劉 瑞，趙 靜，王榮玲

（湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院，湖北 十堰442000）

腫瘤是一種身心疾病，它不僅使患者的生理機(jī)能受損，還造成個(gè)人心理、社會角色等諸多的看不見的傷害，因此腫瘤患者比一般患者更渴望得到社會支持及更好的護(hù)理服務(wù)。研究表明，良好的社會支持能有效減輕腫瘤患者的身心癥狀[1]，并在其康復(fù)過程中起到十分重要的推動(dòng)作用[2]。志愿服務(wù)是社會支持系統(tǒng)的一部分，是指任何人自愿貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間和精力，在不計(jì)報(bào)酬的前提下為推動(dòng)人類發(fā)展、社會進(jìn)步和社會福利事業(yè)而提供的服務(wù)[3]。在腫瘤?？崎_展志愿者服務(wù)，能夠給予患者以心理支持，幫助患者以更好的狀態(tài)面對疾病、治療和康復(fù)[4]，對改善患者身心癥狀，提高生活質(zhì)量有著非常積極的作用。同時(shí)，志愿者活動(dòng)亦是護(hù)生自我教育能力培養(yǎng)的有效途徑[5]，護(hù)生通過參與志愿者實(shí)踐活動(dòng)，能有效提高護(hù)理專業(yè)學(xué)生的社會適應(yīng)性和職業(yè)適應(yīng)力[6]。為減輕腫瘤患者的身心癥狀，提高其生活質(zhì)量，創(chuàng)建腫瘤?？铺厣o(hù)理，我院在醫(yī)學(xué)院護(hù)理專業(yè)學(xué)生中招募愛心志愿者，以“用溫情傳遞愛心，點(diǎn)燃生命希望之火”為宗旨，對在院患者實(shí)施由“腫瘤科—醫(yī)院—愛心志愿者”共同組成的“愛心火炬”特色服務(wù)，聯(lián)合科室、醫(yī)院乃至社會的力量為腫瘤患者提供更好的社會支持，將提高患者生活質(zhì)量、關(guān)愛腫瘤患者身心健康，與創(chuàng)建特色護(hù)理服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，現(xiàn)將實(shí)施方法介紹如下。

1 一般資料

我院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的綜合性三級醫(yī)院，共有病床2 500張，54個(gè)護(hù)理單元，其中腫瘤科4個(gè)病區(qū)，床位160張，每年收治腫瘤患者達(dá)4 000例，自2011年起，我院在醫(yī)學(xué)院護(hù)生中招募志愿者，每年20名，2013年增加到40名，共招募80名；其中女生72名，男生8名；本科60名，?？?0名，分別在危重患者較多的腫瘤科1病區(qū)和4病區(qū)開展志愿者服務(wù)。

2 實(shí)施方法

2.1 制定服務(wù)措施，確定服務(wù)理念 優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)不僅能減輕患者痛苦，體現(xiàn)護(hù)理學(xué)科的價(jià)值，更是贏得患者信賴的基礎(chǔ)。為開展優(yōu)質(zhì)特色護(hù)理，樹立“以患者為中心、身心并護(hù)”[7]的服務(wù)理念，召開了患者及家屬座談會，充分了解他們的需求；同時(shí)召開醫(yī)護(hù)會議，確定了“愛心火炬”服務(wù)口號、服務(wù)宗旨；并制定了志愿者章程和具體服務(wù)措施。

2.2 護(hù)生志愿者服務(wù)的實(shí)施

2.2.1 護(hù)生志愿者的招募與培訓(xùn) 護(hù)生志愿者接受醫(yī)學(xué)院及醫(yī)院的雙重管理，由醫(yī)學(xué)院的老師在護(hù)理專業(yè)中招募在校學(xué)習(xí)2～3年的大專、本科學(xué)生，組成志愿者團(tuán)隊(duì)，每位志愿者均告知志愿者的權(quán)利與義務(wù)，填寫志愿護(hù)理服務(wù)申請表，簽定服務(wù)協(xié)議書，并建立志愿者檔案。由醫(yī)院腫瘤?？频睦蠋熦?fù)責(zé)相關(guān)知識培訓(xùn)及服務(wù)措施的具體實(shí)施，護(hù)生志愿者須參與基礎(chǔ)護(hù)理、溝通技巧、心理護(hù)理及腫瘤放療、化療相關(guān)知識的培訓(xùn)與考核，合格后方可參與服務(wù)。

