周 寧

（中南民族大學 經(jīng)濟學院，湖北 武漢 430074）

近年來，全球旅游業(yè)快速發(fā)展，市場競爭白熱化，使我國旅行社企業(yè)普遍感受到了威脅與挑戰(zhàn)，國內(nèi)中小型旅行社受到國際大型旅游集團的競爭壓力和企業(yè)內(nèi)部制度改革的雙重壓力。在中國現(xiàn)有的旅行社市場格局中，中小型旅行社在產(chǎn)業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品設計、公司結構、人力資源管理等方面處于明顯的劣勢地位，嚴重影響到了國內(nèi)旅行社核心競爭力的提升。

一、中南民族大學國際旅行社現(xiàn)狀

湖北省擁有雄厚的旅游資源，自然景觀異彩紛呈，是國內(nèi)外旅游的重要集散和目的地，吸引著無數(shù)海內(nèi)外游客。當前旅游業(yè)發(fā)展迅速，中南民族大學國際旅行社是經(jīng)國家旅游局批準后正式成立的具有獨立法人資格的旅游社團，經(jīng)過幾年的誠信經(jīng)營，已經(jīng)具有良好的口碑，當前主要經(jīng)營國內(nèi)外經(jīng)貿(mào)考察、商務會議以及游客觀光旅游接待等。為了讓更多的人了解湖北，民大國旅充分利用民族地區(qū)旅游資源，對服務的要素、項目和旅游線路組合重建，擴大原有客源市場分額，積極開發(fā)新的客源市場。

中南民大國際旅行社秉承為師生服務宗旨，不以高額利潤運營為目的，摒棄坊間購物團，以優(yōu)質團與純玩團為主，誠摯為師生、家長及外賓打造身心愉悅的快樂旅行與品質體驗的金字招牌。此外，作為我校管理學院實習基地，民大國旅以經(jīng)驗豐富的管理團隊鍛煉、培養(yǎng)學生，提高學生旅游管理業(yè)務素質和就業(yè)競爭力。

國旅擁有較為豐富的經(jīng)營資源和人力資源。旅行社聘請校外專業(yè)團隊管理，經(jīng)理等重職更是由具備十年以上旅游管理經(jīng)驗的人士擔任。國旅招賢納士，自籌辦起公司依托高素質人才，形成多元化經(jīng)營管理、品質化產(chǎn)品服務和集約化企業(yè)模式，初步形成高品質寬領域、多層次的旅游服務體系。公司已經(jīng)擁有一支業(yè)務精通、管理嚴謹、追求質量的高素質營銷、計調、導游旅游隊伍，絕大數(shù)員工擁有深厚的專業(yè)經(jīng)驗，具備為旅游者提供熱情、細致、高效、規(guī)范的服務。中南民族大學與鐵路、民航以及全國各地旅行社和大景區(qū)建立了良好的合作渠道，開發(fā)了幾百條特色旅游路線，并且與全球20多所大學有廣泛穩(wěn)定的學術文化交流，與英國伯明翰大學旅游與酒店管理學院、瑞士酒店管理學院簽定了聯(lián)合招生和合作辦學協(xié)議。民大國旅依托學校雄厚的教育文化資源，充分利用有利條件，廣泛招徠國際客源。公司已與國內(nèi)外多家旅行社及有關行業(yè)部門建立了良好的合作關系，使客人到任何地方都可以享受到熱情周到的服務。

二、中南民族大學國際旅行社面臨的問題

近年來，中南民大國際旅行社受到旅游電商沖擊、淡季影響等，旅游業(yè)務上利潤下滑，這使得旅行社必須作出變革，以適應市場的需求。具體而言，旅行社目前面臨以下主要問題。

1．缺乏品牌優(yōu)勢

當今旅游社普遍缺失品牌優(yōu)勢，經(jīng)營產(chǎn)品單一，并且缺乏創(chuàng)新精神，管理陳舊，成本核算較高。旅行社主要經(jīng)營國內(nèi)旅游線路，缺少有特色產(chǎn)品及服務。另一方面，旅行社資金有限，經(jīng)營深度不足，缺少自己特色的品牌效應，與大旅行社無法競爭。

2．企業(yè)管理落后

國際旅行社缺乏科學、現(xiàn)代的管理知識及財務制度，經(jīng)營手段相對落后，經(jīng)營成本較高，也很難吸引大量優(yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗的管理人才。

3．定價問題

在定價方法上，中小旅行社普遍采取成本加定價法和競爭導向法，但是由于旅游產(chǎn)品同質化，降價成為競爭的唯一手段，從而導致競爭表成化，利潤空間狹小。

4．外部風險抵御能力弱小

旅游行業(yè)具有對其他行業(yè)較強的依賴性，因而受到外界因素變量的干擾性很大。中南民大國際旅行社作為中小型企業(yè)，其市場也局限于湖北省，經(jīng)營項目單一，涵蓋率狹窄，抵御外部風險能力較弱。

