□本刊記者/王衢

不盡春潮滾滾來
——江蘇省南京市黨員遠(yuǎn)程服務(wù)平臺建設(shè)紀(jì)實

□本刊記者/王衢

南京遠(yuǎn)程服務(wù)平臺手機(jī)版

“六朝古都”南京物華天寶，人文薈萃，歷史與現(xiàn)代在這里交融出和諧的新曲，繼承與發(fā)展在這里輝映出繁榮的景象。自2008年起，南京市委組織部遠(yuǎn)程教育中心就積極探索利用遠(yuǎn)程教育手段開展社會服務(wù)的方法和手段，設(shè)計創(chuàng)建了南京黨員遠(yuǎn)程服務(wù)平臺。歷經(jīng)六年的建設(shè)、完善，目前，該平臺已經(jīng)成為一個整合城市優(yōu)質(zhì)資源支援農(nóng)村、服務(wù)社會的平面化、互助式工作平臺，而黨員專業(yè)志愿服務(wù)也已在南京這座魅力都市里蔚然成風(fēng)。

通渠道，找準(zhǔn)資源對接口

在現(xiàn)實生活中，城市黨員，尤其是機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的黨員大多具有較好的文化背景和較高的專業(yè)技能，他們有服務(wù)能力但不了解哪兒有服務(wù)需求；還有一些群眾有服務(wù)需求，卻苦于找不到提供服務(wù)的渠道。南京市針對這一問題，把各類人才資源組織起來，借助網(wǎng)絡(luò)媒介的傳播優(yōu)勢，引導(dǎo)他們?yōu)檗r(nóng)村發(fā)展、為服務(wù)社會、為改善民生貢獻(xiàn)力量。

整合遠(yuǎn)程教育基礎(chǔ)資源，以群眾需求為導(dǎo)向，搭建網(wǎng)上綜合服務(wù)平臺。南京市充分發(fā)揮現(xiàn)有遠(yuǎn)教網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣泛、內(nèi)容豐富的特點，為黨員遠(yuǎn)程服務(wù)平臺提供了扎實的軟硬件支撐。根據(jù)基層生產(chǎn)生活實際需求，平臺設(shè)置了醫(yī)療保健、農(nóng)事通、法律服務(wù)、民政服務(wù)站、法官熱線等14個服務(wù)窗口。從事了40多年醫(yī)療工作的南京建鄴醫(yī)院康復(fù)中心副主任中醫(yī)師唐烏香是平臺招募的第一批志愿者之一。過去，她在工作之余總想為社會上需要救助的病患提供一些醫(yī)療方面的服務(wù)，可是一直沒有找到合適的渠道。自從成為黨員專業(yè)志愿者后，她的專長得以在更為廣闊的舞臺施展。如今，她已經(jīng)成為南京的網(wǎng)絡(luò)紅人，6年時間里，共解答百姓各類健康問題49096個，被網(wǎng)友親切地稱為“網(wǎng)上衛(wèi)生部長”。

整合社會公共服務(wù)資源，按志愿者專業(yè)特長精細(xì)分類，開展個性化服務(wù)。南京市委組織部的工作人員介紹說：“報名參加網(wǎng)上志愿服務(wù)的黨員專業(yè)志愿者是要經(jīng)過篩選和審查備案的。這些黨員專業(yè)志愿者的業(yè)務(wù)水平可能不盡相同，但渠道是確切真實的，信息來源都是負(fù)責(zé)任的。通道的唯一性和平臺的開放性保證了這種權(quán)威信息能夠直接與需求者見面，省卻了需求者甄別信息的麻煩和風(fēng)險。”江寧區(qū)東山街道東山香樟園“滿塘荷人家”的老板劉虎，以食用菌基地為依托，開了一家“農(nóng)家樂”。創(chuàng)業(yè)之初，由于缺少經(jīng)驗和缺乏專家指點，他種植的菌類成活率很低，虧損嚴(yán)重。聽說網(wǎng)上的辦法多，劉虎就到上面開起了方子，但網(wǎng)上的答案真假難辨，有些辦法一試還出現(xiàn)了新問題，搞得他對網(wǎng)絡(luò)求助沒了信心。正當(dāng)他一籌莫展之際，社區(qū)站點管理員建議他到黨員遠(yuǎn)程服務(wù)平臺上看看。抱著死馬當(dāng)活馬醫(yī)的態(tài)度，劉虎登錄了平臺。別說，他的問題很快在這里得到了專業(yè)解答，而且這回是藥到病除。如今生意漸漸紅火起來的劉虎成了黨員遠(yuǎn)程服務(wù)平臺的常客，再也不會談“網(wǎng)”色變了。

