本刊記者 張 奕

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力的另類(lèi)思考
——來(lái)自工行溧陽(yáng)支行“零基團(tuán)隊(duì)”的樣本解讀

本刊記者 張 奕

編者按：物理網(wǎng)點(diǎn)是銀行經(jīng)營(yíng)的基地，但是隨著同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇和互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)金融消費(fèi)需求和習(xí)慣。網(wǎng)點(diǎn)如何轉(zhuǎn)型，營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力如何激發(fā)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員的角色和心態(tài)如何調(diào)整，都是擺在我們面前的重要課題。近日，本刊記者走訪了重點(diǎn)縣域支行工行溧陽(yáng)支行，并一探其營(yíng)銷(xiāo)武器——“零基團(tuán)隊(duì)”。

工行溧陽(yáng)支行的成績(jī)單

一直制約著業(yè)務(wù)發(fā)展。全市共有各類(lèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)17家，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈。而精簡(jiǎn)的網(wǎng)點(diǎn)和從業(yè)人員相較于地區(qū)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展也呈現(xiàn)不協(xié)調(diào)的態(tài)勢(shì)。

表1 轄區(qū)內(nèi)同業(yè)員工人數(shù)與網(wǎng)點(diǎn)分布情況

同時(shí)，在現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念不斷升級(jí)

溧陽(yáng)市位于江蘇省南部，地處蘇浙皖三省交界處。2013年，全國(guó)百?gòu)?qiáng)縣中，溧陽(yáng)位居第54位，實(shí)現(xiàn)GDP637.2億元，較 2012年增長(zhǎng)12.2%。從經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)看，以制造業(yè)、旅游業(yè)、建筑安裝業(yè)和專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)為特色。

工行溧陽(yáng)支行受惠于工總行在2009年啟動(dòng)的重點(diǎn)縣支行改革，并抓住機(jī)遇，開(kāi)展內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)改革和考核激勵(lì)機(jī)制的試點(diǎn)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)躍上新臺(tái)階。2013年撥備前利潤(rùn)3.96億元，綜合市場(chǎng)占比34.93%。2009-2013年連續(xù)五年撥備前利潤(rùn)和中間業(yè)務(wù)收入穩(wěn)居轄區(qū)內(nèi)同業(yè)之首。

但是，物理網(wǎng)點(diǎn)分布和人力資源更新、互聯(lián)網(wǎng)金融的時(shí)代背景下，在消費(fèi)者擁有更多選擇權(quán)的情況下，“用戶(hù)體驗(yàn)”就顯得尤為核心，在網(wǎng)點(diǎn)坐等客戶(hù)顯然不夠。工行溧陽(yáng)支行交出的這份成績(jī)單成績(jī)優(yōu)異，但如何才能成為網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)馬拉松中的冠軍呢？

“零基團(tuán)隊(duì)”橫空出世

既然資源有限，那么就從優(yōu)化資源的角度去尋找出路。2012年，為進(jìn)一步深化縣域支行改革，加快提升支行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，調(diào)動(dòng)行內(nèi)員工工作積極性和創(chuàng)造性，激發(fā)縣域支行改革發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力，工行江蘇省分行提出了“零基團(tuán)隊(duì)”，而團(tuán)隊(duì)的生力軍不是來(lái)源于外部，而是通過(guò)優(yōu)化人員配置，內(nèi)生一支營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。工行溧陽(yáng)支行就網(wǎng)點(diǎn)日均處理量、業(yè)務(wù)峰谷規(guī)律做精準(zhǔn)的定量分析，重新合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)配備人員和柜口數(shù)量設(shè)置，并且建立彈性窗口工作制，提高柜面服務(wù)效率，從而釋放人力資源形成開(kāi)放式的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式。

