□文/吳傳真

（安徽理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院安徽·淮南）

淺析酒店員工培訓(xùn)效率

□文/吳傳真

（安徽理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院安徽·淮南）

隨著我國經(jīng)濟(jì)形勢的變化，餐飲業(yè)的競爭也日趨激烈。加大培訓(xùn)力度，提高培訓(xùn)效率，建立一支素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理的人才隊(duì)伍，無疑是新形勢下酒店取勝的關(guān)鍵所在。

員工培訓(xùn)；酒店管理；建議

收錄日期：2013年12月29日

在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢下，餐飲業(yè)的競爭日益激烈。酒店要發(fā)展，就必須加強(qiáng)人力資源開發(fā)，關(guān)鍵就是要對員工進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，使之在自身技能水平提高的同時(shí)對酒店的發(fā)展帶來新鮮、實(shí)用的動力，使酒店在社會發(fā)展中處于有利地位。

一、酒店員工培訓(xùn)的重要性

對于迅速發(fā)展的現(xiàn)代酒店企業(yè)來說，提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理人員最應(yīng)關(guān)注的事情之一。要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須提高員工素質(zhì)，而要提高員工素質(zhì)，就必須加強(qiáng)員工培訓(xùn)。酒店員工培訓(xùn)是一項(xiàng)長期的、系統(tǒng)的、動態(tài)的工作，因?yàn)閱T工培訓(xùn)是培養(yǎng)人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑。

（一）能夠提高員工的個人素質(zhì)。培訓(xùn)是員工獲得發(fā)展的重要途徑，通過培訓(xùn)可以使員工增強(qiáng)服務(wù)意識，提高業(yè)務(wù)水平，獲得專業(yè)知識，掌握服務(wù)技能和技巧，從而使員工的個人素質(zhì)得到全面提高。

（二）可以提高服務(wù)質(zhì)量，減少出錯率。酒店員工，尤其是新員工，在工作中經(jīng)常出錯，這就是缺少培訓(xùn)的表現(xiàn)。員工不明白應(yīng)該如何做，也沒人告訴員工；服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；無法合理解決突發(fā)問題等等。

（三）可以提高工作效率。培訓(xùn)中所示范的工作方法和要領(lǐng)，都是經(jīng)過多次的實(shí)踐總結(jié)出來的，通過集訓(xùn)，掌握服務(wù)的技能技巧和科學(xué)的工作程序，不但能夠提高服務(wù)質(zhì)量，還可以節(jié)省時(shí)間和體力，提高工作效率。

（四）有效的培訓(xùn)能夠降低酒店的營業(yè)成本。員工掌握正確的工作方法，能夠減少材料的浪費(fèi)，降低物品的損耗，從而降低企業(yè)營業(yè)費(fèi)用和成本支出。最后，通過培訓(xùn)，使員工與員工之間、員工與管理層之間能夠相互了解，建立起良好的人際關(guān)系。

由此可見，酒店員工培訓(xùn)是酒店發(fā)展的一個重要內(nèi)容。從員工個人來看，高效的培訓(xùn)可以幫助員工充分發(fā)揮和利用其潛能，在更大程度上實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，提高工作滿意度，增強(qiáng)對酒店企業(yè)和組織的歸屬感和責(zé)任感。從酒店企業(yè)來看，為員工提供培訓(xùn)是其應(yīng)盡的責(zé)任，有效的培訓(xùn)可以減少浪費(fèi)，降低成本，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，從而增強(qiáng)酒店的市場競爭力。

二、酒店員工培訓(xùn)中的問題

能否在企業(yè)當(dāng)中得到足夠的培訓(xùn)，從而保持自身的不斷成長，成為員工選擇企業(yè)的一個重要因素。但是由于我國一些企業(yè)管理者對培訓(xùn)還沒有形成系統(tǒng)的概念，所以產(chǎn)生了一些認(rèn)識上的偏差，導(dǎo)致了我國酒店業(yè)培訓(xùn)存在許多問題。

（一）重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)，輕視酒店文化培訓(xùn)。酒店的培訓(xùn)是酒店確立其經(jīng)營思想和服務(wù)理念，創(chuàng)建酒店文化的大好時(shí)機(jī)，但培訓(xùn)組織者往往把培訓(xùn)變成了酒店規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，使員工對酒店缺乏心理上的歸屬感，直接影響了酒店的凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神，進(jìn)而影響到酒店的對外形象和整體競爭力。面對新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，酒店業(yè)應(yīng)在加強(qiáng)專業(yè)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開展基本素質(zhì)、綜合能力方面的培訓(xùn)，將酒店文化培訓(xùn)視為培訓(xùn)中的重要環(huán)節(jié)。

