柳玉祥 （江蘇省司法廳廳長）

當(dāng)前，全國各地司法行政機(jī)關(guān)和人民調(diào)解組織正在認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十八屆三中全會和習(xí)近平總書記在中央政法工作會議上的重要講話精神，全力發(fā)揮司法行政職能作用，忠誠履行職責(zé)，努力維護(hù)社會大局穩(wěn)定、促進(jìn)社會公平正義、保障人民安居樂業(yè)。結(jié)合學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記有關(guān)平安中國、法治中國等一系列重要講話精神和黨的十八屆三中全會“創(chuàng)新有效預(yù)防和化解社會矛盾體制”精神，結(jié)合江蘇省人民調(diào)解工作全覆蓋實(shí)際，筆者就改革創(chuàng)新發(fā)展人民調(diào)解工作，服務(wù)平安中國建設(shè)談幾點(diǎn)認(rèn)識。

一、排查與調(diào)解相結(jié)合，增強(qiáng)人民調(diào)解工作的主動性、針對性

社會矛盾糾紛既存在偶發(fā)因素，也有長期積累所致的情況，不管哪種情況，其都有一個產(chǎn)生、變化過程。排查和調(diào)解是人民調(diào)解工作的兩個重要方面，要在排查中調(diào)解，在調(diào)解中排查，努力實(shí)現(xiàn)兩者的有機(jī)結(jié)合。當(dāng)前，社會矛盾糾紛多發(fā)多樣，社會泄憤暴力事件、群體性事件也呈現(xiàn)出爆發(fā)迅速、激化突然、影響惡劣的態(tài)勢，這一方面說明了人民調(diào)解工作的重要性，也對排查矛盾糾紛隱患，增加人民調(diào)解工作的主動性、針對性提出了更高要求。要強(qiáng)化超前預(yù)防理念，善于從社會輿情、矛盾隱患、糾紛苗頭中及時(shí)有效地發(fā)現(xiàn)、分析可能形成的惡性事件，使預(yù)警機(jī)制真正預(yù)警；對矛盾糾紛苗頭要及時(shí)追蹤、監(jiān)控、防范，使應(yīng)急機(jī)制真正應(yīng)急，能夠及時(shí)化解矛盾、處置事件、減小影響。要按照中央和省里要求組織力量集中化解積案和重大疑難復(fù)雜矛盾糾紛，重點(diǎn)調(diào)解各地改革建設(shè)中形成的民生類、發(fā)展類矛盾糾紛，以服務(wù)保障民生、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。

