方 進(jìn)，鄧曼麗，歐豐華

（廣州鐵路(集團(tuán))公司 客運(yùn)處，廣東 廣州 518000）

隨著鐵路建設(shè)的不斷推進(jìn)，一大批客運(yùn)樞紐車站相繼投入運(yùn)營。旅客在客運(yùn)樞紐車站的中轉(zhuǎn)換乘，成為交通運(yùn)輸過程中一個重要的環(huán)節(jié)。隨著鐵路樞紐站中轉(zhuǎn)量的逐年增大，客流高峰期大批中轉(zhuǎn)換乘旅客在站臺等候，給運(yùn)輸組織帶來挑戰(zhàn)，安全防控重要性更加突顯。因此，在大型客運(yùn)樞紐站，通過有效的站內(nèi)便捷換乘組織，實(shí)現(xiàn)人群的快速分流，降低安全風(fēng)險，成為旅客的迫切需求，也是鐵路急需深入研究的課題。

1 “便捷中轉(zhuǎn)換乘”的實(shí)踐及效果

中轉(zhuǎn)換乘是從始發(fā)地到目的地，經(jīng)過一個或多個地點(diǎn)利用運(yùn)輸工具(火車、汽車、輪船、飛機(jī)等)運(yùn)輸?shù)侥康牡氐倪^程。經(jīng)過實(shí)踐，廣州鐵路(集團(tuán))公司(以下簡稱廣鐵集團(tuán)) 提出“便捷中轉(zhuǎn)換乘”概念，即：通過提前介入設(shè)計、強(qiáng)化引導(dǎo)系統(tǒng)、完善配套體系、協(xié)調(diào)接駁匹配等措施，為旅客中轉(zhuǎn)換乘提供便捷性服務(wù)。在充分理解“便捷中轉(zhuǎn)換乘”內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，廣鐵集團(tuán)組織有關(guān)站段進(jìn)行了大量的調(diào)研分析工作，對客流的組成、需求及特點(diǎn)進(jìn)行了市場調(diào)查，結(jié)合鐵路運(yùn)輸組織的特點(diǎn)和實(shí)際，積極探索適應(yīng)市場需求的服務(wù)模式。

1.1 “便捷中轉(zhuǎn)換乘”的實(shí)踐

（1）自主完成中轉(zhuǎn)換乘。2008年以前，在廣鐵集團(tuán)管內(nèi)中轉(zhuǎn)換乘的旅客，需要在到達(dá)中轉(zhuǎn)站下車出站后，到中轉(zhuǎn)站售票窗口辦理中轉(zhuǎn)簽證手續(xù)，再進(jìn)候車室繼續(xù)乘車旅行。中轉(zhuǎn)換乘走行流線長、手續(xù)繁多，對于年齡大、行李多的旅客，面臨的困難更為突出，同時也增大了中轉(zhuǎn)站的售票、安檢、進(jìn)站組織壓力。

（2）初步采用“便捷中轉(zhuǎn)換乘”方案。隨著深圳特區(qū)建設(shè)的快速發(fā)展，前往深圳的客流呈井噴式增長。連接廣州與深圳 2個城市之間的廣深城際鐵路(廣州—深圳) 應(yīng)運(yùn)而生，為做好到達(dá)廣州站中轉(zhuǎn)換乘前往深圳站旅客的組織，也為了增強(qiáng)與廣深高速公路客運(yùn)班車的競爭力，2008年廣鐵集團(tuán)率先在廣州站提出“無縫中轉(zhuǎn)換乘”的概念，通過在廣州站出站通道口旁設(shè)計中轉(zhuǎn)換乘專用售票處和候車室，制定普速旅客列車和廣深動車組列車接續(xù)開行方案，使旅客無需出站即可實(shí)現(xiàn)中轉(zhuǎn)購票、候車，極大地方便了旅客的中轉(zhuǎn)換乘。

（3）逐步完善“便捷中轉(zhuǎn)換乘”模式。隨著廣鐵集團(tuán)管內(nèi)高速鐵路逐步連線成網(wǎng)，高速鐵路綜合樞紐逐步形成，準(zhǔn)確分析樞紐換乘條件及方式，是合理組織客流中轉(zhuǎn)接續(xù)的基礎(chǔ)，對提高旅客換乘效率，減少換乘時間，滿足高端客流對中轉(zhuǎn)換乘便利性的需求，提升高速鐵路服務(wù)質(zhì)量具有重要的現(xiàn)實(shí)意義[1]。廣鐵集團(tuán)根據(jù)已經(jīng)開通車站的站房設(shè)計實(shí)際，結(jié)合前期在廣深城際鐵路開展“無縫中轉(zhuǎn)換乘”的經(jīng)驗(yàn)，在高速鐵路樞紐車站進(jìn)行了一系列“便捷中轉(zhuǎn)換乘”的探索。例如，廣州南站作為廣鐵集團(tuán)管內(nèi)第一個開通運(yùn)營的大型高速鐵路客運(yùn)樞紐站，連接京廣高速鐵路(北京西—廣州南)、廣深港高速鐵路(廣州南—深圳北) 和廣珠城際鐵路( 廣州南—珠海)，以及在建的南廣鐵路(南寧—廣州南)、貴廣鐵路(貴陽北—廣州南)，為滿足旅客不同方向的中轉(zhuǎn)換乘需求，廣州南站的中轉(zhuǎn)換乘發(fā)展至今經(jīng)歷了 3個階段。