（二）重視基層員工培訓(xùn)，忽視管理層培訓(xùn)。大多數(shù)酒店比較注重對新員工的入職培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，包括對酒店經(jīng)營目標(biāo)、管理方式、團(tuán)隊(duì)精神、商務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，經(jīng)過實(shí)踐證明，這種培訓(xùn)還是比較有成果的，得到了廣泛的認(rèn)可。但是對于管理層的培訓(xùn)，則缺乏一種明晰的思路和規(guī)劃，理由是他們很忙，經(jīng)驗(yàn)豐富，他們本來就是人才，不需要培訓(xùn)。這種認(rèn)識危害很大，因?yàn)楦邔庸芾砣藛T素質(zhì)的高低對酒店發(fā)展影響最大，直接關(guān)系到酒店的發(fā)展前途。

（三）培訓(xùn)內(nèi)容盲目照搬。我們身邊的酒店培訓(xùn)內(nèi)容幾乎都相同。無論是新員工培訓(xùn)還是崗位培訓(xùn)的內(nèi)容和流程，大多數(shù)都是照搬國際酒店連鎖集團(tuán)的資料，沒有考慮到自身內(nèi)外部環(huán)境與西方國家的不同，缺乏與中國酒店特色的結(jié)合，也沒有根據(jù)自身酒店的特點(diǎn)來設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，忽略了培訓(xùn)內(nèi)容的適配度，培訓(xùn)的信度和效度很低。

（四）培訓(xùn)方法不科學(xué)。酒店在具體實(shí)施培訓(xùn)時(shí)，由于受編制、經(jīng)費(fèi)等方面的限制，大多采用講授法。培訓(xùn)者照本宣科地把培訓(xùn)內(nèi)容讀給員工聽，而員工就把聽到的內(nèi)容記錄下來。這種方法最大的缺點(diǎn)就是學(xué)員不能主動參與培訓(xùn)，只能從培訓(xùn)者的演講中被動地思考與吸收。另外，每當(dāng)有新員工加入時(shí)，大多數(shù)酒店實(shí)行的是“師帶徒”制度，新員工就跟著老員工學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)他們在工作時(shí)的操作技能。這種以老帶新的傳統(tǒng)培訓(xùn)方法將會使現(xiàn)代新型的酒店經(jīng)營管理思想、方法、技術(shù)難以進(jìn)入酒店。

三、原因分析

（一）對培訓(xùn)工作不重視，認(rèn)識不足。企業(yè)管理者對培訓(xùn)的認(rèn)識決定了他們對培訓(xùn)的態(tài)度，也決定了他們愿意將多大資源投入到具體的培訓(xùn)中去。很多酒店沒有把培訓(xùn)工作視為酒店管理過程中一個重要的任務(wù)，只是將員工培訓(xùn)當(dāng)作日常工作。酒店管理者大多關(guān)心的是培訓(xùn)后能馬上產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益，而不是提高員工素質(zhì)從而提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）培訓(xùn)費(fèi)用投入不足。我國大多數(shù)酒店過分強(qiáng)調(diào)經(jīng)營，片面追求經(jīng)濟(jì)效益。只有在酒店開張或酒店出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，才注意到培訓(xùn)的重要意義，而且一旦酒店出現(xiàn)經(jīng)費(fèi)緊張的狀況，首先削減的就是培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。由于培訓(xùn)費(fèi)用投入較少，酒店只能做一些常規(guī)的部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，缺少提高性、持續(xù)性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)。員工既得不到素質(zhì)的提高，還會降低對組織的忠誠度，最終選擇離職，有時(shí)還會引起顧客的投訴，這就給酒店帶來更大的損失。

（三）培訓(xùn)機(jī)制不健全。造成酒店培訓(xùn)質(zhì)量低、效率不高的一個重要原因，是酒店缺乏完善的培訓(xùn)體系。主要表現(xiàn)在培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)機(jī)制兩個方面。在酒店培訓(xùn)中，制定培訓(xùn)計(jì)劃，建立健全評估、激勵機(jī)制，是促進(jìn)員工參加培訓(xùn)、提高培訓(xùn)質(zhì)量的必要手段?？墒?，大多數(shù)酒店的培訓(xùn)缺少長期計(jì)劃和短期計(jì)劃的安排，也沒有將培訓(xùn)工作與酒店經(jīng)營有機(jī)地結(jié)合起來。同時(shí)，酒店的培訓(xùn)評估、激勵機(jī)制尚未健全，考核流于形式，使員工缺乏參加培訓(xùn)的積極性，導(dǎo)致培訓(xùn)工作的效率低下。

