文/袁書宏 褚如輝 方偉杰

浙江大學(xué):構(gòu)建智能化行政服務(wù)辦事大廳

文/袁書宏 褚如輝 方偉杰

構(gòu)建服務(wù)型政府是我國(guó)行政管理改革發(fā)展的一項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)，構(gòu)建服務(wù)型政府，加強(qiáng)公共服務(wù)職能已經(jīng)成為我國(guó)政府管理模式變革的重要趨勢(shì)。在這一背景下，如何推進(jìn)高校服務(wù)型行政管理體系建設(shè)也逐步開始成為我國(guó)高校行政管理體制改革的重要目標(biāo)和信息化建設(shè)的重要內(nèi)容。構(gòu)建服務(wù)型高校管理體系、提高辦事效率、提升服務(wù)質(zhì)量，一方面需要加強(qiáng)對(duì)“服務(wù)行政”和“高校服務(wù)型行政管理”的理論研究，同時(shí)需要學(xué)習(xí)借鑒政府部門行政體制改革的成功經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)各級(jí)政府機(jī)關(guān)建設(shè)“服務(wù)型政府”實(shí)踐探索的研究，為構(gòu)建服務(wù)型高校管理體系和提升服務(wù)質(zhì)量與水平提供重要的理論支持和實(shí)踐基礎(chǔ)。

從學(xué)校自身?xiàng)l件看，浙江大學(xué)紫金港校區(qū)建設(shè)初期原來(lái)定位為低年級(jí)本科生基礎(chǔ)教育，在紫金港校區(qū)成為學(xué)校主校區(qū)后，校區(qū)已有的建筑和功能區(qū)已不能滿足日常管理與服務(wù)的要求，各行政部門分布到各個(gè)教學(xué)大樓，嚴(yán)重影響了日常與服務(wù)工作的開展。為了認(rèn)真貫徹落實(shí)學(xué)校第十三次黨代會(huì)精神，進(jìn)一步推進(jìn)實(shí)施“一流管理服務(wù)師生”活動(dòng)，整合現(xiàn)有有限資源，優(yōu)化空間布局，提高辦事效能，讓師生“少跑一趟路，少找一個(gè)人”，強(qiáng)化機(jī)關(guān)“精管理，大服務(wù)”理念，以為師生構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)為目標(biāo)，著力建成集中式受理、協(xié)同化辦理、一站式服務(wù)、智能化運(yùn)行的行政服務(wù)辦事大廳。

圖 1 辦事大廳信息化支撐系統(tǒng)組成

同時(shí)，浙江大學(xué)的信息化經(jīng)過(guò)不斷的建設(shè)和發(fā)展，校園網(wǎng)絡(luò)高速穩(wěn)定，業(yè)務(wù)信息化應(yīng)用得到普及，信息資源不斷豐富，應(yīng)用與資源得到初步整合，學(xué)校信息化發(fā)展環(huán)境基本形成，構(gòu)建了包括：統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺(tái)、校園卡服務(wù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)交換平臺(tái)、協(xié)同辦公系統(tǒng)等信息化的支撐平臺(tái)，為全校的信息化應(yīng)用提供有力支撐，也為進(jìn)一步深入信息化建設(shè)和支撐行政服務(wù)辦事大廳奠定了良好的基礎(chǔ)。一站辦結(jié)”的功能，達(dá)到全校機(jī)關(guān)部門在線服務(wù)集成化、網(wǎng)絡(luò)化、全程化、專業(yè)化的目標(biāo)。

圖2 信息化支撐系統(tǒng)功能

建設(shè)目標(biāo)

浙江大學(xué)行政服務(wù)辦事大廳建設(shè)的總體目標(biāo)是圍繞“創(chuàng)建世界一流大學(xué)”發(fā)展戰(zhàn)略和“精管理，大服務(wù)”行政服務(wù)理念，結(jié)合“一流管理 服務(wù)師生”主題活動(dòng)，以師生員工為中心，以辦事需求為向?qū)?，以辦理事項(xiàng)為主線，以向師生員工提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的網(wǎng)上辦事服務(wù)為目的。通過(guò)項(xiàng)目建設(shè)切實(shí)讓師生員工享受到“優(yōu)質(zhì)、高效、便捷”的網(wǎng)上辦事服務(wù)，使更多的服務(wù)事項(xiàng)具備“一站到達(dá)、一站受理、

