作者簡(jiǎn)介：賀曉燕，女，漢族，1966年生，陜西省西安市人，西南師范大學(xué)學(xué)士，副教授，研究方向：旅游、禮儀。

摘要：旅游服務(wù)禮儀工作水平直接影響了旅游行業(yè)的發(fā)展，加強(qiáng)旅游服務(wù)禮儀工作水平在我國(guó)大力發(fā)展旅游業(yè)的背景下顯得尤為重要，重視旅游服務(wù)禮儀工作水平，有利于提升整個(gè)旅游行業(yè)的實(shí)力和質(zhì)量。員工的責(zé)任意識(shí)是員工主動(dòng)服務(wù)的催化劑，是員工積極主動(dòng)參與工作的基礎(chǔ)，提高員工的責(zé)任意識(shí)有利于提高員工的旅游服務(wù)禮儀工作水平。那么員工責(zé)任意識(shí)對(duì)旅游服務(wù)禮儀工作水平有哪些促進(jìn)作用，旅游服務(wù)行業(yè)員工責(zé)任意識(shí)有什么問(wèn)題，以及我們應(yīng)該如何從員工責(zé)任意識(shí)上加強(qiáng)旅游服務(wù)禮儀工作水平，本文將從這幾個(gè)方面展開(kāi)論述。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工責(zé)任意識(shí)；旅游服務(wù)禮儀；策略

一、員工責(zé)任意識(shí)對(duì)加強(qiáng)旅游服務(wù)禮儀水平的促進(jìn)作用

在日常生活中不難發(fā)現(xiàn)，員工責(zé)任意識(shí)對(duì)旅游服務(wù)禮儀水平有著很大的促進(jìn)作用。在新形勢(shì)下，國(guó)際社會(huì)都在大力發(fā)展旅游無(wú)污染行業(yè)，我國(guó)亦不例外。在國(guó)家著重提高旅游行業(yè)服務(wù)水平的前提下，我們有必要通過(guò)提高員工責(zé)任意識(shí)，來(lái)提高我國(guó)旅游服務(wù)禮儀水平，通過(guò)提高旅游服務(wù)禮儀水平，促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的全面健康持續(xù)的發(fā)展。

（一）有責(zé)任意識(shí)的員工更能盡職盡責(zé)履行旅游服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一個(gè)有責(zé)任心的員工不僅能夠清楚明白旅游服務(wù)禮儀的每一項(xiàng)要求，旅游公司章程旅游服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范，而且還很好的達(dá)到其要求，不僅是服務(wù)禮儀要求的行為在平時(shí)工作中嚴(yán)格要求自己，還會(huì)對(duì)自己提出更高的旅游服務(wù)禮儀水平要求，并且為了更好完成工作，以達(dá)到客戶最大的滿意，在對(duì)工作盡職盡責(zé)的同時(shí)還會(huì)對(duì)自身的旅游服務(wù)禮儀水平提出完善跟進(jìn)，精益求精，不斷完美。

（二）有責(zé)任意識(shí)的員工更有擔(dān)待，對(duì)企業(yè)更有認(rèn)同感和歸屬感

一個(gè)有責(zé)任意識(shí)的員工，不會(huì)推卸責(zé)任，把企業(yè)的事情當(dāng)成自己的事情，不僅能夠很好的完成本職工作，還會(huì)主動(dòng)幫助其他同事，做一些本職工作以外的事情。一個(gè)有責(zé)任意識(shí)的員工會(huì)處處為企業(yè)考慮，不會(huì)推卸責(zé)任，更有擔(dān)待，積極主動(dòng)，會(huì)積極主動(dòng)的發(fā)掘企業(yè)不完善的地方，并且提供改進(jìn)建議。很好的完成企業(yè)要求外，團(tuán)結(jié)同事，積極聯(lián)絡(luò)客戶，以最完美的旅游禮儀服務(wù)水平踐行，出色的完成工作，還能夠發(fā)展固定的客戶群并且很好的維護(hù)，對(duì)公司有著更強(qiáng)的歸屬感和榮譽(yù)感。

（三）有責(zé)任意識(shí)的員工更珍惜企業(yè)提供的旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)機(jī)會(huì)