第一，初步嘗試階段。2011年12月26日廣深港高速鐵路開通時采取的是錯流線方式換乘，即對廣深港高速鐵路換乘武廣高速鐵路的旅客采用站內(nèi)換乘，實(shí)行從站臺反向進(jìn)入候車室的換乘路線；對武廣高速鐵路換乘廣深港高速鐵路的旅客，實(shí)行站外短距離換乘，在出站層出站口外設(shè)置臨時候車室中轉(zhuǎn)，減少旅客換乘的走行距離，春運(yùn)結(jié)束后該服務(wù)終止。

第二，中期實(shí)踐階段。2013年春運(yùn)期間，廣州南站“便捷中轉(zhuǎn)換乘”再度啟動，并擴(kuò)充了廣珠城際鐵路旅客的中轉(zhuǎn)服務(wù)。此時的換乘流線設(shè)計與前階段相同，廣珠城際鐵路、廣深港高速鐵路換乘武廣高速鐵路按站內(nèi)換乘流線，武廣高速鐵路換乘廣珠城際鐵路、廣深港高速鐵路按站外換乘流線，但增加了前置式宣傳服務(wù)，即通過提前派人上車派發(fā)“換乘卡”、列車廣播和信息屏宣傳、站臺工作人員舉牌引導(dǎo)等多種方式加大了宣傳引導(dǎo)力度。

第三，后期推廣階段。2013年春運(yùn)結(jié)束后，按照中國鐵路總公司“春運(yùn)常態(tài)化”的工作思路，為便于旅客掌握換乘流線，廣鐵集團(tuán)統(tǒng)一換乘組織流線，所有換乘均采用站內(nèi)換乘方式，即通過站臺反向進(jìn)入候車室中轉(zhuǎn)的方式。同時，實(shí)施自助換乘，通過加大站車宣傳、增加站臺引導(dǎo)標(biāo)志，使旅客能夠直觀、快捷地確定換乘路線。

1.2 取得的效果

廣州南站的“便捷中轉(zhuǎn)換乘”模式經(jīng)歷了從無到有、從局部試點(diǎn)到全面推廣的過程，使旅客在廣州南站無需排隊出站、進(jìn)站、安檢，中轉(zhuǎn)換乘時間從原來的 35min 減少到 10min 左右，平均減少了25min。但廣州南站的中轉(zhuǎn)換乘方案由于未能在站房設(shè)計階段引入“便捷中轉(zhuǎn)換乘”理念，存在無專門的換乘通道、中轉(zhuǎn)客流與乘車客流交叉干擾的隱患，缺乏必要的中轉(zhuǎn)換乘設(shè)備、需要人工查驗(yàn)車票等不足。

在分析實(shí)施“便捷中轉(zhuǎn)換乘”的基礎(chǔ)上，廣鐵集團(tuán)注重從設(shè)計階段引入“便捷中轉(zhuǎn)換乘”概念，在深圳北站、長沙南站、佛山西站等大型樞紐站的設(shè)計中，反復(fù)論證，做好“便捷中轉(zhuǎn)換乘”通道流線設(shè)計和設(shè)備配置，極大地方便了換乘客運(yùn)組織。如深圳北站，將站房出站通廊設(shè)計在候車室的南北兩側(cè)平層，在 13、14 站臺的兩側(cè)出站通廊位置具備預(yù)留進(jìn)入候車室的通道、管線等中轉(zhuǎn)換乘條件；2013年12月，廈深鐵路(廈門北—深圳北) 開通運(yùn)營之時，按照當(dāng)初的設(shè)計思路，在預(yù)留通道處開辟了專門的中轉(zhuǎn)換乘通道，并安裝了 6 臺出站閘機(jī)，從而實(shí)現(xiàn)了旅客的自助式中轉(zhuǎn)換乘服務(wù)。目前，通過中轉(zhuǎn)換乘通道實(shí)現(xiàn)自助式換乘中轉(zhuǎn)服務(wù)的旅客日均達(dá) 1萬人次。