建設(shè)內(nèi)容

浙江大學(xué)一站式行政服務(wù)辦事大廳由物理行政服務(wù)大廳、工作人員、服務(wù)事項(xiàng)及信息化支撐系統(tǒng)四個(gè)部分組成，本文重點(diǎn)介紹行政服務(wù)辦事大廳信息化支撐系統(tǒng)的建設(shè)。

信息化支撐系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

信息化支撐系統(tǒng)是行政服務(wù)辦事大廳的重要組成部分，是向師生開展一站式服務(wù)的重要支撐工具，信息化支撐系統(tǒng)由服務(wù)網(wǎng)站、叫號(hào)系統(tǒng)及受理系統(tǒng)三大子系統(tǒng)組成，其功能結(jié)構(gòu)和邏輯關(guān)系如圖1所示。

信息化支撐功能模塊

行政服務(wù)辦事大廳信息化支撐系統(tǒng)的功能模塊如圖2所示。

服務(wù)網(wǎng)站

服務(wù)網(wǎng)站是行政服務(wù)辦事大廳的重要組成部分，管理員可以發(fā)布相關(guān)服務(wù)咨詢，進(jìn)行運(yùn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及展示等其他功能，廣大師生可通過(guò)電腦，智能終端等設(shè)備在線查詢服務(wù)信息，跟蹤服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)度，通知公告，甚至進(jìn)行在線交流等。

1.信息發(fā)布：如服務(wù)事項(xiàng)目錄的發(fā)布，通知公告的發(fā)布，服務(wù)指南的發(fā)布，運(yùn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)信息展示等。

2.在線交流：廣大師生可訪問(wèn)服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行在線交流。

3.服務(wù)事項(xiàng)跟蹤查詢：廣大師生可訪問(wèn)服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行和自己相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)的跟蹤查詢。

4.服務(wù)事項(xiàng)預(yù)約：廣大師生可通過(guò)服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行服務(wù)事項(xiàng)的預(yù)約，然后到辦事大廳取號(hào)，進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。

叫號(hào)系統(tǒng)

叫號(hào)系統(tǒng)根據(jù)客戶實(shí)際情況，可任意定制靈活、復(fù)雜的業(yè)務(wù)規(guī)則；以電子排隊(duì)取代傳統(tǒng)人體排隊(duì)，提高業(yè)務(wù)效率；可實(shí)現(xiàn)“呼叫”、“重呼”、“暫?！焙汀按翱谵D(zhuǎn)移”的操作功能；整個(gè)叫號(hào)系統(tǒng)按每日客流量5000人次進(jìn)行設(shè)計(jì)，可以支持?jǐn)?shù)十個(gè)窗口同時(shí)呼叫；號(hào)票打印采用內(nèi)嵌式熱敏打印機(jī)，帶自動(dòng)切紙，打印速度為150mm/秒，無(wú)噪音，無(wú)需色帶或墨盒等；

1.辦事取號(hào)：完成辦事人員取號(hào)排隊(duì)功能，包括：現(xiàn)場(chǎng)拍卡取號(hào)、網(wǎng)站預(yù)約取號(hào)及匿名取號(hào)。

2.受理叫號(hào)：通過(guò)與受理系統(tǒng)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)辦理人員的語(yǔ)音和顯示屏的雙重呼叫。

3.電子評(píng)價(jià)：通過(guò)與受理系統(tǒng)的對(duì)接實(shí)現(xiàn)對(duì)每件受理事務(wù)的服務(wù)評(píng)價(jià)。

受理系統(tǒng)

