山東省臨沂市第四人民醫(yī)院 山東 臨沂 276005

試析藥學(xué)服務(wù)中的糾紛及預(yù)防

孟憲明

山東省臨沂市第四人民醫(yī)院 山東 臨沂 276005

目的：對藥學(xué)服務(wù)中產(chǎn)生的糾紛及預(yù)防措施進(jìn)行探究。方法根據(jù)藥學(xué)服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)的糾紛及其產(chǎn)生原因，對其進(jìn)行分析討論，根據(jù)其原因提出對應(yīng)的解決方法。結(jié)果與結(jié)論還需要進(jìn)一步提高服務(wù)態(tài)度，堅持以病人為中心的服務(wù)理念，從計價差錯、人力資源的合理安排還有加強(qiáng)開展合理用藥的宣傳力度等一些方面著手，以減少服務(wù)中形成的糾紛。

藥學(xué)服務(wù)；糾紛；預(yù)防措施

隨著醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，如今的大部門醫(yī)院藥房已經(jīng)改變了傳統(tǒng)的藥品供給模式，取而代之的是綜合性的藥學(xué)服務(wù)，其根本目標(biāo)在于為患者提供安全、有效、合理、經(jīng)濟(jì)的藥物治療[1]。開展全面的藥學(xué)服務(wù)是順應(yīng)時代發(fā)展的要求，能顯著提高藥學(xué)工作者的業(yè)務(wù)能力，自從實施以來受到了廣泛的歡迎與認(rèn)可。然而隨著人們法律意識的提高，也增強(qiáng)了自身的維權(quán)意識，因而藥學(xué)服務(wù)糾紛不可避免。為了有效降低藥學(xué)服務(wù)中的糾紛事件，提高藥學(xué)服務(wù)的滿意度，藥學(xué)工作者應(yīng)及時采取有效措施避免糾紛的發(fā)生。本文對醫(yī)院藥房藥學(xué)服務(wù)中常見的糾紛事件及其原因進(jìn)行探討，并提出幾點解決建議以供參考。

1.藥學(xué)服務(wù)中常見的糾紛原因

藥學(xué)服務(wù)是基于臨床藥學(xué)工作而產(chǎn)生的，它區(qū)別于傳統(tǒng)的藥物供給方式，是指藥師根據(jù)自身的藥學(xué)知識向社會公眾(醫(yī)護(hù)人員、患者和家屬)普及用藥知識，為其提供負(fù)責(zé)任的、直接的藥學(xué)服務(wù)，以此來提高臨床用藥的安全性、合理性與經(jīng)濟(jì)性，為人們的生命健康保駕護(hù)航。藥學(xué)服務(wù)的主要內(nèi)容包括：收集藥物基本信息；提供藥物治療方案；向患者及家屬解釋用藥方案并進(jìn)行指導(dǎo)；實施藥物治療監(jiān)測；評估藥物治療效果；向醫(yī)師提供最優(yōu)藥物治療方案，實施藥物成本效果比控制等等。由于藥學(xué)服務(wù)的特殊性，使其面臨著較大的風(fēng)險，其中以藥事糾紛最為常見，導(dǎo)致藥學(xué)服務(wù)糾紛的原因主要分為以下幾種：

1.1 服務(wù)態(tài)度較差引發(fā)糾紛

過去患者并不過多關(guān)注藥師的服務(wù)態(tài)度，因而藥事糾紛比較少見，這可能與當(dāng)時的醫(yī)療保障制度相關(guān)，患者就醫(yī)時的費用基本都由國家承擔(dān)，自身沒有經(jīng)濟(jì)壓力。但隨著醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和我國醫(yī)療衛(wèi)生制度的健全，患者關(guān)注的不僅僅是治療質(zhì)量，同時也將關(guān)注點放在了服務(wù)態(tài)度上，如果藥學(xué)服務(wù)工作者沒有掌握良好的溝通技巧，沒有充分尊重患者，為患者服務(wù)時態(tài)度惡劣，就很容易發(fā)生藥事糾紛。

1.2 工作差錯引發(fā)糾紛

藥學(xué)服務(wù)工作人員由于粗心大意或是未認(rèn)真執(zhí)行核對制度致使藥品在調(diào)劑和計價方面出現(xiàn)差錯，比如，在發(fā)放藥品時因名稱、包裝、顏色或外形相似而發(fā)錯藥；沒有對特殊藥品的使用方法向患者說明，造成患者損傷；沒有將藥物的服用方式向患者交代清楚，使藥物沒有起到治療作用等等。雖然在臨床上，因工作差錯所引發(fā)的藥事糾紛事件較少，但同樣不能忽視，因為這完全是由藥學(xué)工作人員的不負(fù)責(zé)任所引起。

