天訊瑞達通信技術(shù)有限公司 潘海鵬

淺談電信行業(yè)大數(shù)據(jù)的意義與應(yīng)用

天訊瑞達通信技術(shù)有限公司 潘海鵬

隨著信息技術(shù)的不斷快速發(fā)展，大數(shù)據(jù)電信行業(yè)的地位也必然成為未來的發(fā)展主流趨勢之一，其作用無論在營銷、生產(chǎn)、營運等活動中都發(fā)揮著重要的作用。在這種背景下，本文首先探討了大數(shù)據(jù)的內(nèi)涵與意義，進而分析了電信企業(yè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用的方向與效益，最后給出了電信企業(yè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用的措施。

電信行業(yè)；大數(shù)據(jù)；意義；應(yīng)用

一、大數(shù)據(jù)的內(nèi)涵與意義

(一)大數(shù)據(jù)的內(nèi)涵

目前針對大數(shù)據(jù)的中文翻譯有很多種，如“海量資料”、“巨量資料”。其實大數(shù)據(jù)是很簡單的英文字匯，翻譯可能讓它變得更復(fù)雜化，它的“量”也無法用任何跟“量”有關(guān)的形容詞來形它。最早的概念，是因為信息量已經(jīng)太過龐大，無法儲存在資料系統(tǒng)中，所以工程師必須重新設(shè)計工具來分析信息。過去認為資料是靜態(tài)、靜止的，一旦完成原本收集的目的，便不再有用處。但是現(xiàn)在，資料是新的商業(yè)生產(chǎn)原料、重要的經(jīng)濟資源投入，可以創(chuàng)造出新的經(jīng)濟價值。實際上，歷史就是大數(shù)據(jù)最重要的資產(chǎn)，隨著這幾年的科技進步，除了傳統(tǒng)人工輸入和系統(tǒng)產(chǎn)生的資料以外，過去幾十年的信息化時代已經(jīng)讓我們累積許多資料檔案，包含了文字、數(shù)據(jù)、聲音、影像、網(wǎng)頁等，美國Wired雜志前總編輯Chris Anderson在2013年提到在大數(shù)據(jù)在出現(xiàn)以前，沒有科學(xué)模型，科學(xué)家也不敢貿(mào)然提出看法。如今大數(shù)據(jù)與數(shù)學(xué)運算，取代了模型，成為科學(xué)家穿越未知的利器。

(二)大數(shù)據(jù)的特性

一是數(shù)據(jù)量巨大。根據(jù)國際數(shù)據(jù)公司(IDC)的統(tǒng)計顯示，2011年全球產(chǎn)生的的數(shù)據(jù)量高達1.82ZB，相當于全球每人產(chǎn)生200GB以上的數(shù)據(jù)，而到2012年為止，人類生產(chǎn)的所有印刷材料的數(shù)據(jù)量是200PB，全人類歷史上說過所有話的數(shù)據(jù)量大約是5EB。IBM的研究稱，整個人類文明所獲得的全部數(shù)據(jù)中，有90%是過去兩年內(nèi)產(chǎn)生的。而到了2020年，全世界所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)規(guī)模將達到今天的44倍。

二是數(shù)據(jù)多樣性。數(shù)據(jù)型態(tài)除了常見的本文形式外，更包括網(wǎng)絡(luò)日志、圖片、音頻、視頻、音頻留言、地理位置資料等多種型態(tài)的數(shù)據(jù)，當然這種多樣性的結(jié)果對其數(shù)據(jù)處理的能力提出更大量、更快速的要求?；旧希髷?shù)據(jù)預(yù)測的基礎(chǔ)，不只是講究因果關(guān)系，更擴充至所有相關(guān)關(guān)系。因此大數(shù)據(jù)資料分析的技術(shù)，不再追求精確性，而是多樣性。

