浙江省科技信息研究院 儲(chǔ)曉露 張帆

一、引言

科技查新服務(wù)是指具有查新業(yè)務(wù)資質(zhì)的查新機(jī)構(gòu)根據(jù)委托方提供的需要查證其新穎性的科學(xué)技術(shù)內(nèi)容，運(yùn)用文獻(xiàn)檢索和情報(bào)調(diào)研等手段，結(jié)合綜合分析與對(duì)比分析方法，為科技項(xiàng)目的新穎性提供公開(kāi)文獻(xiàn)的查證服務(wù)及文獻(xiàn)佐證，并出具有依據(jù)、有分析、有對(duì)比、有結(jié)論的報(bào)告[1]。浙江省科技信息研究院是浙江省綜合性的科技文獻(xiàn)采集和服務(wù)中心，浙江省科技信息研究院科技查新（咨詢(xún)）中心是國(guó)家科技部認(rèn)定的國(guó)家一級(jí)科技查新咨詢(xún)單位（國(guó)科【1997】005號(hào)），長(zhǎng)期為企事業(yè)單位、全省高校、民營(yíng)機(jī)構(gòu)和個(gè)人提供各類(lèi)科技信息服務(wù)。本研究以浙江省科技信息研究院查新中心為實(shí)證研究。

隨著國(guó)家科技創(chuàng)新的深入，科技查新業(yè)務(wù)從科研立項(xiàng)、科研成果鑒定、新產(chǎn)品、申報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)、申報(bào)創(chuàng)新基金、新藥注冊(cè)逐步擴(kuò)展到技術(shù)引進(jìn)、專(zhuān)利質(zhì)押、博士論文、成果轉(zhuǎn)化、職稱(chēng)評(píng)定等各個(gè)方面，使得我省查新業(yè)務(wù)量逐年遞增；其次，由于有關(guān)部門(mén)組織立項(xiàng)、申報(bào)等工作的時(shí)間較集中，因此科技查新每年呈現(xiàn)多個(gè)階段性高峰現(xiàn)象，對(duì)查新機(jī)構(gòu)人力資源儲(chǔ)備和服務(wù)效率帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)[2,3]；再次，隨著信息時(shí)代的到來(lái)，委托科技服務(wù)的客戶(hù)類(lèi)型越來(lái)越多元化，服務(wù)需求同步增長(zhǎng)，除科技查新外，近年來(lái)咨詢(xún)及委托專(zhuān)利分析、收錄引用和可行性調(diào)研等科技服務(wù)類(lèi)型的客戶(hù)越來(lái)越多，增大了科技信息服務(wù)人員的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)難度；最后，國(guó)內(nèi)科技信息服務(wù)機(jī)構(gòu)大多沿用機(jī)關(guān)管理模式，與市場(chǎng)的結(jié)合力度不足，在運(yùn)營(yíng)模式和管理方法上對(duì)新時(shí)期市場(chǎng)服務(wù)理念的理解和運(yùn)用尚有待提高。

面對(duì)略顯滯后的科技信息服務(wù)模式與不斷擴(kuò)張的科技信息需求之間的矛盾，在原單機(jī)版查新業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，對(duì)傳統(tǒng)的管理和運(yùn)營(yíng)模式去糟粕、取精華，積極利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等新技術(shù)，創(chuàng)新優(yōu)化業(yè)務(wù)委托、受理的流程以及業(yè)務(wù)信息管理的方法，以期建立一個(gè)面向各類(lèi)用戶(hù)的智能化、人性化、高效化的科技咨詢(xún)?cè)诰€(xiàn)服務(wù)平臺(tái)，提升服務(wù)效率與管理效率，更好地為用戶(hù)服務(wù)。

二、在線(xiàn)科技咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路

在省科技信息研究院科技查新（咨詢(xún)）中心業(yè)務(wù)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，隨著查新等業(yè)務(wù)委托量的增長(zhǎng)以及客戶(hù)對(duì)科技信息需求的多元化、客戶(hù)類(lèi)型的多元化，一些問(wèn)題逐漸顯現(xiàn)，例如：仍有部分用戶(hù)選擇冗繁的當(dāng)面委托形式，委托、受理的流程不夠規(guī)范，繳費(fèi)信息需客戶(hù)另行傳真或郵件，客戶(hù)在委托過(guò)程中遇到問(wèn)題沒(méi)有即時(shí)咨詢(xún)的平臺(tái)，已受理的報(bào)告進(jìn)度信息以及客戶(hù)的意見(jiàn)建議均需多次電話(huà)溝通才能傳達(dá)，服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有反饋渠道等等，尤其在遇到季節(jié)性業(yè)務(wù)高峰時(shí)，這些問(wèn)題則更為凸顯。這些問(wèn)題增加了客戶(hù)委托的復(fù)雜度和工作人員的工作量，從而影響服務(wù)效率和報(bào)告質(zhì)量的進(jìn)一步提升。

網(wǎng)頁(yè)版在線(xiàn)科技咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)的預(yù)期效果應(yīng)包括但不限于：

