文/涂慶華 李華峰 高 靜

南京理工大學(xué)：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)外包探索

文/涂慶華 李華峰 高 靜

中國高校網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)經(jīng)過了近二十年的快速發(fā)展，取得了巨大的成績：網(wǎng)絡(luò)出口從接入64K的DDN專線，到現(xiàn)在動輒幾個G；從僅有圖書館、網(wǎng)絡(luò)部門幾個點(diǎn)的接入，到現(xiàn)在動輒有線、無線幾萬個點(diǎn)的接入；從單機(jī)版的應(yīng)用系統(tǒng)到基于網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋的融合信息系統(tǒng)。這些對于眾多高校而言，一方面，教學(xué)、管理和服務(wù)對網(wǎng)絡(luò)信息化的依賴程度越來越高；另一方面，高校的網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)的技術(shù)要求、IT人才隊(duì)伍建設(shè)以及龐大的維保費(fèi)用，都逐漸成為高校網(wǎng)絡(luò)信息化不可回避的共性問題。為了解決或者說部分解決上述問題，IT外包（IT Outsourcing Managed Service）應(yīng)運(yùn)而生。

IT外包服務(wù)必要性

IT外包，指的是聘用外部的IT專業(yè)性服務(wù)供應(yīng)商，利用其專業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源，提供IT系統(tǒng)的開發(fā)、維護(hù)和支持服務(wù)。國外從上世紀(jì)的70年代末80年代初就開始引入IT外包的思想和實(shí)踐。目前，已經(jīng)有60%以上的美國公司、機(jī)構(gòu)借助專業(yè)的IT外包服務(wù)迅速擴(kuò)展自身的業(yè)務(wù)。從起初的“利用外部的技術(shù)和資源來彌補(bǔ)自身業(yè)務(wù)所要求資源的不足”為主要目的外包，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到“將自己的核心業(yè)務(wù)以外的部分盡可能外包”的觀念層次。

IT外包這一方式，是高校順利完成“數(shù)字化校園”建設(shè)、提升辦學(xué)質(zhì)量、提高工作效率、節(jié)約辦學(xué)成本的一種有效途徑。通過外包服務(wù)，高校信息化建設(shè)管理部門可以專注于自己的核心業(yè)務(wù)，把更多的精力與經(jīng)費(fèi)放在網(wǎng)絡(luò)核心、管理信息化、教學(xué)資源建設(shè)上，這樣可以解決機(jī)構(gòu)內(nèi)部專門信息技術(shù)人才缺乏的困境，提高信息技術(shù)服務(wù)效率、降低服務(wù)成本。外包服務(wù)提供商通常在規(guī)模經(jīng)濟(jì)、經(jīng)驗(yàn)以及在對最新技術(shù)的掌握等方面相對學(xué)校IT部門具有明顯的優(yōu)勢，而這些優(yōu)勢是高校IT部門所難以達(dá)到的。

處于IT建設(shè)大發(fā)展階段的高校對IT外包都有迫切的需求，但是許多高校對于IT外包，還是心存疑慮，在“外包”與“不外包”之間猶豫。有的信息化建設(shè)管理部門擔(dān)心IT外包后，造成其信息化進(jìn)程受制于人，被外包公司所綁架，尤其是擔(dān)心其IT外包質(zhì)量難以保障，缺乏有效的監(jiān)管機(jī)制。另外，還有一些信息化建設(shè)管理部門擔(dān)心服務(wù)外包后，部門內(nèi)部工作人員的安置問題等等。自然，IT外包這一業(yè)務(wù)有其優(yōu)缺點(diǎn)，但是如果我們能不求所有、但求所用，揚(yáng)長避短、取其優(yōu)點(diǎn)，完全能很好地促進(jìn)高校的信息化建設(shè)與發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)實(shí)踐

