石全勝 宋利利 劉雪艷

摘 要：

患者滿意度是指患者根據(jù)個人期望和醫(yī)院活動經(jīng)歷，對接受的服務(wù)進(jìn)行的綜合評價，即醫(yī)院服務(wù)達(dá)到患者期望值的程度。為了改善民營醫(yī)院的社會形象，提高人們對醫(yī)院的滿意度，運(yùn)用滿意度理論構(gòu)建了我國民營醫(yī)院患者滿意度模型，找出了影響民營醫(yī)院患者滿意度的主要因素，為民營醫(yī)院提供了有效的建議。

關(guān)鍵詞：

醫(yī)療服務(wù);顧客滿意度;患者滿意度

中圖分類號：

F27

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1672-3198（2014）24-0097-03

1 引言

現(xiàn)代醫(yī)院管理體系中，患者滿意度是衡量治療效果和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要尺度，是社會及患者對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量公信度的客觀評價和衡量標(biāo)準(zhǔn)，是在醫(yī)院分級管理中最重要的質(zhì)量指標(biāo)之一（付萍等（2011））。而隨著大家對患者滿意度重視程度的不斷加深，我國對患者滿意度的研究也越來越深入。

國內(nèi)外學(xué)者通常將患者滿意度定義為患者對其所接受的醫(yī)療服務(wù)的期望與感知對比的結(jié)果。Johansson等（2002）指出患者滿意度是患者的一種主觀評價，是患者通過比較對醫(yī)療服務(wù)的期望和實際感知后產(chǎn)生的一種認(rèn)知和情況反映。Copeland和Scholle（2004）則認(rèn)為患者滿意度是患者將最初的印象與實際情形對比，根據(jù)醫(yī)護(hù)人員和患者的交流而做出的感知和評價。我國學(xué)者胡善菊（2008）將患者滿意度定義為患者的一種主觀效用，是患者對醫(yī)療保健服務(wù)的感受值與期望值對比的結(jié)果;根據(jù)以上學(xué)者意見，本文將患者滿意度概念定義為人們由于疾病、保健等方面的要求對醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)（本文主要指醫(yī)院）的服務(wù)產(chǎn)生某種期望，然后在治療過程中，把對醫(yī)療服務(wù)全方面的感知與這種期望進(jìn)行對比，所產(chǎn)生的對醫(yī)療服務(wù)的一種綜合性評價。

患者滿意度的影響因素較多。WensingM等（2005）對醫(yī)療服務(wù)中患者優(yōu)先關(guān)注的問題進(jìn)行了系統(tǒng)整理，提出患者認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)中的主要因素包括醫(yī)療技能和準(zhǔn)確性、患者參與決策的權(quán)利、患者知情權(quán)、關(guān)注患者的需求等;曹高芳（2012）著眼于醫(yī)患服務(wù)中的信息不對稱情況進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、等待時間、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)過程、醫(yī)院環(huán)境設(shè)施以及服務(wù)結(jié)果對患者滿意度有重要的影響。陳春念（2012）則發(fā)現(xiàn)患者的基本情況并不影響患者的總體滿意度，影響其總體滿意度的主要因素是患者對價值和質(zhì)量的感知，尤以前者的影響較為突出。候佳樂等（2013）則將對患者滿意度的評價劃分為就醫(yī)方便程度、候診時間、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)院技術(shù)水平、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、費(fèi)用情況、解釋交流情況和治療效果等多個維度。馮月霞（2013）認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員形象、診療設(shè)施、等候時間、費(fèi)用和醫(yī)務(wù)人員態(tài)度等因素影響了患者對醫(yī)院的滿意度。而侯勝田等（2013）則認(rèn)為影響患者滿意度的因素還應(yīng)包括醫(yī)患的溝通情況等。

不難看出，國內(nèi)外學(xué)者對患者滿意度及其影響因素研究已經(jīng)較多，也較為深入。但這些研究中，并未對醫(yī)院的類型進(jìn)行細(xì)分，如公立醫(yī)院和民營醫(yī)院等。

