姜秀敏

（大連海事大學 公共管理與人文學院，遼寧 大連 116026）

一、引言：何謂政務微博

政務微博是公共管理學科領域出現(xiàn)的一種新現(xiàn)象，目前學術界關于政務微博的概念還沒有統(tǒng)一的界定。有的學者認為，政務微博主要指政府機構(gòu)或政府工作人員以公務身份開設的微博客[1]。本文認為，“政務微博”中的“政務”，并非狹義上的“政府機構(gòu)事務”，而是“政府與公共管理事務”的統(tǒng)稱或簡稱，一切具有為社會公共服務職能屬性的政府及公共事務管理行政職能的事務，均屬“政務”范疇。如政府行政機構(gòu)、公共能源、公共交通，以及街道辦、社區(qū)、村委會等。而以此主體名義所開設的微博，無論其是實體單位或是基于網(wǎng)絡的虛擬組織，均屬于“政務微博”。

政務微博是一種新興的網(wǎng)絡應用，對于政務微博至今還沒有明確的定義。結(jié)合學術界專家學者的觀點，筆者認為，從嚴格意義上講，政務微博是指各級政府機構(gòu)和公務人員以其真實身份和信息在微博網(wǎng)站上開設的微博賬號，并且通過該微博網(wǎng)站的官方認證，其作用主要是用于傳達黨和政府的聲音，傾聽群眾心聲和訴求，公布與政府工作密切相關的數(shù)據(jù)和事件，幫助解決與政府管理有關的實際問題等。

有學者將目前的政務微博分為兩大類，即政府官員/公務員個人微博和政府機構(gòu)微博。其中，政府官員/公務員個人微博是指政府官員與公務員以個人身份開通的微博，共有三種類別，即出于私人目的使用的微博、出于公務目的使用的微博以及兼具以上兩種使用目的的混合型微博。從嚴格意義上來講，出于私人目的使用的官員/公務員微博不屬于政務微博的范疇，但考慮到官員與公務員身份的特殊性與公眾性，只要其使用實名開通，即使其微博內(nèi)容出于私人目的使用，也不可避免地會產(chǎn)生一定的公共影響力，故仍將其歸為政務微博。政府官方微博則指可以代表一級政府機構(gòu)或部門，其內(nèi)容與政務密切相關、具有權(quán)威性的官方微博，具體包括三類：①政府機構(gòu)微博，如某市公安局微博；②政府發(fā)言人微博；③以某一公共事件或主題命名的由政府開通的主題微博[2]。

從本質(zhì)上講，政務微博即是政府通過運用新的信息化手段、借助互聯(lián)網(wǎng)的積極影響來武裝政府、創(chuàng)新政府為人民提供服務的方式，以期能夠更加及時有效地推進政府的日常管理工作，提高政府工作效率。它對內(nèi)承擔著宣傳政府的執(zhí)政理念和社會治理思想，以及記錄政府發(fā)展歷程資料等功能使命。對外則承擔著公共事件及輿情的發(fā)布，滿足公眾知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)，樹立政府良好形象、提升政府的社會美譽度與構(gòu)建和諧社會的義務。

二、政務微博區(qū)別于一般微博的獨特性

（一）微博的一般功能與特性

微博是一種新興的開放網(wǎng)絡社交服務，用戶可以利用電腦、手機、即時通信軟件等途徑通過互聯(lián)網(wǎng)或電信網(wǎng)隨時隨地更新發(fā)布不超過140 字的信息，它通過科技手段實現(xiàn)了有線網(wǎng)絡與無線網(wǎng)絡的融合，使得隨時發(fā)布和即時分享成為現(xiàn)實。

微博的功能主要體現(xiàn)在發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)、關注、評論、收藏、舉報等方面。此外，微博還有搜索、標簽、應用、投票、微群、話題、微門戶、贊等各種功能，并且還在不斷豐富化、多樣化之中。

微博作為一種新興的媒體、社交網(wǎng)絡的平臺，它與電子郵件、手機短信、即時通信工具等應用相比具有其獨特的優(yōu)勢和特點。

1.即時性。微博具有即時性的特點，這要歸功于其登錄方式的多種多樣。以新浪微博為例，人們可以通過桌面客戶端和手機客戶端更新微博，甚至還可以通過發(fā)短信、彩信等方式，因此人們可以隨時隨地發(fā)布微博，無論是出門在外，還是簡居家中，只要身邊有網(wǎng)絡覆蓋、有通信工具就能夠發(fā)微博。

