宋雪蓮

2月28日晚上7點，北京市廣安門外大街已是華燈初上，營業(yè)時間延長至20時的北京市首家“金融夜市”——郵儲銀行廣安門支行的大堂內(nèi)人群聚集，除了正常辦理業(yè)務(wù)的客戶外，業(yè)務(wù)咨詢區(qū)的一場“養(yǎng)老金客戶金融知識大講堂”讓這里熱鬧非凡。

普惠金融是聯(lián)合國和世界銀行近年來大力推行的一種理念，是指一個能有效為社會所有階層和群體提供服務(wù)的金融體系。建立普惠型金融的主要任務(wù)就是讓正規(guī)金融體系之外的廣大低收入群體獲得金融服務(wù)。郵儲銀行北京分行成立7年來堅定踐行“普惠金融”服務(wù)，除了服務(wù)中小企業(yè)、“三農(nóng)”等群體外，還為北京市116萬的養(yǎng)老金客戶帶去了生活的便利。

養(yǎng)老金社會化發(fā)放考驗銀行服務(wù)

國家統(tǒng)計部門發(fā)布的第六次全國人口普查主要數(shù)據(jù)公報顯示，目前我國60歲及以上的人口占比已達到13.26%，而國家提出養(yǎng)老金社會化發(fā)放以后，銀行開始承擔起社會化發(fā)放養(yǎng)老金的重要角色。

2000年開始，郵儲銀行北京分行主動與北京市社?；鸸芾碇行穆?lián)系，承擔養(yǎng)老金發(fā)放工作，成為最早參與養(yǎng)老金社會化發(fā)放的金融機構(gòu)之一。

為切實改善軟硬件環(huán)境，郵儲銀行北京分行投入數(shù)億元專項資金用于郵政儲蓄網(wǎng)點的建設(shè)和改造，并先后開辦了代發(fā)企業(yè)補充養(yǎng)老金、代發(fā)老年無保障人員福利養(yǎng)老金，代發(fā)代扣老年人、兒童和重度殘疾人員醫(yī)療保障金，代發(fā)農(nóng)村合作醫(yī)療保險款等多項社保業(yè)務(wù)。

代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)雖不復雜，但十分考驗銀行的日常金融服務(wù)能力。當銀行ATM（CRS）等自助存取款機具為廣大市民帶來便捷的時候，我們卻經(jīng)常看到即便銀行自助機具前空無一人，老人們也寧愿等上半個多小時甚至更多時間在柜臺排隊用存折辦理。過去每個月的養(yǎng)老金發(fā)放日是郵儲銀行各營業(yè)網(wǎng)點最繁忙的時候，這項業(yè)務(wù)占到個人業(yè)務(wù)的70%至80%，一般網(wǎng)點日均接待老年客戶達數(shù)百人。加上代發(fā)范圍涉及面廣，政策性強，發(fā)放群體特殊，能否搞好，直接關(guān)系著這些老人的基本生活與社會安定。

如何為養(yǎng)老金客戶提供更加優(yōu)質(zhì)便利的服務(wù)，成為郵儲銀行北京支行的一項重要工作內(nèi)容。

特色服務(wù)：手語服務(wù)與上門送款

每月15日是郵儲銀行香山支行代發(fā)養(yǎng)老金的首個發(fā)放日，香山支行的工作人員在這天總要比往常早到半個小時，并將日常9點的營業(yè)時間提早15分鐘，為的是不讓站在門外準備領(lǐng)取養(yǎng)老金的老人們久等。

郵儲銀行香山支行位于香山腳下，香山支行每月代發(fā)養(yǎng)老金金額380余萬元，戶數(shù)2800余戶，由于該地區(qū)有多家敬老院和福利工廠，殘疾用戶比例占到5%以上，其中很多是聾啞人。

針對老年人以及殘疾客戶，香山支行形成了一套自己的服務(wù)模式：特殊客戶到行，支行要求大堂服務(wù)人員主動迎送到門口、業(yè)務(wù)全程協(xié)助，黨團員定點幫扶。同時，要求柜員在取錢時按照金額大小、順頭順面地將錢幣整理好后遞送給客戶。

針對聾啞客戶，支行考慮到聾啞人以往到銀行辦理業(yè)務(wù)，需要家人陪同，或者通過書寫來與柜員溝通，很不方便，便特地邀福利工廠老師到網(wǎng)點進行手語教學，目前香山支行所有員工都掌握了手語，專業(yè)而熟練的手語和友善的微笑使得聾啞客戶在辦理業(yè)務(wù)時沒有遇到半點障礙。憑借專業(yè)、周到、貼心的服務(wù)，郵儲銀行香山支行已形成服務(wù)殘障養(yǎng)老金客戶的特色服務(wù)團隊，并獲得由中國銀行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的“特色服務(wù)示范單位”榮譽稱號。