南京理工大學(xué)校園網(wǎng)一期工程建設(shè)于1996年初啟動，經(jīng)過多期擴(kuò)建以及“中國下一代互聯(lián)網(wǎng)示范工程CNGI駐地網(wǎng)建設(shè)”項(xiàng)目兩期建設(shè)。目前有2.8萬網(wǎng)絡(luò)接入點(diǎn)，其中包括全部3千多教職工、8千多研究生、1.6萬本科生、3千多公共接入計(jì)算機(jī)。校園網(wǎng)目前有5個千兆外接專線，分別為教育網(wǎng)、電信、聯(lián)通、移動和IPv6專線,網(wǎng)絡(luò)出口3.6G。

隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的飛速擴(kuò)展，原有的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)存在著諸多的問題。一是網(wǎng)絡(luò)保障骨干人才疲于奔命。外包前，我們也有幾位計(jì)算機(jī)專業(yè)碩士畢業(yè)的骨干，但由于設(shè)備數(shù)量太多，類別涵蓋了核心交換機(jī)、寬帶接入認(rèn)證服務(wù)器、匯聚設(shè)備、防火墻、IDP、刀片/小機(jī)等各類服務(wù)器、存儲設(shè)備等等，想每一款設(shè)備都能將效能發(fā)揮到最佳，基本上是不可能的事，面對一些復(fù)雜局面的快速處理就也有點(diǎn)力不從心。二是普通維護(hù)人員數(shù)量不足，不能提供精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。外包前學(xué)校只有兩個工作人員負(fù)責(zé)用戶的運(yùn)維，僅能提供工作日上門服務(wù)。三是備品備件不足。網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備一般都有備品備件，但核心設(shè)備、防火墻一般是不太可能有太多備品備件的，即使買了維保，但關(guān)鍵時(shí)候能否及時(shí)有備品備件供應(yīng)還是存在問題的。為了改善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量、提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，學(xué)校網(wǎng)絡(luò)中心與南京某公司于2010年開始網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維外包合作。

圖1 南京理工大學(xué)校園網(wǎng)拓?fù)?/p>

運(yùn)維服務(wù)外包效果

經(jīng)過四年的運(yùn)行實(shí)踐，應(yīng)該說，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)外包三年來達(dá)到了預(yù)期的目的。校園網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)定、安全、可靠運(yùn)行，故障響應(yīng)時(shí)間控制在1小時(shí)內(nèi)，幾年來沒有出現(xiàn)重大網(wǎng)絡(luò)故障，用戶投訴率大大下降。穩(wěn)定可靠的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)到位的網(wǎng)絡(luò)保障有力地支持了學(xué)校教學(xué)、科研、管理等各項(xiàng)工作，得到了師生用戶的好評。一是骨干人員從繁瑣的運(yùn)維中解放出來，有更多的精力投入到學(xué)校信息化建設(shè)中，學(xué)校近幾年建設(shè)了統(tǒng)一門戶、統(tǒng)一身份認(rèn)證和公共數(shù)據(jù)庫，打通了主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，消除了數(shù)據(jù)孤島，并以南京市市民卡為介質(zhì)，建設(shè)了校內(nèi)校外一卡通系統(tǒng)，目前正在進(jìn)行教學(xué)資源平臺建設(shè)。這些工作是只能由學(xué)校工作人員主導(dǎo)，外部公司是無法來替代的。二是加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)巡查，防患于未然，網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生率明顯下降。網(wǎng)絡(luò)的故障發(fā)生并不都是毫無前兆的，在服務(wù)初期外包公司根據(jù)學(xué)校當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際情況作了一次全面的健康檢查，消除了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的隱患。期中定期對機(jī)房進(jìn)行線路的整理，以便于在故障出現(xiàn)時(shí)能以最快的速度排查原因，解決故障。定期對設(shè)備進(jìn)行巡檢和除塵，最大限度地保障設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，避免因吸附灰塵過多影響電子元器件的正常工作而引起的故障。三是服務(wù)質(zhì)量得到了提升。外包公司工程師駐場后，相比較學(xué)校工作人員，在上門服務(wù)方面更加專業(yè)，上門服務(wù)時(shí)間從工作日服務(wù)延長到每天早上8：00到晚上11：00，包括節(jié)假日都能提供服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)近年來受到師生的表揚(yáng)，網(wǎng)絡(luò)中心也于2012年獲得學(xué)校先進(jìn)單位。四是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急服務(wù)和重點(diǎn)時(shí)刻保障得到了加強(qiáng)。在學(xué)校幾次出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)攻擊的時(shí)候得到了外包服務(wù)公司的有力支援，在重大節(jié)日、網(wǎng)絡(luò)割接、重要會議等可能對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營產(chǎn)生重大影響的情況下，外包公司安排資深工程師到現(xiàn)場保障，確保了網(wǎng)絡(luò)的安全性及可靠性。