1.3 用藥不合理引發(fā)糾紛

不合理用藥是指患者未對合理用藥的概念形成清晰的認(rèn)識，使藥物治療的體系不完整，造成患者在用藥過程中出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象。據(jù)世界衛(wèi)生組織統(tǒng)計，全球每年因不合理用藥死亡的人數(shù)約占患病死亡總?cè)藬?shù)的1/3。目前，我國也普遍存在不合理用藥現(xiàn)象，大約有12%-32%的用藥者不合理用藥，在醫(yī)院藥房發(fā)生藥學(xué)糾紛有67%左右都涉及到不合理用藥[2]。

2.藥學(xué)服務(wù)中常見的糾紛解決對策

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量

藥學(xué)服務(wù)直接面對患者，因此藥學(xué)服務(wù)人員要加強(qiáng)與患者及家屬的溝通交流。在日常的交流中，向患者提供安全、經(jīng)濟(jì)、合理、有效的藥學(xué)指導(dǎo)，使其得到患者認(rèn)可，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量得到提升。藥學(xué)服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)時要注意自身的態(tài)度，禮貌、文明的對待患者，將患者當(dāng)成自己的親人，耐心傾聽患者的心聲，同時，在發(fā)生藥學(xué)糾紛時，藥學(xué)服務(wù)人員要保持冷靜，仔細(xì)向患者解釋。

2.2 減少工作差錯，提升服務(wù)質(zhì)量

第一，在發(fā)藥時，藥師要認(rèn)真進(jìn)行查對，并由藥師進(jìn)行核對，防止粗心大意造成藥品發(fā)放錯誤；在藥品調(diào)劑時，應(yīng)充分考慮到處方書寫錯誤及藥物配伍禁忌等錯誤，并進(jìn)行獨立、仔細(xì)核對。第二，在擺放藥物時，要注意將藥品放在方便、易取的位置；發(fā)完藥后要將藥品及時歸位；將同種、同類型的藥品放在一起；嚴(yán)禁其他無關(guān)人員補(bǔ)充、擺放藥品；名稱、包裝等相近的藥品安放在不同的位置等。第三，減少計價差錯，由于當(dāng)前的藥品種類較多，藥品價格頻繁變動，藥房應(yīng)采取電腦劃價，并實施聯(lián)網(wǎng)管理。第四，加強(qiáng)藥品管理，防止出現(xiàn)過期失效藥物，藥師要在日常的工作中注意保養(yǎng)藥品，根據(jù)藥物的理化性質(zhì)進(jìn)行藥物保存，一旦發(fā)現(xiàn)藥物出現(xiàn)變質(zhì)、變色等情況要及時上報并進(jìn)行處理，避免因此類事件造成糾紛。

2.3 合理安排人力資源，提升服務(wù)質(zhì)量

藥師應(yīng)儲備豐富的專業(yè)知識，加強(qiáng)自身專業(yè)能力的提高，并對工作充滿熱情，同時醫(yī)院也應(yīng)充分維護(hù)藥師的合法權(quán)益。在日常的藥學(xué)服務(wù)工作中，藥師只有保持充沛的精力，才能避免因疲勞而發(fā)生的藥學(xué)差錯，因此應(yīng)從以下兩點提高藥師的工作積極性：第一，藥師進(jìn)行自身調(diào)節(jié)，理解藥學(xué)服務(wù)的工作性質(zhì)，并做好應(yīng)對的心理準(zhǔn)備，對工作保持良好的精神狀態(tài)；第二，醫(yī)院對藥學(xué)服務(wù)人員實施人性化管理，關(guān)注藥師的工作狀態(tài)，并合理安排藥師的工作量，使藥師能夠勞逸結(jié)合，精力始終保持旺盛[3]。

2.4 開展合理用藥宣傳，提升服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身的發(fā)展及患者的實際需要，定期或不定期的進(jìn)行合理用藥宣傳，提高醫(yī)護(hù)人員和患者的合理用藥意識。通過開展合理用藥宣傳，可以有效避免發(fā)生藥源性疾病，有效減少抗生素的濫用，有效減少注射劑的過度使用等。

3.結(jié)語

綜上所述，藥學(xué)服務(wù)糾紛在醫(yī)院藥房不可避免，并在相當(dāng)長的時間內(nèi)不能被解決。廣大的藥學(xué)工作人員必須提高自身的素質(zhì)，加強(qiáng)法律防范意識，提高應(yīng)對糾紛能力，并在實踐中進(jìn)行不斷完善與改進(jìn)，只有通過這樣，才能滿足患者的用藥需求，減少糾紛事件的發(fā)生。

[1]賈萍.淺談藥學(xué)服務(wù)中的糾紛原因及應(yīng)對措施[J].中國醫(yī)藥指南,2013,15:360-361.

[2]羅萬鈞.醫(yī)院藥房藥學(xué)服務(wù)糾紛與預(yù)防措施[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥,2013,21:164-165.

[3]張勇軍.探析門診西藥房藥患糾紛原因及預(yù)防措施[J].藥物與人,2014,07:317.

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1009-6019(2014)12-0329-02