董建軍
(蘭州鐵路局 銀川貨運中心,寧夏 銀川 750011)
近年來,隨著我國經(jīng)濟發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變,運輸需求與方式也隨之發(fā)生深刻變化。鐵路實施貨運組織改革,要求在新的管理體制下,轉(zhuǎn)變觀念,強化市場營銷,擴大運輸市場份額,已經(jīng)成為當前鐵路一項重要而緊迫的任務(wù)。為此,結(jié)合銀川貨運中心實際情況,通過分析制約貨運營銷發(fā)展的不利因素,積極探索新形勢下鐵路貨運營銷對策,使鐵路運輸不斷滿足社會需求。
銀川貨運中心于 2013 年 6 月 1 日成立,隸屬于蘭州鐵路局,管轄 11 個貨運營業(yè)部、28 個貨運營業(yè)站,主要負責寧夏回族自治區(qū)境內(nèi)及毗鄰內(nèi)蒙古自治區(qū)、陜西省、甘肅省 4 省區(qū)貨源營銷和鐵路運輸裝卸組織工作,輻射寶 ( 雞 ) 中 ( 衛(wèi) )、西 ( 安 ) 平 ( 涼 )、太 ( 原 ) 中 ( 衛(wèi) ) 銀 ( 川 ) 鐵路貨源吸引區(qū)。銀川貨運中心秉持“安全第一、客戶至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合作雙贏”的發(fā)展理念,與客戶建立戰(zhàn)略伙伴合作關(guān)系,合力促進地方經(jīng)濟社會發(fā)展。銀川貨運中心作為一個成立時間不長的新機構(gòu),主要面臨著以下問題。
(1)營銷網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)滯后。①銀川貨運中心現(xiàn)有營銷人員由原甘肅鐵聯(lián)運輸服務(wù)有限公司、甘肅西部物流有限責任公司等多經(jīng)公司人員組成,人員素質(zhì)參差不齊,管理人員多,年齡偏大,缺乏主動開拓市場的意識及服務(wù)意識。②銀川貨運中心組建初期,對于如何發(fā)揮客服作用,完善需求受理、業(yè)務(wù)咨詢、處理投訴等核心業(yè)務(wù),以及如何開展客戶回訪、市場調(diào)查等工作需要規(guī)范;客戶需求受理渠道、受理內(nèi)容、受理流程、服務(wù)質(zhì)量管理等基本制度有待健全。③將鐵路既有的“站到站”客戶拓展為“門到門”客戶,為其提供全程的物流服務(wù)尚存在難度,市場的培育還需要時間。
(2)鐵路運輸能力不均衡。①裝車去向受限。從日常訂車及配車狀況分析,由于受線路、設(shè)備、貨場作業(yè)能力、自然災(zāi)害等因素影響,西安、鄭州、成都、武漢、南昌鐵路局等到局容易產(chǎn)生停限裝情況,而銀川貨運中心管轄區(qū)域貨源以能源及原材料為主,去向多為以上各鐵路局,因此極易造成貨物積壓或流失到公路。②運力資源不平衡。由于貨運營業(yè)站均無法掌握與調(diào)配集裝箱及車輛,經(jīng)常性地造成有貨無車 ( 箱 ) 或有車 ( 箱 ) 無貨,使得營銷貨物由于運輸能力不能滿足需求而失去客戶。此外,很難保證貨物運到期限。
(3)鐵路貨運運價存在一定弊端。①鐵路一直以來實行統(tǒng)一運價,運價調(diào)節(jié)機制差、彈性小,與市場脫節(jié),運輸成本高時不能隨之漲價,運輸成本低時不能讓利于客戶。公路運輸目前市場化程度較高,運價隨行就市,短途及長途公路運輸在價格定位上非常靈活,而且可以當面協(xié)商約定,程序簡單、效率較高。②運價結(jié)構(gòu)不夠合理,計費方法欠科學(xué)。如車種之間、整車和集裝箱之間比價不科學(xué)。③鐵路規(guī)定的運價號及各種雜費項目過于復(fù)雜,客戶感覺鐵路運費名目繁多,缺乏透明性。
銀川貨運中心面對存在的諸多問題和困難,立足實際,揚長避短,改變傳統(tǒng)觀念,掌握寧夏區(qū)域特點和市場規(guī)律,在遵循貨運營銷工作準則的前提下,逐步建立適應(yīng)本地區(qū)的鐵路貨運營銷工作體系。