三是處理速度快及數(shù)據(jù)價值密度低。

首先，大數(shù)據(jù)時效性要求高，這是大數(shù)據(jù)相對于傳統(tǒng)資料探勘的處理最顯著的差異。

其次，通過網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用，加上感知設(shè)備無處不在，無時產(chǎn)生海量信息，但其關(guān)聯(lián)的價值密度相對較低，大數(shù)據(jù)分析資料的范圍，可能包括某個特別現(xiàn)象的相關(guān)所有數(shù)據(jù)，而非只是隨機取樣，通常價值密度的高低與數(shù)據(jù)總量的大小成反比。以視頻為例，在不間斷的監(jiān)控過程中，一小時的視頻數(shù)據(jù)，有利用價值的可能僅有一兩秒而已。

(三)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用意義

大數(shù)據(jù)的潮流雖依賴于信息通信技術(shù)的成熟，但它對整個世界的影響絕不僅限于技術(shù)層次。它借助信息技術(shù)的創(chuàng)新與發(fā)展，及數(shù)據(jù)的全面感知、收集、分析與共用，引導(dǎo)我們以全新的思維看待世界，養(yǎng)成決策思維行為須根據(jù)事實與數(shù)據(jù)的分析判斷，舍去憑借經(jīng)驗和直覺的習(xí)慣作風(fēng)?？深A(yù)見，它將對慣于“差不多”行事的社會發(fā)生巨大變革。能夠從巨量資料中理出頭緒，自然有機會可以找到成功的契機，形塑一個嶄新的行為運作模式。

例如：在網(wǎng)絡(luò)世界還未成熟之前，如果要完成一個人的傳記，作者必須像偵探一樣，爬到閣樓或倉庫里，埋首于成堆紙本的手稿、照片、信件、簽名單據(jù)，采訪街坊鄰居、所提供的親朋好友以勾起模糊的記憶，才能拼湊出大致的輪廓。但是進入數(shù)字時代，幾乎所有的文字、照片、音樂和影像都以數(shù)字檔案紀錄儲存，甚至人們的行為都逐漸被數(shù)字化后，現(xiàn)在只要收集一個人的電子郵件、數(shù)字相片、臉書留言，就可以勾繪他的大事紀要、甚至生活細節(jié)的形塑。

從商業(yè)角度來看，阿里巴巴董事局主席馬云在2012年網(wǎng)商大會會議中曾提到，“假如我們有了一個數(shù)據(jù)預(yù)報臺，就像為企業(yè)裝上了一個GPS和雷達，企業(yè)的出海將會更有把握”。IDC預(yù)測，中國的大數(shù)據(jù)的技術(shù)服務(wù)市場，將以年復(fù)合成長率51.4%的高速成長，在2016年將達到6億1650萬美元。而從電信行業(yè)應(yīng)用的意義來看，實時大數(shù)據(jù)分析首先能夠支撐的營銷運營管理應(yīng)用，由于數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘手段的支撐，傳統(tǒng)數(shù)據(jù)時代，一些先進的電信企業(yè)已經(jīng)基本實現(xiàn)洞察力驅(qū)動的精確營銷運營管理。另外，大數(shù)據(jù)也保障了客戶體驗管理應(yīng)用的真正落實，進而通過大數(shù)據(jù)來支持智能管道的運行，根據(jù)客戶行為，實時為客戶推薦并調(diào)配網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資源，從而最終促進智能管道運營應(yīng)用的落實。

二、電信企業(yè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用的方向與效益

(一)電信企業(yè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用方向

一是社交網(wǎng)絡(luò)分析模型。大數(shù)據(jù)伴隨社交網(wǎng)絡(luò)的風(fēng)行而發(fā)展。對于電信企業(yè)來說，客戶的社交網(wǎng)絡(luò)分析(SNA)即一個重要的大數(shù)據(jù)分析方向。社交網(wǎng)絡(luò)分析的內(nèi)容為：通過測算識別客戶與客戶之間關(guān)系所形成的圈子以及圈子中各客戶角色的判定(領(lǐng)袖者是誰，追隨者是誰)，形成企業(yè)對各個客戶影響力和價值的判斷，在此基礎(chǔ)上，利用對這些圈子、角色和影響力的認識，幫助企業(yè)實現(xiàn)相關(guān)營銷活動或產(chǎn)品套餐的推廣，提高企業(yè)營銷和運營管理的效率。

