●石 銘

一、供熱窗口部門工作的重要性

集中供熱是國家能源合理分配、高效利用的一項重要措施，它是城市現代化的一個重要標志，是節(jié)能環(huán)保工程。因為它關系著千家萬戶的冷暖，所以它更是一項民生工程。

供熱窗口部門是供熱企業(yè)與用戶的橋梁和紐帶。窗口工作人員的一言一行代表了企業(yè)的形象，傳遞著企業(yè)的文明程度，而供熱工作的特殊性，更使它肩負著政府的重托，關系著社會的安定，所以做好供熱窗口的服務工作非常重要。

二、窗口部門工作人員應遵循的工作原則

1.愛崗敬業(yè),求真務實。愛崗表現為安心本職工作，熱愛本職工作。敬業(yè)則是對本職工作的高度重視和認真負責?？梢哉f愛崗敬業(yè)是做好一切工作的前提和基礎。求真務實，要求工作人員辦事公道，遵守本職工作所制定的行為準則，做到公正、公平、公開。要有職業(yè)良心，時刻想著用戶的利益，關心用戶的冷暖，幫助用戶解決實際困難，全心全意為人民服務，以主人翁的姿態(tài)做好本職工作，不損公肥私，不出賣原則。

2.遵循文明禮貌的職業(yè)道德規(guī)范。我國是歷史悠久的文明古國，幾千年的歷史創(chuàng)造了燦爛的文化，形成了高尚的道德準則、完整的禮儀規(guī)范，被世人稱為“文明古國，禮儀之邦”。文明禮貌是窗口工作人員應具備的基本素質，是塑造企業(yè)形象的需要。遵循文明禮貌的職業(yè)道德規(guī)范，必須做到儀表端莊、語言規(guī)范、舉止得體、待人熱情。

（1）儀表端莊。儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現，包括一個人的衛(wèi)生習慣、服飾等。清潔衛(wèi)生是儀容美的關鍵，是禮儀最基本的要求。此外還需要注意的是不要在人前“打掃個人衛(wèi)生”。比如掏鼻孔、挖耳屎、剔牙齒、修指甲，在人前化妝等。這些行為都應該避開他人進行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。服飾不僅反映了一個人審美情趣，也向人們傳遞著一個人對生活的態(tài)度。具體說來，它既要自然得體，協(xié)調大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。作為窗口部門的工作人員在崗要穿工作衣，佩戴胸卡。此外，工作服是為體現身份或者方便工作的服裝，因此工作服只適宜在工作崗位上穿著，下班后應立即換上便裝，不能穿著工作服逛街、就餐、到娛樂場所等。

（2）語言規(guī)范。語言作為一門藝術，也是禮儀的重要組成部分。一個人的言行，往往表現出個人素質的高低。說話時應該注意，態(tài)度要親切、誠懇；聲音大小要適宜，語調要平和沉穩(wěn)；要尊重他人。與人談話時應保持一定距離，這個距離也是根據具體情況而定的，一般是1.5～2米。用語方面，要努力養(yǎng)成使用敬語的習慣。我國提倡的禮貌用語十個字是：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起 ”、“再見”。

（3）舉止得體。談話的姿勢往往反映出一個人的修養(yǎng)和文明素質。所以，交談時，首先要注視對方，認真傾聽，不能面帶倦容、哈欠連天，更不能東張西望、看書看報。這樣，會給人心不在焉、傲慢無理的不禮貌的印象。站立時，身體應與地面垂直，挺胸、收腹，雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要將手插在褲兜里或交叉放在胸前，更不要下意識地做些小動作，比如抓耳撓腮，那樣不但顯得拘謹，而且給人缺乏自信的感覺。端坐時，腰背要挺直，肩放松。女性應兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大。不論何種坐姿，上身都要保持端正，仰躺著坐是對人是非常不禮貌的。