(1)強化業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提升營銷人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。銀川貨運中心相關(guān)部門針對營銷人員素質(zhì)狀態(tài),采取業(yè)務(wù)尖子授課、師傅帶徒弟、理論知識講解與實際操作相結(jié)合等方式重點對客服人員、營銷人員、客戶代表、物流班組服務(wù)人員進行培訓(xùn),促使營銷班組相關(guān)人員熟知崗位工作流程、工作標準,掌握市場營銷和現(xiàn)代物流的基本知識和技能。對不能適應(yīng)工作崗位需要的人員,及時進行調(diào)整,確保營銷隊伍的精、尖、專。
(2)建立健全營銷基礎(chǔ)管理制度。銀川貨運中心先后制定《 銀川貨運中心營銷工作細則 》、《 銀川貨運中心鐵路貨運客服管理實施細則 》、《 客服工作守則 》等管理制度辦法,明確職責,規(guī)范營銷行為,指導(dǎo)現(xiàn)場營銷工作順利開展。
(3)轉(zhuǎn)變觀念,理順業(yè)務(wù)關(guān)系。鐵路貨運組織改革界定貨運部門承擔“前店”職責,車務(wù)站段承擔“后廠”職責。“前店”與“后廠”間的結(jié)合部管理嚴格執(zhí)行《 蘭州鐵路局車務(wù)站段與貨運中心結(jié)合部管理辦法 ( 暫行 )》( 蘭鐵運函 [ 2013 ]265 號 ) 及車務(wù)站段與貨運中心簽訂的安全協(xié)議,工作中相互溝通協(xié)調(diào),壓縮貨物作業(yè)停留時間和中轉(zhuǎn)作業(yè)停留時間,提高車輛運用效率,對裝好的車輛及時掛運,實行無縫銜接,共同完成客戶產(chǎn)品運輸。
(4)上下聯(lián)動,落實營銷責任。銀川貨運中心主動與轄區(qū)地方政府、企業(yè)聯(lián)系溝通,掌握當?shù)卣?jīng)濟形勢、主要企業(yè)生產(chǎn)銷售情況、鐵路運輸需求及公路運量和價格,深入貨物集散地,各廠礦、企業(yè)進行貨源調(diào)查,及時了解客戶的供銷需求,準確掌握轄區(qū)內(nèi)貨源的指標、質(zhì)量及產(chǎn)品價格情況,建立月、季、年定期市場調(diào)查和分析制度,不斷拓展上下游客戶群體,積極吸引周邊地區(qū)貨源,為營銷工作的開展打好基礎(chǔ)。
(5)建立客戶信息檔案,形成客戶網(wǎng)絡(luò)化管理。對電商注冊客戶進行梳理,建立客戶關(guān)系管理制度。一是建立客戶電子檔案和協(xié)議兌現(xiàn)與運量完成的數(shù)據(jù)庫;二是按照運量或運費標準分級管理,制定差異化服務(wù)策略;三是建立客戶聯(lián)系溝通制度,每月制訂客戶走訪計劃,定期走訪客戶,加強與客戶日常溝通協(xié)調(diào),了解客戶生產(chǎn)、銷售、庫存及市場行情變化需求。
(6)提供整體優(yōu)質(zhì)的貨運服務(wù)。派駐客戶代表進駐重點企業(yè),有針對性地對客戶提供“一對一”個性化、差異化服務(wù),客戶代表隨時掌握鐵路運輸形勢、政策變化、停限裝信息及剩余運力情況,及時告知企業(yè)做出運輸計劃調(diào)整,并對運輸協(xié)議客戶訂車、配車、裝運情況全程進行跟蹤,及時協(xié)助解決運輸需求過程中出現(xiàn)的問題,并如實反映客戶特殊、緊急需求,爭取運力保障,落實受理及發(fā)運情況。
(7)完善創(chuàng)新貨運營銷考核激勵機制。從實際出發(fā),制定《 銀川貨運中心營銷業(yè)績考核辦法 》,將貨物發(fā)送量、貨運收入、大宗穩(wěn)定貨物協(xié)議運輸收入和停時納入對營業(yè)部的考核,充分體現(xiàn)“多勞多得”的分配原則,將營銷任務(wù)與職工收入掛鉤,將營銷結(jié)果與部門和個人績效緊密掛鉤,按照營銷業(yè)績貢獻大小,生產(chǎn)任務(wù)完成情況進行考評,做到人人有指標、個個有責任,形成全員參與、全員行動的營銷合力。
(8)規(guī)范貨運營業(yè)條件管理。一是緊貼市場,在確保安全的前提下,根據(jù)設(shè)備設(shè)施、作業(yè)能力、生產(chǎn)力布局及運輸市場需求等,及時調(diào)整營業(yè)室、專用線 ( 專用鐵路 ) 等辦理限制范圍并及時上報。二是加強信息系統(tǒng)的完善,強化基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理,通過中國鐵路總公司的信息平臺實現(xiàn)專用線 ( 專用鐵路 ) 管理、運價里程表等系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)互控和信息共享。