2.傳播性。微博具有極強的傳播性，每個微博用戶不僅扮演著信息制造者的角色，同時也扮演著信息傳播者的角色。微博不但提供了信息發(fā)布功能，也提供了使信息快速傳播的轉(zhuǎn)發(fā)功能，每個微博信息被其粉絲加以評論或直接轉(zhuǎn)發(fā)出去后，又可能會被轉(zhuǎn)發(fā)者的粉絲進一步加以評論或直接轉(zhuǎn)發(fā)，這就使信息在短時間內(nèi)呈幾何形式擴展蔓延到不同時空的分散的個體用戶中。

3.互動性。由于微博除了能夠發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)信息之外，還具有對相關信息進行評論、回復和給固定用戶發(fā)私信等功能，這就使微博具有強烈的互動性。微博的互動突破了傳統(tǒng)的“一對一”互動，實現(xiàn)了“一對一”“一對多”“多對一”和“多對多”的多種互動方式的融合。良好的互動性大大提高了人們的溝通交流能力。可以說微博是一個大的互動平臺，它通過信息的傳播與互動，逐漸將不同領域和不同背景的人聚集起來，形成了不同利益群體在虛擬社會的分區(qū)，也便于同群體的人進一步溝通與交流。

4.無序性。由于微博具有快速傳播的特性，因此成就了大批的“公民記者”，他們沒有受過專業(yè)訓練，缺乏采訪經(jīng)驗和一定的職業(yè)道德。在突發(fā)事件中雖然他們能夠通過現(xiàn)代化通信工具快速及時地將信息傳遞出去。但是，在傳遞信息過程中由于能力有限，可能會出現(xiàn)各種問題，如對突發(fā)性事件闡述不清，讓人產(chǎn)生誤解；面對與個人利益相關的事件時，信息的取向、真實性也會受到一定程度的影響。同時，微博雖然有大量的實名認證用戶，但也有成百上千萬的“無名”之戶，匿名性無疑增加了微博造謠、傳謠的風險。

（二）政務微博與其他微博的區(qū)別及其獨特作用

無論是文字圖片還是視頻音樂，從基本上講，不同微博之間并無太大差別。然而，鑒于主體的特殊性，政務微博又有與其他微博的不同點。

第一，政務微博更加權(quán)威。不論是政府組織的官方微博，還是公務人員的個人微博，在他人看來，這些微博上發(fā)出的聲音就是權(quán)威、官方的聲音，微博上表達的觀點就是政府的觀點。這種信任，一方面促進了政務微博的信息傳播；另一方面，也給政府及公務員帶來了更高的要求和壓力。對于政務微博除了基本的維護之外，管理者需要更加準確慎重地發(fā)布信息，以維護社會穩(wěn)定和緩解社會矛盾。

第二，政務微博更加具有公共性。這種公共性體現(xiàn)在公共服務和公開、公眾兩個方面。政務微博應該具有更強的公共服務職能。這里不僅是相關部門做好服務的又一窗口，還是政府和網(wǎng)民互動的重要陣地。我們可以不斷地從微博中尋找解決問題的方法與措施。在微博平臺上，政府的對外宣傳職能和公共服務職能能夠得到良好的體現(xiàn)。

第三，政務微博更加注重運營方式。在經(jīng)營管理方面，政務微博與一般公共微博一樣，需要制定相應的管理運營制度，以確保政務微博能夠良好地實現(xiàn)其應有的價值，但政務微博與企業(yè)微博及部分名人微博在運營理念上存在很大的差別。企業(yè)微博為了達到一定的效果經(jīng)常采用夸張的手法進行宣傳，甚至有時用金錢換取粉絲數(shù)量的增加，部分名人微博更是不惜制造虛假信息吸引粉絲的關注。這些運營理念在政務微博中都是萬萬不可取的，政務微博使政府的行為公開透明化，虛假的宣傳總有一天會被網(wǎng)民看穿，只有用真實的、貼近生活的信息吸引網(wǎng)民關注才能保證政務微博實現(xiàn)長期穩(wěn)定和發(fā)展。同樣，政務微博也需要運用適當?shù)牟呗赃M行經(jīng)營，比如美國總統(tǒng)奧巴馬在競選時，就通過政務微博發(fā)布了“總統(tǒng)每日一圖”等系列內(nèi)容，由于政務微博具有公開透明性，廣泛地宣傳了其執(zhí)政理念，樹立了總統(tǒng)親民的良好形象，從而獲取了更多民眾的支持。