（4）待人熱情。熱情服務要做到真心實意、充滿善意、不卑不亢、落落大方。面對用戶要保持微笑，微笑不僅是一種表情，更是傳遞友善的方式，真誠友好的微笑能夠拉近人與人之間的距離，為與用戶有效溝通奠定基礎。在工作中，還要注意說好“三聲”：來有招呼聲、問有答聲、走有道別聲。

禮貌不是刻板的形式，它恰到好處地表現了對別人的尊重。在工作崗位上，文明禮貌首先反映了個人的素養(yǎng)，更重要的是它代表了企業(yè)的形象。

3.加強業(yè)務學習，提高服務本領。提高窗口部門服務質量，僅僅注重文明禮貌是不夠的，還要加強業(yè)務學習，提高服務本領，穩(wěn)善處理工作中的矛盾和困難。就供熱窗口部門而言，要了解供熱運行常識、供熱現狀、供熱相關業(yè)務的辦理程序以及有關供熱的法規(guī)、條例等等。這樣在處理問題時才會更加得心應手，解答用戶問題時，有理有據，有章可循。

三、供熱工作的復雜性

供熱受諸多因素影響，同一地區(qū)的不同用戶受這些因素影響，采暖效果可能會存在較大差異。除去采光的問題，這些因素主要有：

1.房屋入住率低，樓上樓下，左鄰右舍未用熱，經戶間傳熱，熱量流失，導致供熱質量下降。

2.居民擅自改動房屋結構，導致熱量損失大于原房屋結構設計要求。

3.居民擅自改動暖氣片，使得系統(tǒng)不匹配，彎頭多等，造成整個系統(tǒng)供熱效果不理想。

4.暖氣片被覆蓋遮擋，影響采暖設施正常散熱。

5.設計為地暖的供熱小區(qū)，地暖鋪設不規(guī)范，地面材料隔熱性強，阻礙了熱量散發(fā)，影響供熱效果。此外地暖房間地面擺放物品多，也會影響采暖設施的散熱。

6.暖氣漏水、跑水也會影響供熱效果。有些居民改動暖氣片，由于暖氣片安裝有問題，出現漏水現象。甚至有的居民私自放水，導致系統(tǒng)不停補充冷水，影響供熱效果。

7.有的居民私裝地熱或安裝泵，導致熱分配不均衡，影響其他居民正常用熱。

8.一些年代較長的房屋供熱設施仍為串聯的方式，而且安裝時間長、管線細且有結垢現象，造成樓底用戶溫度低，樓頂住戶溫度高的問題。

根據《太原市城市供熱管理條例》第二章、第十五條，對供熱設施維修、養(yǎng)護責任進行了劃分：

（1）熱源單位廠區(qū)內的供熱設施由熱源單位負責維修、養(yǎng)護。

（2）實行間接供熱的供熱設施，從熱源廠出墻一米至供熱單位所屬熱力站出墻一米，由供熱單位負責維修、養(yǎng)護；熱力站出墻一米至熱用戶室外即二次管網、庭院網，有單位的由單位負責維修、養(yǎng)護，無單位的由供熱單位維修、養(yǎng)護或者由政府責成有關方面維修、養(yǎng)護。

（3）實行直接供熱的供熱設施由供熱單位負責維修、養(yǎng)護。

（4）居民熱用戶室內的供熱設施由居民維修、養(yǎng)護。

可見影響供熱質量的因素是多方面的，做好供熱工作，僅僅依靠熱力公司是不夠的，還需要電廠、用戶產權單位、用戶等多方面的配合。

四、如何接待用戶來電、來訪

妥善處理用戶來電來訪，是供熱窗口部門工作的一項重要內容。為用戶辦理業(yè)務，要做到一次性告清，能一次性辦理的必須一次性辦完，不能一次性辦理的，在做好解釋工作的基礎上，明確辦理時限，盡量讓用戶少跑冤枉路，在最短的時間內把想要辦的事辦好、辦完。如果是供熱質量出現問題，誰解決，誰答復，答復誰，答復是口頭還是書面，什么時間答復，等等應事先確定，否則到時找不到人，辦不成事。接到投訴一定要記清電話，問清來電人姓名、門牌號，以便解決問題和回復用戶。與用戶直接接觸，工作人員要表達對用戶的尊重和對用戶提出問題的重視，要和用戶有效溝通，全面掌握用戶反映問題事項，以及涉及到的單位和個人。