必須在排查預(yù)警機(jī)制建設(shè)上下功夫。一要建立完善網(wǎng)格化排查預(yù)警機(jī)制。進(jìn)一步細(xì)化網(wǎng)格單元及責(zé)任，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化排查預(yù)警全覆蓋，深入村組、社區(qū)、企業(yè)，堅(jiān)持定期排查、滾動排查和專項(xiàng)排查，及時(shí)了解掌握糾紛信息和矛盾隱患，提高對糾紛信息分析研判的準(zhǔn)確性、預(yù)見性，切實(shí)掌握重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)人頭、重點(diǎn)地區(qū)的糾紛苗頭和不穩(wěn)定因素，為在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛、第一現(xiàn)場化解矛盾糾紛、處置事件贏得先機(jī)。二要進(jìn)一步完善動態(tài)分析研判機(jī)制。加強(qiáng)對矛盾糾紛發(fā)生、發(fā)展以及變化規(guī)律的研究和分析，增強(qiáng)分析研判針對性、有效性。要進(jìn)一步改進(jìn)矛盾糾紛分析研判的形式和內(nèi)容，縮短分析周期，將分析研判的重點(diǎn)放到實(shí)時(shí)動態(tài)、重大個案、階段性、區(qū)域性重大疑難矛盾糾紛的分析研判上。省市要每月研判一次，把握矛盾糾紛的總體態(tài)勢，及時(shí)提出工作指導(dǎo)意見?？h區(qū)以下要著重進(jìn)行動態(tài)分析研判，通過對重大疑難矛盾糾紛的個案剖析，總結(jié)調(diào)處成功的經(jīng)驗(yàn)和做法，分析調(diào)處不成功的原因，及時(shí)為基層調(diào)處類似糾紛提出指導(dǎo)意見。各類人民調(diào)解組織著重對日常矛盾糾紛具體隱患進(jìn)行分析，重點(diǎn)是隱患的可能發(fā)展態(tài)勢，及時(shí)反映社情民意，并及時(shí)報(bào)告黨委政府和上級司法行政機(jī)關(guān)。三要加快建立矛盾糾紛調(diào)解信息平臺系統(tǒng)。適應(yīng)當(dāng)前信息化、新媒體發(fā)展的新形勢、新要求，堅(jiān)持科技引領(lǐng)、信息主導(dǎo)，推動人民調(diào)解工作向現(xiàn)代化、規(guī)范化、精細(xì)化方向發(fā)展。充分運(yùn)用“12348”司法行政公共服務(wù)平臺，回應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代人民群眾對人民調(diào)解工作的新期待，為黨和政府了解民意、體察民情、化解民憂提供新渠道，為群眾實(shí)現(xiàn)自我管理、自我服務(wù)提供新平臺，推進(jìn)人民調(diào)解積極參與社會治理；及時(shí)掌握處理糾紛排查調(diào)解信息，實(shí)現(xiàn)人民調(diào)解、司法調(diào)解、行政調(diào)解銜接聯(lián)動，信息互通、共享，努力構(gòu)建集咨詢、服務(wù)、跟蹤、監(jiān)督、評價(jià)于一體的人民調(diào)解工作綜合服務(wù)平臺，如實(shí)反映全省調(diào)解工作情況，實(shí)現(xiàn)全省矛盾糾紛發(fā)生數(shù)、調(diào)解數(shù)、重大矛盾糾紛信息和人民調(diào)解工作情況實(shí)時(shí)記錄跟蹤、動態(tài)監(jiān)控、科學(xué)監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)調(diào)解過程和結(jié)果可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價(jià)，不斷提高預(yù)防化解糾紛、服務(wù)群眾的本領(lǐng)。四要建立矛盾糾紛排查預(yù)警工作責(zé)任制，進(jìn)一步完善排查預(yù)警工作臺賬管理、報(bào)告制度，進(jìn)一步完善矛盾糾紛受理分流、首問責(zé)任等制度，狠抓制度落實(shí)，嚴(yán)格責(zé)任績效考評，確保排查預(yù)警工作落到實(shí)處。

二、體制內(nèi)調(diào)解與體制外調(diào)解相結(jié)合，增強(qiáng)人民調(diào)解工作的自治性、民主性

調(diào)解的特點(diǎn)之一就是矛盾糾紛的處理有第三方介入，并由第三方主持調(diào)解。當(dāng)代調(diào)解制度和方式呈多元化趨勢。隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，在某些領(lǐng)域和某些事件中，非政府組織、公益組織等自律性組織和公民志愿活動在社會治理和社會矛盾糾紛化解中的作用日益提高。在社會矛盾糾紛化解中，體制內(nèi)的人民調(diào)解、司法調(diào)解、行政調(diào)解、仲裁調(diào)解、行業(yè)調(diào)解等得到強(qiáng)化，作用更加明顯，以其法治性、規(guī)范性、公正性引領(lǐng)調(diào)解工作。體制外的民間調(diào)解、公益調(diào)解等“第三方”調(diào)解，以中國傳統(tǒng)調(diào)解為基礎(chǔ)，借鑒、移植體制內(nèi)調(diào)解的規(guī)范、公正因素，以更加柔軟、溫情、親和的方式，彌補(bǔ)體制內(nèi)調(diào)解的不足，在基層社會治理、矛盾化解中發(fā)揮了獨(dú)特作用。

今后一個時(shí)期，人民調(diào)解要充分發(fā)揮其群眾性自治活動優(yōu)勢，以案結(jié)事了人和為目標(biāo)，強(qiáng)化調(diào)解為民理念，創(chuàng)新工作機(jī)制，優(yōu)化工作流程，創(chuàng)新調(diào)解方法，提高群眾路線與法治方式有機(jī)結(jié)合的調(diào)解能力，努力增強(qiáng)其民主性、規(guī)范性、穩(wěn)定性、法治性，通過調(diào)解個案來發(fā)展法律規(guī)則，通過依法調(diào)解來促進(jìn)法治建設(shè)。要充分尊重當(dāng)事人的自治性、主導(dǎo)性，讓其自主選擇要不要調(diào)解，由誰在何處調(diào)解，充分尊重當(dāng)事人的處分權(quán)和人格尊嚴(yán)，讓其自行衡量利益得失、權(quán)利義務(wù)取舍，避免“零和”博弈，實(shí)現(xiàn)當(dāng)事人各方、國家、社會的多贏。要善于借助體制外力量以局外第三人的個人威望、專業(yè)知識和社會經(jīng)驗(yàn)，對當(dāng)事人適時(shí)進(jìn)行說理教育，使雙方當(dāng)事人自愿平等協(xié)商達(dá)成協(xié)議、息事寧人。

