梁芳

摘 要：供電企業(yè)建立市場調(diào)研、客戶供用電合同及服務(wù)客戶管理的構(gòu)架，首要條件是合理區(qū)分客戶、了解客戶、研究客戶；而供用電合同的簽訂，是供用電雙方一種平等而有效的契約化法律文書；此外根據(jù)客戶服務(wù)層次需求的差異，實(shí)行服務(wù)內(nèi)容差異化，是供電服務(wù)理念的深度體現(xiàn)。因此為實(shí)現(xiàn)國網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”（電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀）戰(zhàn)略目標(biāo)，構(gòu)建科學(xué)的現(xiàn)代化營銷管理，是探索電力營銷管理的一條新途徑。

關(guān)鍵詞：電力營銷；市場調(diào)研；供用電合同管理及客戶服務(wù)的構(gòu)架

中圖分類號：TM561 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 ：A

直面區(qū)域電力市場身處的特殊環(huán)境，需要在拓展市場空間，提升經(jīng)濟(jì)實(shí)力的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)電力供應(yīng)與使用的特殊性，正確運(yùn)用供用電合同明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，依法經(jīng)營，規(guī)范供用電秩序，并圍繞“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，通過市場調(diào)研手段，去充分了解客戶的電力需求，及對電能產(chǎn)品或電力服務(wù)的滿意程度，從而在區(qū)域電力營銷工作環(huán)節(jié)中，體現(xiàn)公司的企業(yè)精神。因此研究如何建立市場調(diào)研、客戶的供用電合同及服務(wù)客戶管理體系的集約式框架，是擺在我們面前的新課題。

一、供電企業(yè)建立市場調(diào)研、客戶供用電合同及客戶服務(wù)管理框架的緣由。

客戶是供電企業(yè)市場營銷活動的服務(wù)對象，是供電企業(yè)一切活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)；誰能贏得用電客戶，誰就能贏得市場。用電客戶是企業(yè)營銷環(huán)節(jié)最重要的環(huán)境力量。首先必須要了解客戶、研究客戶。因此有目的、有重點(diǎn)的研究市場，必須要建立在合理區(qū)分客戶上。供電企業(yè)可把客戶分為：重要用電客戶、大客戶、一般客戶三種。近期各類經(jīng)銷商熱捧的差異化服務(wù)既是如此，如移動通信客戶推行使用的貴賓卡，餐飲業(yè)中經(jīng)常消費(fèi)的固定大客戶等。就廣大的用電客戶而言，保證連續(xù)供電、電能質(zhì)量好，價(jià)格合理、購買手續(xù)簡單、結(jié)算方便及周到、全方位、便捷的服務(wù)，是他們所共同追求的永恒目標(biāo)。但對于重要用電客戶，他的用電需求當(dāng)然要高于其他用電客戶，諸如對電能質(zhì)量、用電負(fù)荷、供電可靠性（雙電源）的需求等；由于是重要用電客戶，那么他們除了需要在第一時(shí)間免費(fèi)獲得電力相關(guān)信息，具體日常業(yè)務(wù)的上門指導(dǎo)外，還需要在其他用電領(lǐng)域有需求時(shí)，供電企業(yè)對他的認(rèn)同感和回報(bào)；大用電客戶的需求與重要客戶存在差異，那就是有可靠的電力供應(yīng)及相應(yīng)的供電信息，必要的服務(wù)，及電力專業(yè)方面的技術(shù)指導(dǎo)等，一般照明用電客戶，從用電需求的角度來看，城市與農(nóng)村也有較大區(qū)別，如保證用電需求，尤其是在電力供應(yīng)緊張的時(shí)期，細(xì)致周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，結(jié)算電費(fèi)時(shí)的快捷、便利。

