楊麗英

（綏化學(xué)院，黑龍江 綏化 152061）

基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)

楊麗英

（綏化學(xué)院，黑龍江 綏化 152061）

KPI是一種有效的績效考核方法，數(shù)字圖書館實(shí)施KPI考核的基礎(chǔ)是制定科學(xué)合理與明確的考核指標(biāo)，結(jié)合數(shù)字圖書館的5個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域，提出了數(shù)字圖書館的關(guān)鍵績效指標(biāo).

績效考核；KPI；關(guān)鍵績效指標(biāo)；數(shù)字圖書館

1 引言

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下如何快捷、精準(zhǔn)、便利的滿足用戶信息需求成為圖書館人追求的目標(biāo).1994年，魯向禹在“美國的數(shù)字圖書館計(jì)劃與信息高速公路”一文首次將國外數(shù)字圖書館概念引入國內(nèi)[1]，自此以后有關(guān)數(shù)字圖書館研究的文獻(xiàn)激增.筆者以“數(shù)字圖書館”為篇名關(guān)鍵詞在CNKI中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行檢索，共檢得相關(guān)文獻(xiàn)1.3萬余篇，其中2002～2012十年間每年均有千余篇文獻(xiàn)發(fā)表.然而，國內(nèi)圖書館界在對(duì)數(shù)字圖書館建設(shè)充滿熱情的同時(shí)，卻忽視了對(duì)建設(shè)效果的評(píng)價(jià)反饋，重建設(shè)輕評(píng)估.筆者以“數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)”為篇名進(jìn)行二次檢索，僅檢得800余篇，占文獻(xiàn)總量的6%.考慮到科學(xué)合理的指標(biāo)體系是考核評(píng)價(jià)活動(dòng)的基礎(chǔ)和前提，筆者以“數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)指標(biāo)”為關(guān)鍵詞再次進(jìn)行檢索，檢得相關(guān)文獻(xiàn)173篇.雖然相關(guān)指標(biāo)研究成果的絕對(duì)數(shù)量不算少，但大部分研究仍停留在指標(biāo)體系構(gòu)建的價(jià)值和必要性探討，缺乏實(shí)證性和應(yīng)用性研究，基于此，本文擬基于“關(guān)鍵績效指標(biāo)法”構(gòu)建數(shù)字圖書館的績效考核指標(biāo)體系.

2 關(guān)鍵績效指標(biāo)法介紹

20世紀(jì)中期，美國通用集團(tuán)率先制定了平衡績效衡量指標(biāo)，隨后在持續(xù)的組織效能改進(jìn)和信息管理過程中，關(guān)鍵成功因素的概念被提出，這些關(guān)鍵因素決定了企業(yè)能否成功.隨著企業(yè)實(shí)踐和研究的不斷深入，這些關(guān)鍵因素不斷被發(fā)展和提煉，最終成為Key Performance Indicator即“關(guān)鍵績效指標(biāo)”，簡稱KPI.如今KPI已成為企業(yè)流行的考核方式，在明確企業(yè)目標(biāo)、激發(fā)成員工作熱情、提高工作效能等方面發(fā)揮著積極作用[2].企業(yè)KPI是通過對(duì)組織內(nèi)部流程輸入、輸出端關(guān)鍵參數(shù)的設(shè)置、計(jì)算和分析來衡量流程績效的目標(biāo)量化管理指標(biāo).作為一種系統(tǒng)化的績效考核技術(shù)，該指標(biāo)的建立對(duì)組織高效有序地運(yùn)作、合理利用人力資源有著重要意義[3].

建立KPI過程應(yīng)遵循的基本原則是SMART原則，即S(Specific)—具體的，指標(biāo)要與組織目標(biāo)高度契合，成員明白什么時(shí)間應(yīng)該做什么事及應(yīng)該怎么做，任務(wù)具有可操作性.M(Measurable)—可測度，指績效指標(biāo)應(yīng)是具體且可量化的，可以設(shè)定目標(biāo)值、參考值及實(shí)際值.A(Attainable）—可實(shí)現(xiàn)，成員努力后可實(shí)現(xiàn)績效指標(biāo)值，績效指標(biāo)應(yīng)切實(shí)可行.R (Relevant)—關(guān)聯(lián)性，績效指標(biāo)體現(xiàn)組織的目標(biāo)，與成員具體工作內(nèi)容密切相關(guān).T(Trackable)—可追蹤性，績效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)路徑、發(fā)展軌跡應(yīng)有跡可循.