（1）客戶(hù)注冊(cè)、登錄、個(gè)人信息維護(hù)及委托單填寫(xiě)的操作便捷易懂；

（2）提供客戶(hù)與工作人員即時(shí)溝通和信息交互的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)智能化、人性化服務(wù)；

（3）集成科技查新、收錄引用、可行性報(bào)告、專(zhuān)利分析等多種科技信息服務(wù)的委托、受理功能，并將優(yōu)化設(shè)計(jì)的規(guī)范化流程（如圖1）融入系統(tǒng)中；

（4）報(bào)告質(zhì)量通過(guò)報(bào)告審核環(huán)節(jié)、客戶(hù)反饋功能、工作人員互相監(jiān)督的三重方式予以保障；

圖1 委托、受理流程圖

（5）具有對(duì)系統(tǒng)用戶(hù)（包括委托客戶(hù)和工作人員）、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)報(bào)告等數(shù)據(jù)的歸檔、查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)及管理的功能，提升有序管理、高效管理。

三、在線(xiàn)科技咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)的主要架構(gòu)與功能

在線(xiàn)科技咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)針對(duì)委托客戶(hù)、查新人員、查新審核人員、查新輔導(dǎo)人員、查新管理人員等多種不同的角色設(shè)置了不同的界面和功能權(quán)限。系統(tǒng)主要架構(gòu)與功能如下：

1.在線(xiàn)科技咨詢(xún)服務(wù)門(mén)戶(hù)

用于受理在線(xiàn)業(yè)務(wù)委托、宣傳科技咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容、接受客戶(hù)咨詢(xún)，是委托客戶(hù)登錄系統(tǒng)進(jìn)行委托業(yè)務(wù)的平臺(tái)。該門(mén)戶(hù)具有客戶(hù)注冊(cè)、找回密碼、信息修改的功能，以及在線(xiàn)編輯和委托業(yè)務(wù)、繳費(fèi)憑證上傳、已委托業(yè)務(wù)跟蹤，為客戶(hù)特別增添了找回密碼、在線(xiàn)咨詢(xún)、報(bào)告評(píng)價(jià)等功能?？蛻?hù)可通過(guò)門(mén)戶(hù)直接與工作人員實(shí)時(shí)交流服務(wù)內(nèi)容。業(yè)務(wù)委托前，在線(xiàn)咨詢(xún)委托方法；業(yè)務(wù)辦理中，在線(xiàn)跟蹤業(yè)務(wù)完成進(jìn)度；業(yè)務(wù)報(bào)告完成后，登錄門(mén)戶(hù)可查看寄送信息、下載報(bào)告結(jié)論，并對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量和工作人員服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)價(jià)。

2.業(yè)務(wù)工作平臺(tái)

部署在內(nèi)網(wǎng)的業(yè)務(wù)平臺(tái)是查新人員的工作平臺(tái)。將報(bào)告的受理、編寫(xiě)、管理以及財(cái)務(wù)結(jié)算的流程重新梳理、合理設(shè)計(jì)（如圖1），并融入開(kāi)發(fā)的平臺(tái)中，在實(shí)踐應(yīng)用時(shí)嚴(yán)格按照流程執(zhí)行，使受理和完成業(yè)務(wù)的過(guò)程更加規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)。

通過(guò)該平臺(tái)，工作人員可以對(duì)客戶(hù)的委托單進(jìn)行形式審查、修改/刪除、受理與再分配、報(bào)告撰寫(xiě)、報(bào)告審核、報(bào)告打印以及繳費(fèi)信息管理，還可以根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)度錄入并與客戶(hù)共享報(bào)告完成進(jìn)度、發(fā)票信息、寄發(fā)信息等，即使在休息日，客戶(hù)也能通過(guò)登錄門(mén)戶(hù)及時(shí)跟蹤已委托業(yè)務(wù)的上述相關(guān)信息，在為客戶(hù)提供便捷的同時(shí)，也減少了工作人員逐一答復(fù)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的工作量。與此同時(shí)，平臺(tái)采用WEB版，工作人員隨時(shí)隨地均可通過(guò)工作賬號(hào)登錄平臺(tái)，即時(shí)處理委托客戶(hù)的需求。其中“綜合查詢(xún)”可按委托編號(hào)、項(xiàng)目名稱(chēng)、項(xiàng)目單位、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話(huà)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、快遞單號(hào)、金額、業(yè)務(wù)類(lèi)型、狀態(tài)進(jìn)行篩選、搜索和排序。

3.科技咨詢(xún)綜合資料庫(kù)

對(duì)咨詢(xún)業(yè)務(wù)報(bào)告等數(shù)據(jù)進(jìn)行歸檔和多種條件的組合查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)分析及管理。具有以下功能：時(shí)間段內(nèi)課題統(tǒng)計(jì)、查新員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)、輔導(dǎo)員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)、審核員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)、代理站統(tǒng)計(jì)、報(bào)告質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)、未繳費(fèi)查詢(xún)。

4.后臺(tái)管理系統(tǒng)