在合理區(qū)分客戶、強(qiáng)化市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，還應(yīng)加強(qiáng)對用電客戶的契約化管理。供電企業(yè)與用電客戶的關(guān)系，說到底是一種供用電（熱）合同關(guān)系，雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系是靠一紙合同來規(guī)范的。供用電合同就是供用電雙方的“法律”，具有法律約束力。目前供電企業(yè)在供用電合同管理中，存在一些薄弱環(huán)節(jié)：即合同的內(nèi)容與實(shí)際不符、應(yīng)簽定合同的未簽，合同到期應(yīng)簽訂的未續(xù)簽，合同管理（如：低壓居民的供用電合同）沒有全部進(jìn)入微機(jī)化管理等。此類問題的出現(xiàn)，一方面說明在供用電合同簽定時(shí)不規(guī)范、不嚴(yán)格，另一方面也說明對供用電合同管理不到位，微機(jī)化管理應(yīng)用程度有待加強(qiáng)。供電企業(yè)就可以借助抽樣調(diào)查的方法，劃分出具有個(gè)性電量增長的、持平的、增長幅度較大的各類用電客戶，根據(jù)劃分情況進(jìn)行分析比較，研究用電客戶的容量與電量增減的變化情況，采取必要的促銷策略，引導(dǎo)用電客戶的電力消費(fèi)，挖掘潛在的電量增長點(diǎn)。

在建立平等的契約關(guān)系（供用電合同）上，為客戶提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是供電企業(yè)的工作目標(biāo)，也是樹立良好企業(yè)形象，贏得市場競爭優(yōu)勢的保證。因此還可以對客戶的誠信情況進(jìn)行分類，如可依據(jù)用電客戶的是否有違約、竊電行為，

用電客戶是否按時(shí)足額繳納電費(fèi)等，開展客戶用電信譽(yù)等級評價(jià)制度，對所轄用電客戶實(shí)行分級管理，采用激勵與限制措施，為用電客戶提供差異化的服務(wù)。

二、如何建立適應(yīng)本公司特色的市場調(diào)研、供用電合同管理及客戶服務(wù)的構(gòu)架。

當(dāng)前，正處于經(jīng)濟(jì)社會的轉(zhuǎn)型期、深化電力體制改革的關(guān)鍵期、推進(jìn)管理變革的攻堅(jiān)期，改革和發(fā)展任務(wù)艱巨，矛盾和問題錯綜復(fù)雜，挑戰(zhàn)和機(jī)遇互生并存。因此供電企業(yè)必須正視自身面臨的困難和內(nèi)外部環(huán)境，對構(gòu)建市場調(diào)研、供用電合同管理及客戶服務(wù)的框架，要在作出準(zhǔn)確分析的基礎(chǔ)上加以提煉，同時(shí)也必須緊貼供電企業(yè)的實(shí)際，根據(jù)形勢和情況變化，使之不斷豐富和完善。創(chuàng)新日常管理機(jī)制，將現(xiàn)有具有管理、生產(chǎn)雙重職能的工作進(jìn)行剝離、重組，建立市場調(diào)研、供用電合同既客戶服務(wù)管理的框架體系，使電力營銷管理工作更具有專業(yè)性。

成立以供用電合同、市場分析、研究、客戶服務(wù)管理為主線的獨(dú)立職能管理部門（專業(yè)管理室），負(fù)責(zé)直供區(qū)及所轄縣公司營銷職能管理，具體從事供用電合同管理、市場分析、研究、客戶服務(wù)管理工作。同時(shí)要根據(jù)職能和需要，成立一定區(qū)域范圍內(nèi)的服務(wù)維修點(diǎn)，其人員和規(guī)模視實(shí)際情況而定，以此逐步建立一個(gè)與生產(chǎn)經(jīng)營相匹配的電力市場研究、客戶服務(wù)的框架體系。建立一個(gè)與生產(chǎn)經(jīng)營相匹配的電力市場研究、供用電合同管理、及客戶服務(wù)的框架體系，可具有以下優(yōu)勢和特點(diǎn)：

1 使供用電合同從簽訂到供用電合同管理，進(jìn)入專業(yè)化管理的層次，為供用電合同的簽訂增加一道管理“防護(hù)”，并加強(qiáng)對修訂供用電合同中間過程的監(jiān)控力度，從而有效化小供電企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，減小企業(yè)效益流失。

2 設(shè)置專職機(jī)構(gòu)和配備專業(yè)人員對電力市場進(jìn)行各類題材的專題調(diào)查，通過實(shí)際調(diào)查研究，充分掌握第一手材料，經(jīng)過細(xì)致的篩選分析后，提出具體可行的電力市場研究方案，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

3 通過縝密的電力市場研究，在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對客戶的服務(wù)進(jìn)行專業(yè)化管理，只有專業(yè)化作的管理才能使電力市場調(diào)研、供用電合同管理、客戶服務(wù)管理步入更科學(xué)、更規(guī)范的軌道。

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