本報駐英國、美國、日本、俄羅斯特約記者 李渭 丁雨晴 孫秀萍 柳直 “突發(fā)事件發(fā)生后應(yīng)及時發(fā)布信息，不要等一切都搞清楚了再發(fā)布，也不要因害怕出錯而坐失第一時間的信息發(fā)布。”如果馬來西亞官方和馬來西亞航空公司能夠深諳某位俄羅斯學(xué)者總結(jié)的這條規(guī)律，在近日的馬航客機(jī)失聯(lián)事件中，就不會一再“慢報”和“亂報”重要信息。過去，遇到突發(fā)事件，中國官方給人留下的印象是反應(yīng)相對較慢，相關(guān)部門要統(tǒng)一口徑后才敢對外公布信息。其實，如何做到“統(tǒng)一口徑”和又快又準(zhǔn)，對西方國家來說同樣很難，在遭遇重大事件時都是一種考驗。如今，社交媒體傳遞的信息又快又雜，如何能在天災(zāi)、人禍和恐怖襲擊等突發(fā)事件來臨時及時對外公布準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息，有力制止謠言傳播、減少社會恐慌尤為重要。為搶奪危機(jī)應(yīng)對的話語權(quán)，西方學(xué)者提出過“主動、充分和及時溝通”的三原則，美國元首會通過電視講話穩(wěn)定人心，莫斯科市市長可以現(xiàn)場表態(tài)……這些做法，對中國來說，有的可以作為參考?！叭齌”危機(jī)溝通原則缺一不可　　英國危機(jī)管理專家羅杰斯特曾提出著名的危機(jī)溝通“三T”原則，即主動溝通（Tell your own tale）、充分溝通（Tell it all）和及時溝通（Tell it fast）。“三T”原則可以幫助出事國或出事機(jī)構(gòu)搶奪危機(jī)時刻的話語主動權(quán)。但幾乎對所有國家和地區(qū)來說，恐怖襲擊發(fā)生后，核實信息確實非常艱難，難免傳遞出混亂的消息。去年“9·21”肯尼亞商場恐怖襲擊事件，肯警方關(guān)于襲擊者中有沒有“白寡婦”的消息變來變?nèi)?。　　“三T”危機(jī)溝通原則缺一不可，否則就會引起民眾質(zhì)疑。日本福島核電站事故發(fā)生后，日本政府設(shè)置專門情報發(fā)言人，每隔數(shù)小時便對外發(fā)布最新情報、政府采取的措施、事故情況等，同時在保證安全的情況下向媒體公開事故現(xiàn)場。即使這樣，日本民眾和媒體仍有很多不滿，認(rèn)為政府、核安全委員會、東京電力公司都有隱瞞事實之嫌。民眾和媒體的不斷質(zhì)疑，迫使日本政府改進(jìn)情報公開的方式，提高發(fā)布速度。 2005年倫敦“7·7”地鐵爆炸案發(fā)生一個多小時后，倫敦警察廳才正式確認(rèn)發(fā)生“連環(huán)爆炸”，此前傳遞出的信息包括“倫敦交通局稱倫敦地鐵爆炸是因為高壓線事故”等。但實際上，在遭遇恐怖襲擊等突發(fā)事件后，英國政府反應(yīng)還是相當(dāng)迅速的。據(jù)“7·7”地鐵爆炸案調(diào)查委員會提供的信息，在第一起爆炸發(fā)生約40分鐘后，盡管事態(tài)性質(zhì)仍不明朗，英方的中央應(yīng)急機(jī)制COBRA（英文“眼鏡蛇”）就已啟動，并按照“在首相層面”統(tǒng)一部署指揮的事態(tài)來處置。按照應(yīng)急機(jī)制，倫敦公共交通停止運行，在進(jìn)入倫敦的主要路口安置“勿進(jìn)入倫敦，區(qū)域關(guān)閉，打開收音機(jī)”的指示牌?！　　癈OBRA”一詞中前4個字母是“Cabinet Office Briefing Rooms”的縮寫，即“內(nèi)閣成員聽取情況匯報的房間”，由于往往在A號房間舉行，所以就簡稱“COBRA”。“眼鏡蛇”機(jī)制一旦啟動，一個應(yīng)急機(jī)構(gòu)會相應(yīng)成立，涉及相關(guān)的各個部門、委員會等。一般而言，最高層級被稱為緊急處置委員會，下面分設(shè)情報單元和事態(tài)單元，再往下又設(shè)置危機(jī)處置組，危機(jī)影響管理組，恢復(fù)和重建組，公眾信息組。 “眼鏡蛇”機(jī)制開始運轉(zhuǎn)后，首先要做的就是產(chǎn)生一份對局勢的研判報告，該報告將派發(fā)給所有涉及的部門負(fù)責(zé)人，一方面是了解動態(tài)信息，另一方面則是統(tǒng)一口徑。有了這樣的統(tǒng)一部署和統(tǒng)一口徑，再由英國內(nèi)政部大臣對外發(fā)表聲明?！　∮畬Υ话l(fā)事件有一整套體系，信息發(fā)布是其中一環(huán)，而且可以說貫穿始終。但突發(fā)事件發(fā)生時，究竟由誰出面來對外表態(tài)，還是要根據(jù)該事件的性質(zhì)、影響面和層級決定。英國內(nèi)閣辦公室有一份長達(dá)80頁的應(yīng)急指南，總結(jié)了出現(xiàn)緊急狀況時，各級政府如何在組織和操作程序上協(xié)調(diào)、應(yīng)對的細(xì)節(jié)。該指南還放在政府網(wǎng)站上，供公眾監(jiān)督。根據(jù)這份指南，突發(fā)事件在發(fā)生時，首先應(yīng)當(dāng)是當(dāng)?shù)卣?fù)責(zé)應(yīng)對，如果是威脅公共安全的事件，則地方一級警察機(jī)構(gòu)成為處置和協(xié)調(diào)的先鋒，這類事件包括較嚴(yán)重的交通事故，洪災(zāi)、工業(yè)事故等。當(dāng)事態(tài)擴(kuò)大或嚴(yán)重到需要中央政府干預(yù)時，更高層級的組織和協(xié)調(diào)體系就會建立。英國政府將這種達(dá)到需要中央介入的事件劃分為三級，即“重要級、嚴(yán)重級和災(zāi)難級”。海外領(lǐng)事保護(hù)事件常常是“重要級”水平，而恐怖襲擊、大范圍自然災(zāi)害、疫情蔓延、主要公共服務(wù)功能喪失（比如消防工人罷工之類）屬于“嚴(yán)重級”；如果事態(tài)更加嚴(yán)重則上升為“災(zāi)難級”?！　?“不要因害怕出錯而坐失第一時間的信息發(fā)布” 遇到突發(fā)事件，各國有不同的公布信息的方式。美國總統(tǒng)經(jīng)常開新聞發(fā)布會，闡明政府的立場，以消除民眾恐慌。據(jù)加州大學(xué)圣塔芭芭拉分校的一項統(tǒng)計，克林頓、小布什和奧巴馬等最近幾屆美國總統(tǒng)每年舉行新聞發(fā)布會的次數(shù)都超過20次?；仡?001年的“9·11”恐怖襲擊事件，當(dāng)天上午正在佛羅里達(dá)州一所小學(xué)參觀的小布什總統(tǒng)很快在一間教室發(fā)布簡短講話，告訴美國民眾“國家正遭到恐怖分子襲擊”。在晚上的電視講話中，他表示：“恐怖主義攻擊可以動搖最大建筑物的地基，但無法觸及美國的基礎(chǔ)?！薄　　霸诎l(fā)生重大突發(fā)事件時，俄羅斯偵查委員會人員總會在第一時間向媒體公布相關(guān)信息?！边@是今年俄新網(wǎng)2月4日的一句評論。此前一天，莫斯科一所中學(xué)發(fā)生劫持人質(zhì)事件，造成一名警察和一名教師死亡，該消息由偵查委員會發(fā)言人馬爾金對外正式公布。去年10月底伏爾加格勒發(fā)生針對公共汽車的恐怖襲擊后，也是馬爾金正式透露：“實施自殺式爆炸的恐怖分子是名30歲女子，名叫阿西亞洛娃，來自俄北高加索達(dá)吉斯坦共和國，身穿黑色長袍，上車后即引爆爆炸裝置。”俄聯(lián)邦偵查委員會有很大權(quán)限，可以對全國任何犯罪行為展開調(diào)查，并向外界公布相關(guān)信息?！　‘?dāng)然，有時也有例外。2010年3月莫斯科遭遇地鐵連環(huán)爆炸襲擊時，趕往現(xiàn)場進(jìn)行指揮的莫斯科市市長盧日科夫也向記者表示，據(jù)信至少有2名女性自殺式炸彈襲擊者。俄羅斯紐帶新聞網(wǎng)2013年12月24日刊文稱，包括俄羅斯在內(nèi)的西方國家都十分重視新聞媒體在突發(fā)事件中的危機(jī)預(yù)警、輿論引導(dǎo)等功能，這樣有利于安撫民眾的情緒和保持社會穩(wěn)定。