芮亦陽(yáng)

（國(guó)網(wǎng)常州供電公司，江蘇 常州 213003）

隨著改革開放的不斷深入，作為兼具基礎(chǔ)性、公用性、服務(wù)性、壟斷性等特性的供電企業(yè)，越來越受到社會(huì)的關(guān)注。一方面，供電服務(wù)涉及千家萬戶，關(guān)系國(guó)計(jì)民生；另一方面，供電企業(yè)涉及的電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)、政策處理、電力設(shè)施保護(hù)、有序用電等工作，都離不開政府和社會(huì)的支持。如何貼近政府、服務(wù)客戶、融入社會(huì)、贏得各方支持、消除偏見和誤解，已成為供電企業(yè)面臨的一個(gè)重要課題。

1 原有服務(wù)方式的不足

1.1 供用雙方溝通不暢

有效溝通很重要，以往供電公司客戶經(jīng)理雖然也為客戶提供服務(wù)，但由于供電公司客戶經(jīng)理往往由營(yíng)銷部班組人員擔(dān)任，對(duì)內(nèi)無法整合資源，對(duì)外無法掌握政府產(chǎn)業(yè)布局和客戶的綜合需要。同時(shí)，供電公司客戶經(jīng)理和用電方辦電人員之間的信息交互逐級(jí)傳遞至雙方高層，緩慢而低效。只有供電公司領(lǐng)導(dǎo)層具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)和相關(guān)層面政府部門對(duì)接，信息交互才能獲得事半功倍的效果。

1.2 供用電資源存在浪費(fèi)現(xiàn)象

在常州地區(qū)各類經(jīng)濟(jì)開發(fā)園區(qū)，供電公司在受理客戶申請(qǐng)后，只要供電容量達(dá)到專線供電標(biāo)準(zhǔn)，即可實(shí)行專線接入。大量客戶專線接入一是造成客戶外部用電工程投資提高，大量占用線路通道資源（目前政府為招商引資，客戶外部用電工程投資一般由政府承擔(dān)）；二是由于專線接入間隔有限，造成后續(xù)用戶用電困難；三是在供電間隔全部用完的情況下，造成電網(wǎng)設(shè)備輕載運(yùn)行的矛盾現(xiàn)象。例如：2013年初，常州武進(jìn)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)某項(xiàng)目急需用電，而擔(dān)負(fù)該區(qū)域供電的110 kV興湖變的供電間隔已用完。經(jīng)查，興湖變的負(fù)載率才13%。這就需要供電公司與開發(fā)園區(qū)深度合作，共同制訂園區(qū)“一攬子”用電計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境綜合價(jià)值最優(yōu)。

1.3 供電企業(yè)自我感知與社會(huì)感知存在差異

供電公司的自我感知與社會(huì)感知存在的差距表現(xiàn)在：民眾一方面對(duì)用電全面依賴，另一方面對(duì)供電事業(yè)情感相對(duì)缺失。近年來，供電企業(yè)不斷苦練內(nèi)功、挖潛增效，積極提升服務(wù)效率和經(jīng)營(yíng)效率。就國(guó)網(wǎng)常州供電公司而言，企業(yè)售電量從2010年的255億kWh上升為2013年的352億kWh，全民員工人數(shù)從2010年底的2 502人下降為2013年底的2 154人。作為傳統(tǒng)國(guó)有企業(yè)，在自我加壓、不斷努力的同時(shí)，社會(huì)感知度、美譽(yù)度卻不高，電網(wǎng)環(huán)評(píng)、政策處理得不到理解，解決迎峰度夏燃眉之急的電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目得不到有力支持，實(shí)施有序用電左右為難，這些迫切需要供電公司與政府、客戶、社會(huì)之間尋求價(jià)值認(rèn)同，在基于共同的價(jià)值觀上相互溝通，形成共識(shí)，開展合作。