只有通過(guò)培訓(xùn)，員工才能提高旅游服務(wù)禮儀水平，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，旅游行業(yè)企業(yè)每年都會(huì)提供大量的禮儀培訓(xùn)，提升員工的旅游服務(wù)禮儀水平，旅游行業(yè)協(xié)會(huì)每年也會(huì)通過(guò)各種形式下發(fā)文件，培訓(xùn)資料，學(xué)習(xí)資料，目的都是為了提高旅游行業(yè)內(nèi)員工的責(zé)任意識(shí)，提高旅游服務(wù)禮儀水平，有責(zé)任意識(shí)的員工會(huì)為企業(yè)提供的旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)做好充分的準(zhǔn)備，更加珍惜企業(yè)提供的每一次旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)，并在自己日常工作中落實(shí)，做到學(xué)以致用，企業(yè)旅游服務(wù)水平培訓(xùn)才能達(dá)到效果最佳，使企業(yè)的旅游服務(wù)禮儀水平產(chǎn)生質(zhì)的飛越。

二、旅游服務(wù)行業(yè)員工責(zé)任意識(shí)存在的問(wèn)題

（一）責(zé)任意識(shí)淡薄，對(duì)于邊界工作能推就推

旅游服務(wù)行業(yè)員工自我提升的愿望不高，對(duì)于邊界工作能推就推，一副事不關(guān)己高高掛起的樣子，更別談提高其旅游禮儀服務(wù)水平，也不要希望其會(huì)參加企業(yè)提供的旅游禮儀培訓(xùn)，他們對(duì)于工作表現(xiàn)漠不關(guān)心，冷淡，這種現(xiàn)象不僅對(duì)其自身發(fā)展提高會(huì)產(chǎn)生不利影響，對(duì)于旅游行業(yè)企業(yè)也會(huì)產(chǎn)生惡性循環(huán)，責(zé)任意識(shí)淡薄還體現(xiàn)在在為旅游客戶提供服務(wù)的時(shí)候，心不在焉，對(duì)待客戶提供的問(wèn)題不能很好的解答，其旅游禮儀服務(wù)水平也不能很好的滿足客戶的要求，無(wú)形當(dāng)中是旅游行業(yè)企業(yè)失去很多回頭客，生意越來(lái)越差，會(huì)產(chǎn)生惡性循環(huán)，影響到整個(gè)旅游服務(wù)行業(yè)水平。

（二）自身責(zé)任意識(shí)水平不高，得不到旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)機(jī)會(huì)

一些員工的責(zé)任意識(shí)水平有限，只能停留在和自己的得失相關(guān)方面。過(guò)度的考慮自身利益得失，會(huì)在一定程度上影響企業(yè)的旅游禮儀水平，當(dāng)個(gè)人利益和公司利益、社會(huì)利益產(chǎn)生沖突時(shí)，這些員工會(huì)首先犧牲二者，而選擇自我利益最大化，這些都是因?yàn)閱T工的自身責(zé)任意識(shí)水平不高而造成的，有些員工渴望得到相應(yīng)的培訓(xùn)，但是由于旅游禮儀服務(wù)水平培訓(xùn)舉辦的次數(shù)不夠或者沒(méi)有得到事前通知，而員工不能得到培訓(xùn)機(jī)會(huì)，進(jìn)而挫傷了員工渴望得到旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)的積極性。

（三）參加培養(yǎng)責(zé)任意識(shí)的積極性不高，激勵(lì)不夠，對(duì)于旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)無(wú)興趣

這部分員工自身沒(méi)有很高的目標(biāo)，將就完成工作就很滿意了，對(duì)于自我實(shí)現(xiàn)滿足不了時(shí)選擇隨波逐流，不再堅(jiān)持自我，也沒(méi)有興趣和積極性參加再學(xué)習(xí)和再教育，總是會(huì)用自己收入多少來(lái)衡量自己應(yīng)該投入多少精力在工作中，他們的旅游服務(wù)禮儀水平是比上不足比下有余，出于中間狀態(tài)，心理狀態(tài)完全影響他們工作的成果。