2 進(jìn)一步完善“便捷中轉(zhuǎn)換乘”的思考

2.1 提前介入設(shè)計

提早介入是有效推進(jìn)“便捷中轉(zhuǎn)換乘”的立足之本。在提前介入方面應(yīng)把握以下重點(diǎn)工作。

（1）把握提前介入時機(jī)，運(yùn)營單位應(yīng)在站房初步設(shè)計階段與設(shè)計單位進(jìn)行溝通，在對站房進(jìn)行初步設(shè)計時就引入“便捷中轉(zhuǎn)換乘”的概念。

（2）密切與設(shè)計的溝通，合理設(shè)計換乘流線。一般情況下有 2種便捷換乘流線設(shè)計方式：一是出站通道與候車區(qū)在同一平層的，在出站通道與候車區(qū)間設(shè)計換乘通道，如深圳北站，將深圳北站站房出站通廊設(shè)計在候車室的南北兩側(cè)平層，在兩側(cè)出站通廊與候車室連接處設(shè)計通道，從而實(shí)現(xiàn)快捷換乘；二是出站通道與候車區(qū)不在同一平層的，可以在出站通道場間結(jié)合處設(shè)計換乘候車區(qū)，如長沙南站，在該站出站通道武廣場和滬昆場的結(jié)合部設(shè)置中轉(zhuǎn)候車區(qū)，實(shí)現(xiàn)兩場間的快捷中轉(zhuǎn)換乘。

2.2 強(qiáng)化引導(dǎo)系統(tǒng)

充分、清晰、精準(zhǔn)的引導(dǎo)是實(shí)現(xiàn)“便捷中轉(zhuǎn)換乘”、降低人工成本的有效手段。由于“便捷中轉(zhuǎn)換乘”改變了旅客的換乘流線，必須高度重視引導(dǎo)系統(tǒng)的設(shè)計。只有通過有效的引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)旅客自助化中轉(zhuǎn)換乘，才能最大程度地降低客運(yùn)組織人力需求。在引導(dǎo)系統(tǒng)設(shè)計上應(yīng)體現(xiàn)前置化、顯性化、連續(xù)化。

（1）前置化。即應(yīng)在旅客到達(dá)換乘站前開始旅客換乘引導(dǎo)，使旅客提前樹立便捷換乘的意識，可以通過始發(fā)站和列車廣播、引導(dǎo)屏顯示進(jìn)行宣傳。通過前置化宣傳還能夠在列車晚點(diǎn)情況下，通過收集掌握旅客換乘需求，提前做好旅客的后續(xù)換乘組織工作，使中轉(zhuǎn)站對換乘應(yīng)急處置更加有序。

（2）顯性化。即考慮旅客下車換乘時站臺客流密集，相關(guān)引導(dǎo)系統(tǒng)標(biāo)識應(yīng)清晰、明顯，使換乘旅客能夠快速判斷換乘流線。因此，設(shè)計時應(yīng)考慮聲、視結(jié)合，充分利用站臺廣播、電子引導(dǎo)系統(tǒng)，以及以懸掛式和墻面貼附式為主要靜態(tài)標(biāo)識系統(tǒng)的顯性化宣傳。

（3）連續(xù)化。即應(yīng)在站臺至換乘區(qū)檢票口間所有換乘流與出站流分叉點(diǎn)、樓扶梯口等節(jié)點(diǎn)，以及無分叉區(qū)段每間隔 30～50m 連續(xù)設(shè)置引導(dǎo)信息點(diǎn)，使換乘旅客始終能夠清晰掌握換乘流線。

2.3 完善配套體系

完善的配套體系是做好“便捷中轉(zhuǎn)換乘”的基礎(chǔ)保障。配套體系包括 3個方面：設(shè)備配套、規(guī)章配套、運(yùn)能配套。

（1）設(shè)備配套是指在中轉(zhuǎn)換乘區(qū)入口應(yīng)設(shè)有檢票設(shè)備和售票設(shè)備，滿足換乘旅客檢票作業(yè)和有換乘需求、但未購買中轉(zhuǎn)換乘車票旅客的購票需求。在獨(dú)立換乘區(qū)內(nèi)應(yīng)有座椅、飲水、商業(yè)和引導(dǎo)系統(tǒng)，滿足換乘旅客候車和乘車需求。

