□文/閆冬梅

（鄭州輕工業(yè)學(xué)院圖書館 河南·鄭州）

一、危機與危機管理的概念

（一）危機是突然發(fā)生或可能發(fā)生的危及組織形象、利益、生存的突發(fā)性或災(zāi)難性事故、事件等。不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機，都必然不同程度地給單位組織造成破壞，造成混亂和恐慌，但處理危機的過程也是體現(xiàn)單位組織決策能力、應(yīng)變能力的時機，更是展示單位組織形象、塑造單位組織形象的難得的機遇。

（二）危機管理是為了應(yīng)對突發(fā)的危機事件，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應(yīng)措施。圖書館危機管理就是圖書館要知道危機發(fā)生前怎樣預(yù)防；在危機發(fā)生時怎樣去應(yīng)對；在危機結(jié)束后怎樣去補救。圖書館危機管理是需要決策者和執(zhí)行者即所有圖書館人共同應(yīng)對的一種針對圖書館內(nèi)部、外部危機情境狀況所制定的管理措施與應(yīng)對策略的管理過程。

二、圖書館危機的分類

（一）圖書館自身安全危機。圖書館安全危機根據(jù)不同的誘發(fā)因素，可將其分為社會突發(fā)事件、自然災(zāi)害以及計算機網(wǎng)絡(luò)安全危機，主要涉及水災(zāi)、火災(zāi)、環(huán)境污染、大規(guī)模流行性疾病、社會事件、恐怖事件等對圖書館的影響，如2002年底發(fā)生的SARS 病毒事件波及了全國許多公共圖書館以及高校圖書館；現(xiàn)代圖書館最容易發(fā)生的自然災(zāi)害主要是火災(zāi)、水災(zāi)以及有毒氣體泄露，如1996年意大利佛羅倫薩圖書館水災(zāi)導(dǎo)致?lián)p毀圖書100 多萬冊；2004年德國魏瑪圖書館火災(zāi)燒毀數(shù)以萬計的珍本、善本；2007年云南省圖書館內(nèi)二氧化碳?xì)怏w泄露事件；國圖的巴金贈書流失事件等等。在信息化時代，互聯(lián)網(wǎng)具有開放性、互動性和虛擬性等特點，由于網(wǎng)絡(luò)化管理在圖書館內(nèi)的滲透和網(wǎng)絡(luò)資源的共建共享，信息領(lǐng)域的犯罪隨處可見，竊取信息、篡改數(shù)據(jù)和非法攻擊等會造成核心資料和重要數(shù)據(jù)文件的損毀破壞，給圖書館造成毀滅性的災(zāi)難。

（二）社會與形象危機。現(xiàn)代信息社會，信息服務(wù)行業(yè)的競爭是日益加劇。傳統(tǒng)環(huán)境下的圖書館受到同行業(yè)競爭的影響，業(yè)務(wù)和用戶被大量流失?？傊?，傳統(tǒng)圖書館服務(wù)主要受到網(wǎng)絡(luò)、信息服務(wù)提供商、社會信息機構(gòu)和文化機構(gòu)、媒體等多方面的挑戰(zhàn)。圖書館在新形式下如何應(yīng)對相關(guān)行業(yè)的競爭，如何在信息化社會中爭取自己的立足之地，如何盡可能地保持自己的社會形象，是每一個圖書館人和圖書館學(xué)界應(yīng)該研究的問題。圖書館是個開放性社會組織，圖書館如果在日常業(yè)務(wù)中不注意加強同讀者的溝通交流，不能提供給讀者有效、充足的文獻(xiàn)信息資源保障，圖書館無法創(chuàng)建屬于自己的特色服務(wù)，也就不可能獲得良好的公眾形象，就會喪失社會和讀者用戶的信任。

（三）經(jīng)費與資源危機。首先是經(jīng)費危機，雖然公共圖書館和高校圖書館都在加大對圖書館的投入，仍存在著經(jīng)費危機，我國對社會教育文化事業(yè)機構(gòu)的資金投入受我國經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)制約；其次是資源危機，圖書館既有從歷史文化遺產(chǎn)角度保護(hù)館藏資源的責(zé)任，也有保證其資源現(xiàn)在和將來的可用性以及服務(wù)連續(xù)性的義務(wù)。圖書館傳統(tǒng)資源的保護(hù)與利用的危機，比如說古籍的保護(hù)與利用，在圖書館建立完善的古籍書目數(shù)據(jù)庫，不但利于古籍的保護(hù)，也有利于研究人員閱讀，使得古籍與讀者也建立起新的聯(lián)系，而不是深鎖于藏書庫。在長期的古籍保護(hù)中，最大的矛盾就是收藏和利用之間的矛盾，古籍由于十分珍貴，為避免破壞，一般都是建立專題文庫不允許外借或者閱讀，這樣就使得古籍失去了自己本身傳播知識的作用。