如果媒體不能及時從官方得到相關(guān)信息，容易造成信息混亂、錯誤，從而引起社會恐慌。文章援引俄專家的話說：“突發(fā)事件發(fā)生后應(yīng)及時發(fā)布信息，不要等一切都搞清楚了再發(fā)布，也不要因害怕出錯而坐失第一時間的信息發(fā)布?！? 必要時，傳統(tǒng)媒體和社交媒體都要“自律”　　在日本，突發(fā)事件發(fā)生后必須遵循“情報公開的原則”向國民做出說明。值得一提的是，大到首相官邸，小到地方的政府和警察部門，都有專門記者辦公的場所，如官邸記者俱樂部等，每家媒體只要有能力都派專門記者駐扎，一旦有突發(fā)事件發(fā)生，首相官邸、警方等就要立即就近向記者公布有關(guān)情報。2010年9月7日，中國漁船與日本巡邏船相撞事件發(fā)生后，日本保安廳很快向日本媒體發(fā)布了相關(guān)消息?！董h(huán)球時報》記者通過采訪得知，面對這樣的突發(fā)事件，保安廳和防衛(wèi)省都會在最短時間內(nèi)在相關(guān)部門確定專門負(fù)責(zé)發(fā)布本次事件情報的負(fù)責(zé)人，再由有關(guān)部門把各種信息和動態(tài)匯總到負(fù)責(zé)人那里。如果日本記者或駐日外國記者打電話詢問，都由專門負(fù)責(zé)人出面應(yīng)對。如果負(fù)責(zé)人不在，會記錄下記者的聯(lián)系方式，表示“避免情報混亂，等負(fù)責(zé)人回來再和記者聯(lián)系”。當(dāng)然，日本政府對突發(fā)事件的公布也并非毫無保留，還有《國家秘密間諜行為防止法律》等保護(hù)國家秘密，這就讓事件突發(fā)時必要的情報保密有了法律依據(jù)?！　≡谕话l(fā)事件發(fā)生后，英國境內(nèi)外媒體基本可以獲得平等的采訪機(jī)會。如果官方遇到不便讓記者采訪的事件，或記者的介入可能干擾執(zhí)法，官方必須向媒體解釋說明。即便如此，媒體有時也被允許拍攝和記錄事態(tài)的發(fā)展，但會被告之只有在“敏感期”解除后才能公開報道。在這個過程中，媒體必須自律，一旦失信就會面臨不良記錄。與媒體的聯(lián)系在英國政府部門看來絕不是臨時抱佛腳，雖然雙方時不時有齟齬發(fā)生，但誰都不會放棄這種“共生”的狀態(tài)。 面對突發(fā)事件，“美國式”新聞發(fā)布會值得借鑒。以2013年4月15日當(dāng)?shù)貢r間下午發(fā)生的波士頓馬拉松爆炸案為例，事件發(fā)生后波士頓市和馬薩諸塞州舉行多次新聞發(fā)布會，奧巴馬總統(tǒng)在爆炸后不到兩小時就在白宮發(fā)表講話，聲稱將查出元兇及其犯罪意圖。波士頓市和馬薩諸塞州舉行的新聞發(fā)布會，對傳遞真實信息、打消民眾疑慮等起到積極作用。在馬薩諸塞州州長16日主持的新聞發(fā)布會上，從始至終臺上所有官員都保持站立姿勢，神情嚴(yán)肅，講話官員也事先準(zhǔn)備了講話稿。官員發(fā)布相關(guān)消息后僅留給媒體幾分鐘時間提問。從中可以看出，新聞發(fā)布會是在各個部門協(xié)同工作并得出某些有價值的線索或結(jié)論時才會召開。為防止信息傳遞有誤，相關(guān)官員才在發(fā)言前準(zhǔn)備好發(fā)言稿?！　』ㄆ煦y行戰(zhàn)略咨詢師埃爾文·博格認(rèn)為，美國各方在波士頓爆炸案中表現(xiàn)出的專業(yè)性和“有備而來”令人印象深刻，這說明自“9·11”之后，美國處理災(zāi)難性事件的能力明顯增強(qiáng)。埃爾文強(qiáng)調(diào)，社交媒體在傳播爆炸案信息方面發(fā)揮了重要作用，包括幫助聯(lián)邦調(diào)查局尋找嫌疑人，但社交媒體也引發(fā)很多問題，尤其是某些用戶通過自己分析就斷言并發(fā)布追捕“嫌犯”的消息。事實證明，這些消息都沒有事實依據(jù)，影響了官方的調(diào)查，并迫使后者不斷發(fā)布辟謠信息。由此看來，“社交媒體的自律”也應(yīng)由每一位公民自覺做到?！?/p>