正是通過(guò)勞動(dòng)組合優(yōu)化調(diào)整，將前中后臺(tái)人員釋放出來(lái)，組建了一支全新的“零基團(tuán)隊(duì)”，充實(shí)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)力量。團(tuán)隊(duì)成員主要由現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員、結(jié)算與現(xiàn)金管理產(chǎn)品經(jīng)理、個(gè)金產(chǎn)品跟蹤人員等構(gòu)成，團(tuán)隊(duì)以“零基”考核為主，在明確各自崗位工作職責(zé)、考核辦法后，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品計(jì)價(jià)分配，實(shí)現(xiàn)全員營(yíng)銷(xiāo)。

簡(jiǎn)而言之，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)而言，“零基團(tuán)隊(duì)”的建立，就如同網(wǎng)點(diǎn)按上了雙腿，可以跑起來(lái)，更加親近我們的目標(biāo)客戶(hù)。

“零基團(tuán)隊(duì)”攻堅(jiān)營(yíng)銷(xiāo)

“零基團(tuán)隊(duì)”將卡分期市場(chǎng)作為重點(diǎn)市場(chǎng)，并進(jìn)一步細(xì)分為家裝分期和汽車(chē)分期，進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)。溧陽(yáng)支行強(qiáng)化與邊界市場(chǎng)、家具城等專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的合作力度，派遣“零基團(tuán)隊(duì)”主動(dòng)跟進(jìn)，持續(xù)拓展新客戶(hù)；“零基團(tuán)隊(duì)”還從溧陽(yáng)支行住房按揭存量客戶(hù)中篩選目標(biāo)客戶(hù)，通過(guò)電話(huà)/短信的方式推介家裝分期業(yè)務(wù)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車(chē)分期市場(chǎng)，“零基團(tuán)隊(duì)”直接駐點(diǎn)經(jīng)銷(xiāo)商處，更有效地參與競(jìng)爭(zhēng)。

“零基團(tuán)隊(duì)”還承擔(dān)的一個(gè)重要角色就是金融知識(shí)宣傳員。以網(wǎng)點(diǎn)為單元?jiǎng)澐譅I(yíng)銷(xiāo)別動(dòng)隊(duì)，制定周密詳盡的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，配合網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，走進(jìn)政府、走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)企業(yè)，宣傳工行的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品和服務(wù)。

表2 “零基團(tuán)隊(duì)”成立前后的數(shù)據(jù)對(duì)比

優(yōu)質(zhì)平臺(tái)支撐“零基團(tuán)隊(duì)”

那么，如何保持“零基團(tuán)隊(duì)”的持續(xù)戰(zhàn)斗力呢？溧陽(yáng)支行從人員推選、團(tuán)隊(duì)管理、績(jī)效激勵(lì)等方面著手，完善了一系列配套，確保“零基團(tuán)隊(duì)”的可持續(xù)發(fā)展。

首先，利兵先利器，上崗培訓(xùn)第一關(guān)。工行江蘇省行開(kāi)展全行范圍的“零基團(tuán)隊(duì)”輪訓(xùn)，支行在根據(jù)自身情況安排個(gè)性化培訓(xùn)，將“零基團(tuán)隊(duì)”聘用初期三個(gè)月定為上崗培訓(xùn)期。其中：第一個(gè)月為集中培訓(xùn)期，由支行對(duì)“零基團(tuán)隊(duì)”進(jìn)行崗前培訓(xùn)；第二個(gè)月為指定培訓(xùn)期，以師帶徒的形式，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)“零基團(tuán)隊(duì)”；第三個(gè)月為嘗試營(yíng)銷(xiāo)期，由專(zhuān)業(yè)部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和“零基團(tuán)隊(duì)”抱團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)，干中學(xué)，做中悟，在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)中掌握營(yíng)銷(xiāo)技能。同時(shí)不定期地根據(jù)新業(yè)務(wù)面市、新系統(tǒng)上線的節(jié)奏，實(shí)時(shí)開(kāi)展學(xué)習(xí)體驗(yàn)活動(dòng)，有力推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