（四）人才危機。由于眾所周知的原因，圖書館真正需要的人才缺乏，而在其位的多為不懂專業(yè)知識的人員。

三、圖書館危機處理原則

（一）承擔(dān)責(zé)任原則。危機發(fā)生后，讀者及社會公眾會關(guān)心圖書館與個人的利益以及圖書館與個人的情感處理兩方面的問題：首先是利益方面的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點，因此無論誰是誰非，圖書館都應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中負(fù)有相應(yīng)責(zé)任，圖書館也不要首先追究對方責(zé)任，否則會各執(zhí)己見爭辯，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決；另一方面是情感問題，讀者以及社會公眾很在意圖書館是否在意自己的感受，因此圖書館應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過正式渠道向讀者致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得讀者的理解和信任。

（二）真誠溝通、以人為本原則。圖書館處于危機爆發(fā)漩渦中時，是讀者和社會公眾關(guān)注的焦點。圖書館的一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動與讀者聯(lián)系，盡快與讀者溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除彼此的疑慮與不安。真誠溝通、以人為本是處理危機的基本原則之一，以人為本是基點，是科學(xué)發(fā)展觀的基本價值取向，在危機處理中，要尊重人權(quán)，對危機涉及的各類公眾，都需要同等尊重，以真誠溝通換取理解、信任，最大限度地避免與個人權(quán)益的沖突，最大限度地保護(hù)信息用戶的生命安全與財產(chǎn)安全。真誠指即誠意、誠懇、誠實，如果做到了誠意、誠懇、誠實，則一切問題都可迎刃而解。

1、誠意。在事件發(fā)生后的第一時間，圖書館的管理層應(yīng)向讀者和公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)圖書館勇于承擔(dān)責(zé)任、對讀者和公眾負(fù)責(zé)的精神，贏得消費者的同情和理解。

2、誠懇。一切以讀者和公眾的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與讀者和公眾溝通，向讀者和公眾說明問題處理的進(jìn)展情況，重拾讀者的信任和尊重。

3、誠實。誠實是危機處理過程中關(guān)鍵也最有效的解決辦法。公眾會原諒我們的錯誤，但不會原諒我們說謊。

（三）速度第一、損失最小的原則。俗話說：好事不出門，壞事傳千里。在危機出現(xiàn)的最初12～24 小時內(nèi)，消息會跟病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時，可靠的消息往往不多，讀者間、社會公眾間充斥著謠言和猜測。圖書館的一舉一動將是外界評判圖書館如何處理這次危機的主要根據(jù)。對于圖書館在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見諸于各方面消息。

因此，圖書館必須當(dāng)機立斷，快速反應(yīng)，果斷行動，與讀者、社會公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵；另一方面，現(xiàn)代圖書館在危機處理過程中，還應(yīng)該堅持損失最小原則，要努力降低因突發(fā)事件給讀者、社會公眾帶來的損失，給他們以合理的解釋、補償；另一方面要努力減少危機事件給圖書館自身帶來的損失。

（四）團(tuán)結(jié)協(xié)作、系統(tǒng)運行原則。在進(jìn)行危機管理時必須團(tuán)結(jié)協(xié)作、系統(tǒng)運行，不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。圖書館界要加強圖書館系統(tǒng)內(nèi)部危機管理協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，成立區(qū)域性甚至全國性的圖書館危機管理協(xié)作互助組織，整合行業(yè)的力量來共同防御、應(yīng)對危機，減輕危機對圖書館人員、館藏等造成的損害。

1、以冷對熱、以靜制動。危機會使人處于焦躁或恐懼之中。所以，圖書館管理層應(yīng)以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，以減輕圖書館員工的心理壓力。

2、統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳。在圖書館內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點，對危機要有清醒的認(rèn)識，從而穩(wěn)住陣腳，齊心協(xié)力共同面對問題。

3、組建班子，專項負(fù)責(zé)。一般情況下，危機公關(guān)小組的組成由圖書館員和圖書館涉及危機的管理層領(lǐng)導(dǎo)組成。這樣，一方面提高了危機處理的效率；另一方面是對外口徑一致的保證，使讀者和公眾對圖書館處理危機的誠意感到可以信賴。

4、果斷決策，迅速實施。由于危機的突發(fā)性和不確定性，在危機決策中時效性要求和信息匱乏的條件下，任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以，必須最大限度地集中決策使用資源，迅速地做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實施。