搭載體，推開互動咨詢窗

南京黨員遠(yuǎn)程服務(wù)平臺利用黨組織的核心凝聚力將零散的社會資源整合起來，實現(xiàn)知識共享、答疑解惑、互幫互助；利用社會資源和力量來預(yù)防和化解社會問題，以確保社會的穩(wěn)定和諧與長治久安。這對于轉(zhuǎn)變政府的社會管理職能和角色，破解新時期社會建設(shè)過程中的難題，是一項實質(zhì)性的創(chuàng)舉。

建鄴醫(yī)院黨員志愿者唐烏香正在線開展志愿服務(wù)活動

發(fā)揮網(wǎng)上互動功能，確保群眾提出的問題有問必答、切實解決。黨員遠(yuǎn)程服務(wù)平臺突破了組織隸屬，撤除了組織和社會的隔斷，通過一個工作站和1271個基層工作站點，將黨員專業(yè)志愿者以及全市所有社區(qū)和村同置于一個網(wǎng)絡(luò)平面之上，沒有壁壘，不設(shè)門檻，只要登錄平臺，就能得到優(yōu)質(zhì)、快捷、專業(yè)的貼心服務(wù)。雨花臺區(qū)花神廟社區(qū)居民尹琛一家生活十分困難。年僅19歲的尹琛又得了一種怪病，咳嗽、腿疼、發(fā)燒不退，去了多家醫(yī)院卻一直沒有查出病因，只能休學(xué)在家。了解到尹坤家的情況后，社區(qū)居委會主任韓鈺以“花神廟社區(qū)”的名義登錄黨員遠(yuǎn)程服務(wù)平臺，向相關(guān)專家發(fā)出了求助信息。僅過了三分鐘，就收到南京市疾病控制中心黨員專業(yè)志愿者鄭一平的回復(fù)，明確告知了患病原因并提出了就診建議。隨后，在南京市委組織部遠(yuǎn)程教育中心的幫助下，尹琛得到了多家三甲醫(yī)院的黨員專業(yè)志愿者專家在網(wǎng)上的聯(lián)合會診，并且特別聯(lián)系上擅長診斷此類病癥的南京市鼓樓醫(yī)院血液科專家進(jìn)行了深入診療。目前，尹坤已接近痊愈，正積極準(zhǔn)備報名參軍。

發(fā)揮社會組織優(yōu)勢，確?；饷芗皶r、解決問題高效。黨員遠(yuǎn)程服務(wù)平臺可以在第一時間幫助群眾答疑解惑，消除消化不良社會心態(tài)；在社會沖突發(fā)生以后又可以充當(dāng)化解矛盾的“潤滑劑”“稀釋劑”。在法律服務(wù)板塊上，有一位名叫章榮畢的黨員專業(yè)志愿者。這位從業(yè)60多年的89歲老人，是目前江蘇省年齡最大的執(zhí)業(yè)律師，也是平臺上年紀(jì)最大的志愿者。章老給自己定下一個規(guī)矩：每天至少登錄平臺3次，在線答疑3小時以上，確保問題不過夜。經(jīng)過多年的志愿服務(wù)，章老形成了自己的解答風(fēng)格，既詳細(xì)解讀“冷冰冰”的法律條文，還不忘捎上溫暖的人情關(guān)懷。如今，章老以9058個答題數(shù)，成為法律服務(wù)板塊人氣第一的版主和專家組成員。在他的感召下，一大批年輕律師加入到平臺的志愿者隊伍中來。接受過法律服務(wù)志愿者幫助的群眾說：“即使不能完全理解某些法律條文，我們也會放心地照著做，因為志愿者沒有自己的利益，我們信賴他們的專業(yè)和權(quán)威。”

