任麗明，鄭普生

（1廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，廣東 廣州 510095，renliming 2004@163.com；2南方醫(yī)科大學(xué)醫(yī)院管理處，廣東 廣州 510515）

從患者需求視角談和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建

任麗明1，鄭普生2*

（1廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，廣東 廣州 510095，renliming 2004@163.com；2南方醫(yī)科大學(xué)醫(yī)院管理處，廣東 廣州 510515）

患者在需求層次方面的滿意與否是醫(yī)療投訴產(chǎn)生的一個(gè)重要因素，其包括生理需求、安全需求、愛(ài)與歸屬的需求、自尊需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，建議在此基礎(chǔ)上構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系從以下幾點(diǎn)入手：完善基本服務(wù)設(shè)施，滿足患者基本生理需求；實(shí)施有效管理，加強(qiáng)醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量控制；倡導(dǎo)人性化診療服務(wù)，提升人文關(guān)懷水平；以患者需求為出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。

患者需求；醫(yī)療投訴；需求層次；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)患溝通；人文關(guān)懷

醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)院服務(wù)在一定程度上影響著醫(yī)患關(guān)系。而能否最大程度地滿足患者需求是決定醫(yī)院服務(wù)優(yōu)劣的重要因素，也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要方面。本文從患者在需求層次方面的滿意與否來(lái)歸納分析醫(yī)療投訴行為產(chǎn)生的原因，并在此基礎(chǔ)上提出構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的建議。

1 理論基礎(chǔ)與概念

患者需求突出表現(xiàn)在其一切行動(dòng)都是為了滿足自己的某種需要，就是這些未滿足的需要使他們產(chǎn)生了就醫(yī)的動(dòng)機(jī)，進(jìn)而作出相應(yīng)的就醫(yī)行動(dòng)。

美國(guó)著名心理學(xué)家馬斯洛（Abraham Maslow）將人的需求分為五個(gè)階段：即生理需求、安全需求、愛(ài)與歸屬的需求、自尊的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求?；颊咴诩膊〉脑\療回歸過(guò)程中體現(xiàn)了不同層次的需求，而影響患者就醫(yī)滿意程度的因素大致有以下8個(gè)：尊嚴(yán)、自主性、醫(yī)患交流、方便病人、職責(zé)、醫(yī)療費(fèi)用、診療結(jié)果、環(huán)境質(zhì)量。［1］這些影響因素與需求有其相似之處，說(shuō)明患者需求的不滿足與服務(wù)不滿意行為的產(chǎn)生密切相關(guān)。引發(fā)醫(yī)療糾紛不斷上升的原因復(fù)雜多樣，其中最為重要的原因之一是當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中醫(yī)患雙方的需要未被全面認(rèn)識(shí)和滿足。［2］

根據(jù)臺(tái)灣大學(xué)丘宏昌以馬斯洛需求層次理論為基礎(chǔ)建立的服務(wù)質(zhì)量分類模型，［3］結(jié)合患者就醫(yī)實(shí)際，［4］試將患者需求分類歸納（見(jiàn)表1）。

表1

2 資料來(lái)源與分析

2.1 資料來(lái)源

統(tǒng)計(jì)資料來(lái)自某大型綜合性醫(yī)院醫(yī)務(wù)科2011年1月～2013年12月接待處理并整理上報(bào)市衛(wèi)生局的醫(yī)療糾紛案例，合計(jì)183例。其中2011年96例，2012年34例，2013年53例。鑒于醫(yī)療投訴發(fā)生的原因非單一因素作用的結(jié)果，需求歸類也有重疊傾向，故本分析對(duì)多因一果的投訴原因采用例次頻數(shù)計(jì)量，同一原因在同一案例中重復(fù)發(fā)生兩次或兩次以上的均按1例計(jì)算。采用SPSS13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