當前，我國的政務微博不僅是發(fā)布重要信息的窗口，還是收集社情民意的重要平臺?？傮w來看，目前政務微博在社會管理創(chuàng)新、政府信息公開、新聞輿論引導、傾聽民眾呼聲、樹立政府形象、群眾政治參與等方面都起到了積極作用。

信息發(fā)布。政務微博的首要功能在于信息發(fā)布，便捷溝通。政務微博真正的作用在于成為政府和人民之間溝通的便捷橋梁，成為老百姓微博問政的移動平臺。同時，政務微博要第一時間發(fā)布準確的消息，正確引導輿論，與小道消息和謠言賽跑，通過誠信、高效地為民服務，贏得粉絲、贏得信任。

信息咨詢。網(wǎng)民可以就自己不明白的事項，在政務微博平臺上向相關部門和人員提出咨詢，政務微博賬號針對網(wǎng)民咨詢的問題進行相應的解答。

受理投訴。網(wǎng)民可以利用政務微博平臺向相關部門反映問題，提出投訴意見和建議，政府相關部門及時受理網(wǎng)民投訴的問題，并針對相關問題展開調(diào)查，做出回應。

搜集輿情。通過受理投訴，了解網(wǎng)民訴求；通過微博搜索，關注本地輿情；通過熱門轉(zhuǎn)發(fā)，看輿論爭議焦點。正像《紐約時報》評論的那樣，“這是一個觀察中國正在發(fā)生什么的實時檢測系統(tǒng)”。

輿情引導。當有微博爆料，公眾提出質(zhì)疑時，政務微博應第一時間做出回應，聚合民意，與微博網(wǎng)友配合挖掘事件真相，在輿情擴大的形勢下，督促事件主體或主管部門回應處理。

監(jiān)督政府和反腐敗。有兩層含義：一是網(wǎng)民主動舉報腐敗信息；二是政府部門也應利用微博平臺，甄別反腐信息，主動開展反腐工作。調(diào)查顯示，87.9%的網(wǎng)民非常關注網(wǎng)絡監(jiān)督,當遇到不良現(xiàn)象時,99.3%的網(wǎng)民會選擇網(wǎng)絡曝光。

整合電子政務資源。政務微博的發(fā)展趨勢之一是融合電子政務資源，將本部門、本地區(qū)政務微博、媒體微博、干部微博、本地網(wǎng)民微博協(xié)同起來，形成政務微博矩陣，通過發(fā)布信息，聯(lián)動互動，提升政府辦事效率，更好地提供公共服務。

三、我國政務微博的發(fā)展

政府作為公共服務的提供者，政務微博無疑使提供服務的方式更加便捷，但是為了避免政務微博在進行社會管理時出現(xiàn)各種問題，應在政務微博建立初期對其進行有效的管理。政務微博管理一方面要規(guī)范政務微博的內(nèi)容、職能及運行機制，另一方面要適當控制政務微博的作用，防止權(quán)力作用的過分集中導致其成為某些黨政集團致害社會的工具，所以政府對政務微博的管理應該是現(xiàn)實且必要的。

實現(xiàn)政務微博的科學合理化管理能夠推動我國政務信息公開、制定科學民主的公共政策、處理突發(fā)事件控制輿情、提升政府服務性職能等。因此，在社會管理創(chuàng)新過程中，我國黨政機構(gòu)應該注重建設政務微博科學管理機制。

（一）政務微博的功能定位

政務微博作為一種創(chuàng)新的社會管理方式，關于其功能定位，主要體現(xiàn)在政務公開、制定科學民主的公共政策、處理突發(fā)事件、控制輿情，提升政府服務性職能等方面。

