吳鳳儀

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司肇慶供電局,廣東 肇慶 526060）

隨著電力市場化改革的深入與推進(jìn)，供電企業(yè)在日益競爭的環(huán)境中逐漸由過去的壟斷型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，客戶的滿意度將是供電企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的重要手段。供電企業(yè)必須要以客戶為中心，樹立科學(xué)的服務(wù)理念，提高供電質(zhì)量，切實(shí)滿足用戶需求和保護(hù)用戶利益，才能保存客源、提升企業(yè)形象、提高企業(yè)效益、促進(jìn)電力市場持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量業(yè)已成為供電企業(yè)工作的重中之重，供電企業(yè)結(jié)合實(shí)際，找出存在問題，建立機(jī)制，有針對性地提出補(bǔ)救措施和解決方案成為當(dāng)務(wù)之急。

1 供電企業(yè)服務(wù)滿意度現(xiàn)狀

某供電企業(yè)根據(jù)省電網(wǎng)公司深化創(chuàng)先工作總體部署及市場營銷2014年工作重點(diǎn)，為及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，切實(shí)提升客戶滿意度，委托第三方機(jī)構(gòu)對工業(yè)、商業(yè)、居民及其他四類客戶圍繞供電穩(wěn)定性、95598服務(wù)熱線、供電安全性、繳費(fèi)服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、營業(yè)廳服務(wù)、信息溝通、問題處理八大維度指標(biāo)開展2013年滿意度電話調(diào)查。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，從各類客戶來看，工業(yè)、其他類客戶滿意度評價較高，分別為82%和79%；商業(yè)、居民類客戶有待提升。從八大維度關(guān)鍵指標(biāo)來看，供電安全、用電繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、營業(yè)廳服務(wù)、95598熱線五個維度均表現(xiàn)進(jìn)步。供電穩(wěn)定性與2012年分?jǐn)?shù)持平，是八個維度中唯一沒有進(jìn)步的維度，從2013年影響滿意度敏感因子分析，發(fā)現(xiàn)，“供電穩(wěn)定”不滿意43%，較2012年（41%）上升2個百分點(diǎn)。從第三方機(jī)構(gòu)開放性問題調(diào)查得到的91個不滿意評價中，對電壓質(zhì)量不滿意為32宗，占35.2%。在供電信息溝通中，各單位在四類客戶中均有不同程度失分，這說明在供電信息溝通服務(wù)薄弱。在客戶關(guān)系維護(hù)中，商業(yè)和其他客戶評價失分較為嚴(yán)重。四類客戶中，工業(yè)客戶信息有效率為最高53%，商業(yè)48%，其他46%，居民最低41%，均低于全省平均水平。在問題處理方面，客戶對故障類問題處理速度及電網(wǎng)建設(shè)、供電安全、電壓質(zhì)量等問題處理進(jìn)度與成效評價不理想。

由此可見，目前薄弱環(huán)節(jié)主要集中在供電穩(wěn)定、客戶溝通、問題解決三方面?？傮w來說，客戶對停電感知仍然很強(qiáng)烈；部分城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村地區(qū)的電壓低的現(xiàn)狀仍未得到有效解決；對恢復(fù)供電的時效性以及停電通知及時性急需提升；提升客戶用電檔案急待開展，確保對客戶提供信息服務(wù)對稱、到位；對于工業(yè)客戶的問題，更應(yīng)注重規(guī)范與時效性；從居民客戶群體應(yīng)注重靈活和政策性溝通，合理引導(dǎo)客戶期望值。不同類型的用戶需要區(qū)別服務(wù)，根據(jù)需求多樣化采取多元措施。

2 構(gòu)建提升供電企業(yè)客戶滿意度的機(jī)制

2.1 建立戰(zhàn)略目標(biāo)管理機(jī)制

首先要設(shè)定提升客戶滿意度的戰(zhàn)略目標(biāo)，從“服務(wù)協(xié)同”和“服務(wù)能力”出發(fā)，通過強(qiáng)化“客戶需求傳遞、客戶服務(wù)協(xié)同、客戶服務(wù)評價”三項(xiàng)機(jī)制，推進(jìn)客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)，以供電所指標(biāo)綜合排名工作為手段，提升關(guān)鍵指標(biāo)及服務(wù)效率；其次對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，分為省電網(wǎng)公司目標(biāo)，市供電局目標(biāo)、縣（區(qū)）供電局目標(biāo)、各責(zé)任部門工作目標(biāo)以及個人工作目標(biāo)五個層次，將提升客戶服務(wù)滿意度從戰(zhàn)略目標(biāo)分解到執(zhí)行層，如各部門、各單位要以提升客戶滿意度為目標(biāo)，認(rèn)真分析蓋洛普調(diào)查報告提出的問題，并根據(jù)實(shí)際情況，制定符合本單位實(shí)際的改進(jìn)方案，重點(diǎn)解決短板問題；改進(jìn)方案要有細(xì)化措施、落實(shí)責(zé)任人及班組、完成時間等情況，確保改進(jìn)行動取得實(shí)效。又如對搶修隊(duì)要加強(qiáng)搶修隊(duì)伍管理，規(guī)范各級搶修人員工作，實(shí)行搶修工作時間定額工作制，提升快速復(fù)電效率；推動快速復(fù)電、停電實(shí)時監(jiān)控功能實(shí)用化；落實(shí)停電監(jiān)控管理機(jī)制，及時向客戶反饋信息，努力消除客戶對停電的不良體驗(yàn)。