2 建立互動(dòng)服務(wù)新機(jī)制

2013年，我國(guó)出臺(tái)了第一個(gè)以區(qū)域現(xiàn)代化建設(shè)為主題的戰(zhàn)略規(guī)劃——《蘇南現(xiàn)代化建設(shè)示范區(qū)規(guī)劃》。國(guó)網(wǎng)常州供電公司主動(dòng)對(duì)接常州蘇南現(xiàn)代化示范區(qū)建設(shè)，搭建“政企工作互動(dòng)平臺(tái)”，在公司領(lǐng)導(dǎo)、管理中層、客戶經(jīng)理3個(gè)層面與常州五區(qū)兩市（天寧區(qū)、鐘樓區(qū)、武進(jìn)區(qū)、新北區(qū)、戚墅堰區(qū)、金壇市、溧陽(yáng)市）政府分層次、分區(qū)域、分時(shí)段進(jìn)行緊密對(duì)接和服務(wù)，建立健全公司與政府之間常態(tài)化溝通機(jī)制，構(gòu)建了與各利益相關(guān)方全方位、多層次對(duì)接平臺(tái)。第一層面，建立公司領(lǐng)導(dǎo)定點(diǎn)聯(lián)系制度，每季和區(qū)縣政府進(jìn)行會(huì)談。會(huì)談前，通過發(fā)函形式，征集和匯總雙方需要協(xié)調(diào)處理的問題；會(huì)談間，通過按照“三定”原則（定責(zé)任人、定時(shí)間、定措施）逐一會(huì)商制訂解決方案，同時(shí)把握區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展整體狀況，協(xié)調(diào)在途業(yè)擴(kuò)工程辦理；會(huì)談后，以簡(jiǎn)報(bào)形式通報(bào)各類問題處理進(jìn)度。在第二層面，各轄市區(qū)分別由一位供電公司營(yíng)銷中層干部擔(dān)任對(duì)接聯(lián)絡(luò)員，每月參加轄市區(qū)重點(diǎn)項(xiàng)目推進(jìn)例會(huì)，宣傳電力相關(guān)政策，主動(dòng)搜尋電力需求，通報(bào)項(xiàng)目服務(wù)進(jìn)程以及建議和要求，同時(shí)反映公司在電網(wǎng)建設(shè)、電力設(shè)施保護(hù)、有序用電和節(jié)約用電、重要客戶和高?？蛻舭踩芾淼确矫嫘枰獏f(xié)調(diào)解決的問題，加強(qiáng)內(nèi)外部信息互通，促進(jìn)工作開展。在第三層面，公司為每個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目設(shè)置一位責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平高的客戶經(jīng)理全程對(duì)接項(xiàng)目推進(jìn)，建立“一戶一檔”管理機(jī)制，圍繞一個(gè)項(xiàng)目，列出所有對(duì)應(yīng)的業(yè)擴(kuò)工程，實(shí)時(shí)協(xié)調(diào)各節(jié)點(diǎn)進(jìn)度。

3 以服務(wù)求雙贏

3.1 全力服務(wù)客戶需要

推進(jìn)重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，是政府優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、推進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)、促進(jìn)民生改善的戰(zhàn)略舉措，也是供電企業(yè)增供促銷的關(guān)鍵所在。國(guó)網(wǎng)常州供電公司緊扣常州經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展目標(biāo)，為客戶提供“一站式”服務(wù)，建立健全內(nèi)部協(xié)同機(jī)制，制訂業(yè)擴(kuò)流程管理實(shí)施細(xì)則，明確各流程段標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限，通過客戶工程督辦平臺(tái)，結(jié)合停電平衡計(jì)劃及配網(wǎng)改造計(jì)劃，強(qiáng)化各節(jié)點(diǎn)進(jìn)度的協(xié)調(diào)和監(jiān)督。同時(shí)對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目提出的用電申請(qǐng)實(shí)施“三優(yōu)”（優(yōu)先勘查、優(yōu)先施工、優(yōu)先送電）服務(wù)，對(duì)部分急需用電的重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)行用電查勘設(shè)計(jì)與客戶辦理資料同步進(jìn)行，全力服務(wù)市重點(diǎn)工程和“510”項(xiàng)目（五大支柱產(chǎn)業(yè)每個(gè)產(chǎn)業(yè)前10名的項(xiàng)目）配套電力建設(shè)。