其次，深耕績(jī)效考核系統(tǒng)，有效保障“零基團(tuán)隊(duì)”工作積極性。在營(yíng)銷(xiāo)初期，要求對(duì)公業(yè)務(wù)方向的“零基團(tuán)隊(duì)”深入現(xiàn)場(chǎng)，摸清無(wú)貸戶(hù)和有效結(jié)算戶(hù)的詳細(xì)信息，并定期上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)工行產(chǎn)品；對(duì)私業(yè)務(wù)方向的“零基團(tuán)隊(duì)”主要負(fù)責(zé)提高存量個(gè)人客戶(hù)的產(chǎn)品滲透率，以及新客戶(hù)拓展。溧陽(yáng)支行對(duì)“零基團(tuán)隊(duì)”進(jìn)行分層分類(lèi)考核，執(zhí)行有效的計(jì)件考核機(jī)制。

第三，做實(shí)“零基團(tuán)隊(duì)”競(jìng)爭(zhēng)力，打造培養(yǎng)優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的大熔爐?！傲慊鶊F(tuán)隊(duì)”的成員從中后臺(tái)走向營(yíng)銷(xiāo)第一線，經(jīng)歷崗前技能培訓(xùn)、產(chǎn)品業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)操作、團(tuán)隊(duì)分享交流，個(gè)人成長(zhǎng)與轉(zhuǎn)型在短時(shí)間內(nèi)完成過(guò)渡。同時(shí)引入末位淘汰機(jī)制，對(duì)連續(xù)兩個(gè)季度內(nèi)沒(méi)有發(fā)展新增客戶(hù)的團(tuán)隊(duì)成員，轉(zhuǎn)為柜面工作，始終確?！傲慊鶊F(tuán)隊(duì)”的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)力。而表現(xiàn)優(yōu)異的團(tuán)隊(duì)成員則逐漸轉(zhuǎn)型為專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)部門(mén)客戶(hù)經(jīng)理。

樣本解讀

就工行戰(zhàn)略發(fā)展而言，“走出去”是躋身國(guó)際大銀行的實(shí)力標(biāo)志。而深入縣域經(jīng)濟(jì)，“走出去”也是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的必由之路。工行溧陽(yáng)支行的“零基團(tuán)隊(duì)”為我們提供了具有啟示性的樣本范例。

“走出去”需要人力。人力從哪兒來(lái)？“零基團(tuán)隊(duì)”通過(guò)柜面精細(xì)化管理，從前中后臺(tái)釋放人力資源。經(jīng)過(guò)嚴(yán)密的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，掌握網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量變化規(guī)律，充分利用人力資源，調(diào)撥柜面人員的同時(shí)不影響柜面辦理效率。而隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的滲透，我們?cè)絹?lái)越需要人來(lái)打造優(yōu)質(zhì)獨(dú)特的“用戶(hù)體驗(yàn)”。

“走出去”需要?jiǎng)恿?。?dòng)力從哪兒來(lái)？工行溧陽(yáng)支行率先改革績(jī)效考核制度，優(yōu)化工資構(gòu)成，活化績(jī)效工資，嚴(yán)格計(jì)件，充分調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)工作積極性。同時(shí)，完善職業(yè)規(guī)劃路徑，在提拔客戶(hù)經(jīng)理時(shí)優(yōu)先考慮“零基團(tuán)隊(duì)”。

“走出去”需要實(shí)力。實(shí)力從哪兒來(lái)？從工行江蘇省行到基層網(wǎng)點(diǎn)，都十分重視在崗培訓(xùn)的必要性?！傲慊鶊F(tuán)隊(duì)”組建后，都經(jīng)過(guò)針對(duì)性的培訓(xùn)，并且在實(shí)踐中仍然堅(jiān)持通過(guò)例會(huì)交流的形式，不斷強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)技能。

