梅春麗，李全英

（中國人民解放軍第323醫(yī)院內(nèi)分泌科，陜西 西安 710054）

淺談護(hù)士長如何防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生

梅春麗，李全英

（中國人民解放軍第323醫(yī)院內(nèi)分泌科，陜西 西安 710054）

醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因產(chǎn)生分歧,而向司法機關(guān)或衛(wèi)生行政部門提出控告所引起的糾紛，作為護(hù)士長，是護(hù)理工作的直接管理者和接觸者，必須要重視臨床科室醫(yī)療糾紛的防范工作，進(jìn)一步提高自身素質(zhì)，不斷加強護(hù)理人員的職業(yè)道德教育和法制觀念，盡可能為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，有效地防范各種醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

醫(yī)療糾紛；防止；護(hù)士長

近些年來，隨著人們法律意識和自我保護(hù)意識的不斷提高, 患者開始越來越多的關(guān)注自身的權(quán)益，各種各樣的醫(yī)療糾紛不斷涌現(xiàn)。加上新聞、廣播等媒體對醫(yī)療糾紛的倍加關(guān)注，醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為社會輿論的焦點，部分醫(yī)療糾紛的來源，與護(hù)士在護(hù)理過程中的操作不規(guī)范、言語不慎、護(hù)理記錄不合格、不完整等有關(guān)，護(hù)士長作為護(hù)理工作的管理者及實施者，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮作用，有效地防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，通過多年的實踐，現(xiàn)將幾點體會淺談如下。

1 由護(hù)理工作而引發(fā)的醫(yī)療糾紛的常見原因

（1）護(hù)士法制觀念淡薄，規(guī)章制度落實不到位在日常臨床工作中未按照規(guī)章制度進(jìn)行各項操作，尤其是查對制度落實不嚴(yán)格造成打錯針、發(fā)錯藥、配錯液體，遺忘或遺漏醫(yī)囑。憑經(jīng)驗、靠感覺、不自覺地超出護(hù)士職業(yè)權(quán)限，對患者病情、用藥做出不當(dāng)解釋、評價。對于危重病人護(hù)理不周，觀察、巡視不到位，或者是在患者病情惡化時不在位或未能及時發(fā)現(xiàn)而失去搶救的最佳時機，搶救危重病員時護(hù)理措施不得力等；護(hù)理文書存在漏洞:如護(hù)理記錄不完整、不及時；護(hù)理評估與醫(yī)生病歷記錄存在矛盾；護(hù)理計劃缺乏個體性，計劃多，實施少；護(hù)理記錄的書寫和管理不規(guī)范或存在涂改現(xiàn)象等。

（2）有些患者（特別是一些慢性病患者）由于病程較長，反復(fù)用藥，療效不顯著，花費較高等原因而心情煩躁，極容易對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量不滿意或?qū)τ卺t(yī)生的診治、用藥、費用、療效等方面產(chǎn)生不滿意的情緒，但患者一般不會選擇與醫(yī)生發(fā)生正面的沖突，而是通過護(hù)理工作上的一點失誤，如護(hù)士穿刺不成功、服務(wù)不到位、言語不慎等情況下發(fā)泄不滿的情緒，若此時護(hù)士與患者或其家屬發(fā)生頂撞，則極容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

（3）護(hù)士與患者交流不夠在實際工作中，護(hù)士從事著瑣碎繁忙的護(hù)理活動，雖然在剛?cè)朐簳r有一定的主動介紹，但隨著病情的轉(zhuǎn)歸，花費等存在疑問，患者自身修養(yǎng)、年齡、性別、性格和愛好的不同，醫(yī)院在提供服務(wù)時很難滿足所有患者的要求，護(hù)士如果未能及時了解患者的心理狀態(tài)，缺乏有效的溝通及健康教育，而這些情況，多超出護(hù)士的職業(yè)范圍或護(hù)士并不掌握情況，特別是經(jīng)濟(jì)較為困難的患者，對于醫(yī)療費用較為敏感，當(dāng)患者或其家屬懷疑護(hù)理人員計費有誤而護(hù)理人員解釋不清時也會引發(fā)醫(yī)療糾紛。

