熊平興

信息系統(tǒng)績效審計(jì)是指審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)一個(gè)單位利用信息技術(shù)資源的經(jīng)濟(jì)性、效率性和效果性的審查和評(píng)價(jià)。開發(fā)系統(tǒng)目的是通過信息技術(shù)應(yīng)用，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，降低管理成本，提高工作效率，獲得經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。然而，由于缺乏信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)運(yùn)行后的應(yīng)用效果和獲得的收益卻很難有效評(píng)價(jià)，制約了信息系統(tǒng)績效審計(jì)的開展。本文將從國內(nèi)外信息系統(tǒng)績效審計(jì)現(xiàn)狀出發(fā)，從當(dāng)前績效評(píng)價(jià)成熟模型中，提出適合基層央行的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為基層央行信息系統(tǒng)績效審計(jì)提供參考。

一、信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)的現(xiàn)狀

（一）信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)的角度

1.宏觀層面。根據(jù)信息化建設(shè)總體目標(biāo)確定績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，作為不同行業(yè)、不同規(guī)模的組織進(jìn)行績效評(píng)價(jià)的依據(jù)。國際上流行的網(wǎng)絡(luò)化準(zhǔn)備指數(shù)評(píng)估體系、信息社會(huì)指數(shù)評(píng)估體系均屬宏觀層面的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

2.微觀層面。是以信息系統(tǒng)作為主要對(duì)象進(jìn)行評(píng)價(jià)。系統(tǒng)根據(jù)其生命周期分為戰(zhàn)略層、控制層、執(zhí)行層，分別對(duì)應(yīng)于IT治理結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)運(yùn)維管理和項(xiàng)目開發(fā)。因此，從微觀層面將信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)分解為以信息化戰(zhàn)略為基礎(chǔ)的績效評(píng)價(jià)，以信息部門管理控制為基礎(chǔ)的績效評(píng)價(jià)，以項(xiàng)目開發(fā)管理為基礎(chǔ)績效評(píng)價(jià)三個(gè)層面。

（二）信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)存在的問題

國內(nèi)外有代表的績效審計(jì)評(píng)價(jià)模型有基于活動(dòng)的成本核算方法、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法（KPI）、信息及相關(guān)技術(shù)的控制目標(biāo)（COBIT）、平衡計(jì)分卡法（BSC）等。但這些成熟的評(píng)價(jià)模型更適用于對(duì)整個(gè)企業(yè)評(píng)價(jià)，而對(duì)信息系統(tǒng)的績效評(píng)價(jià)相對(duì)較弱，主要是由于信息系統(tǒng)的特殊性、技術(shù)的復(fù)雜性、收益的不易度量性，導(dǎo)致其用于信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)時(shí)難免存在一些問題。

1.以財(cái)務(wù)收益為主對(duì)信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)不能全面反映其績效。從信息系統(tǒng)資源開發(fā)利用、投資回收期、投資收益率、凈現(xiàn)值等方法進(jìn)行績效評(píng)價(jià)，沒有考慮他的社會(huì)效益及無形收益等。實(shí)際上對(duì)信息系統(tǒng)的高投入并不一定能得到高收效，以投入為主的績效評(píng)價(jià)難以全面衡量信息系統(tǒng)的績效。

2.評(píng)價(jià)僅僅停留在理論層面，沒有考慮技術(shù)與業(yè)務(wù)的融合。由于信息技術(shù)處于不斷的變化發(fā)展過程，會(huì)不斷產(chǎn)生機(jī)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，并且信息技術(shù)本身需要與業(yè)務(wù)進(jìn)行融合才能發(fā)揮作用。信息技術(shù)具有的價(jià)值潛力，必須與業(yè)務(wù)整合后，才能顯現(xiàn)出來。

（三）央行信息系統(tǒng)績效審計(jì)現(xiàn)狀

近年來，央行先后開展了系統(tǒng)開發(fā)、運(yùn)行管理、內(nèi)部控制、科技綜合管理等審計(jì)項(xiàng)目，均以合規(guī)審計(jì)為主，基于系統(tǒng)的績效審計(jì)還處于探索階段。央行與其它金融機(jī)構(gòu)、其它行業(yè)的信息系統(tǒng)有著很大的區(qū)別，若從宏觀層面進(jìn)行評(píng)價(jià)缺乏操作性，故筆者認(rèn)為應(yīng)從微觀層面進(jìn)行。本文將從信息部門管理控制角度，開展構(gòu)建信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的探索。