我國的民營醫(yī)院開始于上世紀(jì)80年代，是我國醫(yī)療資源供給的重要補(bǔ)充。我國的民營醫(yī)院具有產(chǎn)權(quán)明確、經(jīng)營靈活、功能完善等優(yōu)點，但其在運(yùn)作的過程中也暴露出不少的問題，如現(xiàn)有的稅收和醫(yī)保政策實際上增加民營醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、民營醫(yī)院的人才引進(jìn)也存在較大的困難。而我國民營醫(yī)院追求最大利益的動機(jī)也導(dǎo)致了民營醫(yī)院虛假廣告、小病大作等現(xiàn)象的產(chǎn)生，從而極大的損害了民營醫(yī)院的誠信，使得患者對民營醫(yī)院的滿意度評價及其影響因素較公立醫(yī)院都存在著差異，需要單獨進(jìn)行研究。

針對我國民營醫(yī)院的這些特點，論文以顧客滿意度理論為基礎(chǔ)，梳理了我國民營醫(yī)院的患者滿意度影響因素，建立了相關(guān)模型，為民營醫(yī)院提供可操作的建議和措施，以提高民營醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，改善其社會形象。

2 研究設(shè)計

2.1 顧客滿意度理論模型

顧客滿意度的理論模型由美國學(xué)者Cardozo在1965年提出。經(jīng)過學(xué)者們的不斷改進(jìn)，最終建立模型如圖1所示。

圖1 顧客滿意度指數(shù)基本模型（CSI）

模型中各變量含義如下：

（1）感知質(zhì)量是指顧客在購買和使用某產(chǎn)品或服務(wù)之后的實際主觀感受和認(rèn)知，包括產(chǎn)品或服務(wù)的特色，產(chǎn)品服務(wù)的功能及其質(zhì)量的感受。

（2）感知價值指顧客在購買和使用某種產(chǎn)品或服務(wù)之后，對其所支付的費(fèi)用與其所達(dá)到的實際收益的體驗。

（3）顧客預(yù)期是指顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)前對產(chǎn)品或服務(wù)的期待和希望。

（4）顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

（5）顧客忠誠是滿意度模型的最終因變量，與顧客重復(fù)購買之間存在正相關(guān)關(guān)系。

2.2 患者滿意度影響因素模型構(gòu)建及研究假設(shè)

結(jié)合我國民營醫(yī)院的特點，我們選取顧客滿意度模型中感知質(zhì)量、顧客預(yù)期和感知價值這三個自變量和顧客滿意這一因變量作為本研究的基礎(chǔ)。

（1）醫(yī)院患者感知質(zhì)量。指患者在就醫(yī)過程中或就醫(yī)結(jié)束后對醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)院環(huán)境和服務(wù)水平等的實際感受。

（2）患者預(yù)期。由于期望難以被有效和可靠的測量，同時國外學(xué)者發(fā)現(xiàn)患者的期望與滿意度之間并不是簡單的直接聯(lián)系，因此本文中并未將患者期望作為單獨變量，而是假設(shè)患者期望與患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知進(jìn)行比較后產(chǎn)生易測量的前提變量。從患者角度來看，保宏翔（2010）認(rèn)為患者滿意度應(yīng)包括醫(yī)技及護(hù)理質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量（等待時間、環(huán)境舒適度、患者的知情權(quán)）、醫(yī)院信譽(yù)及醫(yī)療收費(fèi)4個常用的維度。因此，本文將所假設(shè)的前提變量定義為醫(yī)院環(huán)境、看病等待時間、醫(yī)護(hù)人員工作水平、患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。并提出以下假設(shè)：