(1)運用市場調(diào)節(jié)機制指導(dǎo)鐵路運輸價格。根據(jù)市場需求變化,利用價格上下浮動政策,使運輸價格更貼近市場。對沒有價格優(yōu)勢的貨源可以采取運價下浮政策;對去向緊張、運輸時限要求高的貨物,可以采取運價上浮策略,并提供相應(yīng)的增值服務(wù)。
(2)建立和完善往返收費方法。積極推廣車輛租用,納入自備車和一些企業(yè)的特種車,與路用車統(tǒng)一管理,對于特種車、自備車等給予政策支持,充分考慮車輛回空利用,利用回空車輛捎運貨物,最大限度地減少空車無效走行和占用股道費用。
(3)完善運費清算方法。在確定運價時,應(yīng)充分考慮到徑路因素,將運輸費用最合理、最有利市場競爭作為確定車流徑路的原則和依據(jù),改革指定徑路計費方法,對所有指定徑路進行調(diào)整,不因分流運輸而無形增加客戶負擔,同時有效解決貨物運到期限問題。
(1)貨物運輸專列化。在鐵路運輸中,由于貨物品類繁多,以及貨主對運輸?shù)牟煌枨?,使得貨運工作作業(yè)環(huán)節(jié)繁瑣、影響作業(yè)效率。為解決這一矛盾,應(yīng)逐步推行貨車專列化。
(2)提高普快貨物班列比例?!岸c、定線、定車次、定時、定價”的快運貨物直達列車以其貨運運價公開化、運行客車化、服務(wù)承諾化,在很大程度上改善了貨主托運時有特殊要求的貨物運輸方面的困難局面,并爭取了一定數(shù)量的貨源,提高了貨運效益。對于這種運輸模式還需要拓展服務(wù)內(nèi)容,提升服務(wù)質(zhì)量,做大做強。
(3)開發(fā)集貨拼裝班列。集貨拼裝班列是以某一零擔辦理站為節(jié)點,集結(jié)零散白貨貨源,實施定點、定線、定編組、單獨車次的客車化管理。該運輸組織方式以全天候、大運力、低運價、客車化的優(yōu)勢參與到零散白貨運輸市場競爭中,在組織集貨拼裝班列過程中,轉(zhuǎn)變思路,變競爭對手為合作伙伴,發(fā)揮物流企業(yè)集結(jié)貨源的作用,彌補鐵路自身歸集貨源的短板。
(1)提升物流服務(wù)能力。目前銀川貨運中心開展的全程物流服務(wù)尚處于起步階段,接取送達業(yè)務(wù)主要集中在集裝箱業(yè)務(wù)中開展,與現(xiàn)代化物流應(yīng)具備的功能還有一定的差距。全程物流服務(wù)除了實現(xiàn)貨物的運輸、裝卸、接取、送達等基本功能外,還應(yīng)該具有改造和提升物流服務(wù)功能,根據(jù)客戶的實際需要,提供個性化、多樣化、全方位的綜合物流服務(wù),如提供倉儲管理、包裝、流通加工、網(wǎng)上交易、信息服務(wù)等。
(2)提高物流運輸效率。物流運輸效率的高低是客戶選擇物流企業(yè)的重要因素,只有實現(xiàn)物流鏈上每個環(huán)節(jié)的高效運作,才能實現(xiàn)物流效率的整體提升。此外,還應(yīng)實行貨物運到逾期責任追究制度和貨物運到逾期支付違約金制度,從而提高運到期限的保證水平。
(3)創(chuàng)建接取送達服務(wù)品牌。構(gòu)建全面覆蓋貨源吸引區(qū)的接取送達網(wǎng)絡(luò),加強物流服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備建設(shè);整合鐵路局管內(nèi)物流資源,集中優(yōu)勢,提升專業(yè)化、規(guī)?;母偁帉嵙?;整合運用社會物流資源,通過合作或委托代辦等方式,與社會物流企業(yè)聯(lián)合,向客戶提供相關(guān)延伸和全程物流服務(wù),以真誠優(yōu)質(zhì)的服務(wù),創(chuàng)建接取送達服務(wù)品牌。
目前,鐵路貨物運輸所面臨的形勢非常嚴峻,深化改革已刻不容緩。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)按照市場經(jīng)濟理論建立貨運營銷體制,改革運價機制,調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu),提升服務(wù)理念,轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制,擴大鐵路運輸市場份額,使鐵路運輸煥發(fā)出新的生機和活力。