本系統(tǒng)可以提高辦事效率，縮短了有關(guān)手續(xù)的辦理周期，極大地方便廣大師生。主要提供行政服務(wù)大廳人員進(jìn)行辦理事項(xiàng)登記、確認(rèn)、統(tǒng)計(jì)等功能；與第三方叫號(hào)系統(tǒng)、校園卡無(wú)縫連接，提高辦事效率。

1.上崗考勤登記：完成窗口工作人員上崗考勤登記。

2.順呼復(fù)呼：實(shí)現(xiàn)對(duì)辦事人員的叫號(hào)。

3.服務(wù)事項(xiàng)辦理：完成服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)即辦服務(wù)事項(xiàng)的辦理，完成待辦服務(wù)事項(xiàng)的處理。

4.服務(wù)完畢評(píng)價(jià)：完成辦事人員對(duì)窗口工作人員的評(píng)價(jià)。

5.查詢統(tǒng)計(jì)：完成服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)、出勤人員統(tǒng)計(jì)、考勤統(tǒng)計(jì)及辦事人員來(lái)源統(tǒng)計(jì)等。

辦事大廳業(yè)務(wù)辦理流程

師生抵達(dá)行政服務(wù)辦事大廳后，先到服務(wù)大廳通過(guò)取號(hào)機(jī)獲取業(yè)務(wù)辦理的排隊(duì)順序號(hào)（拍卡取號(hào)、匿名取號(hào)和預(yù)約取號(hào)三種方式都可以），進(jìn)入相應(yīng)的辦事大廳等待叫號(hào)（在大廳的電子屏上會(huì)顯示號(hào)碼順序），當(dāng)叫到號(hào)碼后，到指定的窗口辦理業(yè)務(wù)，窗口服務(wù)員進(jìn)入系統(tǒng)錄入辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)信息，如果是即辦件，現(xiàn)場(chǎng)辦理后，辦事人員對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，之后結(jié)束業(yè)務(wù)辦離開。如果辦理的是待辦件，需要進(jìn)行形式審查，審查通過(guò)的送入窗口處理，之后可到服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行查詢，如圖3所示。

圖3 辦事大廳業(yè)務(wù)辦理流程

建設(shè)成效

浙江大學(xué)行政服務(wù)辦事大廳于2013年2月27日正式啟用，建筑面積400多平方米，共設(shè)4個(gè)分廳，31個(gè)服務(wù)窗口，現(xiàn)已有黨委辦公室、校長(zhǎng)辦公室、人事處、外事處、研究生院、本科生院、繼續(xù)教育管理處、科學(xué)技術(shù)研究院、社會(huì)科學(xué)研究院、計(jì)劃財(cái)務(wù)處、采購(gòu)管理辦公室、房地產(chǎn)管理處、安全保衛(wèi)處、圖書與信息中心、校醫(yī)院、后勤集團(tuán)校園卡中心等15個(gè)部門和單位進(jìn)駐服務(wù)，共有窗口和后臺(tái)工作人員27名，設(shè)立服務(wù)窗口22個(gè)，可辦理服務(wù)事項(xiàng)254項(xiàng)。2013年全年共受理事項(xiàng)104460件，其中辦結(jié)103900 件，為辦事師生帶了方便，節(jié)約了辦事時(shí)間。全年滿意率 99.85%，基本滿意率0.14% ，兩項(xiàng)合計(jì)為99.99%，實(shí)現(xiàn)全年零投訴。

浙江大學(xué)行政服務(wù)辦事大廳以“一站式受理，智能化運(yùn)行”為主要特點(diǎn)，以一站式辦公場(chǎng)所和智能化受理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，全面整合師生在校期間有較大或較廣泛需求的服務(wù)事項(xiàng)（包括部分社會(huì)單位提供的服務(wù)），致力于打造一個(gè)優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、規(guī)范的校內(nèi)服務(wù)平臺(tái)，努力為浙江大學(xué)“一流管理，服務(wù)師生”理念的實(shí)踐作出積極的貢獻(xiàn)。

（作者單位為浙江大學(xué)圖書與信息中心）