于 濤（廣東電網(wǎng)佛山供電局，佛山，528000）

基于“站-線-變-戶”電網(wǎng)模型的預(yù)約停電管理模型設(shè)計(jì)

于 濤
（廣東電網(wǎng)佛山供電局，佛山，528000）

本文基于營配信息集成“站-線-變-戶”電網(wǎng)模型，讓客戶參與停電計(jì)劃的制定，在供電企業(yè)客服信息與互動平臺實(shí)行預(yù)約停電。建立預(yù)約停電管理模型，即篩選預(yù)約停電客戶群，選擇最佳服務(wù)渠道與客戶進(jìn)行溝通，匯集分析各渠道客戶的意見，通過算法處理制定最優(yōu)的停電計(jì)劃。

預(yù)約停電 ；停電計(jì)劃；停電管理

1 預(yù)約停電現(xiàn)狀分析

廣東電網(wǎng)佛山供電局秉持“你用電，我用心”理念，建立以客戶為中心的經(jīng)營模式和服務(wù)導(dǎo)向，在基于現(xiàn)有的客服信息與互動平臺基礎(chǔ)上引入預(yù)約停電應(yīng)用，目的在于改進(jìn)以往以設(shè)備為主的工作模式，讓供電企業(yè)在提升供電服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度方面獲得更大的主動性，充分利用各渠道集成的客戶互動信息主動為客戶提供服務(wù)，引導(dǎo)客戶需求。

目前，已有部分地區(qū)供電局試行預(yù)約停電服務(wù)，主要通過走訪、電話等方式將計(jì)劃停電事件信息以征詢意見書、電子發(fā)文等形式告知停電影響客戶，然后匯總客戶意見重新調(diào)整停電計(jì)劃。事實(shí)證明，人性化、差異化的服務(wù)不僅能提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，還能促進(jìn)供電企業(yè)與客戶的雙向互動，平衡各方停電影響客戶的利益，將停電事件影響程度將至最低。

然而，預(yù)約停電應(yīng)用成本及效率問題仍未獲得良好的解決方案。

2 預(yù)約停電管理模型設(shè)計(jì)

2.1 預(yù)約停電應(yīng)用策略

圖1 預(yù)約停電應(yīng)用的整體框架

本文基于營配信息集成一體化平臺，整合供電企業(yè)各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)與客戶停電計(jì)劃的協(xié)商與確定。

首先，確定預(yù)約停電客戶。預(yù)約停電應(yīng)用旨在于最小化計(jì)劃停電給受影響客戶帶來的損失，而不同類別的客戶停電事件的影響程度不一致，因此，根據(jù)用電性質(zhì)、客戶類別等因素設(shè)定篩選規(guī)則，從而篩選出受停電影響程度最大的客戶群。

第二，確定客戶溝通渠道偏好。平臺自動獲取預(yù)約停電客戶數(shù)據(jù)后，結(jié)合這些客戶以往的互動信息，分析客戶溝通渠道偏好，以此確定最佳的預(yù)約停電征詢意見書發(fā)送渠道。

第三，確定最佳停電方案。平臺匯總整合各渠道返回的預(yù)約停電意見，設(shè)定復(fù)合損失計(jì)算規(guī)則得出最佳的計(jì)劃停電方案，并對全體停電影響客戶進(jìn)行公示。

最后，對預(yù)約停電應(yīng)用過程及效果進(jìn)行客戶滿意度評估，以此來不斷優(yōu)化預(yù)約停電的調(diào)配處理水平。

綜上所述為預(yù)約停電應(yīng)用全過程，在此我們建立預(yù)約停電管理模型，同時結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)預(yù)約停電應(yīng)用自動化、智能化、效益最大化。

2.2 預(yù)約停電管理模型

圖2 預(yù)約停電應(yīng)用管理模型

根據(jù)2.1預(yù)約停電應(yīng)用全過程，將管理模型劃分為三大模塊，各大模塊下再細(xì)分具體的處理環(huán)節(jié)，并為每個處理環(huán)節(jié)建立數(shù)據(jù)子庫管理和維護(hù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息。

2.2.1 計(jì)劃停電事件管理

(1) 停電事件信息管理

獲取計(jì)劃停電數(shù)據(jù)（調(diào)整前），引導(dǎo)停電征詢意見書的制定；根據(jù)復(fù)合損失計(jì)算規(guī)則得出的停電方案調(diào)整計(jì)劃停電信息。

(2) 預(yù)約停電客戶篩選

設(shè)定或調(diào)整篩選規(guī)則，并對從營配信息平臺獲取的停電影響客戶篩選出符合規(guī)則的預(yù)約停電客戶群，并歸入預(yù)約停電客戶列表中。

2.2.2 預(yù)約停電客戶管理

(1) 預(yù)約停電客戶列表

維護(hù)和管理篩選出的預(yù)約停電客戶數(shù)據(jù)，記錄客戶的基本信息、滿意度情況及溝通渠道偏好等信息。

(2) 渠道偏好分析

根據(jù)預(yù)約停電客戶的歷史交互記錄、業(yè)務(wù)辦理記錄等數(shù)據(jù)分析客戶溝通渠道偏好，并將分析結(jié)果返回給預(yù)約停電客戶列表維護(hù)。

(3) 滿意度評價(jià)及反饋意見管理

引導(dǎo)客戶進(jìn)行預(yù)約停電滿意度評價(jià)；匯總整合滿意度評價(jià)及意見反饋，將整合結(jié)果傳遞給預(yù)約停電意見處理中心以優(yōu)化復(fù)合計(jì)算規(guī)則。