二、信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

（一）信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建原則

1.以應(yīng)用系統(tǒng)為評(píng)價(jià)的基本對(duì)象。

基層央行信息部門工作的主要對(duì)象是各類應(yīng)用系統(tǒng)，計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)設(shè)施、系統(tǒng)維護(hù)等都是圍繞應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行的，因此以應(yīng)用系統(tǒng)作為評(píng)價(jià)的基本對(duì)象，相對(duì)簡單、好操作。

2.以合規(guī)性為評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。

信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)應(yīng)建立在系統(tǒng)開發(fā)、管理、運(yùn)維是否符合法律、法規(guī)、規(guī)章等原則之上，若不以系統(tǒng)真實(shí)、合規(guī)性作為評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，評(píng)價(jià)則無意義。

3.以適合的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為前提。

對(duì)相同的評(píng)價(jià)指標(biāo)采用不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，其結(jié)論可能截然不同。科學(xué)、合理、適度的績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是開展信息系統(tǒng)績效審計(jì)的前提，也是信息系統(tǒng)績效審計(jì)成敗的關(guān)鍵。如在對(duì)計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)設(shè)施評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)選取方面，應(yīng)根據(jù)人民銀行計(jì)算機(jī)安全等級(jí)保護(hù)規(guī)定，為不同的分支行、不同安全等級(jí)的應(yīng)用系統(tǒng)選擇適合的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

4.以定量定性分析為評(píng)價(jià)手段。

定量分析是用具體的數(shù)據(jù)來分析評(píng)價(jià)事物的好與不好、高與低、優(yōu)與劣；用定性分析來分析信息系統(tǒng)符合法律、法規(guī)及規(guī)章制度情況，評(píng)價(jià)合規(guī)與不合規(guī)。兩者要結(jié)合使用，以保證績效評(píng)價(jià)的健全。

（二）信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)選擇

目前，績效評(píng)價(jià)成熟模型較多，綜合比較以平衡計(jì)分卡（BSC）模型為基礎(chǔ)，更適合對(duì)信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)。

BSC通過分析企業(yè)的績效形成原因，總結(jié)出一套能夠囊括整個(gè)企業(yè)組織活動(dòng)的績效指標(biāo)的計(jì)分卡，從而構(gòu)建了一種全新的績效評(píng)價(jià)方法。BSC在保留了主要財(cái)務(wù)指標(biāo)的同時(shí)，引入了未來績效的理念，使財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)與未來績效指標(biāo)相輔相成，將企業(yè)績效評(píng)價(jià)有序地分為財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長4個(gè)相互之間具有因果關(guān)系的維度，各維度之間相互作用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。筆者參考BSC模型，將基層央行信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)分解為資源配置、履行職責(zé)、客戶評(píng)價(jià)、綜合效益四個(gè)方面，并分解若干具體指標(biāo)，資源配置為履行職責(zé)提供資金、物質(zhì)、人力支持，履行職責(zé)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并得到客戶的認(rèn)可，最終取得各項(xiàng)綜合效益，實(shí)現(xiàn)其總體目標(biāo)。這些指標(biāo)中既有結(jié)果指標(biāo)又有過程指標(biāo)，既有內(nèi)部指標(biāo)又有外部指標(biāo)，既有短期指標(biāo)也有未來指標(biāo)。分述如下：

1.資源配置。

從信息化重視程度、人員基本素質(zhì)、系統(tǒng)維護(hù)能力三個(gè)核心指標(biāo)評(píng)價(jià)信息資源配置經(jīng)濟(jì)性。

（1）信息化重視程度。

信息化管理最高領(lǐng)導(dǎo)者的地位。指信息化管理最高領(lǐng)導(dǎo)者在單位的位置。

電子設(shè)備資產(chǎn)總額。當(dāng)年電子設(shè)備資產(chǎn)總額與上年度電子設(shè)備資產(chǎn)總額之比。該指標(biāo)反映一個(gè)單位信息化投入狀況。

信息化經(jīng)費(fèi)開支額度。指每年運(yùn)行經(jīng)費(fèi)、維護(hù)經(jīng)費(fèi)、購買設(shè)備和軟件等支出與上年支出的比率。該指標(biāo)反映單位在信息化方面的投入強(qiáng)度。