四、現(xiàn)代圖書館危機管理系統(tǒng)建設(shè)

（一）樹立危機意識。樹立危機意識對圖書館至關(guān)重要，是圖書館抵御危機侵害的有力武器。要培養(yǎng)圖書館全體員工的憂患意識，圖書館管理者首先就要具備強烈的危機意識，能把危機管理工作做到危機實際到來之前，并為圖書館應(yīng)對危機做好組織、人員、措施、經(jīng)費上的準(zhǔn)備。圖書館要加強危機教育，通過專題講座、會議討論、危機模擬、海報宣傳等多種形式，組織圖書館員學(xué)習(xí)危機處理技能。

（二）建立危機預(yù)警系統(tǒng)。圖書館公關(guān)危機是圖書館內(nèi)、外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的，因此在危機爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號。預(yù)警系統(tǒng)是現(xiàn)代圖書館防范危機最有力的工具，它可以在第一時間內(nèi)將出現(xiàn)的問題或發(fā)生的危機通知圖書館管理層，使圖書館能夠充分準(zhǔn)備，積極應(yīng)對。

1、現(xiàn)代圖書館要建立健全危機防范支持體系，組建危機控制和檢查專案小組。防范體系的高層是決策層，體系中層的制度支持是圖書館的各種信息系統(tǒng)，體系的基層為日常管理制度與圖書館人共同構(gòu)筑。運用邏輯推理和科學(xué)推測方法，構(gòu)建起一個系統(tǒng)的識別危機的指標(biāo)體系，做好危機管理的準(zhǔn)備，最大限度地減少危機的發(fā)生或降低損失。

2、現(xiàn)代圖書館要建立一條危機中專用的信息傳遞渠道，利用先進(jìn)的信息傳遞工具建立跨層級的信息傳遞，形成從危機領(lǐng)導(dǎo)層到一線員工的最短聯(lián)系，這樣才能使任何危機先兆均能得到及時的關(guān)注和妥善的處理，真正實現(xiàn)消除隱患于未然。

3、現(xiàn)代圖書館在規(guī)范的基礎(chǔ)上要加強現(xiàn)代化預(yù)警設(shè)施如煙火報警系統(tǒng)、視頻探測與監(jiān)控系統(tǒng)、計算機病毒防范系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)入侵檢測與報警系統(tǒng)等的建設(shè)，努力實現(xiàn)危機預(yù)警科學(xué)化、現(xiàn)代化。

4、現(xiàn)代圖書館要加強圖書館危機管理理論與方法的研究。從現(xiàn)狀看，圖書館危機管理還非常薄弱，因此，僅從操作層面上考慮問題是不夠的，迫切要求進(jìn)行深入細(xì)致的理論與方法研究。以危機預(yù)警研究為例，應(yīng)考慮以下研究內(nèi)容：①圖書館危機可能的誘發(fā)因素的權(quán)重問題；②讀者群體的組成及其素質(zhì)結(jié)構(gòu)在危機預(yù)警與處置中的相關(guān)性；③有效識別危機的理論與方法；④危機處置的理論與方法。

（三）制定危機管理方案。對于圖書館來說，危機管理可以預(yù)防危機的出現(xiàn)或改變危機發(fā)生后的災(zāi)難程度。實施危機管理時，要從以下幾個方面考慮問題：檢查所有可能造成圖書館與讀者和公眾發(fā)生摩擦的問題和趨勢；確定需要面對的具體問題；評估這些問題對圖書館以后的生存及未來發(fā)展的潛在影響；明確圖書館對各種問題的應(yīng)對態(tài)度；確定對一些需要解決的問題采取的行動計劃；監(jiān)控行動結(jié)果、獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。進(jìn)行經(jīng)常性的模擬訓(xùn)練，由此發(fā)現(xiàn)計劃中缺陷。同時，通過實戰(zhàn)演練，使員工明晰這些計劃，了解自己的工作職責(zé)，當(dāng)危機真的到來的時候能夠熟練地進(jìn)入危機管理狀態(tài)。

（四）重視現(xiàn)代圖書館的信息安全建設(shè)。建立并健全網(wǎng)絡(luò)安全管理制度，加強安全意識教育。根據(jù)圖書館計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源安全的要求，建立并健全相關(guān)的安全管理制度，制定各崗位的操作規(guī)程。加強網(wǎng)絡(luò)信息安全基礎(chǔ)設(shè)置的建立，增強通信線路的可靠性及軟硬件設(shè)備的安全。選擇安全級別較高的操作系統(tǒng)、正規(guī)認(rèn)證的應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)安全軟件。

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