蔡天澤

(南京城市職業(yè)學(xué)院，江蘇南京210038)

1.引言

在信息化時(shí)代數(shù)字圖書(shū)館利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)將館藏資源電子化，并提供多元化的參考咨詢(xún)服務(wù)，提高圖書(shū)館資源的利用效率和服務(wù)水平，已經(jīng)成為時(shí)下高校圖書(shū)館信息化建設(shè)的主要工作內(nèi)容，在云網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)的背景下，提高高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)水平是每一位圖書(shū)館管理人員需要努力的工作方向。

2.圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)概述

2.1 圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)概念

圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)是利用通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館與讀者之間的交流，幫助讀者正確、快速地使用圖書(shū)館資源。圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)超越了時(shí)間和空間的限制，讓用戶隨時(shí)隨地都可以獲取圖書(shū)館資源，享受圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)。

2.2 圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)特點(diǎn)

圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)改變了人們傳統(tǒng)信息資源的使用習(xí)慣，其主要包括以下幾方面特點(diǎn)：

(1)數(shù)字參考咨詢(xún)信息渠道廣泛，信息來(lái)源豐富，來(lái)自各個(gè)國(guó)家、各個(gè)地區(qū)的圖書(shū)館將自身館藏資源通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布到網(wǎng)上，打造虛擬圖書(shū)館，使圖書(shū)資源數(shù)字化。

(2)服務(wù)方式多元化，圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，其服務(wù)方式變得多元化，譬如：通過(guò)電子郵件、WEB表單、微信訂閱號(hào)、FAQ服務(wù)、資源檢索等方式突破時(shí)間和空間的限制，讓用戶與圖書(shū)館之間溝通無(wú)限制，極大地滿足用戶需求。

(3)服務(wù)理念人性化，信息化時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)以最大限度地滿足用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，利用互聯(lián)網(wǎng)提供專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)，以人為本，整合圖書(shū)館資源，方便用戶的同時(shí)提高自身服務(wù)價(jià)值。

(4)技術(shù)手段先進(jìn)化，數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)在技術(shù)手段方面通過(guò)圖書(shū)館聯(lián)合服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)檢索、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索等方面以大數(shù)據(jù)為中心，提供更加廣度和更加深度的系統(tǒng)化服務(wù)，簡(jiǎn)化用戶操作流程，讓用戶享受科技帶來(lái)的便捷。

2.3 圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)流程

圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)流程如圖1所示：

圖1 圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)流程

如圖1所示，用戶可通過(guò)電子方式向數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)提出問(wèn)題，平臺(tái)將問(wèn)題公布在互聯(lián)網(wǎng)上，一方面可以由用戶之間對(duì)問(wèn)題進(jìn)行討論，另一方面系統(tǒng)通過(guò)對(duì)問(wèn)題的分析，如有符合答案庫(kù)的解答答案則將答案直接反饋給用戶，如果沒(méi)有符合用戶問(wèn)題的答案則由人工進(jìn)行解答，再將答案反饋給用，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤將問(wèn)題納入問(wèn)題庫(kù)，當(dāng)再遇到同類(lèi)問(wèn)題，系統(tǒng)將自動(dòng)作出解答。

3.圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)現(xiàn)狀

3.1 圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)中存在的問(wèn)題

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)工作也向著信息化的方向發(fā)展，但是，在服務(wù)方式及服務(wù)理念轉(zhuǎn)變過(guò)程中，圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)仍存在一些問(wèn)題。其主要表現(xiàn)在缺乏統(tǒng)一的、完善的管理機(jī)制；咨詢(xún)服務(wù)技術(shù)力量薄弱；不同的圖書(shū)館之間缺乏聯(lián)合機(jī)制，各自為政，發(fā)展不均衡；參考咨詢(xún)服務(wù)缺乏個(gè)性化，服務(wù)水平不高。

3.2 圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)在信息化、移動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代趨向于圖書(shū)館之間聯(lián)合服務(wù)，在大數(shù)據(jù)的背景下，各個(gè)圖書(shū)館將資源整合在一起，提高圖書(shū)館的圖書(shū)覆蓋范圍，便于用戶檢索資源。

傳統(tǒng)圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)為異步咨詢(xún)，服務(wù)人員將常見(jiàn)問(wèn)題羅列出來(lái)，用戶根據(jù)需求查詢(xún)問(wèn)題解決辦法，這種服務(wù)方式具有一定的滯后性，隨著通信技術(shù)和通信方式的改變，在未來(lái)的數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)中，實(shí)時(shí)咨詢(xún)、互動(dòng)咨詢(xún)的方式將提高圖書(shū)館的服務(wù)水平。

圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)發(fā)展向著標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化的方向發(fā)展，無(wú)論是在技術(shù)方面、數(shù)據(jù)庫(kù)方面、質(zhì)量控制方面和服務(wù)方式方面都要具有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作人員具有相同的職業(yè)操守，利用現(xiàn)代化服務(wù)工具提高服務(wù)能力。