三、專兼職調(diào)解人員相結(jié)合，增強(qiáng)人民調(diào)解工作的專業(yè)性、群眾性

人民調(diào)解隊(duì)伍的素質(zhì)，直接影響著化解社會矛盾糾紛的水平。建設(shè)人民調(diào)解隊(duì)伍，要把握好堅(jiān)持群眾路線、發(fā)展兼職人民調(diào)解員、調(diào)解志愿者、提高群眾工作能力，與適應(yīng)新型矛盾復(fù)雜化、專業(yè)化要求，發(fā)展專職人民調(diào)解員、提高專業(yè)調(diào)解能力之間的關(guān)系，既不能放棄社會化、大眾化，脫離人民群眾，也不能放棄專業(yè)化、職業(yè)化，陷入經(jīng)驗(yàn)主義。要按照《人民調(diào)解法》的要求，以建設(shè)一支“熱愛調(diào)解、精通業(yè)務(wù)、會做群眾工作”的專兼職人民調(diào)解員隊(duì)伍為目標(biāo)，優(yōu)化調(diào)解人員的結(jié)構(gòu)，提高調(diào)解隊(duì)伍整體素質(zhì)，著力打造群眾性、自治性、專業(yè)性、服務(wù)性并重的人民調(diào)解隊(duì)伍。建立教育培訓(xùn)體系，落實(shí)分級培訓(xùn)要求，推動人民調(diào)解員達(dá)到“五懂五會”，即：懂方針政策、懂法律法規(guī)、懂業(yè)務(wù)知識、懂調(diào)解技巧、懂信息化手段，會預(yù)防、會調(diào)查、會調(diào)解、會制作調(diào)解文書、會做群眾工作。不斷提高人民調(diào)解員對潛在矛盾糾紛的預(yù)警能力、對各類矛盾糾紛的化解能力、對重大矛盾糾紛的管控能力、對突發(fā)矛盾糾紛的應(yīng)急能力以及信息化應(yīng)用能力。制定完善人民調(diào)解員資格準(zhǔn)入、績效量化考核、職稱評聘等制度辦法，加強(qiáng)日常監(jiān)督管理，努力實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍管理由松散向緊密轉(zhuǎn)變，切實(shí)提高人民調(diào)解隊(duì)伍的專業(yè)化職業(yè)化水平。邀請社會中的代表人物如人大代表、政協(xié)委員、有各種專業(yè)知識的專家學(xué)者擔(dān)任兼職人民調(diào)解員，推進(jìn)人民調(diào)解隊(duì)伍的社會化建設(shè)，積極參與社會治理，提高預(yù)防化解矛盾糾紛成效。

積極推進(jìn)人民調(diào)解隊(duì)伍的專業(yè)化建設(shè)。新時(shí)期社會矛盾糾紛所涉及領(lǐng)域愈來愈廣泛，專業(yè)性矛盾糾紛的類型不斷增多，調(diào)解人員需要掌握該領(lǐng)域的相關(guān)政策、法律法規(guī)，了解歷史演變情況，懂得相關(guān)業(yè)務(wù)知識，專業(yè)性、政策性、法律性要求較高，普通調(diào)解人員已難以很好地調(diào)解專業(yè)性矛盾糾紛。從另一方面看，各類矛盾有著自身的規(guī)律，專門從事某類矛盾的調(diào)解工作，有利于深化對這類矛盾規(guī)律的認(rèn)識和把握，有利于完善調(diào)解方法，熟練調(diào)解技巧，有利于增強(qiáng)調(diào)解的針對性有效性。所謂專業(yè)化，就是從事人民調(diào)解工作要具有專業(yè)背景，即受過某種專業(yè)教育，或具有法律工作經(jīng)歷，或具備豐富的調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)。人民調(diào)解員的專業(yè)化建設(shè)就是通過系統(tǒng)的理論培訓(xùn)和豐富的實(shí)踐鍛煉，使人民調(diào)解員成為對某類矛盾糾紛有較強(qiáng)調(diào)解能力的專業(yè)人員。推進(jìn)人民調(diào)解員的專業(yè)化，是新時(shí)期社會矛盾糾紛日益多樣化、專業(yè)化對人民調(diào)解工作提出的必然要求。要編制專業(yè)人民調(diào)解員建設(shè)規(guī)劃，在醫(yī)患糾紛、交通事故損害賠償糾紛、勞動爭議、物業(yè)糾紛等專業(yè)性矛盾糾紛行業(yè)、領(lǐng)域大力培養(yǎng)發(fā)展專業(yè)人民調(diào)解員，形成一批具有較高素質(zhì)、較高調(diào)解能力的調(diào)解能手、調(diào)解專家，全省力爭經(jīng)過2、3年的努力建立一支專業(yè)門類齊全的5000 人的專業(yè)人民調(diào)解員隊(duì)伍。積極支持專業(yè)人民調(diào)解員設(shè)立單獨(dú)的人民調(diào)解工作室，實(shí)行掛牌調(diào)解，跨區(qū)域調(diào)解。