首先，能夠推動政務信息公開。政務微博可以彌補傳統(tǒng)政務公開過程中存在的缺陷。利用政務微博，黨政部門可以隨時隨地發(fā)布信息，擺脫對傳統(tǒng)媒體的依賴，特別是在重大突發(fā)事件發(fā)生時，通過政務微博在第一時間不斷更新事件發(fā)展狀況，可以及時遏制各種流言傳播、掌握輿論主導權(quán)。這種信息發(fā)布的方式不僅有效地提高了信息發(fā)布的時效性，而且降低了信息發(fā)布的經(jīng)濟成本。

同時，政務微博作為一種基于網(wǎng)絡技術的創(chuàng)新型社會管理方式，改變了以往政府公布政務信息時重公開輕反饋的特點，它允許公眾在瀏覽政府信息的同時直接進行評論，并且可以同時轉(zhuǎn)發(fā)到個人微博上，吸引更多粉絲們的關注與評論，還可以轉(zhuǎn)發(fā)到微博用戶加入的微博群中，在數(shù)以萬計在線群友中發(fā)起群聊，展開討論。層層轉(zhuǎn)發(fā)的“蝴蝶效應”使通過政務微博公布的政府信息能夠在短時間內(nèi)受到更多的關注，得到更多的評論。

其次，幫助制定科學民主的公共政策。由于政務微博使公眾發(fā)布信息更加便捷，進入門檻較低，任何一個用戶都可以對發(fā)布的信息進行評論、轉(zhuǎn)發(fā)，這也催生了個體的表達欲望。微博用戶可以在政務微博上對自己感興趣的話題或信息發(fā)表自己的見解，而地方政府部門也可借助政務微博發(fā)起相關民意調(diào)查，迅速、準確地收集民意。

借由微博這種調(diào)查民情民意和政民雙向互動的功能，不僅可以有效增進政府與民眾之間的相互了解，更能使政府在制定具體的公共政策之前知悉民情民意，把民眾的利益訴求作為制定公共政策的一個重要考量的維度。通過政策制定過程中的不斷調(diào)整達到與民眾形成共識的目的，把有關的利益博弈過程前置，增加了公共政策制定的科學化、民主化，也使得公共政策在最大限度上得到民眾的響應和擁護，提高公共政策的效率。

再次，處理突發(fā)事件控制輿情。當前我國經(jīng)濟社會處在轉(zhuǎn)型期，由于政府信息不透明，導致的社會矛盾、經(jīng)濟沖突頻頻發(fā)生，面對這些突發(fā)事件，黨政機構(gòu)可以通過政務微博向全社會傳達事件真實情況和政府處置的信息，使公眾獲得更多更及時的權(quán)威信息，確保社會和諧、穩(wěn)定。政務微博在面對突發(fā)事件及輿情時能夠給予快速回應，會減少事后公眾對政府的不信任感，因此政務微博儼然已經(jīng)成為突發(fā)公共事件的傳感器，是解決突發(fā)事件并控制輿情的重要途徑。

最后，促進服務型政府的構(gòu)建。政務微博作為一種網(wǎng)絡社會管理的創(chuàng)新模式，以網(wǎng)絡為平臺，減少了信息傳播的中間環(huán)節(jié)，使政府組織結(jié)構(gòu)實現(xiàn)了由傳統(tǒng)的簡單的金字塔式的垂直結(jié)構(gòu)，向錯綜復雜的扁平的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變。這樣有利于我國構(gòu)建服務型政府，同時也提高了行政效率，通過政務微博，政府能夠以更快捷、方便、廉價、準確的方式處理政務，為公眾提供公共服務，減少公眾為此付出的經(jīng)濟成本和時間成本，使公眾能夠享受更方便、快捷的服務。公眾也可以通過政務微博與政府產(chǎn)生互動，提出意見和建議，通過網(wǎng)絡實現(xiàn)雙向溝通和互動。有效地促進政府部門改善和提高服務質(zhì)量，從而密切政府與公眾的聯(lián)系，提高行政效率。