（2）信息技術(shù)人員基本素質(zhì)。

信息技術(shù)人員數(shù)量。指信息部門技術(shù)人員配備數(shù)量占單位員工比率。該指標(biāo)反映單位信息化人力資源支持力度。

信息技術(shù)人員受教育程度。指單位大專學(xué)歷以上的從事信息技術(shù)工作的員工占員工總數(shù)的比例。該指標(biāo)反映單位信息化人力資源支持力度。

信息技術(shù)人員接受培訓(xùn)頻率。指從事信息工作的員工每年接受職業(yè)培訓(xùn)的次數(shù)。該指標(biāo)反映一個(gè)單位對(duì)信息技術(shù)人員后續(xù)教育的重視程度。

培訓(xùn)效果。指應(yīng)用培訓(xùn)（系統(tǒng)管理員、系統(tǒng)操作員接受業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理、操作培訓(xùn)）和崗位培訓(xùn)（信息安全員、機(jī)房管理員、網(wǎng)絡(luò)管理員等接受任職資格培訓(xùn)）合格結(jié)果。

（3）系統(tǒng)維護(hù)能力。

崗位人員勝任率。是否實(shí)行A、B崗位責(zé)任制，A崗是否稱職，B崗是否具有獨(dú)立運(yùn)維能力。

自我維護(hù)量比率。本部門信息人員維護(hù)系統(tǒng)數(shù)量與全部維護(hù)系統(tǒng)數(shù)量之比，該指標(biāo)反映可持續(xù)發(fā)展能力。

2.履行職責(zé)。

從計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)設(shè)施狀況、信息系統(tǒng)應(yīng)用情況、信息系統(tǒng)性能、內(nèi)部控制等方面評(píng)價(jià)其履職質(zhì)量、對(duì)客戶需求的反應(yīng)速度以及工作效率。

（1）計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)設(shè)施狀況。

機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況。標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)房是指符合計(jì)算機(jī)安全等級(jí)保護(hù)要求的按照機(jī)房建設(shè)指引要求建設(shè)的機(jī)房。央行每個(gè)分支機(jī)構(gòu)必須擁有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)房。該指標(biāo)評(píng)價(jià)機(jī)房分區(qū)、裝修、門禁、配電、空調(diào)、防雷、防火、防水、防震、環(huán)境監(jiān)控、機(jī)房管理等是否合規(guī)。

人均計(jì)算機(jī)數(shù)量。計(jì)算機(jī)包括大中小型機(jī)、服務(wù)器、工作站、臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦等。該指標(biāo)反映計(jì)算機(jī)硬件配置水平?；鶎友胄腥司?jì)算機(jī)在1.4至1.7臺(tái)均正常。

網(wǎng)絡(luò)性能水平。網(wǎng)絡(luò)性能可從網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)冗余容錯(cuò)、網(wǎng)絡(luò)安全管理、VLAN劃分、QOS保障、網(wǎng)絡(luò)出口帶寬進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)率。指接入內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)的比例。該指標(biāo)反映一個(gè)單位信息資源配置協(xié)同應(yīng)用的條件。

（2）信息系統(tǒng)應(yīng)用情況。

重要業(yè)務(wù)活動(dòng)信息化水平。指主要業(yè)務(wù)活動(dòng)（如支付清算、央行會(huì)計(jì)核算、國庫、貨幣發(fā)行、賬戶管理、外匯管理、征信、反洗錢監(jiān)測(cè)）信息化的覆蓋面及應(yīng)用的質(zhì)量水平。該指標(biāo)反映一個(gè)單位重要業(yè)務(wù)活動(dòng)信息化的深度廣度。

辦公自動(dòng)化應(yīng)用程度。是否實(shí)現(xiàn)了公文收發(fā)文管理、公文內(nèi)部流轉(zhuǎn)、電子郵件、視頻會(huì)議等自動(dòng)化。該指標(biāo)反映一個(gè)單位網(wǎng)絡(luò)辦公自動(dòng)化程度。

管理信息化水平。指一個(gè)單位管理信息化應(yīng)用覆蓋率及數(shù)據(jù)共享水平（如財(cái)務(wù)管理、固定資產(chǎn)管理、檔案管理、人力資源管理等），以及信息資源管理的協(xié)調(diào)度。