2.2 完善保障體系

完善的保障機(jī)制是保證提升客戶滿意度工作目標(biāo)充分落實(shí)的必要機(jī)制?？蛻魸M意度提升工作是一個系統(tǒng)性工作，完善保障體系，需要從思想保障、組織保障、物質(zhì)保障和人力資源保障四大方面進(jìn)行完善。要始終將“以客為尊和諧共贏”南網(wǎng)服務(wù)理念融入供電企業(yè)工作各個方面，貫穿到各個部門運(yùn)作的每一個環(huán)節(jié)中去，使得“辛苦我一個，幸福千萬家”南網(wǎng)精神武裝到每個員工頭腦，任何部門與個人都是提升客戶滿意度的責(zé)任方，為提升客戶滿意度提供強(qiáng)有力的思想保障；組織上，要落實(shí)“一把手”工程，切實(shí)將提升客戶滿意度作為工作重中之重；要組織一支高效的項(xiàng)目小組，保證計(jì)劃有效實(shí)施；市場及客戶服務(wù)部、營業(yè)部、生產(chǎn)技術(shù)部、計(jì)劃發(fā)展部、工程建設(shè)部、信息部等各部門協(xié)同合作，人人參與，做到群策群力；在資金、技術(shù)、信息方面提供有效的保障，使得客戶對供電質(zhì)量、服務(wù)感知滿意度得以提升。從提升中層管理人員能力、提升全員整體素質(zhì)、建設(shè)一支先進(jìn)基層營銷班組服務(wù)隊(duì)伍，使得服務(wù)人才動態(tài)穩(wěn)定、結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)過硬，有效保障服務(wù)質(zhì)量。

2.3 實(shí)施有效的運(yùn)行機(jī)制

運(yùn)行機(jī)制是一個閉循環(huán)，由工作過程監(jiān)控、問題處理情況、計(jì)劃實(shí)施、成效分析與檢驗(yàn)、改進(jìn)五個過程組成。通過調(diào)研、觀察、訪談、專家咨詢等方法有效收集客戶滿意度的現(xiàn)狀信息，圍繞著電力客戶滿意度指標(biāo)體系內(nèi)容、評估備選方案等來制定問題解決方案，實(shí)施計(jì)劃，再根據(jù)成效評估指標(biāo)體系進(jìn)行成效分析與檢查，最后肯定成功經(jīng)驗(yàn)，形成工作成果，指出失敗教訓(xùn)，避免重蹈覆轍，對于未解決問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)。

2.4 設(shè)計(jì)科學(xué)的評價機(jī)制

科學(xué)、可行的評價機(jī)制是提升電力客戶滿意度有效運(yùn)行的制度保障。設(shè)計(jì)科學(xué)的評價機(jī)制，在規(guī)劃層面、運(yùn)行層面、監(jiān)控層面、改進(jìn)層面、績效層面設(shè)立二級指標(biāo)，確定項(xiàng)目人員配備、戰(zhàn)略部署情況、工作流程規(guī)范性、部門工作合作度、計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度、監(jiān)督月報制度落實(shí)、改進(jìn)計(jì)劃及時性、改進(jìn)計(jì)劃落實(shí)度、客戶滿意度、客戶忠誠度二級指標(biāo)的權(quán)重，采用李克特五點(diǎn)評分法，將分?jǐn)?shù)乘以權(quán)重最終得到分?jǐn)?shù)，同時將最終分?jǐn)?shù)按優(yōu)、良、中、可、差分成五個等級，撰寫評估報告，并將其應(yīng)用到部門與個人績效考核中去。

3 結(jié)論

在電力需求多元化的今天，要提升客戶滿意度需要深入市場調(diào)研，從影響客戶滿意度各個因素考慮，構(gòu)建切實(shí)可行的科學(xué)管理機(jī)制，在提升客戶滿意度的同時，也提高了供電企業(yè)的服務(wù)水平和市場競爭力。

[1] 韋紅云. 創(chuàng)新電力營銷服務(wù)的研究[J] .廣西電業(yè)，2014(05).