2.2 投訴需求層次的分布情況

按照本研究的幾個(gè)主要概念進(jìn)行歸類（見(jiàn)表2）。

表2

3 討論

3.1 基本生理需求與醫(yī)患關(guān)系和諧

廣義的生理需求是人們最原始、最基本的需求，如吃飯、穿衣、居住、醫(yī)療等等。由于患病，患者的飲食、健康等生理活動(dòng)都有可能出現(xiàn)障礙，生理需求自然無(wú)法實(shí)現(xiàn)，這一需求也是大多數(shù)初步就醫(yī)者最迫切最突出的需求，在診療過(guò)程當(dāng)中主要體現(xiàn)在及時(shí)緩解病痛、就醫(yī)過(guò)程方便、就醫(yī)環(huán)境良好、收費(fèi)規(guī)范透明等方面。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，引起患者投訴的需求分析中，生理需求得不到滿足的占16.46%，這集中發(fā)生在患者對(duì)提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)間的不滿上，如候診、診療、配藥、等待檢查，醫(yī)療服務(wù)效率高低直接影響患者的就診情緒，尤其是在急診搶救時(shí)，患者的這一需求更是達(dá)到了最大化。此外，方便、舒適的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、醫(yī)院內(nèi)的空間布局、溫度、衛(wèi)生等硬件環(huán)境也影響患者的就醫(yī)情緒。

3.2 安全需求與醫(yī)患關(guān)系和諧

醫(yī)療安全是指醫(yī)院在實(shí)施醫(yī)療保健過(guò)程中，患者不發(fā)生國(guó)家法律和法規(guī)允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能損害、障礙、缺陷或死亡，其核心是醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療安全與醫(yī)療效果是因果關(guān)系。目前，醫(yī)療安全是醫(yī)療診治過(guò)程中最為關(guān)鍵的因素。就醫(yī)過(guò)程中由于信息的不對(duì)稱，加上部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)診療方案或檢查程序等缺乏耐心細(xì)致的解釋，患者的顧慮與茫然無(wú)法消除，他們的安全需求滿足狀況普遍欠佳。從調(diào)查中，26.75%的醫(yī)療投訴的產(chǎn)生都是由于醫(yī)療安全得不到滿足而產(chǎn)生的。從比例來(lái)看，安全需求成為引起患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意、出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的首要原因。其中，對(duì)安全需求與自我實(shí)現(xiàn)需求同時(shí)不滿意的有26例次，占總例次的14.21%；對(duì)安全需求與自尊需求同時(shí)不滿意的有7例，占總例次的3.83%；對(duì)安全需求和愛(ài)與歸屬需求不滿意者有5例，占總例次的2.73%；而對(duì)安全需求與生理需求不滿意的也有2例，占了1.09%。說(shuō)明由于安全需求得不到滿足，很容易引起其他相關(guān)需求的不滿足；由于醫(yī)療安全問(wèn)題，引發(fā)患者的非理性情緒，易與醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生矛盾。

3.3 愛(ài)與歸屬需求與醫(yī)患關(guān)系和諧

當(dāng)患者進(jìn)入醫(yī)院這個(gè)陌生的環(huán)境，面對(duì)不熟悉的病房、病友、醫(yī)生、護(hù)士及一整套復(fù)雜的診療程序，病人的茫然與無(wú)助可想而知，加上與部分醫(yī)護(hù)人員溝通存在問(wèn)題，患者更是缺乏歸屬感。這一層次需求的缺失讓患者心情不暢，醫(yī)患矛盾自然加深。

上述投訴的需求原因中，由于“溝通障礙、服務(wù)意識(shí)淡薄”等愛(ài)與歸屬需求得不到滿足而產(chǎn)生的投訴，占了頻次總數(shù)的15.23%，表現(xiàn)在對(duì)患者的提問(wèn)不耐煩，主要是由于醫(yī)務(wù)人員對(duì)一般的臨床疾病診斷缺乏責(zé)任心和耐心。這反映了醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患溝通不足的狀況未引起重視，未能將醫(yī)患溝通不足控制在投訴階段。

3.4 自尊需求與醫(yī)患關(guān)系和諧

患者身患疾病，在診療過(guò)程中處于求助者的身份，自尊心自然脆弱。加上一些醫(yī)務(wù)人員態(tài)度冷漠，言語(yǔ)犀利，治療檢查方案選擇獨(dú)斷，把患者隱私或病情當(dāng)成茶余飯后的談資笑料，這樣的情形難以讓患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員形成良好印象。調(diào)查中，由于“服務(wù)態(tài)度差、知情選擇權(quán)、隱私權(quán)未得到尊重”等原因，患者的自尊需求得不到滿足的出現(xiàn)了60頻次，占總數(shù)的24.69%，僅次于安全需求。

