不良情緒，護士長及時關(guān)注溝通，鼓勵護士及時釋放負(fù)性情緒，幫助她們緩解壓力，盡最大的努力為護士排憂解難，必要時考慮換班調(diào)休。對特殊節(jié)日，如三八婦女節(jié)、護士節(jié)等組織全體科室成員外出踏青、旅游、喝茶等活動，放松大家心情，做到勞逸結(jié)合。

1.2 制定人性化整體護理的工作流程，具體流程如下：

1.2.1 接藥護士要求有較全面的理論知識，能熟練掌握主要兒科疾病的主要臨床表現(xiàn)與護理要點，能對患兒進行初步的評估，仔細(xì)認(rèn)真核對醫(yī)生處方和藥用，核對藥品名和規(guī)格（防止同名不同規(guī)格），掌握小兒用藥的劑量及最大補液量，注射護士詳細(xì)詢問患兒家長患兒有無過敏史及患兒大小便、飲食情況等，對特殊藥物做好給藥前準(zhǔn)備，并指導(dǎo)家長合理照顧患兒，根據(jù)患兒年齡體重合理安排輸液順序及輸液速度。

1.2.2 每個輸液區(qū)安排兩名護士巡回，觀察輸液情況，對整個輸液過程中遇到的問題及時進行解決，根據(jù)輸液量合理增加機動班，做到彈性合理的按需排班。

1.3 創(chuàng)造優(yōu)良的工作環(huán)境，輸液室的空氣差，大部分是感冒、發(fā)熱的患兒，兒童輸液的噪音污染也會對護士的健康和心理造成威脅，醫(yī)院針對兒童的特點對輸液區(qū)進行裝修，床位輸液區(qū)在每張床沿上貼上色彩絢爛的卡通貼紙，墻壁及天花板粉刷成使人心情平靜的粉藍色，衛(wèi)生間使用防滑地毯，輸液區(qū)放置防滑警示標(biāo)志，墻上添置液晶彩電，循環(huán)播放輸液室宣傳片及卡通片，工人們隨時進行地面保潔，增加垃圾桶的數(shù)量，床位輸液區(qū)每張床位下都放置一個，工人們及時清潔垃圾，給患兒創(chuàng)造一個舒適、溫馨、衛(wèi)生、整潔的輸液環(huán)境。并將科室內(nèi)的物品定點擺放，合理規(guī)范了輸液流程。

1.4 加強各項穿刺的技術(shù)兵訓(xùn)練，年資高者將多年積累的經(jīng)驗傳授給新護士，發(fā)揮傳幫帶的作用。要求以熟練、快捷、高超的注射技術(shù)減輕患兒的痛苦，尤其是取得家屬及患兒的信任，爭取“一針見血”。同時加強護理人員理論知識的學(xué)習(xí)，每個月組織全體護士進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每季度組織全體護士進行操作和理論的考試。實際中當(dāng)碰到難以穿刺的靜脈時，做好解釋工作，予請高年資護士或護士長共同參與，避免影響輸液室的工作進展和不必要的糾紛。

1.5 加強護士語言和態(tài)度的管理，粗魯、生硬的語言和態(tài)度對患兒和家長會產(chǎn)生不良刺激，管理者與護士溝通時要注意方式方法，要尊重護士人格，對護士偶爾出現(xiàn)的工作失誤，不當(dāng)眾批評，選擇適當(dāng)?shù)臅r間、場合進行批評教育。

1.6 重視護士的要求，建立排班需求本，當(dāng)護士有特殊休息要求時在護士長排班前將自己需要的休息的日期在需求本上寫明，護士長排班時，翻閱需求本，盡可能滿足大家的需求。

1.7 善于運用激勵法，獎懲分明，獎金與工作量、工作質(zhì)量掛鉤，做到真正的“多勞多得”。

1.8 完善防護設(shè)施，減少職業(yè)性損害。

2、對患兒及其家屬的人性化服務(wù)

2.1 提供微笑服務(wù)，建立良好的護患關(guān)系。提倡換位思考，樹立以患兒為中心的服務(wù)理念，熱情為患兒及家長提供服務(wù)。

2.2 平等對待每一位患兒，多說“寶貝”、“寶寶”等愛稱，以拉進護士和患兒家屬的距離。護士盡量給予力所能及的幫助，做好家屬及患兒的心理護理，使他們能夠和護士配合，是其治療可以順利及時地進行。

2.3 優(yōu)化輸液流程，根據(jù)患兒年齡、病情、輸液的種類給家長及患兒提供合理的建議，如輸液時間長，則建議家長帶患兒區(qū)床位輸液區(qū)進行輸液，對于月齡小于6個月（特別是小于3個月）、病程長、靜脈條件差或輸注甘油果糖、10%葡萄糖酸鈣、脫水補液的患兒，則建議家長給患兒予淺靜脈留置針輸液，對進行化療的患兒，進行外周靜脈留置輸液，留置針建議當(dāng)天拔除，以避免化療藥物的外滲，對家長及患兒做好解釋工作，發(fā)放靜脈留置針宣傳單，并在電視上播放留置針的使用注意事項，以便更好的開展留置針工作。

2.4 護理人員身穿藍色小花護士服，減輕患兒對“白大褂”的恐懼，護士當(dāng)班不大聲說話，不和同事閑聊，上班不隨身帶手機，不串崗，堅守自己的崗位，使環(huán)境變得安靜自然，感覺整潔舒適與溫馨，提供人性化的環(huán)境。

2.5 加強小兒靜脈輸液的安全管理：

2.5.1 認(rèn)真規(guī)范使用PDA，嚴(yán)格三查七對制度和護理操作規(guī)程，掌握藥物的使用說明和配伍禁忌，核對無誤后方可輸注。

2.5.2 加強對輸液患兒的巡視工作，做到勤巡視勤觀察，掌握輸液不良反應(yīng)的處置流程，及時發(fā)現(xiàn)輸液不良反應(yīng)。

2.5.3 加強消毒隔離，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，保證空氣流通，室內(nèi)禁止吸煙，早中晚空氣消毒器定時開啟3次，每次1小時，在人多擁擠時手動增加消毒時間，消毒液浸泡拖把拖地，加強免洗手液在每個患兒輸液之間的使用，最大限度減低院內(nèi)感染的發(fā)生率。

2.6 舒適護理，輸液掛鉤在同一排內(nèi)可以自由移動，同時還配備床位輸液區(qū)，為患兒及家長提供不同需求。

3、小結(jié)

人性化護理服務(wù)的各種措施雖然很普通，但可最大限度地體現(xiàn)護理的壞境美、層次美，營造一種充滿人情味的環(huán)境，有利于減輕患兒及家長的心理負(fù)擔(dān)，使他們心理上產(chǎn)生安全感和信任感，從而使家長及患兒配合各項治療。隨著社會的進步，人們對護理工作的要求越來越高，本科室通過對兒科門診輸液室的人性化服務(wù)和管理，是護理服務(wù)有被動變主動，更好地滿足不同患者的不同需求，給予患兒全面細(xì)致地服務(wù)。護理人員的素質(zhì)提高了，服務(wù)品質(zhì)提升了，滿足患兒及家屬的需求，減少糾紛和護患矛盾，提高了家長及患兒的滿意度，進一步提高了兒科門診輸液室的護理質(zhì)量和水平，促進醫(yī)院護理質(zhì)量的全面提高，增強了醫(yī)院的競爭力，成為杭州乃至浙江頂尖的兒科輸液室。