網(wǎng)站建設(shè)水平。網(wǎng)站整合一個(gè)單位網(wǎng)絡(luò)宣傳、信息發(fā)布、政務(wù)公開、業(yè)務(wù)討論、經(jīng)驗(yàn)交流、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等內(nèi)容。該指標(biāo)反映單位信息資源整合、信息共享狀況。

（3）應(yīng)用系統(tǒng)性能。

服務(wù)器性能指標(biāo)。指服務(wù)器CPU占用率、內(nèi)存占用率、網(wǎng)絡(luò)寬帶占用率、存儲(chǔ)空間等性能指標(biāo)。

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器性能。除服務(wù)器性能指標(biāo)外，還包括數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是屬于大型數(shù)據(jù)庫還是小型數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫最大用戶連接數(shù)等指標(biāo)。

數(shù)據(jù)安全性指標(biāo)。指系統(tǒng)輸入、處理和輸出數(shù)據(jù)的保密、完整、可用和抗抵賴性。該指標(biāo)屬系統(tǒng)應(yīng)用控制指標(biāo)之一。

系統(tǒng)可重構(gòu)性。指系統(tǒng)的適應(yīng)性、可調(diào)整性，可升級(jí)、可遷移。反映信息系統(tǒng)對(duì)外界變化的反應(yīng)速度和敏捷性。

（4）內(nèi)部控制。

主要考核信息系統(tǒng)一般控制情況。

授權(quán)審批管理。信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)、系統(tǒng)變更、系統(tǒng)升級(jí)、網(wǎng)絡(luò)變更等，須經(jīng)信息部門負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人審批后進(jìn)行。

不相兼容崗位控制。如系統(tǒng)開發(fā)與系統(tǒng)運(yùn)行，系統(tǒng)管理員與業(yè)務(wù)操作員是不相兼容崗位。

系統(tǒng)監(jiān)控。包括系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、機(jī)房環(huán)境日常監(jiān)控技術(shù)措施及執(zhí)行情況。該指標(biāo)反映信息系統(tǒng)預(yù)警狀況。

業(yè)務(wù)連續(xù)性管理。指機(jī)房、供電、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及配置、計(jì)算機(jī)硬件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)等遇到威脅并發(fā)生安全事件時(shí)的恢復(fù)計(jì)劃，系統(tǒng)容災(zāi)備份管理等。該指標(biāo)反映一個(gè)單位信息化條件下的業(yè)務(wù)連續(xù)性能力。

防病毒軟件安裝率。指計(jì)算機(jī)安裝上級(jí)行統(tǒng)一規(guī)定的防病毒軟件數(shù)量、病毒定義碼更新率。該指標(biāo)反映信息安全措施應(yīng)用情況。

3.客戶評(píng)價(jià)。

央行信息系統(tǒng)的客戶包括內(nèi)部機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)及其社會(huì)各界法人和自然人，與企業(yè)客戶相比有很大不同，一是央行是中央銀行，具有政府行政特性，不以盈利為目的，為客戶提供的服務(wù)客戶只能被動(dòng)接受，所以市場(chǎng)占有率、客戶保有率、客戶創(chuàng)利能力等指標(biāo)可不??；另一方面，央行是金融經(jīng)濟(jì)的樞紐，其信息系統(tǒng)的安全可靠運(yùn)行關(guān)系到國計(jì)民生，對(duì)申請(qǐng)加入央行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、銀行卡聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的，必須經(jīng)過嚴(yán)格技術(shù)和安全認(rèn)證。因此，客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)可包括客戶滿意度、認(rèn)證審批二個(gè)核心指標(biāo)，即從客戶角度評(píng)價(jià)央行信息系統(tǒng)的優(yōu)劣，又從認(rèn)證審批方面考核對(duì)客戶的安全控制水平。

（1）客戶滿意度。

系統(tǒng)性能滿意度。指客戶對(duì)系統(tǒng)功能、界面、報(bào)錯(cuò)頻度、易操作性、易維護(hù)性、流程簡潔性滿意度。

技術(shù)服務(wù)滿意度。指客戶對(duì)提供系統(tǒng)支持的信息技術(shù)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量滿意程度。

系統(tǒng)響應(yīng)速度滿意度。指從指令的發(fā)出到反饋結(jié)果所需的最短時(shí)間，如點(diǎn)擊一個(gè)超級(jí)鏈接到打開網(wǎng)頁所用時(shí)間。該指標(biāo)可綜合反映一個(gè)系統(tǒng)軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)的性能。

