■文/宋 華

隨著當今社會的飛速發(fā)展，企業(yè)要想適應快速變化的環(huán)境，需要不斷地進行質(zhì)量改進。持續(xù)改進的戰(zhàn)略目標一般是通過兩種途徑來實現(xiàn)的：一是重大的戰(zhàn)略性改進項目，這些項目是對組織中主要過程進行的重大修改，或者是實施新的過程；二是由組織成員對現(xiàn)有過程進行的持續(xù)改進活動。盡管這兩類活動有所不同，但他們的基本流程相同，包括以下內(nèi)容。

項目的提案與選擇

對于項目的選擇首先要形成一個系統(tǒng)的評價準則，其內(nèi)容包括：必要性、可行性、可能改進的效果、成果的可衡量性，篩選的最終結(jié)果是提出一個推薦項目清單，由清單質(zhì)量委員會對其進行評審并最終決定開展項目的優(yōu)先順序。

項目的提案可以來自系統(tǒng)的所有層次，包括正式的數(shù)據(jù)系統(tǒng)、專題研究、顧客的反映、現(xiàn)場的報告、質(zhì)量對社會的影響、管理層（質(zhì)量管理小組、管理人員、基層主官、項目團隊等）、普通的員工。為了激發(fā)員工進行質(zhì)量改進的積極性，增加提案的數(shù)量，可以通過鼓勵員工提出改進建議、改進專訪、開展頭腦風暴會議等措施，來激勵員工提出更多、更好的提案來。另外，對于項目的選擇首先要形成一個系統(tǒng)的評價準則，其內(nèi)容包括：必要性、可行性、可能改進的效果、成果的可衡量性，篩選的最終結(jié)果是提出一個推薦項目清單，由清單質(zhì)量委員會對其進行評審并最終決定開展項目的優(yōu)先順序。

建立項目團隊

團隊一般是為完成某些既定的項目而組建的，項目完成就立即解散，也稱專項團隊。另外也有連續(xù)性的“常設(shè)”團隊，成員保持在同一團隊中從事一個個不同的項目。團隊的成員數(shù)一般為6至8人，其責任是實施委派使命并實行通用的改進程序，還包括建議修訂使命陳述，開發(fā)所需的方法以及向需要了解情況的部門和人員提供進展情況和成果。團隊成員的知識能力最好互補，這樣能優(yōu)化團隊的發(fā)展。

診斷過程

這一過程首先要分析癥狀，收集大量的信息，要從主、客觀兩方面著手，通過大量的研究和實地考察來調(diào)查研究，評價現(xiàn)有過程的有效性和效率。在此過程中進行收集、分析、整理，推測出問題產(chǎn)生的原因，推測原因較好的方法是“頭腦風暴法”，可以讓隊員暢所欲言，最終得到較為準確的結(jié)果。對于推測出的結(jié)果還要進一步驗證，其中包括事實驗證、流程圖、過程能力分析、過程分解、關(guān)聯(lián)研究、試驗設(shè)計等，以確保推測結(jié)果的準確性。

開展治療

確定原因后，診斷過程就宣告結(jié)束，治療過程開始啟動。治療過程是從發(fā)現(xiàn)原因到治療的過程，包括制定和選擇治療措施，在實際條件下開展測試和驗證實施方案，消除變革阻力。在治療之前要選好方案，其基本準則是：能夠去除或抵消產(chǎn)生問題的原因，有利于優(yōu)化成本。同時要進行實際條件下的驗證，當涉及到產(chǎn)品改進時，通常要開展實驗室驗證，一般是建立理論模型，然后進行原產(chǎn)品實驗。治療措施在實驗后開始實施，但往往在此過程中會遇到很多阻力。要減少甚至消除這些阻力一般可采用以下措施：

1.提供參與的機會。這是變革最重要的規(guī)則。讓受影響的人員參與到活動中來，一方面可以增加他們的安全感，減少阻力；另一方面也可以獲得順利推動變革的更有效的方法。

2.從小規(guī)模開始。在全面推行之前首先進行小規(guī)模的試行，既有利于減少變革的阻力，也有利于降低失敗的風險。

3，促進文化的變革。通過溝通和宣傳讓人們逐漸接受變革的觀念，從而促進企業(yè)文化的變革。

4.獲得高層管理者的支持。首先，高層管理者公開表示支持能夠提高項目在組織成員心目中的重要性，降低阻力。其次，高層管理者能夠在部門之間進行協(xié)調(diào)，也有利于部門之間的合作和變革。

鞏固成果

由于項目改進是通過一個個項目進行的，為了保證每一次改進都能夠切實提高組織的水平，實現(xiàn)質(zhì)量改進的突破，使質(zhì)量改進得到鞏固，在方案實施之后還要做好效果評價和在新水平上的控制。效果評價涉及到問題及其根源是否已經(jīng)消除，或者其影響是否減少，以及改進目標是否已經(jīng)實現(xiàn)。如果效果評價的結(jié)果顯示新的方法取得了積極的效果，優(yōu)于原來的方法或流程，組織就需要通過有效的方法系統(tǒng)地保持所獲得的成果，即通過制度和規(guī)范化的方法，用新過程替代老過程，要求在組織內(nèi)實行，這樣就可以防止問題及其根本原因的再次發(fā)生，從而使組織達到一個更高的水平。

為了保證每一次改進都能夠切實提高組織的水平，實現(xiàn)質(zhì)量改進的突破，使質(zhì)量改進得到鞏固，在方案實施之后還要做好效果評價和在新水平上的控制。效果評價涉及到問題及其根源是否已經(jīng)消除，或者其影響是否減少，以及改進目標是否已經(jīng)實現(xiàn)。