光伏產(chǎn)業(yè)是常州支柱產(chǎn)業(yè)之一，2012年以來，受歐美“雙反”影響，各光伏企業(yè)遭遇了前所未有的經(jīng)營(yíng)“寒冬”。2013年，國(guó)務(wù)院及相關(guān)部委密集出臺(tái)政策，支持光伏產(chǎn)業(yè)發(fā)展。國(guó)網(wǎng)常州供電公司按照國(guó)家電網(wǎng)公司和江蘇省電力公司相關(guān)管理規(guī)定，細(xì)化、優(yōu)化分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)具體業(yè)務(wù)流程，積極協(xié)調(diào)處理制約項(xiàng)目的難點(diǎn)和瓶頸，在業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)查勘、接入方案編制評(píng)審、用戶內(nèi)部工程設(shè)計(jì)審查、驗(yàn)收、各類協(xié)議簽訂、調(diào)試并網(wǎng)等各環(huán)節(jié)提供優(yōu)質(zhì)超前服務(wù)，努力縮短各業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)間。2013年2月，在江蘇省實(shí)現(xiàn)首個(gè)分布式光伏項(xiàng)目——常州佳訊公司1.57 MW光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)發(fā)電。截至2013年底，常州地區(qū)累計(jì)有11個(gè)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目64個(gè)并網(wǎng)點(diǎn)順利并網(wǎng)，并網(wǎng)容量41.579 MW。

2013年3月，常州市交通部門提出希望龍城大道高架地道能于9月底“中國(guó)·常州花博會(huì)”開幕式前接電通車。龍城大道高架地道是連接常州南、北高架交通大動(dòng)脈的節(jié)點(diǎn)。受理用電申請(qǐng)后，國(guó)網(wǎng)常州供電公司嚴(yán)格按照一級(jí)負(fù)荷性質(zhì)設(shè)計(jì)供電方案，每周對(duì)用電工程進(jìn)度進(jìn)行協(xié)調(diào)服務(wù)，于9月6日實(shí)現(xiàn)配電間提前送電，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率受到了交通部門的高度肯定。一年來，國(guó)網(wǎng)常州供電公司高效完成了市102個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目送電，圓滿完成了第八屆中國(guó)花卉博覽會(huì)等96項(xiàng)保電任務(wù)。

3.2 共同推進(jìn)電力事業(yè)發(fā)展

國(guó)網(wǎng)常州供電公司以自身出色的溝通、服務(wù)贏得了政府、客戶和社會(huì)的贊譽(yù)，同時(shí)公司各項(xiàng)工作也獲得了各方的大力支持，電力事業(yè)“政府主導(dǎo)、企業(yè)實(shí)施、社會(huì)支持、共同推進(jìn)”的局面初步形成，一批困撓公司發(fā)展的難題逐漸消融化解。

在電網(wǎng)規(guī)劃上，簡(jiǎn)化手續(xù)、打捆審批初現(xiàn)雛形，環(huán)評(píng)、穩(wěn)評(píng)和“兩證”辦理納入政府綠色通道，電網(wǎng)規(guī)劃與城市總體規(guī)劃的關(guān)系進(jìn)一步密切。在電網(wǎng)建設(shè)上，“共同主體”的概念得到強(qiáng)化，政府在電網(wǎng)建設(shè)中的組織者、宣傳者、督辦者的角色和功能得到切實(shí)發(fā)揮。如：2013年江蘇省重點(diǎn)迎峰度夏工程——500 kV茅武線單改雙工程需在武進(jìn)區(qū)境內(nèi)新建線路2×13.2 km，涉及民房拆遷16 400 m2，政策處理矛盾非常大。在武進(jìn)區(qū)政府及沿線鄉(xiāng)鎮(zhèn)的大力支持下，工程建設(shè)未受到施工阻撓，于2013年6月18日按期投運(yùn)。在電力運(yùn)維上，共創(chuàng)“平安電力”的理念深入人心。2013年，國(guó)網(wǎng)常州供電公司聯(lián)合政府相關(guān)部門開展了電力設(shè)施保護(hù)、樹線矛盾處理、高危和重要用戶隱患排查治理、農(nóng)村客戶“家?！卑惭b等多項(xiàng)專項(xiàng)行動(dòng)，使供用電環(huán)境得到了極大好轉(zhuǎn)，持續(xù)多年的樹線矛盾得到有效處置。政企雙方就電網(wǎng)建設(shè)、電力設(shè)施保護(hù)、配農(nóng)網(wǎng)建設(shè)、有序用電等問題展開深度溝通與協(xié)作，促成了80余個(gè)具體問題的有效解決。

通過搭建政企工作互動(dòng)平臺(tái)，真誠(chéng)服務(wù)地方發(fā)展，國(guó)網(wǎng)常州供電公司實(shí)現(xiàn)了發(fā)展公司與服務(wù)社會(huì)相融共進(jìn)。