（2）認(rèn)證審批。

接入內(nèi)聯(lián)網(wǎng)審批率。指審批接入內(nèi)聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)數(shù)量與全部聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)數(shù)量的比例。該指標(biāo)反映一個(gè)單位對(duì)網(wǎng)絡(luò)接入訪問控制水平。

接入城市金融網(wǎng)控制率。指對(duì)轄區(qū)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)接入城市金融網(wǎng)進(jìn)行技術(shù)和安全性認(rèn)證的數(shù)量。該指標(biāo)反映省會(huì)中心支行對(duì)金融機(jī)構(gòu)接入城市金融網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)控制程度。

銀行卡系統(tǒng)安全和技術(shù)認(rèn)證率。指對(duì)轄區(qū)內(nèi)商業(yè)銀行新增銀行卡系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)和安全性認(rèn)證的數(shù)量。該指標(biāo)反映省會(huì)中心支行對(duì)轄內(nèi)地方性商業(yè)銀行銀行卡系統(tǒng)信息安全控制程度。

4.綜合效益。

從直接收益和非經(jīng)濟(jì)收益兩方面評(píng)價(jià)，反映收入增長、成本下降、投資回報(bào)率、資產(chǎn)回報(bào)率、創(chuàng)新能力及社會(huì)效益等。

（1）直接經(jīng)濟(jì)收益。

系統(tǒng)固定收益率。指由于系統(tǒng)的運(yùn)行需要，每年獲得的上級(jí)行撥款與上年度撥款之比。上級(jí)撥款沒有明確款項(xiàng)用途的，該指標(biāo)不用。

系統(tǒng)應(yīng)用收益率。指系統(tǒng)提供服務(wù)所獲得的凈收入與信息化經(jīng)費(fèi)支出之比。沒有直接收入的該指標(biāo)不用。

（2）非經(jīng)濟(jì)收益。

工作創(chuàng)新情況。指年度內(nèi)信息部門創(chuàng)新工作得到上級(jí)行認(rèn)可情況。

目標(biāo)考評(píng)結(jié)果。指年度內(nèi)信息部門業(yè)務(wù)工作目標(biāo)考評(píng)排名。

獲獎(jiǎng)情況。指年度內(nèi)信息部門獲得單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)情況。

社會(huì)影響力。信息服務(wù)對(duì)社會(huì)行為的影響能力。

（三）信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)方法。

信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系由一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)、三級(jí)指標(biāo)、指標(biāo)描述、評(píng)價(jià)方法組成，如《信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表》所示。

信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表

一級(jí)指標(biāo)是績效評(píng)價(jià)的主要要素，包括：資源配置、履行職責(zé)、客戶評(píng)價(jià)、綜合效益四個(gè)指標(biāo)；二級(jí)指標(biāo)是過渡指標(biāo)，包括信息化重視度、信息技術(shù)人員基本素質(zhì)等11個(gè)指標(biāo)；三級(jí)指標(biāo)是具體評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括信息化管理最高領(lǐng)導(dǎo)者的地位等38個(gè)指標(biāo)，采用層次分析法設(shè)定一、二級(jí)指標(biāo)權(quán)重，采用專家法設(shè)定三級(jí)指標(biāo)權(quán)重，二級(jí)指標(biāo)權(quán)重×三級(jí)指標(biāo)權(quán)重等于“綜合權(quán)重”，“綜合權(quán)重”加權(quán)總值為100%。表中每個(gè)“評(píng)價(jià)方法”滿分為100分，具體評(píng)價(jià)時(shí)采用審閱、觀察、詢問、問卷、計(jì)算等檢查方法，進(jìn)行定性、定量評(píng)價(jià)打分，“評(píng)價(jià)得分”ד綜合權(quán)重”的積為“實(shí)得分”，“實(shí)得分”逐項(xiàng)加權(quán)等于“總分”，以“總分”確定績效檔次，90分以上為優(yōu)秀、80～89分為良好、60～79分為合格、60分以下為不合格。在審計(jì)報(bào)告中應(yīng)指出績效方面存在的問題，通過橫向縱向比較，分析影響績效的因素，從而提出有針對(duì)性的改進(jìn)建議。

（作者單位：人民銀行景德鎮(zhèn)市中心支行）