四、提高培訓(xùn)效率的合理化建議

（一）提高培訓(xùn)認(rèn)識，著眼長期發(fā)展。培訓(xùn)對保持高效能、高品質(zhì)的管理，提高競爭力和員工整體素質(zhì)至關(guān)重要。培訓(xùn)工作不是一種短期行為，而是一項(xiàng)具有長期性、戰(zhàn)略性的任務(wù)。酒店管理者應(yīng)根據(jù)酒店發(fā)展的新形勢對人才培養(yǎng)提出新要求，培訓(xùn)應(yīng)以改革創(chuàng)新為動力，以高層次和急需人才為重點(diǎn)。其次，要轉(zhuǎn)變觀念，要樹立培訓(xùn)就是管理，管理就是效益，培訓(xùn)就是財(cái)富，人才培養(yǎng)就是酒店持續(xù)發(fā)展的根本動力等現(xiàn)代化的培訓(xùn)理念，把培訓(xùn)作為一種投資而非成本，培訓(xùn)不僅要解決目前的實(shí)際問題，還要著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展。

（二）深化培訓(xùn)內(nèi)容，注重素質(zhì)培訓(xùn)。酒店服務(wù)是一種有形和無形相結(jié)合的特殊服務(wù)形式。有形服務(wù)的部分，可以通過服務(wù)質(zhì)量檢查，進(jìn)行控制和提高。無形服務(wù)的部分卻沒有固定的衡量標(biāo)準(zhǔn)，也沒有固定的服務(wù)模式。只有在員工與顧客面對面的過程中才能表現(xiàn)出來，因而是難于控制和提高的部分，成為服務(wù)質(zhì)量差異的關(guān)鍵所在。只有通過素質(zhì)培訓(xùn)，提高員工的心理素質(zhì)和服務(wù)意識，讓員工養(yǎng)成熱情友好、誠實(shí)積極的工作態(tài)度，員工才能在與不同顧客的面對面過程中，自然地表現(xiàn)出高超的服務(wù)水平。

（三）進(jìn)行全面培訓(xùn)，重視所有員工。據(jù)統(tǒng)計(jì)，酒店基層員工的數(shù)量占酒店所有員工的80%以上，許多酒店為此專門為基層員工設(shè)計(jì)了一整套的培訓(xùn)體系，為酒店的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。但是，在對基層員工進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，也要重視高層管理人員的培訓(xùn)，因?yàn)樗麄儾攀蔷频臧l(fā)展的掌舵人。只有高層管理人員具備專業(yè)的管理技能，整個培訓(xùn)體系才能規(guī)范化，酒店才會走得更穩(wěn)更遠(yuǎn)。

（四）選擇有效方法，提高培訓(xùn)效果。要使培訓(xùn)獲得預(yù)期效果，必須依據(jù)酒店自身的特點(diǎn)，結(jié)合具體人員的特點(diǎn)，因時(shí)、因崗地采用不同的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)的方法要能夠有效地滿足酒店及個人的需要，并且可以充分地利用現(xiàn)有條件，以節(jié)約成本。當(dāng)前，主要的培訓(xùn)方法有講授法、案例分析法、體驗(yàn)式練習(xí)法、角色扮演法等等，酒店可以根據(jù)自身的情況選擇其一，也可以在實(shí)際培訓(xùn)中把這幾種方法結(jié)合起來運(yùn)用。

（五）加強(qiáng)文化建設(shè)，強(qiáng)調(diào)文化培訓(xùn)。酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂，良好的酒店企業(yè)文化是酒店生存和發(fā)展的原動力。在企業(yè)文化深厚的酒店里，每個人都愿意了解并支持酒店的目標(biāo)，員工有著明確的使命感。酒店只有將員工利益與酒店利益有機(jī)地結(jié)合在一起，使員工在為自己利益最大化而工作時(shí)，酒店的利益也會盡可能地趨于最大化。酒店企業(yè)文化的培訓(xùn)可以使員工更加熱愛和忠誠于酒店企業(yè)，有效地減少了員工的不合理流失，建設(shè)對酒店損失。酒店企業(yè)文化能夠改變培訓(xùn)的單調(diào)性，保證培訓(xùn)工作的連續(xù)性、有效性。

加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè)是對培訓(xùn)工作的促進(jìn)，能夠增強(qiáng)酒店與員工之間的信任理解、情感交流、思想溝通，推動酒店和員工自身的發(fā)展。在對員工進(jìn)行酒店企業(yè)文化培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)該建立統(tǒng)一的酒店企業(yè)文化氛圍，使員工對酒店產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬感，使員工的價(jià)值觀、工作目標(biāo)趨向一致，進(jìn)而形成穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)精神，這才是改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的根本途徑。

［1］徐明.酒店人力資源管理實(shí)務(wù).科學(xué)技術(shù)出版社，2006.

［2］呂建中.現(xiàn)代酒店管理.旅游出版社，2004.

［3］趙曙明.酒店培訓(xùn)體系的問題與對策.中信出版社，2008.

［4］蔣明新.人力資源開發(fā)與管理.西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2004.

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