H1 醫(yī)院環(huán)境與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

H2 等待時間與患者滿意度之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系。

H3 患者知情權(quán)與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

H4 患者選擇權(quán)與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

H5 醫(yī)護(hù)人員工作水平與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

（3）患者感知價值。指患者把其享受的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與自己為之所付出的成本比較之后得到的主觀感受。研究學(xué)者們通常將患者的感知價值等效于治療結(jié)果，包括治療費(fèi)用問題。代勤素（2013）曾經(jīng)指出治療結(jié)果與滿意度密切相關(guān)，良好的治療結(jié)果可以得到患者高的滿意度。范晟瑋（2011）指出隨著醫(yī)療費(fèi)用的上漲，醫(yī)療費(fèi)用已經(jīng)成為患者非常關(guān)注的問題，尤其是過多的使用貴重藥品和進(jìn)行大型儀器檢查，極易造成患者的不滿。張馨月等（2013）通過對重慶市九龍坡民營醫(yī)院住院患者的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)多數(shù)患者認(rèn)為民營醫(yī)院的醫(yī)療費(fèi)用虛高，與真實的服務(wù)水平不相適應(yīng)，這極大的影響了患者對所接受服務(wù)的滿意度。因此，本文提出假設(shè)如下：

H6治療結(jié)果與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

（4）患者滿意度。主要指患者對其所接受的醫(yī)療服務(wù)的總體滿意程度的一個評價，也是患者的期望、感知質(zhì)量以及感知價值的共同的結(jié)果。

因此，本文構(gòu)建民營醫(yī)院患者滿意度模型如圖2所示。

圖2 民營醫(yī)院患者滿意度影響因素模型

3 調(diào)查問卷的設(shè)計、發(fā)放和收集

3.1 調(diào)查問卷設(shè)計

借鑒國內(nèi)外成熟的研究量表，并與住院患者以及醫(yī)院工作人員進(jìn)行廣泛的交流與討論，本文將調(diào)查問卷共分為三部分：第一部分是患者的人口統(tǒng)計學(xué)變量，主要包括性別、年齡、文化程度、家庭人均月收入、現(xiàn)居住地;第二部分主要是模型自變量的測量，第三部分是模型因變量的測量。其中后兩部分采用“李克特5點量表”進(jìn)行測量。

3.2 調(diào)查問卷的發(fā)放與回收

本次調(diào)查在重慶長城醫(yī)院和圣保羅醫(yī)院中采用現(xiàn)場問卷的方式進(jìn)行，共發(fā)放問卷450份，實際回收432份，剔除掉不完整和過于隨意等無效問卷后，有效問卷共405份，問卷有效率為90%。

4 模型分析

4.1 結(jié)構(gòu)效度檢驗

結(jié)構(gòu)效度檢驗用于檢驗問卷結(jié)構(gòu)的合理性。本文使用SPSS16.0軟件對問卷的23個測量題項進(jìn)行主成分因子分析測量問卷的結(jié)構(gòu)效度，分析一共提取8個因子，KMO值為0.867，Bartlett球形檢驗顯著性水平達(dá)到了0，所設(shè)計量表具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

4.2 信度分析

信度是指測量結(jié)果的一致性或穩(wěn)定性的程度，反映的是同一變量所有量表的一致性程度。本文運(yùn)用SPSS16.0軟件分別對量表所提取的各個因子以及量表的整體信度進(jìn)行檢驗，其α信度系數(shù)檢驗結(jié)果如表1所示。

表1 問卷Cronbach α信度值

變量名Cronbach α指標(biāo)數(shù)

醫(yī)院環(huán)境0.7033

等待時間0.7633

患者知情權(quán)0.7533

患者選擇權(quán)0.7263

醫(yī)護(hù)人員工作水平0.6994

治療結(jié)果0.6963

患者滿意度0.7262

患者忠誠度0.7322

總量表信度0.76923

從上表可知，該量表的整體信度系數(shù)為0.769>0.7，每個因子的分量表系數(shù)都基本大于0.7，所以可以看出此問卷收集的數(shù)據(jù)具有較好的可信度。

4.3 結(jié)構(gòu)方程模型分析

結(jié)構(gòu)方程是基于變量的協(xié)方差分析變量間的復(fù)雜關(guān)系。論文采用LISREL8.7對模型進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程的分析。第一次模型擬合中，發(fā)現(xiàn)研究假設(shè)H2的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為-0.15，且不顯著。因此，論文對模型進(jìn)行了修正，刪除了這條路徑，重新進(jìn)行了模型擬合，得到擬合指標(biāo)如表2。