二是客戶體驗分析(CEA)模型。近年，電信企業(yè)一直倡導(dǎo)客戶體驗管理。利用相關(guān)大數(shù)據(jù)處理分析技術(shù)，可以將客戶使用產(chǎn)品全流程的每一個環(huán)節(jié)、每一個接觸點的每一次接觸行為留在IT系統(tǒng)中，形成日志數(shù)據(jù)并對其進行實時采集、實時處理、實時檢測相關(guān)故障，將客戶在機器數(shù)據(jù)中留下的操作行為軌跡數(shù)據(jù)與正常行為所需時長和行為軌跡標準進行對比，實時地判斷問題、與客戶交互并引導(dǎo)解決問題，依此不斷發(fā)現(xiàn)總結(jié)客戶的典型行為模式，修正產(chǎn)品和流程設(shè)計，最終提升客戶體驗。

三是客戶價值分析(CVA)模型。隨著社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，不僅使得客戶行為需求喜好信息更豐富，而且可獲得客戶之間關(guān)系的數(shù)據(jù)信息。如在捆綁套餐營銷活動中，活動在用戶群中的擴散呈鏈狀發(fā)展，發(fā)展過程中，客戶的圈子構(gòu)成以及客戶對圈中其他用戶的影響力對活動推廣擴散有重要影響。如果能夠識別并借助有足夠影響力的客戶幫助推廣活動，活動的營銷效率必然有很大程度的提高。

(二)電信企業(yè)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用效益

網(wǎng)絡(luò)上每筆搜索，網(wǎng)站上每筆交易，敲打鍵盤、點擊滑鼠的每一個動作，都再輸入數(shù)據(jù)，經(jīng)過整理分析后，它可能顯示市場的脈絡(luò)、甚至更具商業(yè)價值的開發(fā)著力點。曾有統(tǒng)計，運用大數(shù)據(jù)的分析，可以讓公司增加50%的新客戶，讓政府減少30%的成本。這些如海潮般涌入大量資料，正是云端時代的新金脈，已經(jīng)創(chuàng)造出驚人的效益，而這在電信行業(yè)內(nèi)更是取得了十分驚人的效益。以下是兩個較為典型的事例：一是臺灣中華電信公司通過收集、分析社群媒體和網(wǎng)站討論區(qū)的大量資料，即時反應(yīng)用戶的意見，預(yù)計2015年公司稅前營收，將因此較2011年大幅增長60%；二是美國電話電報公司(AT&T)在2012年5月利用社交媒體情緒追蹤系統(tǒng)，比較分析推特(Twitter)上推文的正、負面評價比率，預(yù)測電信市場走勢，準確率高達87.6%。

三、電信企業(yè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用的措施

一是梳理并整合業(yè)務(wù)部門對大數(shù)據(jù)的需求，立足分析需求，做好大數(shù)據(jù)IT體系架構(gòu)的3步規(guī)劃大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)條件的成熟、大數(shù)據(jù)分析能力以及分析應(yīng)用經(jīng)驗的積累等多方面因素，都是制約企業(yè)建設(shè)大數(shù)據(jù)IT系統(tǒng)的條件，要充分抓住大數(shù)據(jù)帶來的機會并避免“心急吃不得熱豆腐，反被熱豆腐傷害”的問題，建議企業(yè)建設(shè)大數(shù)據(jù)IT系統(tǒng)分階段實現(xiàn)：第1階段，將原來支撐報表分析的EDW優(yōu)化升級到支撐高級分析的BI系統(tǒng)；第2階段，逐步采集大數(shù)據(jù)，將BI系統(tǒng)升級到支撐大數(shù)據(jù)分析的IT系統(tǒng)；第3階段，打通大數(shù)據(jù)分析的IT系統(tǒng)與企業(yè)運營管理系統(tǒng)，將大數(shù)據(jù)分析功能嵌入業(yè)務(wù)流程。