思考與總結(jié)

1.必須明確網(wǎng)絡(luò)服務(wù)外包的內(nèi)容和考核目標(biāo)。啟動外包工作的前期階段，就應(yīng)該與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)公司明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、責(zé)任邊界和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等，形成書面的、可操作的執(zhí)行方案，絕不能泛泛而談?？己四繕?biāo)一定要明確且可操作，比如設(shè)備故障率、用戶投訴率等等，所有外包服務(wù)都必須要有明確的記錄可供查詢。

表1 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)外包內(nèi)容

2.要對外包服務(wù)可控、可管。完全依靠外包服務(wù)公司提供服務(wù)，是不切實(shí)際的想法，也最容易被外包公司所綁架。國外一些機(jī)構(gòu)在外包時(shí)采取了非常靈活的措施，即只把非關(guān)鍵業(yè)務(wù)外包。同樣，如果我們一開始便將最困難的部分或最關(guān)鍵的系統(tǒng)外包出去，那么結(jié)果將直接影響我們本身的運(yùn)營，形成了依賴性和外包公司的不可替換性。所以我們在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)外包過程中，應(yīng)該先把面向用戶的接入服務(wù)外包，這塊技術(shù)含量不高，但量比較大，牽扯了網(wǎng)絡(luò)部門大量的精力。外包后，網(wǎng)絡(luò)部門應(yīng)加強(qiáng)對外包服務(wù)的監(jiān)管，同時(shí)，骨干人員集中精力把核心設(shè)備管理好，確保整個網(wǎng)絡(luò)始終處于學(xué)校的掌控下。

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)外包只是IT服務(wù)外包中一個很小的部分，相信隨著信息化工作的發(fā)展，更多服務(wù)外包形式將涌現(xiàn)，比如數(shù)據(jù)中心服務(wù)外包、數(shù)據(jù)庫服務(wù)外包等。目前，學(xué)校正在規(guī)劃數(shù)字化校園數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)外包方案。規(guī)劃中的運(yùn)維服務(wù)外包內(nèi)容包括數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的日常運(yùn)維保障服務(wù)、健康檢查服務(wù)、實(shí)施建設(shè)服務(wù)、咨詢規(guī)劃服務(wù)、備份安全保障服務(wù)等。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是數(shù)據(jù)存儲、交換、操作的唯一容器，服務(wù)外包將有效鞏固數(shù)據(jù)庫的安全性、提升數(shù)據(jù)庫的可管理性。

專業(yè)的IT服務(wù)公司可以提供信息化軟硬件環(huán)境的整體解決思路和具體實(shí)施方案，外包這一運(yùn)作方式若得到很好的使用，的確可以使高校順利走向信息化的道路，專注于“育人”的核心工作，達(dá)到事半功倍的效果。但同時(shí)我們也應(yīng)意識到，IT外包這種解決方式，也存在諸多問題，如信息安全和保密問題、供應(yīng)商選擇問題、外包項(xiàng)目管理問題等。因此，高校應(yīng)密切注意當(dāng)前發(fā)展的IT外包市場，了解和把握合理的行業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)對先進(jìn)信息技術(shù)的追蹤，增強(qiáng)IT外包的風(fēng)險(xiǎn)防范意識。

（作者單位為南京理工大學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息中心）