活形式，鋪設(shè)線下服務(wù)路

將互動服務(wù)從線上延伸至線下，是南京黨員遠(yuǎn)程服務(wù)平臺不斷贏得群眾認(rèn)可的又一有力舉措。來自全市14個市級機(jī)關(guān)部門、80多家事業(yè)單位和行業(yè)協(xié)會等共874名具有專業(yè)技術(shù)知識和特殊技能的黨員專業(yè)志愿者，除了在平臺“安家落戶”外，還經(jīng)常深入到群眾的生產(chǎn)生活中，為他們排憂解難。

引導(dǎo)黨員專業(yè)志愿者走下平臺，開展線下“零距離服務(wù)”。姚秀英是棲霞區(qū)青馬村的拆遷戶，根據(jù)拆遷協(xié)議，政府為她在百水芊城社區(qū)安置了住房。但她認(rèn)為家庭人口多、丈夫又有病，不服從政府安置，先后6次到北京上訪。遠(yuǎn)程服務(wù)平臺開通以后，社區(qū)工作人員把姚秀英帶到平臺管理站，讓她從平臺上隨機(jī)選擇一名法律專家交流。第一次，姚秀英選的律師聽了她的訴求后，沒有直接下結(jié)論，表示要在實地調(diào)查后再予以回復(fù)。之后的一周，律師先后到市區(qū)兩級拆遷主管部門了解政策規(guī)定、調(diào)閱拆遷協(xié)議，并專程找到評估師進(jìn)行咨詢。拿到材料后，律師主動聯(lián)系了姚秀英，結(jié)合事實依據(jù)詳解法律政策。通過幾次這樣的交流，姚秀英終于解開了心里的疙瘩。事后，當(dāng)問起姚秀英為什么信任遠(yuǎn)程服務(wù)平臺時，她表示：律師免費回答問題，說明不是為了錢；沒有直接下結(jié)論，說明很負(fù)責(zé)任；律師是隨機(jī)找的，說明不是安排好的托兒，所以我才信。

引導(dǎo)基層站點管理員利用平臺，成為線下“零距離服務(wù)”的推廣者。南京市溧水區(qū)東屏鎮(zhèn)金湖村大學(xué)生村官管理員趙穎，經(jīng)常通過服務(wù)平臺向?qū)＜易稍兇迕竦母黝愋枨笮畔ⅲ笤侔凑諏＜医o出的意見指導(dǎo)村民實踐。同時，她還負(fù)責(zé)專家來村現(xiàn)場授課的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)，以及對村民專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的組織等。特別是需要村里幫助配套解決各類問題時，趙穎就會直接根據(jù)村民意愿邀請相關(guān)專家來村實地指導(dǎo)。這大大提高了信息對接的效果，比一家一戶單獨與專家討論效率高了很多?，F(xiàn)在，趙穎探索出的“遠(yuǎn)程教育+大學(xué)生村官+合作社+農(nóng)戶”運作模式已在南京和周邊地區(qū)推廣。

南京黨員遠(yuǎn)程服務(wù)平臺開通6年來，累計回答公眾各類提問203358個，挽回?fù)p失、促進(jìn)增收1.13億元，實現(xiàn)遠(yuǎn)程問診10萬人次，通過非訴訟方式解決民事糾紛2.2萬余件，錄制和發(fā)布遠(yuǎn)程教育課件9694部。黨員專業(yè)志愿者借助這一全社會互助的橋梁，將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸到最偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)村，真正實現(xiàn)了服務(wù)群眾“零距離”。