2.2.2 服務(wù)時(shí)間及模式 培訓(xùn)合格后的護(hù)生志愿者，由志愿者隊(duì)長進(jìn)行排班，統(tǒng)一著裝，佩帶志愿者胸牌，每天18:00—20:00到病區(qū)，在病區(qū)值班老師的指導(dǎo)下，為患者提供生活護(hù)理、康復(fù)訓(xùn)練、心理溝通、健康指導(dǎo)等服務(wù)，服務(wù)完畢書寫志愿者日志和心得體會，將服務(wù)中的困難或疑問記錄在日志中，老師進(jìn)行批閱，及時(shí)進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)，同時(shí)也將寶貴的經(jīng)驗(yàn)傳授給下一批志愿者。

2.2.3 服務(wù)的評價(jià)與改進(jìn) 護(hù)生志愿者服務(wù)1個(gè)學(xué)期后，由服務(wù)科室發(fā)放調(diào)查表，收集接受服務(wù)后患者、家屬及科室醫(yī)護(hù)人員對志愿者服務(wù)的看法、意見和合理化建議，召開志愿者會議，反饋給志愿者，使志愿者能夠了解患者的接受程度、服務(wù)后的效果及評價(jià)；同時(shí)聽取志愿者服務(wù)后的感受，共同尋找改善服務(wù)的方式及措施，以便更好地改進(jìn)。

2.3 完善志愿者管理機(jī)制，建立健全志愿者服務(wù)考核獎(jiǎng)勵(lì)制度 由于醫(yī)院服務(wù)的特殊性，志愿者管理不同于一般的項(xiàng)目管理，健全志愿者組織的首要工作就是完善志愿者管理制度，提高志愿者服務(wù)的積極性。為此，建立了《志愿者培訓(xùn)制度》、《志愿者管理規(guī)定》，逐步完善了《志愿者招募辦法》、《志愿者服務(wù)手冊》、《志愿者注冊制度》、《志愿者考核制度和星級評定方案》等方案，對志愿者實(shí)施制度化管理，每學(xué)期服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行優(yōu)秀志愿者評選活動(dòng)，對表現(xiàn)突出的志愿者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)更多的志愿者參與。

3 效果

3.1 患者滿意度提高 護(hù)生志愿者服務(wù)彌補(bǔ)了患者在生活護(hù)理和情感需要中的部分缺失，讓患者和家屬感受到社會的關(guān)愛，增強(qiáng)了生活的信心，開展志愿者活動(dòng)后，病區(qū)滿意度由2011年的97%提高至2014年99%；陪護(hù)率由服務(wù)前的90%下降至22%。

3.2 社會聲譽(yù)提升 從2011年開展“愛心火炬”服務(wù)以來，共招募了3批共80名護(hù)生志愿者，為300多例患者提供了生活護(hù)理、心理溝通、家庭護(hù)理等特色服務(wù)，通過護(hù)生志愿者活動(dòng)，創(chuàng)建了醫(yī)院服務(wù)品牌—“愛心火炬”，也形成了醫(yī)院的服務(wù)特色，得到患者及社會的廣泛認(rèn)可[8]。

4 體會

4.1 護(hù)生志愿者參與腫瘤?？谱o(hù)理服務(wù)，提高了護(hù)理質(zhì)量，豐富了護(hù)理內(nèi)涵 志愿者服務(wù)的開展進(jìn)一步提高了護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)了醫(yī)患和諧，為我科特色服務(wù)的開展奠定了基礎(chǔ)；同時(shí)，服務(wù)的開展豐富了優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵，也為腫瘤患者提供了一個(gè)良好的社會支持平臺。目前護(hù)生志愿者服務(wù)已形成長效機(jī)制，定時(shí)定期為患者提供社會支持，讓他們感受到醫(yī)院、社會對腫瘤患者的關(guān)懷。