3.5 自我實(shí)現(xiàn)需求與醫(yī)患關(guān)系和諧

身患疾病甚至殘疾導(dǎo)致喪失生活能力，正常的學(xué)習(xí)工作無(wú)法完成，理想抱負(fù)更是希望渺茫。在這種情況下患者的心理必然失落，診療效果與自身所期望的相距甚遠(yuǎn)，其自我實(shí)現(xiàn)需求得不到滿足，這一部分比例占了16.87%。悲觀失望情緒的存在非常不利于病情恢復(fù)，不良結(jié)果產(chǎn)生后，患者難以對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生好感。

4 建議

4.1 完善基本服務(wù)設(shè)施，滿足患者基本生理需求

改善就醫(yī)環(huán)境，充分整合現(xiàn)有資源，為病人提供清潔、整齊、舒適、溫馨、安靜的住院環(huán)境，具體體現(xiàn)為設(shè)置清楚醒目的樓層分布圖、科室標(biāo)識(shí)、禁煙標(biāo)識(shí)、警示標(biāo)識(shí)等，實(shí)施綜合預(yù)約模式，優(yōu)化門診就診和限時(shí)服務(wù)流程，克服收費(fèi)、取藥、等候檢查結(jié)果時(shí)間長(zhǎng)，問(wèn)診、體檢、溝通、診療時(shí)間短等現(xiàn)象。同時(shí)進(jìn)一步完善門診就診服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)診療服務(wù)流程，進(jìn)一步銜接好入院、出院、會(huì)診、轉(zhuǎn)科與轉(zhuǎn)院等環(huán)節(jié)工作，為病人提供方便、快捷的服務(wù)，提高服務(wù)窗口工作效率。

4.2 實(shí)施有效管理，加強(qiáng)醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量控制

增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識(shí)。定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量安全教育，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，組織科室認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹國(guó)家有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的法律法規(guī)和部門規(guī)章，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的理念，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員自覺(jué)養(yǎng)成依法執(zhí)業(yè)的習(xí)慣。

加強(qiáng)對(duì)急救、危重病人交接班、醫(yī)院感染等薄弱環(huán)節(jié)的管理。首先要定期開(kāi)展院內(nèi)醫(yī)護(hù)人員訓(xùn)練，加強(qiáng)對(duì)心肺復(fù)蘇、氣管插管、醫(yī)院感染等技術(shù)的專項(xiàng)培訓(xùn)與考核，提高醫(yī)務(wù)人員的操作技能，及時(shí)從中發(fā)現(xiàn)不足并予以糾正；二要加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)控。以運(yùn)行病歷質(zhì)量為突破口，抓醫(yī)療行為規(guī)范，成立病案質(zhì)量管理委員會(huì)，經(jīng)常深入科室，從書(shū)寫態(tài)度、格式要求、內(nèi)容等對(duì)病歷質(zhì)量進(jìn)行檢查，同時(shí)加強(qiáng)個(gè)人、科室、院方的三級(jí)質(zhì)控；三是加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度的監(jiān)督執(zhí)行力度。對(duì)搶救室、手術(shù)室、麻醉科、ICU、中心血庫(kù)、檢驗(yàn)科、治療室等重點(diǎn)科室和部門，要嚴(yán)格按照崗位責(zé)任制的要求做好重點(diǎn)監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、整改存在的問(wèn)題，此外還要敦促醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)成按規(guī)章辦事的好習(xí)慣，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療行為，減少因科室管理不到位引起的醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛。

4.3 倡導(dǎo)人性化診療服務(wù)，提升人文關(guān)懷水平

以人為本的醫(yī)患關(guān)系要求醫(yī)務(wù)人員與患者平等相待、尊重患者的人格、掌握與患者交流溝通的技巧。在物質(zhì)日趨豐富的當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)效用的天平已逐漸向滿足心理需求的一側(cè)傾斜，尊嚴(yán)、知情權(quán)取代了簡(jiǎn)單的生存、安全需要，人際行為中的包容、支配、感情的三維需求已逐漸成為人們的心理渴求。

