巧用社交媒體提高客戶滿意度的方法

編者按

本文作者羅斯·伯德（Ross Beard）是澳大利亞布里斯班市Client Heartbeat公司企業(yè)營(yíng)銷經(jīng)理，經(jīng)常撰寫關(guān)于客戶滿意度、客戶維系和客戶忠誠(chéng)度的文章。在發(fā)表于《商業(yè)與社會(huì)》雜志的文章中，羅斯介紹了在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何用社交媒體提高客戶的滿意度。

根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，每流失一名客戶，公司就要損失234美元。無論是營(yíng)銷經(jīng)理還是企業(yè)主，都不希望企業(yè)再流失一名大客戶。有鑒于此，有必要利用社交媒體來監(jiān)控和提高客戶滿意度。

為了保證高水準(zhǔn)的客戶服務(wù)，企業(yè)必須學(xué)會(huì)利用客戶偏愛的媒體提供服務(wù)。如果客戶選擇其他媒體形式，你就必須領(lǐng)先一步，以確保隨時(shí)為客戶提供服務(wù)。

國(guó)外的顧客現(xiàn)在都在使用臉譜網(wǎng)（Facebook）、推特（Twitter）等社交媒體，在中國(guó)則是微信、微博。想像一個(gè)不滿意的客戶，腦海里會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的畫面：客戶拿起自己的電話，聽自動(dòng)電話系統(tǒng)播報(bào)了十分鐘的廢話，終于被接入了……海外呼叫中心。

這簡(jiǎn)直讓人忍無可忍！沒有人會(huì)喜歡這樣的體驗(yàn)。

之前，美國(guó)馬瑞茲研究公司（Maritz Research）已經(jīng)開始研究使用社交媒體進(jìn)行客戶滿意度和忠誠(chéng)度調(diào)查的效果。該公司客戶體驗(yàn)和忠誠(chéng)度副總裁蘭迪·勃蘭特（Randy Brandt）指出，通過結(jié)合從消費(fèi)者自主媒體和傳統(tǒng)調(diào)查獲得的信息，公司已經(jīng)確立了兩個(gè)具體的行動(dòng)項(xiàng)目，這兩個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)成為公司的業(yè)務(wù)重點(diǎn)。

因此，我們不能僅僅使用傳統(tǒng)的客戶服務(wù)渠道，還需要研究如何快速地利用社交媒體提高客戶滿意度。

1.使用社交媒體監(jiān)測(cè)品牌關(guān)注度和品牌情感

美國(guó)富國(guó)銀行（Wells Fargo & Company）是一家總部位于加利福尼亞州舊金山的金融服務(wù)公司，該公司利用社交媒體來增加客戶對(duì)品牌的正面情感。事實(shí)上，他們最近將Twitter作為客戶服務(wù)渠道，聲稱這是他們最有效的客戶服務(wù)工具，藉此將品牌評(píng)價(jià)度提高了38%。

富國(guó)銀行甚至開發(fā)了自己的專屬系統(tǒng)，用于衡量和解釋客戶對(duì)自己品牌的情感。富國(guó)銀行社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷副總裁金瑪瑞·馬修斯（Kimarie Matthews）表示，當(dāng)客戶開始討論公司的時(shí)候，他們會(huì)抓住機(jī)會(huì)，從第一條微博開始就與客戶進(jìn)行交互。

不同企業(yè)可以使用如Sprout Social等社交媒體監(jiān)測(cè)工具來跟蹤品牌提及度，與客戶進(jìn)行互動(dòng)。在維系客戶方面，企業(yè)常犯的錯(cuò)誤就是沒有聆聽客戶意見。

開始把社交媒體作為客戶服務(wù)渠道吧！只需要注冊(cè)一個(gè)Twitter賬號(hào)，就可以實(shí)施客戶支持，引導(dǎo)用戶直接在網(wǎng)上留言。舉例來說，如果企業(yè)名稱叫做Client Heartbeat，那么申請(qǐng)的賬號(hào)可以是@HeartbeatSupport。

2.使用社交媒體，為客戶提供及時(shí)專業(yè)的信息

羅斯認(rèn)為，現(xiàn)在是一個(gè)即時(shí)滿足的世界。對(duì)于營(yíng)銷人員來說，這樣的世界會(huì)導(dǎo)致客戶注意力短暫、希望得到快速回應(yīng)。

這種趨勢(shì)促進(jìn)了Twitter、Facebook和視頻網(wǎng)站的發(fā)展。客戶可以迅速登陸這些網(wǎng)站，與某個(gè)人或某個(gè)企業(yè)交流，并希望得到即時(shí)回復(fù)。

因此，如果你不想把企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式變得像史前時(shí)代那么古老，就需要關(guān)注社交媒體，將其作為與客戶進(jìn)行及時(shí)、專業(yè)溝通的平臺(tái)。

一些科技創(chuàng)業(yè)公司擅長(zhǎng)利用社交媒體與客戶進(jìn)行溝通。他們的預(yù)算通常更加緊張，既然自己的客戶往往也精通技術(shù)，他們就不在官網(wǎng)上提供電話號(hào)碼，而是請(qǐng)客戶直接“給他們的基礎(chǔ)支持人員發(fā)微博”。

由于這些公司擅長(zhǎng)提供快速、準(zhǔn)確而又專業(yè)的回應(yīng)，客戶更喜歡他們。下面就如何進(jìn)行微博溝通提供一些簡(jiǎn)單建議：