4.2 護(hù)生志愿者參與腫瘤?？谱o(hù)理服務(wù)，提高了交流溝通能力和臨床實(shí)踐能力 護(hù)生通過參與志愿者活動(dòng)，加強(qiáng)了與醫(yī)院老師、腫瘤患者及家屬的溝通與互動(dòng)，逐步了解臨床腫瘤護(hù)理工作的特點(diǎn)及腫瘤患者的心理特點(diǎn)，為更好地將護(hù)理理論落實(shí)到臨床實(shí)際打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過志愿護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，護(hù)生能盡早接觸臨床護(hù)理工作，拓寬了專業(yè)知識學(xué)習(xí)渠道[9]，同時(shí)使理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合起來，也提高了護(hù)生動(dòng)手能力，增進(jìn)了與患者的溝通和交流[10]，增強(qiáng)了職業(yè)自豪感，為今后的護(hù)理職業(yè)生涯奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4.3 志愿者服務(wù)實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院與護(hù)生的雙贏 志愿者服務(wù)是醫(yī)院內(nèi)部獨(dú)立于醫(yī)療服務(wù)和藥品服務(wù)之外的一個(gè)服務(wù)子系統(tǒng)。作為醫(yī)院體制外自主管理的群體，同時(shí)也是醫(yī)院與患者之間的第三部門，其正規(guī)性、私立性、非利潤分配性、自我治理性、志愿性、服務(wù)性等特性在一定程度上彌補(bǔ)了醫(yī)院各項(xiàng)制度建設(shè)、人力資源與管理以及醫(yī)療活動(dòng)中的不足，在提升社會效益、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境與秩序、和諧醫(yī)患關(guān)系等方面起到了不可替代的作用[11]，志愿者走進(jìn)臨床，一方面緩解了臨床護(hù)理人力相對不足的壓力，另一方面強(qiáng)化了基礎(chǔ)護(hù)理、心理護(hù)理的實(shí)施,降低了住院患者陪護(hù)率，提高了患者的滿意度?？傊?護(hù)生志愿者服務(wù)既滿足了患者心理關(guān)懷的需求，彌補(bǔ)了醫(yī)院服務(wù)的盲點(diǎn)，縮短了醫(yī)院與患者之間的距離，同時(shí)也成為了創(chuàng)建醫(yī)院人性化服務(wù)模式與醫(yī)院文化建設(shè)的有效載體。為改善醫(yī)療環(huán)境和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，滿足患者多層次的服務(wù)需求，提供了一條創(chuàng)新之路。護(hù)生志愿者走進(jìn)醫(yī)院開展服務(wù)，在社會、醫(yī)院、學(xué)校、個(gè)人等多方面收到了良好的效果，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院和護(hù)生雙方共贏，值得大力倡導(dǎo)、積極推動(dòng)。

[1]王 卓.淺談腫瘤患者心理護(hù)理及社會支持系統(tǒng)[J].吉林醫(yī)學(xué),2010,31(2)：266.

[2]黃 麗,楊延忠.社會支持腫瘤護(hù)理中值得重視的一種理念和方法[J].中華護(hù)理雜志,2002,37(8)：631-633．

[3]李維安.非營利組織管理學(xué)[M].北京：高等教育出版社,2005:217．

[4]周 游.學(xué)生志愿者參與醫(yī)院志愿服務(wù)的可持續(xù)性探索[J].中外健康文摘,2011,8(44):53-55.

[5]王 名.非營利組織管理概論[M].修訂版.北京:中國人民大學(xué)出版社,2010:197.

[6]顧斐雯,鄭學(xué)文,沈岳奮.志愿者實(shí)踐活動(dòng)對護(hù)理專業(yè)學(xué)生職業(yè)適應(yīng)力影響的研究[J].衛(wèi)生職業(yè)教育,2009,24(12):76-77.

[7]石瑞君.強(qiáng)化心理護(hù)理在推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中的實(shí)踐與效果[J].護(hù)理學(xué)報(bào),2011,18（11A）：51-53.

[8]趙 靜,王榮玲,劉 瑞.腫瘤科開展優(yōu)質(zhì)特色護(hù)理服務(wù)實(shí)踐[J].湖北醫(yī)藥學(xué)院學(xué)報(bào),2011,30(6)：644-645.

[9]付春華.護(hù)生基礎(chǔ)護(hù)理實(shí)習(xí)現(xiàn)狀及對策[J].護(hù)理管理雜志,2008,8(12):30-31.

[10]金 葉.高職社區(qū)護(hù)理教學(xué)中培養(yǎng)護(hù)生職業(yè)能力的嘗試[J].中華護(hù)理教育,2007,4(6):271-273.

[11]李亞平,于 海.第三域的興起-西方志愿工作及志愿組織理論文選[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社,1998.