表2 模型修正后擬合指標(biāo)參數(shù)表

絕對擬合指數(shù)相對擬合指數(shù)

指標(biāo)x2/dfGFIRMRRMSEANFITLICFIIFI

指標(biāo)值532.99/209

=2.550.910.0350.0520.940.950.960.96

參考值<3>0.9<0.05<0.05>0.9>0.9>0.9>0.9

表2可見，修正后的模型各擬合指數(shù)值基本在合理的范圍內(nèi)，說明模型的整體擬合效度比較好，而修正后模型的各潛變量之間的路徑圖如圖3所示。

圖3 民營醫(yī)院患者滿意度影響因素結(jié)構(gòu)方程模型圖

因子F7=0.12×F1+0.29×F3+0.25×F4+0.51×F5+0.25×F6（1）

由上可以看出，醫(yī)護(hù)人員的工作水平、患者的知情權(quán)、治療效果、患者的選擇權(quán)、醫(yī)院環(huán)境是影響患者滿意度的主要因素。其中最重要的影響因素是醫(yī)護(hù)人員工作水平，這說明患者去醫(yī)院的主要目的是希望自身的病情得到最好的治療。因此，民營醫(yī)院可以根據(jù)自己的優(yōu)勢和市場需要確定特色專科和重點科室，努力形成優(yōu)勢專科。同時，廣泛的引進(jìn)和培養(yǎng)人才，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

其次，患者的知情權(quán)和選擇權(quán)對患者滿意度的影響較大，這說明了患者現(xiàn)在不僅關(guān)心身體恢復(fù)情況，而且對自己的知情權(quán)和選擇權(quán)也比較重視。所以民營醫(yī)院在給患者治療時，不僅要滿足患者的身體需要，而且要關(guān)心患者的心理需要，多與患者進(jìn)行溝通交流，多巡視病房，有針對性地治療、護(hù)理患者，使患者主動地參與到整個治療過程中。

再次，患者對治療結(jié)果的關(guān)注說明了患者對治療成本的敏感性。因此，民營醫(yī)院可考慮采用連鎖經(jīng)營的模式，從而形成規(guī)模效應(yīng)，降低成本，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善和提高它在人們心目中的形象。

其中影響因素最小的是醫(yī)院環(huán)境，這說明了患者在治療的過程中逐漸提高了對環(huán)境的要求，如交通是否便利、診室的整潔度、清晰的標(biāo)識等，因此，民營醫(yī)院要積極為患者提供整潔、舒適的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施。同時，提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)，進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識，真誠對待每一位患者。

因此，本文假設(shè)驗證如表3所示。

表3 假設(shè)檢驗表

原假設(shè)假設(shè)內(nèi)容檢驗結(jié)果

H1醫(yī)院環(huán)境與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系接受

H2等待時間與患者滿意度之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系不接受

H3患者知情權(quán)與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系接受

H4患者選擇權(quán)與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系接受

H5醫(yī)護(hù)人員工作水平與患者滿意度之間

存在正相關(guān)關(guān)系接受

H6治療結(jié)果與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系接受

5 研究結(jié)論及展望

本文采用滿意度理論對患者滿意度進(jìn)行了研究，找出了影響患者滿意度的因素。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：首先，醫(yī)護(hù)人員工作水平對患者滿意度的影響最大，其它的影響因素依次是患者知情權(quán)、治療結(jié)果和患者選擇權(quán)、醫(yī)院環(huán)境。其次，等待時間與患者滿意度之間不存在顯著影響。

但由于筆者的研究能力有限，文中還有許多地方存在不足，其一表現(xiàn)在樣本選取的地域局限性上。其二本文僅考慮了患者的內(nèi)因?qū)ζ錆M意度的影響，而未考慮外因?qū)ζ錆M意度的影響，如醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的滿意度對患者滿意度的影響、宏觀政策對患者滿意度的影響等。今后的研究可將其考慮在內(nèi)。

隨著社會的不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷的提高，患者的需求也會不斷地變化，所以患者滿意度研究必將成為一個長期的課題，需要所有的學(xué)者不斷地去努力，以保證我國民營醫(yī)院的健康有序發(fā)展。

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