實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)用戶(hù)（委托客戶(hù)和查新人員）、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、報(bào)告模板等的管理。本著規(guī)范化與人性化相結(jié)合的原則，對(duì)科技查新、收錄引用、專(zhuān)利分析、可行性報(bào)告等的報(bào)告模板進(jìn)行改進(jìn)，并通過(guò)后臺(tái)管理系統(tǒng)錄入使用。后臺(tái)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)整個(gè)咨詢(xún)業(yè)務(wù)全流程的管理，及科技咨詢(xún)報(bào)告的管理和財(cái)務(wù)結(jié)算的管理，是查新中心的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

“應(yīng)用支撐平臺(tái)”模塊：包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、用戶(hù)權(quán)限管理、委托客戶(hù)管理。查新管理人員可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行設(shè)置，具體包括：委托方所在地區(qū)、員工可接受委托數(shù)量上限、查新目的、繳費(fèi)方式、支付方式、快遞公司、學(xué)科分類(lèi)、項(xiàng)目來(lái)源、機(jī)構(gòu)性質(zhì)。

四、問(wèn)題與展望

浙江省科技信息研究院查新（咨詢(xún)）中心與信息技術(shù)中心共同設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的網(wǎng)頁(yè)版在線(xiàn)科技咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)已投入使用。創(chuàng)新設(shè)計(jì)的規(guī)范化、人性化流程與功能在帶給系統(tǒng)用戶(hù)便捷的同時(shí)，也映射出并帶動(dòng)著我中心管理理念與服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，使科技咨詢(xún)業(yè)務(wù)（尤其是查新業(yè)務(wù)）的委托、受理、反饋以及后臺(tái)管理更加高效、智能，從而更好地為我省企事業(yè)單位和個(gè)人服務(wù)。盡管取得了初步成效，但在線(xiàn)科技咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)仍處于試運(yùn)行階段，在今后的長(zhǎng)期實(shí)踐中必然會(huì)出現(xiàn)新的問(wèn)題，唯有通過(guò)系統(tǒng)的不斷完善、工作人員的協(xié)調(diào)合作，才能實(shí)現(xiàn)“一個(gè)平臺(tái)完成所有服務(wù)”的真正的科技咨詢(xún)?cè)诰€(xiàn)服務(wù)模式。

就目前運(yùn)行情況而言，提出如下建議：

1.對(duì)內(nèi)部工作人員、委托業(yè)務(wù)較集中的中介和代理點(diǎn)、個(gè)人客戶(hù)代表進(jìn)行系統(tǒng)使用培訓(xùn)，并定期交流意見(jiàn)，完善系統(tǒng)和管理。

2.目前查新工作人員通過(guò)系統(tǒng)綜合查詢(xún)非本人業(yè)務(wù)時(shí)，只能查看項(xiàng)目名稱(chēng)、委托單位等簡(jiǎn)單信息，建議查看查新結(jié)論的功能權(quán)限。一是在用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)便于實(shí)現(xiàn)首問(wèn)責(zé)任制；二是便于查新工作人員對(duì)報(bào)告質(zhì)量的互相監(jiān)督。

3.由于長(zhǎng)期的項(xiàng)目積累，系統(tǒng)中會(huì)出現(xiàn)大量相似甚至內(nèi)容完全相同的項(xiàng)目，目前只能通過(guò)查新員逐個(gè)查找才能發(fā)現(xiàn)以前是否有過(guò)類(lèi)似項(xiàng)目，由于工作繁瑣，大部分人都會(huì)忽略這一重要信息。建議新系統(tǒng)增加相似項(xiàng)目自動(dòng)匹配功能，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)中項(xiàng)目名稱(chēng)相似的課題能自動(dòng)關(guān)聯(lián)排序。該功能可使在內(nèi)部分配項(xiàng)目前，可以參看是否有過(guò)類(lèi)似項(xiàng)目，以便更高效合理地進(jìn)行項(xiàng)目分配。

4.在業(yè)務(wù)委托受理的過(guò)程中，查新機(jī)構(gòu)與大量的委托單位建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系，通過(guò)在線(xiàn)科技咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)，查新機(jī)構(gòu)能深入掌握各委托單位需求，方便在委托用戶(hù)間牽線(xiàn)搭橋，增進(jìn)相互之間合作與交流，將服務(wù)深入到用戶(hù)的研究開(kāi)發(fā)中。

本文資助項(xiàng)目：浙江省公共科技服務(wù)項(xiàng)目《面向公眾的科技咨詢(xún)?cè)诰€(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)》（編號(hào)2012F30040）

[1]楊新村等.淺談科技查新實(shí)施細(xì)則的制訂原則與要求.中國(guó)科技獎(jiǎng)勵(lì),2001,9(3):33～36

[2]依云.關(guān)于科技查新.蘇南科技開(kāi)發(fā),2006(1):40

[3]趙霞等.區(qū)域科技查新協(xié)同服務(wù)模式的實(shí)踐[J].圖書(shū)館學(xué)研究,2012(19):47～49,77