據(jù)工行溧陽(yáng)支行朱麗萍行長(zhǎng)介紹：“接下來(lái)，支行將進(jìn)一步挖掘營(yíng)銷(xiāo)渠道，深化專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)技能，讓物理網(wǎng)點(diǎn)活起來(lái)，成為營(yíng)銷(xiāo)全能戰(zhàn)斗士！”

訪談實(shí)錄

受訪者：萬(wàn)亞光

從業(yè)經(jīng)歷：從銀行中專(zhuān)畢業(yè)后進(jìn)入工行溧陽(yáng)支行做柜員。1994年10月溧陽(yáng)煤建路儲(chǔ)蓄所掛牌營(yíng)業(yè)，便一直做網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人?，F(xiàn)在是“零基團(tuán)隊(duì)”成員。其間從事過(guò)營(yíng)業(yè)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)貸客戶(hù)經(jīng)理崗位及高柜、低柜等崗位。

Q：剛進(jìn)入“零基團(tuán)隊(duì)”，最大的困惑是什么？

A：支行按照省行指示成立“零基團(tuán)隊(duì)”，讓我參加通氣會(huì)時(shí)，我完全沒(méi)有概念，開(kāi)完會(huì)也只知道要“跑業(yè)務(wù)”，對(duì)于具體“干什么”“去哪干”“怎么干”心中一點(diǎn)數(shù)都沒(méi)有。非常忐忑。

Q：對(duì)于角色職能的轉(zhuǎn)換，行里給予了哪些支持？

A：“零基團(tuán)隊(duì)”成立初期，分行、支行先組織培訓(xùn)，學(xué)習(xí)一些基本的營(yíng)銷(xiāo)技能及業(yè)務(wù)知識(shí)，而且支行針對(duì)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)抽調(diào)人員的具體情況和工作經(jīng)驗(yàn)，初步給我們制定了各自營(yíng)銷(xiāo)的主攻方向。主攻房貸的隊(duì)員由行長(zhǎng)、分管行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)跑樓盤(pán)；主攻信用卡汽車(chē)分期的由分管行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)跑4S店、二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商；主攻POS、銀商通的由分管行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任帶領(lǐng)拜訪各個(gè)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)。同時(shí)執(zhí)行每周1-2次的例會(huì)制度，及時(shí)分享隊(duì)員間的成功經(jīng)驗(yàn)以及心得體會(huì)。

Q：進(jìn)入“零基團(tuán)隊(duì)”后最大的收獲是什么？

A：學(xué)到了很多新知識(shí)，而且更加迫切地感受到學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的重要性。在外面跑業(yè)務(wù)接觸客戶(hù)的同時(shí)，更加鮮明地感受到身為工行的一名員工是一件非常自豪的事情，體會(huì)到工行是一個(gè)品牌，每位員工對(duì)維護(hù)工行的正面形象有義不容辭的責(zé)任。

受訪者：蔣晶

從業(yè)經(jīng)歷：2010年6月，揚(yáng)州大學(xué)人力資源管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，同年7月進(jìn)入工行溧陽(yáng)支行工作。2013年9月加入“零基團(tuán)隊(duì)”。

Q：說(shuō)說(shuō)進(jìn)入“零基團(tuán)隊(duì)”的工作經(jīng)歷吧。

A：2010年8月至2011年8月，我一直在工行溧陽(yáng)蠻家墩支行（后搬遷改名為“南環(huán)支行”）做綜合柜員。這一年的柜員經(jīng)歷讓我對(duì)工行個(gè)金產(chǎn)品有了初步了解，因?yàn)榻?jīng)常與客戶(hù)面對(duì)面交流也讓我慢慢克服了害羞膽怯的個(gè)性。

2011年9月，我開(kāi)始接觸個(gè)金業(yè)務(wù)。最初是營(yíng)銷(xiāo)銀商通，仍記得在第一家商戶(hù)門(mén)口猶豫思想斗爭(zhēng)了很久，最后硬著頭皮進(jìn)去，很感謝第一家商戶(hù)耐心聽(tīng)我介紹我行銀商通產(chǎn)品。最后經(jīng)歷一個(gè)月時(shí)間，我一共營(yíng)銷(xiāo)了近40個(gè)銀商通。