三、如何從員工責(zé)任意識(shí)上加強(qiáng)旅游服務(wù)禮儀工作水平

（一）明確責(zé)任人，不留邊界工作，明確旅游禮儀服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行監(jiān)督

明確確立職位崗位責(zé)任，不留邊界工作，讓各個(gè)崗位各盡其責(zé)。明確各個(gè)崗位旅游禮儀服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)，避免無(wú)責(zé)任心，偷懶，為所欲為現(xiàn)象，通過(guò)制度規(guī)范心理上的懶惰。與此同時(shí)，要建立與之相對(duì)應(yīng)的監(jiān)督方案，可以讓員工互相監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督相結(jié)合，讓顧客直接評(píng)價(jià)其旅游禮儀服務(wù)水平以及責(zé)任心程度，通過(guò)硬性的規(guī)定并且人性化的管理，梳理好公司以及行業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，并傳達(dá)給每一位行業(yè)內(nèi)人士和企業(yè)員工，讓其明確自身職責(zé)，樹(shù)立責(zé)任意識(shí)，有利于提高旅游企業(yè)員工責(zé)任心意識(shí)，有利于進(jìn)而提高旅游禮儀服務(wù)水平。

（二）加強(qiáng)員工責(zé)任心，提供旅游禮儀服務(wù)水平相關(guān)培訓(xùn)

責(zé)任心是需要不斷加強(qiáng)的，在人為的培訓(xùn)強(qiáng)化中，是可以加強(qiáng)員工的責(zé)任心的，我們要提供旅游企業(yè)行業(yè)員工的責(zé)任心教育和培訓(xùn)，培養(yǎng)其對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，讓其真正的擔(dān)起責(zé)任，做一位敢作敢為的企業(yè)人才，培養(yǎng)其企業(yè)主人翁意識(shí)，并積極主動(dòng)的提升自身旅游服務(wù)禮儀水平培訓(xùn)。轉(zhuǎn)變自身狹隘的想法，為企業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。企業(yè)除了提供責(zé)任心意識(shí)培訓(xùn)和旅游禮儀服務(wù)水平相關(guān)培訓(xùn)，還應(yīng)提供全方面的培訓(xùn)，解決員工所需。

（三）完善激勵(lì)制度，提供旅游企業(yè)員工各種生活保障，提高其積極性

建立科學(xué)的激勵(lì)方案，從源頭上解決員工的生活問(wèn)題，提供各種保障，提高其對(duì)于工作的熱情，樹(shù)立對(duì)企業(yè)責(zé)任心。可以根據(jù)員工對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)程度，制定相應(yīng)的工資獎(jiǎng)勵(lì)和獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，提高工作中的硬性激勵(lì)。還可以根據(jù)員工在自我提高方面的成績(jī)，做好支持激勵(lì)和關(guān)懷激勵(lì)，做到真真正正關(guān)懷每一個(gè)員工，讓其衣食無(wú)憂，一心在提高自身的旅游禮儀服務(wù)水平上。做好旅游行業(yè)員工升職加薪通道，做到不埋沒(méi)人才。從各個(gè)方面入手，提高其責(zé)任意識(shí)和積極性。

四、小結(jié)

員工的責(zé)任心意識(shí)對(duì)于提高旅游禮儀服務(wù)水平有著至關(guān)重要的作用，通過(guò)大量的數(shù)據(jù)研究表明，加強(qiáng)員工的責(zé)任意識(shí)，旅游禮儀服務(wù)水平會(huì)自然而然的進(jìn)步，兩者呈現(xiàn)出正向相關(guān)關(guān)系。在日常工作生活中，著重培養(yǎng)員工的責(zé)任心意識(shí)，有利于對(duì)于提高旅游禮儀服務(wù)水平，有利于全面提高旅游行業(yè)禮儀服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于旅游行業(yè)有著重要意義，對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也有著至關(guān)重要的影響。（作者單位：內(nèi)江職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1]《如何經(jīng)營(yíng)員工的責(zé)任心》 2010景素奇

[2]《強(qiáng)化企業(yè)員工責(zé)任意識(shí)》2012 鎮(zhèn)江四中，徐建文