五、接待用戶投訴的技巧

接待用戶投訴是窗口部門工作人員經常會遇到的事情。面對用戶投訴，窗口部門工作人員在應竭盡全力為用戶解決問題的前提下，還需要掌握一定的接待技巧。

1.尊重用戶，認真聆聽。聆聽是一種有效的溝通方式，對待用戶投訴，不論是雞毛蒜皮的小事，還是棘手的麻煩事，作為窗口工作人員都要認真聆聽，表現出對對方的尊重。不要打斷對方，更不要急于辯解和反駁。先請用戶把話說完，再適當問一些問題以求了解詳細情況。在聆聽投訴人講述事件時，工作人員不可做出目光游移，看手表、打哈欠等不專注的肢體語言。要與投訴人保持目光交流，并適時地點頭表明你在認真聆聽。這樣，投訴者會被這種真誠的態(tài)度所感染，情緒也能得到一定的緩和。

2.同情理解用戶，設身處地為用戶著想。這樣可以減少對抗情緒，有利于問題的解決。

3.保持平和，掌握進退技巧。當用戶投訴時，心情常常是急躁的，工作人員不能被用戶的情緒所影響，要保持平和的心態(tài)，說話語調要平緩，不能表現出不耐煩或憤怒。為避免與用戶發(fā)生正面沖突，應懂得適時退讓，待氣氛緩和再與其辯論。如果工作中確實存在不足之處應謙虛地接受對方的批評意見。接待過程中始終保持微笑或平和的面部表情，用真誠的態(tài)度、高素質的服務感染對方。

4.讓投訴人感到受重視。聽完用戶要講述投訴的事件內容后不要急于回應，最好做短暫停頓，這樣會使投訴人感覺到工作人員對問題的謹慎和重視。

5.準確應用相關專業(yè)知識。工作人員必須熟練掌握相關的專業(yè)知識，并能準確應用，解答用戶問題時，做到有理有據，有章可循。

6.接待電話投訴時，聲音和語言要注意分寸。在用戶通過電話投訴時，工作人員主要依靠聲音和語言與用戶溝通，因此在聲音和語言上要掌握好分寸，切記保持平和的心態(tài)，聲音保持中調。過高會顯示出對對方的不滿，過低又會使對方感覺到態(tài)度消極。在語言的運用上同樣要注意不要使用過激的詞語，盡量用對方可以接受的語言．最終圓滿地解決問題。

7.對用戶的投訴真誠致謝。盡管投訴有利于改進工作中的不足，但由于投訴者的素質水平、投訴方式不同，難免會令人有些不愉快。不過假設用戶遇到不滿，他不告訴企業(yè)的窗口服務部門，而是通過其它方式解決，這樣有可能影響到公司的聲譽，使工作變得被動。所以當用戶投訴時，不僅要真誠地歡迎，而且還要表示感謝。

總之，窗口工作人員應當把自己視為公司的代表耐心細致地為用戶辦理業(yè)務、咨詢服務、答疑解惑，做到解釋到位、不卑不亢、有理有節(jié)、遵守必要的工作原則，打造公司為民快速服務的嶄新平臺。

[1]中共中央文獻研究室.論群眾路線——重要論述摘編.中央文獻出版社，黨建讀物出版社，2013.6

[2]太原市城市供熱管理條例.太原市人大法制委員會編，2009.4

[3]做文明有禮的太原人.太原市精神文明辦公室編