祁 華，王鳳珍

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平的提高，人們?cè)谧非笊钯|(zhì)量的同時(shí)，也越來(lái)越多的關(guān)注自己所接受的服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院作為一個(gè)公共服務(wù)單位，不僅需要提高技術(shù)水平，更需要關(guān)注自己的服務(wù)質(zhì)量。門診是醫(yī)院的一個(gè)重要組成部分，作為接待患者的第一個(gè)站，門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士肩負(fù)有更為艱巨的任務(wù)。他們不僅要維持好就醫(yī)秩序，更要幫助患者正確選擇其就診科室，而他們的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)［1］。因此，重視門診護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量對(duì)于提高醫(yī)院在社會(huì)的聲譽(yù)至關(guān)重要。筆者探索護(hù)理管理學(xué)對(duì)于提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的作用。

1 樹立正確的護(hù)理理念

開展護(hù)理管理學(xué)學(xué)習(xí)，首先應(yīng)使護(hù)士樹立正確的護(hù)理觀念：“以患者為中心，全心全意為患者服務(wù)”，要做到愛(ài)崗敬業(yè)，關(guān)愛(ài)患者如自己的親人；端正護(hù)理態(tài)度，耐心、熱情地接受患者的詢問(wèn)，仔細(xì)、周到地解答患者的疑問(wèn)［2］。

2 運(yùn)用護(hù)理管理學(xué)新型護(hù)理服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量

在學(xué)習(xí)期間，醫(yī)院應(yīng)該首先注意對(duì)護(hù)士的護(hù)理禮儀進(jìn)行培訓(xùn)，聘請(qǐng)專業(yè)的禮儀培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)對(duì)護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，配合護(hù)士長(zhǎng)對(duì)管理學(xué)的講解，在客觀影像資料的指導(dǎo)下，使護(hù)士對(duì)護(hù)理禮儀有更為深刻的認(rèn)識(shí)和體會(huì)［3］。此間也可進(jìn)行專業(yè)護(hù)理知識(shí)的講解，使護(hù)士及時(shí)更新自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)分診工作有更為深刻的認(rèn)識(shí)；優(yōu)化配置門診護(hù)士，在門診量相對(duì)較大的樓層可以適當(dāng)增加護(hù)士的數(shù)量，在緩解護(hù)士工作壓力的同時(shí)，也會(huì)提高服務(wù)質(zhì)量，減少由于不能夠及時(shí)有效的解決患者關(guān)于就診過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題而產(chǎn)生誤會(huì)和矛盾，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系。

3 運(yùn)用護(hù)理管理學(xué)業(yè)務(wù)流程重組理論，優(yōu)化門診流程

在每一層的醒目位置還應(yīng)設(shè)置就診流程表、醫(yī)院醫(yī)療區(qū)分布圖，避免患者由于不清楚就診流程或樓層設(shè)置而多跑冤枉路，影響就診情緒；還應(yīng)專門設(shè)立檢驗(yàn)單發(fā)放處，統(tǒng)一負(fù)責(zé)發(fā)放、管理、登記和保存各種檢驗(yàn)檢查結(jié)果，減少患者取單時(shí)的麻煩，節(jié)約時(shí)間，方便就診［4］；分診區(qū)的護(hù)士還應(yīng)為患者提供就診醫(yī)師的基本信息，包括職稱、級(jí)別，治療范圍、治療特點(diǎn)等，幫助患者理智的選擇適合自己的醫(yī)師，并做到醫(yī)師資源的合理分配；對(duì)于有特殊需求的患者，例如行動(dòng)不便的患者，護(hù)士應(yīng)盡量做到就診全程陪護(hù)，為患者盡可能多的提供力所能及的幫助；醫(yī)院還應(yīng)增加便民設(shè)備的投入，如增加輪椅數(shù)量，免費(fèi)提供水、紙杯、一次性口罩等，還應(yīng)開設(shè)超市、餐廳等，在方便患者就醫(yī)的同時(shí)，也滿足患者的生活需求。

4 討 論

門診是患者進(jìn)入醫(yī)院接受診治的第一站，而門診護(hù)士更是醫(yī)院的形象代表，他們是醫(yī)院最先接觸到患者的，負(fù)責(zé)指導(dǎo)患者正確的接受診治，并對(duì)其描述的病情作正確判斷，引導(dǎo)其找到適合自己疾病的正確科室，避免延誤病情；還要對(duì)患者講解基本的診治流程，減少患者的就診時(shí)間等。門診護(hù)士的服務(wù)態(tài)度直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，而每一位門診護(hù)士都相當(dāng)于一個(gè)管理者，因此加強(qiáng)護(hù)士的護(hù)理管理學(xué)學(xué)習(xí)，對(duì)于提高護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升業(yè)務(wù)水平都有極其重要的意義。

優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)會(huì)讓患者在這個(gè)陌生的環(huán)境中減少內(nèi)心的不安，能夠積極的配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行診治；同時(shí)能讓患者感到關(guān)愛(ài)，這樣即使他們對(duì)自己病情有所擔(dān)憂，但也會(huì)因他人的安慰與鼓勵(lì)而產(chǎn)生戰(zhàn)勝病魔的勇氣，提高治療效果，使醫(yī)患關(guān)系保持一個(gè)和諧、輕松的環(huán)境［6］。很多患者，尤其是第一次就診的患者，由于對(duì)自己病情的不了解，及個(gè)人表達(dá)能力的差異，常會(huì)有掛錯(cuò)科室現(xiàn)象的發(fā)生，而此時(shí)若門診護(hù)士能對(duì)其進(jìn)行正確的指導(dǎo)，就會(huì)為患者及時(shí)有效的治療爭(zhēng)取更多的時(shí)間，避免延誤病情；醫(yī)院的各種檢查器具對(duì)于患者來(lái)說(shuō)也是陌生的，在檢查過(guò)程中還要忍受各種不適，在此期間若護(hù)士能夠以熱情、和藹、耐心的態(tài)度來(lái)與患者進(jìn)行交流，那就會(huì)增加患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任，也會(huì)減輕其心理的不適，配合檢查，更好的查明病情［7］。

［1］余逢躍．溝通技巧在門診護(hù)理中的應(yīng)用［J］．臨床醫(yī)學(xué)工程，2011，18（7）：1075－1076．

［2］林均華，趙 前，竇艷鳳．開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法和實(shí)施效果［J］．中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥，2012，19（22）：160－161．

［3］步紅兵，嚴(yán) 翎，儲(chǔ)建耘．優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在門診護(hù)理工作中的探索與實(shí)踐［J］．全科護(hù)理，2012，10（2）：160－161．

［4］許鳳琴，尼春萍．綜合醫(yī)院門診開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的實(shí)踐［J］．護(hù)理研究，2010，24（32）：2988－2989．

［5］許明姬，韓順實(shí)．優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］．中外醫(yī)療，2011，31（29）：129－131．

［6］薛利霞，潘彩青，邱曉珍，等．綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院門診護(hù)理管理改革探討［J］．護(hù)理與康復(fù)，2006，5（4）：301－302．

［7］步紅兵，嚴(yán) 翎，儲(chǔ)建耘．優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在門診護(hù)理工作中的探索與實(shí)踐［J］．全科護(hù)理，2012，10（2）：160－161．