（4）部分患者對于醫(yī)院管理規(guī)定不滿而引發(fā)的糾紛，為了給每一位患者提供一個安靜整潔的醫(yī)療環(huán)境、維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，各個醫(yī)院都制訂了一定的管理制度，如作息制度、請假制度等病區(qū)管理制度，有些制度無法得到部分患者或家屬的理解和支持，如私自離院外出，或患者請假不能按時返回病房等，一旦發(fā)生意外有時也會引發(fā)醫(yī)療糾紛。

2 防范對策

（1）嚴(yán)格按照醫(yī)院的規(guī)章制度與護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)辦事，嚴(yán)防護(hù)理差錯事故的發(fā)生。醫(yī)院的規(guī)章制度及護(hù)理技術(shù)常規(guī)操作，例如三查七對制度，交接班制度，危重病員床旁交接班制度等，是保證護(hù)理工作不出差錯的前提，是護(hù)理工作經(jīng)驗教訓(xùn)的結(jié)晶，具有很強的針對性，嚴(yán)格落實這些規(guī)章制度，可以有效的防止護(hù)理差錯事故的發(fā)生。

（2）適應(yīng)時代發(fā)展變化，提高對護(hù)理行為的法律認(rèn)識隨著醫(yī)療市場的不斷發(fā)展變化和我國法律建設(shè)的不斷完善，患者在治療期間，有權(quán)了解自身病情及轉(zhuǎn)歸；有權(quán)選擇自己的診治措施；有自己的隱私權(quán)和被他人尊重的權(quán)利；由于醫(yī)療過失而造成不良后果時，患者有權(quán)要求賠償損失。因此，各級護(hù)理人員尤其是護(hù)士長要深入學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，帶頭宣傳普及法律常識，做學(xué)法、懂法的模范。

（3）認(rèn)真及時填寫護(hù)理文書。護(hù)理文書是醫(yī)護(hù)雙方舉證的重要資料，護(hù)理文書不合格，將會使醫(yī)護(hù)方在舉證中處于非常被動的局面。因此，必須客觀、準(zhǔn)確、及時、完整的進(jìn)行填寫，盡量避免護(hù)理記錄中的主觀推測，可視科室實際情況，進(jìn)行醫(yī)護(hù)相互協(xié)調(diào)和學(xué)習(xí)，切實搞清楚各種醫(yī)學(xué)術(shù)語的含義，避免各自記錄的自相矛盾，推進(jìn)護(hù)理記錄的標(biāo)準(zhǔn)化。護(hù)士長必須勤于檢查督促，必要時采取合理的獎懲措施，切實保證護(hù)理文書的規(guī)范有效。

（4）加強護(hù)理隊伍建設(shè)，提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)要有針對性的培訓(xùn)低年資護(hù)士，提高其業(yè)務(wù)技術(shù)水平，強化其護(hù)士操作能力，提高其綜合素質(zhì)，根據(jù)科室不同疾病護(hù)理特點，加強?？茖２≈R的學(xué)習(xí)以提高護(hù)士?？茖嵙?xí)業(yè)務(wù)水平和工作能力，并積極鼓勵護(hù)士進(jìn)行各種提高水平的學(xué)習(xí)和考試。對于來科室實習(xí)的護(hù)士，要嚴(yán)格落實“一對一”帶教，帶教老師應(yīng)為護(hù)理技術(shù)好、責(zé)任心強的業(yè)務(wù)骨干，并對其加強管理，防止實習(xí)生單獨進(jìn)行各種護(hù)理工作，做到放手不放眼，有效降低護(hù)士的工作風(fēng)險，減少護(hù)理安全隱患。