5．消費者信任危機

在湖北省旅游局統(tǒng)計的數(shù)據(jù)中，中小型旅行社旅游投訴率比較高，旅游者對旅行社的信任度不高，尤其是對導游員信任度更低，旅行社信譽度關系到企業(yè)生死存亡，而信譽在很大程度上取決于導游服務人員服務質量。

6．服務展示問題

旅行社對于服務有形展示的重要性認識不足。首先對于所提供的服務缺少必要的物質環(huán)境展示，在企業(yè)形象標識﹑廣告宣傳﹑服務場所﹑服務合同﹑旅游用車等方面存在諸多問題。比如，旅游服務合同承諾旅游全程住宿三星級酒店，但是旅行社通常安排的酒店不是太舊就是地點太偏；在服務價格的展示方面，也常常不透明，隱藏自費項目和強制購物項目。

7．人才流失嚴重

旅行社缺失科學系統(tǒng)的人力資源管理和一支積極進取、專業(yè)高效團隊，不能很好地開發(fā)和儲備人才。高素質人才流動頻繁，流失嚴重，致使旅行社服務質量難以提高，不能適應旅游活動發(fā)展需要，很難占有更大份額的旅游市場。

三、中小型國際旅行社的發(fā)展對策

隨著外資獨資、控股企業(yè)及國內(nèi)強社、大社的業(yè)務擴張，中國旅行社生存空間受到進一步壓擠。旅行社在強大對手面前，必須變革以求生存與發(fā)展。依據(jù)自身條件理清思路，適宜定位，抓住時機，盡早抉擇是中小旅行社面臨的重要任務。

1．走專業(yè)化經(jīng)營

雖然中小型旅行社規(guī)模很小，但其本身具有機動靈活的經(jīng)營特點。中小旅行社可以擇機經(jīng)營市場占有率低、大旅行社受自身規(guī)模限制不愿進入的新型發(fā)展市場。其次，在集團規(guī)?；I(yè)化的大旅行社面前，中小型旅行社應轉變自己經(jīng)營方向，規(guī)避大旅行社標準化經(jīng)營的產(chǎn)品弱點，加大對市場細分，選擇屬于自己的特定人群，深度開發(fā)特色產(chǎn)品，形成專業(yè)市場與服務，迎合自己旅游者的特別市場要求。

2．強化內(nèi)部管理

服務質量是旅行社發(fā)展永恒的主題。要運用先進管理手段健全完善規(guī)章制度，降低管理成本。建立“網(wǎng)絡型組織結構”和專門職能業(yè)務部門，減少多層次管理附帶的滯后性，使信息溝通更加迅速。財務方面要降低成本，提升服務質量。

3．加強誠信建設

旅行社應建立一個包括所有經(jīng)理在內(nèi)的所有員工的誠信檔案，并分等級。對于誠信屢出問題的個人，旅行社管理者應予以重罰，嚴重者可與其解除勞務合同。

4．實現(xiàn)網(wǎng)絡化營銷

中小型旅行社應在本地及全國范圍內(nèi)實現(xiàn)網(wǎng)絡化。可以借鑒國外的經(jīng)驗與代理制聯(lián)合起來，將絕大多數(shù)的小旅行社改制為代理社，使其專門從事旅游產(chǎn)品代理銷售，把銷售觸角伸向產(chǎn)生旅游需求的每個角落。

5．滿足新興旅游群體新需求

隨著旅游市場日趨成熟和旅游者閱歷增長，旅游市場出現(xiàn)一批新型旅游者。為此，相對于傳統(tǒng)而言，要滿足新型旅游者的獨特選擇旅游目的地、旅游方式多樣、產(chǎn)品組合靈活、旅游服務重視個性等需求。

6．打造品牌

品牌不是一件外套，而是要和企業(yè)文化有機結合起來。而湖北省大多數(shù)旅行社不重視企業(yè)文化建設。旅行社企業(yè)其實很需要企業(yè)文化建設。服務產(chǎn)品的無形性和服務工作的特殊性，都需要企業(yè)的員工有著較好的服務理念和習慣。為建立品牌，中小型旅行社將從以下幾個方面實施：（1）樹立強烈的品牌化經(jīng)營意識，主要針對學生特色游和年輕人自助游設立特色旅行路線；（2）強化品牌管理，提高品牌忠誠度，品牌管理應貫穿品牌營銷實踐的全過程。（3）建立有效的品牌傳播控制系統(tǒng)，可結合旅行社已有的線上營銷平臺，也可在銷售和消費過程中有意識地維護、傳播。（4）加強特色品牌的保護，可采取注冊產(chǎn)品商標的方式保護品牌。

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