在延慶，雙目失明的延慶退休職工付利民每月也會迎來他的老朋友——郵儲銀行北京延慶支行直屬營業(yè)部的白云飛和楊帆，他們每個月都為付利民夫婦以及延慶福利工廠的其他老人上門送養(yǎng)老金。

“殘障老人出行不便是首要難題，縣福利廠的14位老人成為郵儲銀行上門送款的服務(wù)對象。”郵儲銀行延慶支行直屬營業(yè)部負責人告訴記者。

為了確保上門送款的可靠性和規(guī)范性，郵儲銀行與縣福利廠簽訂了《上門送發(fā)養(yǎng)老金協(xié)議》，并可代交代扣電話費、水電費等各項費用?！懊看嗡涂钪?，我們把已核對好的款項交給大堂經(jīng)理，他再次進行核對，隨后與一名柜員共同負責送款，支行統(tǒng)一安排車輛。”這位負責人說。為了方便領(lǐng)取，他們還將老人們的養(yǎng)老金按照金額大小分別裝在不同口袋，幫助老人存款并及時將存款單送到老人手里。

志愿者以老助老

自開辦代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)14年來，郵儲銀行北京分行一直秉承著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，致力于為養(yǎng)老金客戶提供更加優(yōu)質(zhì)便利的服務(wù)，除在大堂內(nèi)增設(shè)補登折機、點鈔機、坐椅、飲水機等，配備供老年人使用的老花鏡通以外，還通過加強管理，優(yōu)化流程，大力推進電子渠道建設(shè)，在發(fā)放養(yǎng)老金期間提供特殊服務(wù)等多種方式減少養(yǎng)老金客戶等候時間，讓老年客戶群體享受到更好的銀行服務(wù)。

為了讓養(yǎng)老金發(fā)放日的“長”隊變“短”，郵儲銀行北京分行率先在全市招募本行內(nèi)養(yǎng)老金客戶擔任服務(wù)志愿者，經(jīng)過專業(yè)服務(wù)培訓后成功“上崗”，他們發(fā)揮自己在老年人中公信力強、熟悉老年客戶、服務(wù)熱情高的優(yōu)勢，積極引導養(yǎng)老金客戶使用ATM等自助機具快速辦理業(yè)務(wù)，并向他們普及基礎(chǔ)金融知識。

據(jù)了解，郵儲銀行北京分行養(yǎng)老金志愿者招募工作已在全市推廣，截至目前，已招募志愿者146名。通過疏導客戶分流業(yè)務(wù)，郵儲銀行的柜臺業(yè)務(wù)辦理效率提高了兩成，近兩成養(yǎng)老金客戶掌握了自助辦理業(yè)務(wù)技能，以往的排隊現(xiàn)象已經(jīng)大為緩解。

貼心的服務(wù)還有很多，郵儲銀行所代發(fā)的養(yǎng)老金賬戶不收取年費、小額賬戶管理費等費用，充分尊重養(yǎng)老金客戶用折習慣，保留“卡折合一”的賬戶服務(wù)。同時，為向養(yǎng)老金客戶提供更加方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，自2012年3月起，郵儲銀行北京分行面向全市郵儲銀行養(yǎng)老金客戶提供免費短信通知服務(wù)。

近日，郵儲銀行又面向養(yǎng)老金客戶推出電視銀行免費開通服務(wù)，通過歌華有線電視網(wǎng)與銀行系統(tǒng)對接，實現(xiàn)賬戶信息查詢、轉(zhuǎn)賬，信用卡賬單查詢、還款，自助繳費、銀行產(chǎn)品信息查詢等功能，讓老年客戶足不出戶地享受到全天候、無障礙、多元化的現(xiàn)代自助金融服務(wù)。

如今郵儲銀行北京分行代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)已超全市總額的50%，年代發(fā)金額350億元，累計代發(fā)金額超千億元。

郵儲銀行北京海淀支行相關(guān)負責人告訴記者：“2013年僅海淀地區(qū)的19家支行，每月平均共為7.7萬人代發(fā)養(yǎng)老金1.78億元。而這項業(yè)務(wù)已經(jīng)堅持了10多年。付出的成本很高，但是經(jīng)濟方面的收益并不多。當然對我們而言，代發(fā)養(yǎng)老金不能用投入產(chǎn)出比來衡量，我們依然會盡心盡力堅持下去，繼續(xù)履行我們的社會責任，做到讓政府放心，人民滿意?！?/p>

“郵儲銀行通過成立以來的積極實踐，已經(jīng)初步探索出了一條大型零售商業(yè)銀行在開展普惠性金融業(yè)務(wù)和追求商業(yè)可持續(xù)之間平衡的特色發(fā)展之路?！编]儲銀行董事長李國華表示。endprint