（2）規(guī)章配套是結(jié)合中轉(zhuǎn)換乘運(yùn)輸特點(diǎn)、運(yùn)營需求、客流特點(diǎn)等，建立健全相關(guān)管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確相關(guān)崗位職責(zé)、作業(yè)流程，確保各環(huán)節(jié)工作有章可循，運(yùn)作順暢。在管理制度上應(yīng)遵循有票中轉(zhuǎn)原則，在中轉(zhuǎn)換乘區(qū)入口對換乘旅客進(jìn)行車票查驗(yàn)，避免出現(xiàn)無票中轉(zhuǎn)對正?？瓦\(yùn)組織的干擾。在組織模式上應(yīng)以自助式換乘為主要組織模式，在旅客換乘過程中以引導(dǎo)系統(tǒng)對旅客實(shí)施引導(dǎo)，只在換乘區(qū)入口設(shè)少量作業(yè)人員進(jìn)行檢票組織。在應(yīng)急處置上應(yīng)有針對性地制訂因列車晚點(diǎn)造成旅客無法按原購車票中轉(zhuǎn)乘車的處置方案，原則上應(yīng)按照“旅客自愿、就近組織”原則，組織旅客改乘最近可乘列車換乘。對于換乘車次為末班車次的，可以通過適當(dāng)推遲末班車開車時間，接續(xù)晚點(diǎn)車的換乘旅客。

（3）運(yùn)能配套是根據(jù)客流需要，在 OD 調(diào)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)接發(fā)車次規(guī)律，適時安排中轉(zhuǎn)接續(xù)列車，減少旅客中轉(zhuǎn)等候時間。換乘列車應(yīng)根據(jù)客流變化特點(diǎn)設(shè)置列車編組和間隔時間，采用小編組、公交化運(yùn)行[2]。

2.4 協(xié)調(diào)接駁匹配

根據(jù)大型客運(yùn)樞紐站立體交通組織模式，積極做好鐵路和其他交通方式的協(xié)調(diào)是全面做好旅客“便捷中轉(zhuǎn)換乘”服務(wù)的必要措施。

（1）協(xié)調(diào)地鐵、公交、出租車運(yùn)營時間。車站應(yīng)主動與地方政府、相關(guān)運(yùn)營公司協(xié)商，將各種交通工具的運(yùn)營時間與車站列車運(yùn)營時間進(jìn)行科學(xué)匹配，以滿足旅客換乘不同交通工具的需求，特別在列車大面積晚點(diǎn)情況下，需要協(xié)調(diào)各運(yùn)營公司同步調(diào)整收班時間。

（2）建立“空鐵一條龍”服務(wù)。為方便航空與鐵路間中轉(zhuǎn)換乘的旅客，應(yīng)積極與航空公司對接開展“空鐵一條龍”換乘服務(wù)，針對購買聯(lián)程機(jī)票的旅客，從售票環(huán)節(jié)開始注意收集、傳遞轉(zhuǎn)乘飛機(jī)旅客的聯(lián)系方式及票務(wù)信息，遇航班、鐵路停運(yùn)或晚點(diǎn)時，及時告知旅客；遇列車晚點(diǎn)時，及時聯(lián)系機(jī)場，提前為旅客辦理登機(jī)手續(xù)，并開辟登機(jī)綠色通道。

3 結(jié)束語

廣鐵集團(tuán)通過開展“便捷中轉(zhuǎn)換乘”服務(wù)，使中轉(zhuǎn)旅客通過站內(nèi)快捷換乘，避免了旅途中的二次安檢，有效緩解大型樞紐站的安檢壓力，減少安檢人員，降低了企業(yè)運(yùn)營成本。同時，“便捷中轉(zhuǎn)換乘”服務(wù)的開展，減少了跨線列車的開行，降低了折角開行對運(yùn)輸組織的影響，提高了車體運(yùn)用效率，也使列車運(yùn)行圖的編制更趨于科學(xué)、合理。鐵路建設(shè)的快速推進(jìn)、客運(yùn)樞紐站的大量建成，如何為旅客提供便捷中轉(zhuǎn)換乘，是鐵路部門亟待解決的課題。今后，將重點(diǎn)在換乘信息化服務(wù)上進(jìn)行探索，通過對客票系統(tǒng)中旅客信息分析，提前掌握換乘旅客數(shù)量，指導(dǎo)做好晚點(diǎn)列車有中轉(zhuǎn)換乘需求旅客的接續(xù)中轉(zhuǎn)服務(wù)；同時，通過開發(fā)車站旅客服務(wù)APP(移動應(yīng)用) 程序，為旅客提供站內(nèi)換乘導(dǎo)航、查詢換乘信息、預(yù)約行李搬運(yùn)等延伸服務(wù)。

[1]郭 瑾. 高速鐵路綜合樞紐換乘條件評價及應(yīng)用研究[D].北京：北京交通大學(xué)，2011.

[2]孫青梅. 鐵路旅客換乘相關(guān)問題研究[D]. 成都：西南交通大學(xué)，2008.