2.2.3 預(yù)約停電意見處理

(1) 復(fù)合損失計(jì)算

設(shè)定或優(yōu)化復(fù)合損失計(jì)算規(guī)則；統(tǒng)計(jì)處理預(yù)約停電意見，并結(jié)合復(fù)合損失計(jì)算規(guī)則得出最佳計(jì)劃停電方案。

1）預(yù)約停電客戶群的篩選算法設(shè)計(jì)

根據(jù)從營配信息集成平臺獲取的停電影響客戶數(shù)據(jù)，提取關(guān)鍵字段，主要有用電性質(zhì)、電壓等級、客戶類別。

由于各類別下的客戶群可能有重疊，所以首先需要對各類別下的客戶群進(jìn)行過濾篩選。因此，根據(jù)停電事件的影響程度及范圍通過優(yōu)先級高低（由高到低分為A、B、C級）劃分預(yù)約停電客戶群：

表1 各類客戶優(yōu)先級劃分

處理算法：

1.分別提取A,B,C級客戶的唯一標(biāo)識字段和它們共同的標(biāo)識字段。

2.哈希算法去重

制作哈希表1，定義hash函數(shù)：

i.整合C級客戶與A級客戶數(shù)據(jù)，定義一個hash表hash1=array[1..n]of boolean，如果為true，則對其去重，去重后的C級數(shù)據(jù)剔除；如果為false，則直接剔除C級數(shù)據(jù)。

ii.同理，對C級、B級數(shù)據(jù)整合，用hash去重。最終得到新的A級、B級客戶數(shù)據(jù)。

iii.將新的A級、B級客戶同樣用hash算法去重，最終得到預(yù)約停電客戶群。

2)預(yù)約停電意見的匯總處理

將各渠道返回的預(yù)約停電意見進(jìn)行匯總整合處理。

復(fù)合損失計(jì)算規(guī)則設(shè)定及處理環(huán)節(jié)如下：

1.統(tǒng)計(jì)預(yù)約停電時間的客戶占比情況，及預(yù)約停電時間調(diào)整的客戶類別占比及戶數(shù)。

● 預(yù)約停電時間客戶占比=預(yù)約停電時間的客戶數(shù) / 預(yù)約停電客戶數(shù)

● 客戶類別占比=（大客戶+重點(diǎn)關(guān)注客戶+重要客戶）/ 預(yù)約停電客戶數(shù)

對兩個占比數(shù)據(jù)分別設(shè)定相應(yīng)的閾值，閾值的設(shè)定根據(jù)預(yù)約停電用戶的損失負(fù)荷、時戶數(shù)和其他特別的社會因素得出。如果兩個占比均為達(dá)到設(shè)定的閾值，則計(jì)劃停電事件不做調(diào)整，按原來的停電計(jì)劃執(zhí)行；兩個占比數(shù)據(jù)任意一個達(dá)到設(shè)定的閾值，預(yù)約停電意見處理都將進(jìn)入下一個處理環(huán)節(jié)。

2. 根據(jù)客戶類別、用電性質(zhì)與電壓等級將預(yù)約停電客戶劃分為A級、B級以區(qū)分客戶的重要程度。即：

● 客戶類別（大客戶+重點(diǎn)關(guān)注客戶+重要客戶）…….A級

● 其他（除客戶類別列出的客戶群以外）…….B級

i.對A級、B級客戶的預(yù)約停電時間進(jìn)行去重。

ii.根據(jù)預(yù)約原因進(jìn)行影響程度及損失大小分析，分別得出A級客戶、B級客戶合適的停電計(jì)劃方案。

iii.將兩個停電方案進(jìn)行整合，以A級客戶為最高優(yōu)先級得出最佳的停電方案。

3 結(jié)語

預(yù)約停電管理模型通過廣泛地應(yīng)用IT技術(shù)代替人力完成預(yù)約停電應(yīng)用實(shí)施及后期的客戶滿意度評估和意見管理工作，將預(yù)約停電應(yīng)用全過程形成一個閉環(huán)系統(tǒng)，推動預(yù)約停電應(yīng)用工作不斷地自我優(yōu)化、運(yùn)作高效化，使得在改善供電服務(wù)質(zhì)量的同時，節(jié)省人力、物力成本。

[1] 劉毅忠，付麗萍.綜合停電管理在供電企業(yè)客戶服務(wù)中的應(yīng)用［J］．廣東電力，2012( 4) :106 －109．

[2] 嚴(yán)軍.做細(xì)做實(shí)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理［J］.云南電業(yè)，2011( 1) :31 －32．

[3] 龔寧.芻議減少客戶停電及管理的措施［J］.中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2010( 23) :152 －153.

[4] 楊明,韓學(xué)山,梁軍.計(jì)及用戶停電損失的動態(tài)經(jīng)濟(jì)調(diào)度方法[J].中國電機(jī)工程學(xué)報(bào),2009,29(31):103-108.

Appointment power outage management business model design based on “Station - line - change - households” grid model

Yu Tao
(Guangdong Power Grid Corporation Foshan Power Supply Bureau,Foshan，528000)

Based on information integration camp with "Station - line - change - households" grid model, appointment blackout that allow customers to participate in the development of power cut scheme will be performed in the power supply enterprise customer information and interaction platform.Establish an appointment outage management model, namely screening appointment blackout customers,select the best service channels to communicate with customers,pooled analysis of customer feedback across channels,and develop optimal algorithm to formulate an optimal power cut scheme.

Appointment blackout；power cut scheme；outage management