——要快速回應(yīng)，即使內(nèi)容只是簡(jiǎn)單的說“信息已收到”。

——溝通的風(fēng)格要人性化、有親和力，而不是一本正經(jīng)的官網(wǎng)形象。

——要對(duì)交互事件進(jìn)行跟蹤，衡量客戶對(duì)服務(wù)的反饋。

3.使用社交媒體作為客戶支持渠道

據(jù)調(diào)查，現(xiàn)代人每天使用手機(jī)的次數(shù)達(dá)到150次。因此當(dāng)他們與公司溝通時(shí)，你覺得他們喜歡使用什么？

當(dāng)然是他們的手機(jī)！

僅僅提供支持郵箱或400電話是不夠的，你的客戶希望用手機(jī)通過社交媒體就能找到你。

因此，企業(yè)應(yīng)該成立一個(gè)專門的社交媒體客戶支持中心?，F(xiàn)在客戶認(rèn)為在微博上提出投訴或問題是自然而然的事情，因此要為他們提供一個(gè)能找到你的渠道，也給自己提供一個(gè)快速解決任何問題的機(jī)會(huì)。

魯文·格史（Reuven Gorsht）在福布斯網(wǎng)站上就這個(gè)問題發(fā)表過一篇好文章，他認(rèn)為：“五年前，我們還可以忍受等待24小時(shí)，獲得客戶服務(wù)的郵件回復(fù)，現(xiàn)在，越來越多的人生活在一個(gè)實(shí)時(shí)的世界，我們想立刻獲得答案?！?/p>

魯文進(jìn)一步指出：“傳統(tǒng)模式是在社交媒體上推廣新聞稿和博客文章，這樣的方法對(duì)顧客評(píng)價(jià)的影響已經(jīng)越來越小，而來自朋友、家人以及其他聯(lián)系人的評(píng)論，其影響力卻越來越大。這給不同品牌帶來了獨(dú)特機(jī)遇，他們可以采取不同的方法，通過參與客戶體驗(yàn)之旅中最重要的對(duì)話，把品牌做得‘人性化’”。

使用社交媒體為客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)來說是個(gè)絕佳機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在，人們通過社交媒體可以接觸到任何信息，企業(yè)也有機(jī)會(huì)通過它作出回應(yīng)。毫不夸張地說，無論在世界上哪個(gè)角落，你都能夠立刻解決問題。

現(xiàn)在，客戶越來越不關(guān)注品牌對(duì)自己形象的影響，因此，使用客戶喜歡的方式與其溝通將獲得雙贏。

捷克社交網(wǎng)絡(luò)分析公司SocialBakers最近的調(diào)查顯示，樂購(gòu)已經(jīng)成為Twitter上全球最忠誠(chéng)的品牌。樂購(gòu)的粉絲數(shù)量高達(dá)75904個(gè)，其平均反饋時(shí)間僅為81分鐘，反饋率高達(dá)65.88%。

如果你還沒有被說服，社交網(wǎng)絡(luò)分析公司Simply Measured的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，32%的品牌已經(jīng)打造了專門的客戶支持渠道。這份研究還顯示，客戶服務(wù)微博的數(shù)量增幅明顯，季度環(huán)比增加32%。

4.使用社交媒體定期舉辦訪談

很多名人開始使用社交媒體舉行訪談，例如美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬曾在美國(guó)知名社交新聞網(wǎng)站Reddit上面回答人們提出的問題。

企業(yè)也可以采取這種做法，但大多數(shù)情況下，主持訪談的人應(yīng)是企業(yè)的高級(jí)雇員。我們已經(jīng)看到比爾·蓋茨、費(fèi)德勒以及許許多多有影響力的人在Reddit和其他社交媒體網(wǎng)站上舉辦訪談活動(dòng)。

企業(yè)在社交媒體上舉辦訪談，可以給客戶一個(gè)表達(dá)關(guān)切、提出意見和表揚(yáng)的渠道。在很多時(shí)候，不予以反饋的往往是不滿意的客戶。所以，若需要進(jìn)行的不是客戶反饋調(diào)查，那么社交網(wǎng)站可以提供一個(gè)聽取客戶意見、與客戶溝通的渠道。舉辦訪談會(huì)將鼓勵(lì)客戶交互，幫助你識(shí)別各種客戶問題。

5.使用社交媒體賦權(quán)忠誠(chéng)客戶，幫助公司提供客戶服務(wù)

我們先看下一個(gè)真實(shí)的例子。在惠普的社區(qū)網(wǎng)站上，一個(gè)會(huì)員每周會(huì)花30個(gè)小時(shí)以上的時(shí)間無償回答社區(qū)會(huì)員提出的問題。在這種情況下，惠普是利用客戶來解答與公司相關(guān)的問題。他們?yōu)闀?huì)員提供社區(qū)網(wǎng)站管理工具，鼓勵(lì)用戶的交互。

另一個(gè)很好的例子是谷歌的在線廣告服務(wù)社區(qū)Google Adwords。谷歌鼓勵(lì)參與人員解答疑問，努力成為“杰出貢獻(xiàn)者”。杰出貢獻(xiàn)者被認(rèn)為是業(yè)界專家，這樣的榮譽(yù)鼓勵(lì)了他們的干勁，維持了論壇的活躍度。

在這兩個(gè)案例中，公司都是為忠誠(chéng)客戶賦權(quán)，讓他們協(xié)助進(jìn)行客戶服務(wù)。這種做法可以幫助公司削減高昂的客戶服務(wù)成本，而且可以在大部分情況下改善用戶體驗(yàn)。

如果你還在努力維系客戶，那么就嘗試一下利用社交媒體提高客戶滿意度吧。

（趙燦 編譯）