數(shù)字參考咨詢(xún)工作向個(gè)性化方向發(fā)展，為用戶提供專(zhuān)業(yè)性、人性化的服務(wù)，根據(jù)用戶使用習(xí)慣規(guī)劃服務(wù)內(nèi)容，讓用戶在使用過(guò)程中體驗(yàn)具有針對(duì)性的服務(wù)，提高對(duì)服務(wù)的滿意度。

4.個(gè)性化數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)模式

4.1 個(gè)性化數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)模式概念

圖書(shū)館數(shù)字參考信息服務(wù)信息量龐大，不同用戶對(duì)信息資源的需求不同，因此，個(gè)性化服務(wù)模式是解決信息分類(lèi)供給的有效方式之一。個(gè)性化數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)模式以用戶需求為中心，對(duì)不同接入方式、不同研究領(lǐng)域、不同興趣愛(ài)好、不同學(xué)習(xí)方向的用戶進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)用戶習(xí)慣給予最為便捷的信息咨詢(xún)服務(wù)。

4.2 個(gè)性化數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)模式特點(diǎn)

個(gè)性化數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)模式特點(diǎn)是對(duì)用戶接入模式進(jìn)行分類(lèi)管理，對(duì)用戶需求進(jìn)行個(gè)性化管理和對(duì)用戶使用及閱讀習(xí)慣進(jìn)行個(gè)性化管理。

用戶在對(duì)高校圖書(shū)館進(jìn)行信息咨詢(xún)時(shí)可以采用計(jì)算機(jī)終端進(jìn)行咨詢(xún)、移動(dòng)終端進(jìn)行咨詢(xún)等，不同用戶喜歡的咨詢(xún)方式不同，因此，圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)應(yīng)多元化分類(lèi)管理，根據(jù)用戶習(xí)慣進(jìn)行特色服務(wù)，滿足用戶的咨詢(xún)需求。

用戶對(duì)圖書(shū)館咨詢(xún)的問(wèn)題各不相同，為滿足用戶需求對(duì)用戶進(jìn)行個(gè)性化管理是數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的宗旨，為用戶提供個(gè)性化知識(shí)閱讀、個(gè)性化信息交流和個(gè)性化群體構(gòu)建，讓用戶通過(guò)信息咨詢(xún)服務(wù)找到各自所需，讓用戶享受最為便捷的服務(wù)。

每個(gè)用戶對(duì)圖書(shū)的選擇性都有其自身的特點(diǎn)，對(duì)用戶使用及閱讀習(xí)慣進(jìn)行管理能夠根據(jù)用戶的閱讀方式和閱讀方向進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，為用戶提供閱讀參考和使用幫助，以提高用戶便捷性閱讀為服務(wù)目標(biāo)，讓數(shù)字咨詢(xún)服務(wù)更加人性化。

4.3 個(gè)性化數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)模式流程

個(gè)性化數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)模式流程是首先記錄用戶登錄咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)時(shí)所采用的接入方式、咨詢(xún)內(nèi)容和閱讀方向，當(dāng)用戶二次或者多次通過(guò)相同方式接入或者咨詢(xún)相關(guān)問(wèn)題和閱讀相關(guān)圖書(shū)時(shí)，對(duì)用戶進(jìn)行系統(tǒng)分析。其次，根據(jù)分析結(jié)果為用戶提供個(gè)性化服務(wù)定位，通過(guò)分析得知用戶個(gè)人閱讀習(xí)慣、咨詢(xún)習(xí)慣、閱讀方向，便于圖書(shū)館為用戶提供更為專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。

5.互動(dòng)式數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)模式

5.1 互動(dòng)式數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)模式概念

互動(dòng)式數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)模式是在用戶與圖書(shū)館之間建立互通機(jī)制，讓用戶參與到咨詢(xún)服務(wù)中來(lái)，互動(dòng)式數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)中，用戶既可以作為咨詢(xún)者也可以作為解答者，發(fā)揮用戶的積極性，減少圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)壓力，同時(shí)，發(fā)揮群眾參與服務(wù)的力量。

5.2 互動(dòng)式數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)模式特點(diǎn)

互動(dòng)式數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)改變了傳統(tǒng)由圖書(shū)館面對(duì)用戶這一單方面模式的咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的微博、微信、朋友圈等方式讓每一位用戶都成為服務(wù)個(gè)體，發(fā)揮服務(wù)共享的作用?；?dòng)式數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)模式的特點(diǎn)在于群眾參與性和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化。

在互動(dòng)式數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)中，用戶通過(guò)朋友圈推薦、參與閱讀分享、發(fā)表閱讀評(píng)論等將自身遇到的問(wèn)題進(jìn)行共享，使有相同問(wèn)題想要咨詢(xún)的用戶快速解決問(wèn)題，無(wú)需再次向圖書(shū)館提出問(wèn)題申請(qǐng)。