（5）加強與患者及其主管醫(yī)生的溝通及早發(fā)現(xiàn)隱患，及時化解可能出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛，各級護(hù)理人員都要明確掌握自身的執(zhí)業(yè)范圍，不得擅自更改、拖延或拒絕執(zhí)行醫(yī)囑。要與患者多溝通交流，提高語言技巧，對待患者應(yīng)做到關(guān)心、細(xì)心、耐心，不管患者態(tài)度如何，堅持做到工作負(fù)責(zé)、文明用語，不與患者起爭執(zhí)。對患者的困難給予及時的幫助，對于超出自身執(zhí)業(yè)范圍的問題，例如對于患者提出的有關(guān)病情、檢查、用藥方面的問題，切不可憑自身經(jīng)驗隨意回答，應(yīng)向其主管醫(yī)生匯報，使患者的疑問得到滿意的答復(fù)。對于患者不愿意配合治療的情況，也應(yīng)主動及時地向護(hù)士長和主管醫(yī)生報告，護(hù)士長包括各級護(hù)理骨干應(yīng)該養(yǎng)成多與患者交流的習(xí)慣，通過溝通交流，了解患者的心理狀態(tài)，解答患者所提出的疑問，并盡量給患者安慰和幫助。對于某些患者過激的語言或行為，應(yīng)心平氣和的解釋、安慰，絕不允許與患者起爭執(zhí)，這不僅僅是一名合格的護(hù)士所必須要有的職業(yè)素質(zhì)，也是避免矛盾升級的有效方法之一。應(yīng)以實際行動感化他們，增強患者對護(hù)理人員的親切感和安全感，以提高護(hù)理人員在患者心目中的地位。如果確實是護(hù)理工作方面存在不足，應(yīng)主動向患者道歉，取得患者及家屬的理解與諒解，消除糾紛隱患。

3 小結(jié)

隨著社會的進(jìn)步與發(fā)展，人們的法律意識和自我保護(hù)意識不斷提高，越來越多的人們開始意識到在就醫(yī)過程中維護(hù)自身的權(quán)益，對護(hù)士的技術(shù)水平、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量都有了更高的要求，同時隨著我國醫(yī)療改革的不斷深化和專科醫(yī)療水平的提高，勢必對護(hù)士的專業(yè)水平要求更高，因此護(hù)士長要加強管理，讓護(hù)理人員樹立以病人為中心的服務(wù)理念，不斷提高護(hù)理人員的專業(yè)知識水平和操作技能，加強工作責(zé)任心，充分發(fā)揮護(hù)理帶頭人的作用，通過學(xué)法、知法、用法提高自身的業(yè)務(wù)水平，在圓滿地完成護(hù)理工作的同時又避免差錯事故，從而把醫(yī)療糾紛控制在最小范圍內(nèi)。

[1] 劉 杰.護(hù)士長管理有效方式的研究[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2008,46(11):102.

[2] 史瑞芬.護(hù)理人際關(guān)系學(xué)[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2003,(4):294-295.

[3] 傅 雪.護(hù)士長再預(yù)防醫(yī)療糾紛中的作用[J].解放軍護(hù)理雜志,2003,20(7): 74.

[4] 俞美定.護(hù)理安全隱患的相關(guān)因素和管理對策[J].解放軍護(hù)理雜志,2004, 21(12):70.

[5] 趙小平.護(hù)理臨床教育中醫(yī)療糾紛的防范[J].中華護(hù)理雜志,2003,38(5):949.

（本文編輯 馬宏宇）

Discussion on head nurse how to prevent the occurrence of medical disputes

MEI Chun-li,LI Quan-ying
(Department of endocrinology,The No. 323 Hospital of PLA,Xi’an,Shanxi 710054,China)

﹞Medical disputes;Prevention;Head nurse

R47

A

10.3969/j.issn.1674-070X.2014.02.034.047.02

2013-04-01

梅春麗，女，主管護(hù)師，本科，研究方向：護(hù)理管理。