二是落實基于品質(zhì)管理資料的經(jīng)營新模式。面對大數(shù)據(jù)時代的趨勢潮流，學(xué)會不但無從抗拒，更應(yīng)積極因應(yīng)，以共享大數(shù)據(jù)帶來的潛在效益。本文認為應(yīng)學(xué)會從下列幾個方向思考。

(1)擴大品質(zhì)議題的研究

設(shè)定“品質(zhì)管理與大數(shù)據(jù)分析”的相關(guān)議題或關(guān)鍵詞，利用學(xué)會每年舉辦“卓越品質(zhì)企業(yè)”活動的誘因，鼓勵企業(yè)進行相關(guān)研究。

(2)主動尋求相關(guān)單位機構(gòu)的合作

從品質(zhì)相關(guān)業(yè)務(wù)單位機構(gòu)或高等院校多年來的業(yè)務(wù)報告或研究成果，厘清高相關(guān)、合作好的單位窗口，進行品質(zhì)相關(guān)議題的信息收集、分析與創(chuàng)新應(yīng)用。

(3)積極整合品質(zhì)領(lǐng)域資料

基于長久經(jīng)營品質(zhì)的優(yōu)勢，可嘗試協(xié)調(diào)持有原始領(lǐng)域資料的企業(yè)或資料整合公司，引導(dǎo)電信企業(yè)走出所屬行業(yè)的局限思維，而以更廣闊的視野，分享其其他產(chǎn)業(yè)所擁有的資料，并結(jié)合產(chǎn)業(yè)上、中、下游的相關(guān)資料，通過大數(shù)據(jù)的分析，設(shè)法找出企業(yè)或產(chǎn)業(yè)的新契機。讓資料不再是資料，更轉(zhuǎn)換為有意義的信息，甚至是重要的資產(chǎn)，從而最終使得電信行業(yè)領(lǐng)域趨勢的進化，決策的形成都可源自于數(shù)據(jù)和分析的佐證，而不是只來自于經(jīng)驗和直覺。

三是以職能部門提供整體IT支撐方式向嵌入業(yè)務(wù)流程實時數(shù)據(jù)的分散能力支撐方式轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變趨勢又稱IT支撐“消費化”趨勢。傳統(tǒng)數(shù)據(jù)時代，企業(yè)建立數(shù)據(jù)中心，集中企業(yè)層面所有數(shù)據(jù)，為企業(yè)運營管理決策集中提供數(shù)據(jù)報表、分析甚至挖掘支撐，是公認的高效IT支撐方式；大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)從支撐企業(yè)中高層運營管理決策普及到支撐企業(yè)的產(chǎn)品運營、市場運營、客戶服務(wù)，甚至在智能管道運營全流程中涉及從企業(yè)中高層運營管理人員到基層生產(chǎn)執(zhí)行人員，很明顯，這種數(shù)據(jù)獲取和分析能力如果僅集中在IT職能部門，而不是全體人員均結(jié)合自身業(yè)務(wù)需求而具備的話，大數(shù)據(jù)分析驅(qū)動的各項運營管理應(yīng)用即成為不可能的任務(wù)。

四、小結(jié)

從電腦技術(shù)的演進來說，“大數(shù)據(jù)”是繼資料探勘(Data Mining)、云端運算之后一項革命性的趨勢發(fā)展。龐大的數(shù)據(jù)資源迫使各個領(lǐng)域的運作造成量化的質(zhì)變，目前全世界無論是學(xué)術(shù)界、企業(yè)界、產(chǎn)業(yè)界、甚至是政府單位都在積極研究大數(shù)據(jù)分析。在這種背景下，電信行業(yè)企業(yè)也應(yīng)結(jié)合自身特征，進行相關(guān)的研究與應(yīng)用，畢竟在當前商業(yè)競爭激烈的時代，誰能理出脈絡(luò)、洞察商機、領(lǐng)先創(chuàng)新，誰就能成為新贏家。

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