組織KPI設(shè)立的主要流程包括：（1）確定重點(diǎn)與核心業(yè)務(wù)，包括梳理組織價(jià)值鏈、采用魚骨分析找出組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo).（2）根據(jù)組織目標(biāo)將任務(wù)分解至各個(gè)部門，部門圍繞自身的核心工作制定二級(jí)關(guān)鍵指標(biāo).（3）組織成員根據(jù)部門的核心業(yè)務(wù)進(jìn)一步明確自己的職責(zé)，并由此制定員工考核指標(biāo).（4）確定評(píng)價(jià)流程，即如何通過KPI對(duì)個(gè)人、部門和組織層面的工作效能進(jìn)行考核.（5）評(píng)價(jià)反饋，對(duì)績效考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)測，結(jié)合反饋信息進(jìn)一步調(diào)整和優(yōu)化相應(yīng)指標(biāo).

3 基于KPI的數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)指標(biāo)

圖書館界越來越流行將圖書館視為一個(gè)獨(dú)立經(jīng)營體，因此各種企業(yè)管理方法和理論不斷與圖書館管理相結(jié)合，KPI思想也為數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建提供了新的視角.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境下，數(shù)字圖書館的核心是“豐富的特色館藏+個(gè)性化信息服務(wù)+便捷的獲取途徑”，歸納起來主要體現(xiàn)在以下5方面，并將5個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域細(xì)分為若干關(guān)鍵績效指標(biāo).

3.1 數(shù)字圖書館更強(qiáng)調(diào)特色館藏建設(shè)

傳統(tǒng)的大而全的資源建設(shè)模式不再適用，“人無我有，人有我優(yōu)”的特色館藏建設(shè)日益受到關(guān)注，如何結(jié)合區(qū)域特點(diǎn)建立的特色館藏、如何借助新的服務(wù)形式（如圖書館游戲服務(wù)）開展特色館藏建設(shè)等均成為圖書館人探討的重點(diǎn)[4].特色館藏建設(shè)已上升為數(shù)字圖書館的館藏發(fā)展高度，圖書館應(yīng)制定資源收藏目標(biāo)和計(jì)劃，然后有系統(tǒng)、按計(jì)劃地建設(shè)館藏，同時(shí)要注重資源建設(shè)的可持續(xù)性.紙質(zhì)|電子文獻(xiàn)比例、資源結(jié)構(gòu)、各類學(xué)科資源占比、資源利用率、資源下載率等均是衡量特色館藏建設(shè)的關(guān)鍵指標(biāo)，應(yīng)納入指標(biāo)體系.

3.2 數(shù)字圖書館更側(cè)重用戶體驗(yàn)

為用戶提供滿意信息服務(wù)始終是圖書館不懈追求的目標(biāo)，對(duì)用戶信息需求的認(rèn)識(shí)與再認(rèn)識(shí)，是數(shù)字圖書館做好讀者服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ).基于信息技術(shù)，數(shù)字圖書館搭建了可直接與用戶面對(duì)面交流的溝通平臺(tái)，諸如虛擬社區(qū)、讀者群、貼吧、討論組等均成為圖書館與用戶溝通的媒介.數(shù)字圖書館重視用戶體驗(yàn)主要體現(xiàn)在三方面：一是數(shù)字圖書館關(guān)注用戶需求并根據(jù)需求及時(shí)調(diào)整建設(shè)策略；二是數(shù)字圖書館能全程跟蹤用戶信息獲取、使用流程，提供系統(tǒng)的信息服務(wù)；三是數(shù)字圖書館重視用戶反饋，根據(jù)反饋結(jié)果不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和流程.讀者需求調(diào)查方式、調(diào)查頻率、館藏可獲性、資源存取性、資源閑置率、服務(wù)滿意度和環(huán)境滿意度等均是用戶體驗(yàn)領(lǐng)域的關(guān)鍵指標(biāo)[5].

3.3 參考咨詢服務(wù)是數(shù)字圖書館服務(wù)重點(diǎn)

數(shù)字圖書館的參考咨詢服務(wù)不再局限于單個(gè)館面向其自身讀者提供簡單的資源查找和推薦服務(wù)，虛擬平臺(tái)下的聯(lián)合參考咨詢服務(wù)成為趨勢，用戶要求數(shù)字圖書館能提供更深更專業(yè)層次的咨詢服務(wù)，需要館員主動(dòng)參與生產(chǎn)和研究決策，開展定題服務(wù)，輔助科技研發(fā).如何更好地服務(wù)于教學(xué)、科研，發(fā)揮館藏文獻(xiàn)資源的價(jià)值，完善和深化參考咨詢服務(wù)仍是數(shù)字圖書館研究的核心.在參考咨詢業(yè)務(wù)領(lǐng)域，咨詢反饋的及時(shí)性、正確性、贊美/投訴比率、用戶服務(wù)量、咨詢反饋、咨詢滿意度等均是關(guān)鍵考核指標(biāo)[6].

