孔那

談到服務(wù)，從目前整個(gè)家電行業(yè)發(fā)展情況來看，一般服務(wù)部門的設(shè)置都意味著費(fèi)用的投入，是附屬于市場部、銷售部門的費(fèi)用單位，從創(chuàng)造實(shí)際效益來講，并不直接。

從做傳統(tǒng)飲水機(jī)市場開始，安吉爾最初并沒有形成對服務(wù)的體系化理解。而從飲水機(jī)產(chǎn)品本身而言，對服務(wù)的要求非常簡單。然而，拓展凈水設(shè)備市場之后，或者說隨著凈水設(shè)備市場的風(fēng)生水起，我們對于服務(wù)的定位也在進(jìn)行調(diào)整。

誠然，服務(wù)對于廠家來講意味著成本和投入，但關(guān)鍵是廠家如何為服務(wù)下一個(gè)準(zhǔn)確的定義和定位，更看重的因素又有哪些。作為廠家來講，做服務(wù)能夠給我們帶來最有價(jià)值的一點(diǎn)就是客戶信息的積累，而且這種價(jià)值不僅僅局限于廠家，對于經(jīng)銷商來講同樣適用。在大數(shù)據(jù)時(shí)代的背景下，分享精準(zhǔn)營銷能夠準(zhǔn)確的定位目標(biāo)消費(fèi)群體，安吉爾系統(tǒng)里有三千多萬名的客戶信息資料，如果借助服務(wù)開展精準(zhǔn)營銷，可挖掘的潛在市場空間將十分巨大。

在服務(wù)過程中，可以快速解決消費(fèi)者需求，與消費(fèi)者建立較好的渠道和溝通。但是就目前濾芯更換率并不高的情形，對于經(jīng)銷商和服務(wù)商而言，利潤空間顯然并不大，那么就需要廠家補(bǔ)足這部分差額，這是服務(wù)成本增加的最直接體現(xiàn)。如何出臺政策既能解決好服務(wù)問題，又能夠有效降低成本，保證經(jīng)銷商和服務(wù)商的利潤，這不僅是安吉爾一直在討論和思考的問題，也是具有行業(yè)共性的問題。

安吉爾首先從產(chǎn)品角度出發(fā)，在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的穩(wěn)定性、耐用性和便捷性，通過減少服務(wù)量來降低服務(wù)成本。另外，2013年在安吉爾集團(tuán)下屬成立兩家分公司，分別為環(huán)保公司和服務(wù)營銷公司，這就意味著，安吉爾開始著手服務(wù)營銷的體系化建設(shè)。不再僅僅停留在更換濾芯等產(chǎn)品角度的單一層面，而是從銷售環(huán)節(jié)開始展開系統(tǒng)服務(wù)。例如，“水顧問”團(tuán)隊(duì)的推出，在前期幫助客戶規(guī)劃產(chǎn)品時(shí)開始第一步的服務(wù)工作；在使用過程中保證用戶的產(chǎn)品體驗(yàn)；繼而展開二次營銷和多次營銷。

這種模式目前正在深圳進(jìn)行試點(diǎn)，試點(diǎn)成功之后安吉爾會(huì)將這種新的模式向現(xiàn)有經(jīng)銷商和服務(wù)商進(jìn)行推廣，解決服務(wù)成本高、服務(wù)不賺錢、甚至在傳統(tǒng)銷售領(lǐng)域，對于如何應(yīng)對價(jià)格戰(zhàn)、提高經(jīng)銷商盈利能力等方面起到綜合提升作用。將服務(wù)不僅僅當(dāng)做費(fèi)用單位，而是能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的利潤單位。endprint