（二）政務微博功能發(fā)揮的阻礙因素及破解之策

政務微博作為一種創(chuàng)新型的社會管理方式，理論上能夠促進社會管理的進步，但由于發(fā)展過程中存在諸多問題，導致其作用無法充分發(fā)揮，甚至給政府帶來一些負面影響，為了更好地發(fā)揮政務微博在社會管理中的作用，首先要明確影響其作用發(fā)揮的阻礙因素都有哪些。

第一，黨政干部應對新媒體的能力和素養(yǎng)不夠。我國現(xiàn)在很多黨政干部在個人政務微博中發(fā)布的信息和言論很難區(qū)分“公私”，由于政府是由黨政官員組成的組織機構(gòu)，因此政府的形象在某種程度上就是公務員的言行舉止所樹立的形象。官員通過微博所表現(xiàn)出的價值觀與理念、觀點與看法、人格力與影響力，都會引起公眾對官員的公職身份乃至政務職能部門的關注。有些黨政干部不能夠很好地認識到這一點，打著政務微博的名義在網(wǎng)上隨意發(fā)布信息，并帶有很濃的個人情緒，所發(fā)布的內(nèi)容質(zhì)量也參差不齊，不能完全做到客觀、真實地反映政府對待公共事件的態(tài)度，很難讓公眾對政務微博的嚴肅性、權(quán)威性產(chǎn)生信任，長此以往會導致政務微博失去公信力。網(wǎng)絡時代領導干部應當通過主動的學習來提高以下幾種信息能力，即運用信息工具的能力、獲取信息的能力、處理信息的能力、生成信息的能力、辨別信息的能力[3]。

第二，政務微博在多個平臺注冊。目前，我國對政務微博的注冊平臺沒有具體的規(guī)定，各地黨政機構(gòu)及其公務人員在注冊政務微博時，往往會根據(jù)其個人喜好與利益任意選擇門戶網(wǎng)站進行注冊。我國公開向網(wǎng)民提供微博注冊服務的平臺有80多家，而這些微博平臺之間是物理隔離的，簡單地說就是相互獨立的，如新浪網(wǎng)上的用戶就不能看到騰訊網(wǎng)上的用戶發(fā)布的信息，這就導致了不同微博平臺間用戶信息的傳播是不聯(lián)通的。政務微博只能向他所選擇的平臺上的網(wǎng)民提供服務，無法實現(xiàn)政務微博與全體網(wǎng)民進行互動，并且，一個政府部門的各分支部門在不同的網(wǎng)站上注冊政務微博，也不利于各部門之間的互聯(lián)互通和信息共享，更不利于主管部門對其進行管理與評估。

第三，缺乏統(tǒng)一的法制化管理制度。政務微博伴隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展與建設服務型政府步伐的加快已經(jīng)成為一種新的社會管理方式，但政務微博在我國的發(fā)展還處在起步階段，各種程序的形成都是自發(fā)狀態(tài)，沒有法律、紀律對其運行加以約束和限制，制度和組織保障的缺失，使得政務微博目前還無法作為一種成熟的社會管理方式。首先，缺乏對政務微博使用資格、權(quán)限、注冊、認證、統(tǒng)一標識等方面的規(guī)定和管理；其次，缺乏對政務微博發(fā)布信息的內(nèi)容、語言、時間、程序進行規(guī)定的信息發(fā)布機制；再次，缺乏對政務微博運營管理方面的規(guī)范。

第四，政務微博自身角色定位模糊。首先，有些黨政部門對政務微博與政府網(wǎng)站的區(qū)別認識不清，雖然它們都是電子政務平臺，但政務微博是一個雙向即時互動的平臺，而政府網(wǎng)站是一個單向的以信息發(fā)布為主的平臺，對于互動留言不能夠及時給予回復，并且政務微博所在的平臺對信息的傳播能力要遠遠高于政府網(wǎng)站。由于一些政府部門將政務微博與政府網(wǎng)站混為一談，導致許多政務微博流于形式，經(jīng)常自說自話、官話連篇，對群眾的建議和意見熟視無睹，使政務微博喪失了其區(qū)別于政府網(wǎng)站最大的優(yōu)勢。從目前我國政務微博運營狀況來看，政務微博主要提供的內(nèi)容仍然是政務信息、政府宣傳和生活服務等，而政務微博的互動功能還沒有完全顯現(xiàn)出其特有的優(yōu)勢。其次，黨政干部對個人微博與政務微博的區(qū)別認識不清。在我國黨政干部的微博是政務微博的重要組成部分，由于黨政干部身份的特殊性，其所表現(xiàn)出的理念與觀點都會引起公眾對其的評論，在某種程度上代表著黨政機構(gòu)的形象，但有些黨政干部不能夠很好地認識到這一點，打著政務微博的名義在網(wǎng)上隨意發(fā)布信息，若對這種現(xiàn)象不加以管理，終究會導致政務微博失去公信力。