3.4 信息技術(shù)是數(shù)字圖書館運(yùn)行的保障

信息技術(shù)的快速發(fā)展導(dǎo)致圖書館服務(wù)模式發(fā)生了天翻地覆的改變，具體體現(xiàn)在，圖書館資源經(jīng)歷了有紙本到數(shù)字的根本性轉(zhuǎn)變，圖書館服務(wù)從囿于館舍到嵌入用戶空間，圖書館正在由館員主導(dǎo)向讀者行為驅(qū)動(dòng)過度，處于瞬息萬變環(huán)境中的數(shù)字圖書館，要及時(shí)關(guān)注新技術(shù)發(fā)展，掌握讀者使用的信息工具.比如，數(shù)字圖書館完全可以參照跨國企業(yè)建立IT-Service中心的方式為讀者提供人性化信息服務(wù)，讀者每當(dāng)產(chǎn)生服務(wù)需求時(shí)，可以通過數(shù)字圖書館Raise a ticket（需求申請(qǐng)?zhí)岢觯?，在填寫Ticket時(shí)需根據(jù)緊急程度選擇一般、中級(jí)或高級(jí)，交由圖書館相關(guān)部門解決，咨詢項(xiàng)目結(jié)束后，由讀者關(guān)閉Ticket,并對(duì)此次咨詢服務(wù)做出評(píng)價(jià)，這樣既方便圖書館對(duì)各類服務(wù)進(jìn)行數(shù)量和解決時(shí)間的統(tǒng)計(jì)，同時(shí)也便于收集讀者反饋進(jìn)而開展日后的考核和追蹤.虛擬資源的遠(yuǎn)程訪問量、工作站利用率、信息技術(shù)設(shè)備保障率等均是相關(guān)關(guān)鍵考核指標(biāo).

3.5 數(shù)字圖書館建設(shè)應(yīng)關(guān)注館員發(fā)展

知識(shí)服務(wù)環(huán)境背景下，圖書館之間的競爭就是人力資源的競爭，也就是館員的競爭，數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量取決于館員的工作熱情和專業(yè)水平，只有強(qiáng)調(diào)和重視館員的自身學(xué)習(xí)和完善，才能不斷提升業(yè)務(wù)能力進(jìn)而為用戶提供高質(zhì)量的信息服務(wù).包括館員進(jìn)修、輪崗、師徒結(jié)對(duì)、自我閱讀和朋輩互助等在內(nèi)的多種館員發(fā)展路徑都被研究者提及[7]，也有越來越多的研究者呼吁圖書館應(yīng)關(guān)注組織氣候建設(shè)，為館員營造良好的工作氛圍，進(jìn)而調(diào)動(dòng)其工作積極性，提升服務(wù)效能.館員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)、學(xué)科結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心、職務(wù)/職級(jí)晉升、培訓(xùn)/輪崗、業(yè)務(wù)深造、團(tuán)隊(duì)精神、解決問題能力和創(chuàng)新能力等均是該領(lǐng)域的關(guān)鍵指標(biāo).

4 結(jié)語

數(shù)字圖書館KPI的設(shè)置應(yīng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，指標(biāo)體系應(yīng)隨著用戶需求和服務(wù)環(huán)境的變化而不斷被賦予新的內(nèi)涵.當(dāng)然，KPI的建立僅僅是績效考核流程的一環(huán)，建立指標(biāo)體系后的追蹤、考核以及對(duì)考核結(jié)果的分析同樣重要.考核的目的就是要發(fā)現(xiàn)組織目標(biāo)在執(zhí)行中是否有偏差，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)修正，提出改進(jìn)方案，從而提高工作績效.目前數(shù)字圖書館KPI體系建立還只是在探索階段，還需圖書館人做出更多思考和實(shí)踐，不斷推動(dòng)數(shù)字圖書館關(guān)鍵績效考核指標(biāo)體系的建設(shè).

〔1〕魯向禹.美國釣數(shù)字圖書館計(jì)翅與信息高速公路[J].江西圖書館學(xué)刊,1994(4):80+72.

〔2〕顧英偉,李娟.關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)體系研究[J].現(xiàn)代管理科學(xué),2007(6):79-80.

〔3〕程瑾.建立健全圖書館的讀者調(diào)查與反饋機(jī)制[J].中華醫(yī)學(xué)圖書情報(bào)雜志,2009(5):33-35+60.

〔4〕江新.圖書館游戲服務(wù)的理性思考[J].圖書館建設(shè),2012(9):43-45.

〔5〕戴詠梅,鄭建明.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的讀者調(diào)查方式[J].中國圖書館學(xué)報(bào),2003(6):53-55.

〔6〕肖衛(wèi)飛,潘瑛瑛,劉娟.論基于KPI的公共圖書館參考咨詢服務(wù)績效管理體系的構(gòu)建—以新加坡李光前參考圖書館為例[J].圖書情報(bào)工作,2013 (4):46-50.

〔7〕鄭琳.基于服務(wù)創(chuàng)新的館員服務(wù)能力培養(yǎng)[J].中華醫(yī)學(xué)圖書情報(bào)雜志,2012(8):36-38.

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