培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的慈善和利他情懷。在醫(yī)院內(nèi)部倡導(dǎo)以人為本的醫(yī)療觀，明確以人為主體的醫(yī)療活動(dòng)的特殊性，使醫(yī)務(wù)人員時(shí)刻為患者著想，千方百計(jì)地為患者解除病痛，使其早日恢復(fù)健康。醫(yī)務(wù)人員必須對(duì)患者充滿人文情感，憑借高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)術(shù)、周到細(xì)致的服務(wù)為患者診治疾病，使患者切實(shí)從醫(yī)務(wù)人員的治療中體會(huì)到“醫(yī)乃仁術(shù)、德為醫(yī)本”的醫(yī)學(xué)本質(zhì)。

要樹(shù)立“以病人為中心”的理念，尊重患者的生命權(quán)、健康權(quán)和自主權(quán)，尤其是患者的知情選擇權(quán)，要著力于改善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，視患者如親人，［5］才能獲得患者及其家屬的理解，建立友好、和諧的醫(yī)患關(guān)系，防止醫(yī)療糾紛發(fā)生。

4.4 以患者需求為出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通

臨床資料顯示，良好的醫(yī)患溝通與交流，不僅可以促進(jìn)患者的心理、生理健康，而且還能增加疾病的防治效果。醫(yī)患交流有助于醫(yī)務(wù)人員了解患者的心身健康，更準(zhǔn)確地判斷出其面臨的問(wèn)題與困境?；颊咴陬净技膊〉耐瑫r(shí)并存著心理負(fù)性反應(yīng)，常表現(xiàn)為抑郁、焦慮、煩躁等。醫(yī)務(wù)人員需要觀察和感受患者的心理變化，適時(shí)調(diào)整自己的溝通方式，易于患者接受。

醫(yī)院要重視對(duì)醫(yī)務(wù)人員人際溝通技巧的培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)患互動(dòng)、人際關(guān)系等方面的教育，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)患溝通意識(shí)和技能，如邀請(qǐng)臨床專家講授親身經(jīng)歷和長(zhǎng)期積累的溝通技巧等。此外，還要訓(xùn)練醫(yī)護(hù)人員將溝通技巧滲透到實(shí)踐工作當(dāng)中，學(xué)會(huì)把握溝通時(shí)機(jī)，主動(dòng)溝通。

［1］ 方愛(ài)珍，張拓紅.三所大型綜合醫(yī)院患者醫(yī)療投訴及原因分析［J］.中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2004，（2）：91.

［2］ 王珩，李念念.論馬斯洛需要層次理論在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2008，（5）：1-3.

［3］ 丘宏昌.以需求理論為基礎(chǔ)所建立之服務(wù)品質(zhì)分類［J］.管理學(xué)報(bào)，2004，6（18）：231-253.

［4］ 賈曉莉，張紅梅，邵麗潔.從患者需求研究看醫(yī)院服務(wù)［J］.中國(guó)醫(yī)院，2006，7（10）：38-40.

［5］ 鄭普生.某醫(yī)院兒科醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因及建議［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，24（2）：24-25.

〔修回日期2014-02-15〕

〔編 輯 李丹霞〕

Construction of Harm onious Doctor-patient Relationship from the Perspective of Patient's Needs

REN Li-ming1，ZHENG Pu-sheng2
（1 Department of Medical Affairs，Tumour Hospital Affiliated to Guangzhou Medical College，Guangzhou 510095，China，E-mail：reliming 2004@163.com；2 Department of Hospital Management，Southern Medical University，Guangzhou 510515，China）

The patients'needswith satisfaction or not is an important factor to producemedical complaints.The needs include physiological needs，security needs，love and belonging，esteem and self-actualization needs.Suggestions for building a harmonious doctor-patient relationship should pay attention to the following points：improve the basic facilities，meet the basic physiologicalneeds；implementeffectivemanagement，strengthen the quality ofmedical control；advocate humanisticmedical services，enhance the level of humanistic care；take patients'needs as the starting point and strengthen the doctor-patient communication.

Patients Needs；Medical Complaints；Hierarchy of Needs；Doctor-patient Relationship；Doctor-patient Communication；Humanistic Care

R197.32

A

1001-8565（2014）03-0385-03

2014-01-09〕

*通訊作者，E-mail：person.520@163.com