通過對影響政務微博作用發(fā)揮阻礙因素的分析，筆者認為，要想更好地發(fā)揮政務微博在社會管理中的作用應從以下幾個方面著手，規(guī)范我國政務微博建設。

首先，提高公務員應對新媒體的素養(yǎng)。黨政部門和公務人員不但要增強服務意識，還要正確認識政務微博的功能及特點，通過組織培訓學習如何開通微博、發(fā)布微博、與網(wǎng)友進行互動等，在學習過程中準確把握微博傳播規(guī)律，在新媒體環(huán)境下樹立平等開放的心態(tài)，主動開通微博和網(wǎng)民積極互動，互動過程中少說官話、套話。積極借助政務微博問政于民、問計于民、問需于民，加強與群眾的互動，以為人民服務為出發(fā)點。面對突發(fā)事件，爭取第一時間做出回應，主動承擔責任，化解社會矛盾，以促進社會和諧穩(wěn)定。

其次，成立政務微博導航平臺。政務微博在社會管理中扮演著越來越重要的角色，因此各級黨政組織都將逐漸開通政務微博。在平臺選擇上，無論政府規(guī)定在哪個微博平臺上開通都會產(chǎn)生巨大的商業(yè)利益，因此，筆者建議，成立綜合性的政務微博導航平臺，該平臺可集合政務微博在不同平臺所發(fā)布的信息，為網(wǎng)民提供一站式瀏覽政務信息的服務，同時幫助政務微博，尤其是新開通的政務微博進行推廣和宣傳。

綜合性的政務微博導航平臺解決了各政務微博之間的物理隔離，該平臺完全可以將多家微博平臺上各政務微博賬號，在同一時間段發(fā)布的信息集合在同一頁面上，對于網(wǎng)民而言，只要登錄政務微博導航網(wǎng)站，就可以對各平臺上的政務微博信息一覽無余，對于政務微博管理者而言，只要登錄政務微博導航網(wǎng)站，就可以看到其他政務微博賬號所發(fā)布的信息，這樣既有利于工作的協(xié)調(diào)處理，又能夠方便政務微博運營技術與管理經(jīng)驗的交流。

再次，建立政務微博日常管理制度。我國一些地方政府已經(jīng)制定了政務微博管理的相關制度，如2011年，南京出臺了《關于進一步加強政務微博建設的意見》。但我國至今還沒有制定國家層面具有法律效力的文件對我國政務微博進行管理與約束。為了確保政務微博能夠發(fā)揮其應有的作用，我國應該盡快建立一套完善的日常管理制度，包括如何開通、認證政務微博，如何進行政務微博的管理，如何進行政務微博的信息維護等內(nèi)容。

自政務微博誕生以來，其在社會管理中的作用越來越突出，已從最開始的政務信息發(fā)布逐漸發(fā)展成為集信息公開、輿論引導、政民互動、政務處理和為人民服務于一體的新型社會管理平臺。各級政府應盡快適應社會變化，積極推動政務微博發(fā)展，使其更好地為社會管理服務。

[1]耿國階，張曉杰，孫萍.政務微博的發(fā)展對中國治理轉(zhuǎn)型的影響[J].東北大學學報（社會科學版），2012，（5）：17—21.

[2]鄭磊，任雅麗.中國政府機構(gòu)微博現(xiàn)狀研究[J]，圖書情報工作[J].2012，（2）：13—17.

[3]黃明哲，王云燕.有效提升領導干部“網(wǎng)絡問政”能力的思考[J].求實，2010，（12）：15—19.