在微博、微信、及時(shí)聊天工具等網(wǎng)絡(luò)化媒體平臺(tái)廣泛應(yīng)用的今天，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)互動(dòng)化已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)，互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)模式讓數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)方式更加多元化和多樣化。

5.3 互動(dòng)式數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)模式流程

在互動(dòng)數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)模式中，用戶與圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)人員具有同等知識(shí)交流地位，用戶之間通過(guò)相互解答、相互傳播既能享受到咨詢(xún)服務(wù)又可以幫助他人。同時(shí)，用戶與用戶之間知識(shí)共享、問(wèn)題共享、評(píng)論共享，形成用戶的朋友圈，在互動(dòng)模式下共同分享圖書(shū)館圖書(shū)資源，實(shí)現(xiàn)相互幫助，共同學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步。

6.云環(huán)境下的數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)模式

6.1 云環(huán)境下的數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)模式概念

隨著大數(shù)據(jù)、云網(wǎng)絡(luò)的興起，圖書(shū)館在云環(huán)境下資源變得更加豐富。云環(huán)境下的數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)模式是將多個(gè)圖書(shū)館服務(wù)器集中在一起進(jìn)行維護(hù)和管理，圖書(shū)館與圖書(shū)館之間資源云共享，相互協(xié)調(diào)、互相幫助，建立起聯(lián)合的服務(wù)機(jī)制使用戶通過(guò)客戶端進(jìn)行搜索咨詢(xún)時(shí)能夠?qū)⒍鄠€(gè)圖書(shū)館服務(wù)器中的相關(guān)數(shù)據(jù)同時(shí)展現(xiàn)在用戶端供用戶選擇，形成了聯(lián)合服務(wù)的工作模式。

6.2 云環(huán)境下的數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)模式特點(diǎn)

云環(huán)境下的數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)模式特點(diǎn)主要包括：資源的共享性和服務(wù)的聯(lián)合性。

個(gè)體的圖書(shū)館資源有限，難以滿足用戶閱讀需求，因此，用戶在選擇資料時(shí)往往需要訪問(wèn)多家圖書(shū)館，造成時(shí)間上與精力上的浪費(fèi)。在云環(huán)境下，將各個(gè)個(gè)體的圖書(shū)館聯(lián)合在一起，形成資源的共享機(jī)制，用戶在一家圖書(shū)館即可訪問(wèn)多家圖書(shū)館圖書(shū)資源，簡(jiǎn)化用戶查找圖書(shū)的難度，讓用戶在云服務(wù)中受益。

在云環(huán)境下圖書(shū)館聯(lián)合成員將自身優(yōu)勢(shì)資源放在云平臺(tái)上進(jìn)行共享，根據(jù)用戶選擇進(jìn)行具有針對(duì)性的參考咨詢(xún)服務(wù)，由專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)人員進(jìn)行交流，提高一次性解決問(wèn)題的效率，同時(shí)建立起的服務(wù)聯(lián)合機(jī)制，讓聯(lián)合在一起的圖書(shū)館任何一方有問(wèn)題時(shí)都能夠得到多家圖書(shū)館的幫助，相互之間形成共同體，互助互利。

6.3 云環(huán)境下的字參考咨詢(xún)服務(wù)模式流程

在云圖書(shū)館的建設(shè)中，圖書(shū)館達(dá)成了共建協(xié)議，將圖書(shū)館的資源共享在云網(wǎng)絡(luò)中，當(dāng)用戶向某一成員館咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，將問(wèn)題反饋到云網(wǎng)絡(luò)中，可申請(qǐng)其它成員館提供服務(wù)幫助，其它成員館將問(wèn)題解決方式再反饋給云圖書(shū)館最終將最為準(zhǔn)確的答案反饋給用戶，使用戶得到滿意答案，由此在服務(wù)上形成了共同建設(shè)的聯(lián)合機(jī)制。

7.結(jié)束語(yǔ)

本文對(duì)高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行探析，結(jié)合圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)特點(diǎn)和書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)現(xiàn)狀，研究了數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)模式，為高校圖書(shū)館工作人員提高高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)水平提供一定的參考。

[1] 劉寶瑞，翟秀鳳.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下我國(guó)三大類(lèi)型圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)比較分析[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2010，(05).

[2] 王碩，徐愷英，崔穎.中美高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)比較研究[J].情報(bào)科學(xué)，2013，(08).

[3] 蔡妍.高校圖書(shū)館探路數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)[J].創(chuàng)新科技，2013，(02).

[4] 孫嬌.高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)延伸服務(wù)研究[J].農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2014，(02).

[5] 周芝萍，張發(fā)亮.高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)?cè)品?wù)研究[J].圖書(shū)館建設(shè)，2012，(01).