2011年10月起，我正式開(kāi)始學(xué)習(xí)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)。從最初幫師傅抄寫(xiě)貸款資料起步，學(xué)習(xí)如何輸機(jī)，如何與客戶(hù)交流，如何與銷(xiāo)售員溝通，慢慢地我可以獨(dú)立地完成一筆貸款。

Q：那么進(jìn)入“零基團(tuán)隊(duì)”以后呢？

A：2013年9月，我正式加入“零基團(tuán)隊(duì)”，以個(gè)人貸款及分期付款兩方面業(yè)務(wù)為主，其他個(gè)金產(chǎn)品為輔。工作期間，我自己也總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)。首先，充分了解工行按揭貸款獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。相比較他行而言，工行住房貸款主要有三大優(yōu)勢(shì)：一、貸款發(fā)放三個(gè)月之后即可申請(qǐng)?zhí)崆斑€款，無(wú)任何違約金；二、免費(fèi)開(kāi)通“存貸通”業(yè)務(wù)，按日計(jì)息，每月返息；三、工行代客辦理房產(chǎn)證、土地證，免奔波之累。前期的研究工作能使后期的營(yíng)銷(xiāo)工作達(dá)到事半功倍的效果，在進(jìn)行簡(jiǎn)短溝通后客戶(hù)就很容易接受工行產(chǎn)品。其次，與客戶(hù)交流過(guò)程中，始終謹(jǐn)記以誠(chéng)待人。一筆業(yè)務(wù)完畢不代表與客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)終結(jié)，而是與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定合作的開(kāi)始，除了貸款問(wèn)題，客戶(hù)遇到的其他銀行問(wèn)題我們?cè)诹λ芗胺秶鷥?nèi)也要給予幫助。將心比心，換位思考，以真誠(chéng)的心態(tài)與客戶(hù)溝通，長(zhǎng)此以往，老客戶(hù)信任我們，也會(huì)將身邊的親屬朋友介紹給我們，給我們帶來(lái)更多業(yè)績(jī)。最后，與樓盤(pán)、汽車(chē)銷(xiāo)售員保持穩(wěn)定良好的互動(dòng)。好的業(yè)績(jī)離不開(kāi)他們的推薦介紹，每個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商和每個(gè)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商都有很多銀行選擇，如何讓經(jīng)銷(xiāo)商選擇你，就需要日常與他們保持良好的溝通互動(dòng)。

Q：“零基團(tuán)隊(duì)”吸引你的地方有哪些？

A：“零基團(tuán)隊(duì)”實(shí)行直線溝通模式，每周四例會(huì)，所有零基人員及領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)在一起進(jìn)行簡(jiǎn)短的總結(jié)，并且把各自一周內(nèi)遇到的問(wèn)題和獲得的信息與大家一起分享討論。行領(lǐng)導(dǎo)也為“零基團(tuán)隊(duì)”特別安排一個(gè)大辦公室，以方便零基人員能在晚上或節(jié)假日及時(shí)地處理業(yè)務(wù)。所以說(shuō)，團(tuán)隊(duì)作業(yè)使每個(gè)人的成長(zhǎng)都很快。

而在薪酬分配方面，“零基團(tuán)隊(duì)”實(shí)行“基本工資+計(jì)價(jià)績(jī)效”模式，多勞多得，極大地提高了我們的積極性。

Q：對(duì)于未來(lái)的職業(yè)發(fā)展，有何打算？

A：未來(lái)職業(yè)生涯中，我希望能更完善自己的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，除了個(gè)人業(yè)務(wù)這塊，也慢慢學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)知識(shí)，接受更多的培訓(xùn)，更系統(tǒng)完整地了解銀行業(yè)務(wù)。

（特別鳴謝工行江蘇省分行、常州市分行以及溧陽(yáng)支行的大力支持）