吳華坤

與工業(yè)水處理項(xiàng)目相比，國(guó)內(nèi)家用凈水市場(chǎng)在銷售規(guī)模和服務(wù)成本上的矛盾更細(xì)，也更復(fù)雜。從產(chǎn)品上看，凈水機(jī)產(chǎn)品有自己的特殊性，這種特殊性必然決定了要付出較高的服務(wù)成本。

對(duì)于凈水市場(chǎng)來(lái)講，銷售規(guī)模與服務(wù)成本之間的矛盾在2012年感受較深，尤其在電子商務(wù)渠道，特別是同時(shí)操作C店和旗艦店品牌，月銷售額從幾萬(wàn)元到60多萬(wàn)元不等，尤其在銷售旺季，產(chǎn)品通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道銷售之后遭遇到服務(wù)無(wú)法“落地”的尷尬。為了化解這一矛盾，我們找到了幾個(gè)較為有效的處理方式，可以說(shuō)在處理服務(wù)成本問(wèn)題上經(jīng)歷了“三步走”。

第一步，最初，為了更快速的實(shí)現(xiàn)與線下對(duì)接，選擇與本地第三方服務(wù)公司合作。但在與第三方合作過(guò)程中出現(xiàn)了很多問(wèn)題，送達(dá)不及時(shí)、安裝不合格、態(tài)度有問(wèn)題等等，歸根到底是由于這種服務(wù)合作的不可控性，從而降低用戶的消費(fèi)體驗(yàn)和產(chǎn)品體驗(yàn)，無(wú)論從服務(wù)的整體水平上還是從效益的考核結(jié)果上，并不十分令人滿意。

第二步，為了改善與第三方服務(wù)公司合作的弊端，在有實(shí)體代理商的區(qū)域，依托線下代理商服務(wù)。雖然目前很多凈水品牌在全國(guó)的代理商成百上千家，但是仍然無(wú)法達(dá)到高密集度的覆蓋，尤其在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)上，而且目前三四級(jí)市場(chǎng)的銷量，尤其是沿海一帶銷售增長(zhǎng)的速度非?？?。但在這個(gè)過(guò)程中同樣存在問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品如果單純依靠線下代理商，一方面存在服務(wù)覆蓋不到的情況，一方面會(huì)遭到線下代理商的抵觸。

為了解決線上線下的銷售沖突和服務(wù)矛盾，我們?cè)诮o予線下代理商的利益分配上加大了力度，例如，拿出20%的利潤(rùn)作為線下代理商承接服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)。雖然線下服務(wù)有所改觀，但是并沒(méi)有從根本上解決銷售與服務(wù)之間的矛盾。

第三步，凈水產(chǎn)品的有機(jī)納濾芯使用壽命為三年，既有吸附功能，也有安全過(guò)濾功能，目前凈水產(chǎn)品朝著便攜式的方向發(fā)展，這其實(shí)是非常好的解決矛盾和問(wèn)題的一種方式。從某凈水品牌2013年6月份到雙十一的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上來(lái)看，其整個(gè)服務(wù)成本的下降非常明顯。所以，廠家從產(chǎn)品角度進(jìn)行服務(wù)成本的緩解和服務(wù)質(zhì)量的提升是目前最有效的方式之一。

另外，將線下專業(yè)服務(wù)商發(fā)展成為自己的代理商，這種方法也十分有效。選擇線下專業(yè)的服務(wù)商非常重要，在我們操作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，專業(yè)服務(wù)商與安裝服務(wù)商依然存在較大的差距。如何能夠得到專業(yè)服務(wù)商的支持，除了正常與對(duì)方結(jié)算安裝費(fèi)用之外，我們還鼓勵(lì)對(duì)方參與到銷售環(huán)節(jié)，安裝與銷售利潤(rùn)雙重利益的捆綁極大地調(diào)動(dòng)了線下專業(yè)服務(wù)商的積極性，達(dá)成雙方共贏的效果。對(duì)于目前處于發(fā)展初期的凈水品牌來(lái)講依然存在一個(gè)普遍性的問(wèn)題，即在規(guī)模問(wèn)題沒(méi)有解決的情況下，高服務(wù)成本在所難免，只是在現(xiàn)階段，如何行之有效的進(jìn)行緩解。endprint