積極推進(jìn)人民調(diào)解隊(duì)伍的職業(yè)化建設(shè)。糾紛主體的多元化和糾紛類型的新變化，使調(diào)解糾紛的手段從過去的依靠親友勸說以情感人，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的析理說法、依法服人。同時(shí)，做好社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下的人民調(diào)解工作，也有必要讓人民調(diào)解員成為有特定素質(zhì)要求和報(bào)酬的一種職業(yè)。人民調(diào)解隊(duì)伍的職業(yè)化，就是讓人民調(diào)解員成為一種職業(yè)，一種專業(yè)崗位，由具備這一職業(yè)和崗位所需要的素質(zhì)要求的人來從事，得到與這一職業(yè)崗位的工作量和社會貢獻(xiàn)相適應(yīng)的報(bào)酬，并按照這一職業(yè)的內(nèi)在要求進(jìn)行監(jiān)督和管理。推行人民調(diào)解員職業(yè)化是增強(qiáng)調(diào)解能力，做好新時(shí)期人民調(diào)解工作的需要，是構(gòu)建和諧社會的需要。建立專職人民調(diào)解員隊(duì)伍，探索人民調(diào)解員職業(yè)化的道路，有利于進(jìn)一步充實(shí)調(diào)解力量，提高調(diào)解工作質(zhì)量，改變原來單一兼職人民調(diào)解員的格局，從根本上解決有的地方基層調(diào)解力量弱，調(diào)解工作無人抓，矛盾糾紛無人排查化解的局面，夯實(shí)人民調(diào)解工作的根基。江蘇省南京市鼓樓區(qū)專職人民調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)做法，得到了司法部吳愛英部長的充分肯定。2007年9月，江蘇省財(cái)政廳、省司法廳發(fā)文明確將司法行政部門聘用的專職人民調(diào)解員費(fèi)用納入財(cái)政保障范疇，2010年省司法廳印發(fā)了《江蘇省專職人民調(diào)解員管理辦法（試行）》，為我省全面推開專職人民調(diào)解員制度提供了政策保障。當(dāng)前，要根據(jù)省有關(guān)文件的要求，通過政府購買服務(wù)或其他財(cái)政保障方式，按縣、鄉(xiāng)、村（社區(qū)）5：2：1 的比例及專業(yè)人民調(diào)解組織2～4 名的要求配備專職人民調(diào)解員，力爭2015年年底前建成一支近5萬人的專職人民調(diào)解員隊(duì)伍（達(dá)全省人民調(diào)解員總數(shù)的20%以上），使專職人民調(diào)解員成為化解矛盾糾紛的中堅(jiān)力量。專職人民調(diào)解員除必須具備人民調(diào)解員的基本條件外，還要有一定的專業(yè)法律知識、豐富的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)和高超的調(diào)解技巧。探索建立全省范圍內(nèi)的人民調(diào)解員資格統(tǒng)一考試制度，只有經(jīng)考試、考核合格的人員，才能被聘用為專職人民調(diào)解員。

積極推進(jìn)人民調(diào)解隊(duì)伍的社會化建設(shè)。加強(qiáng)人民調(diào)解隊(duì)伍的社會化建設(shè)，是由人民調(diào)解工作的社會性、群眾性和自治性決定的。所謂社會化，就是利用社會組織、社會機(jī)構(gòu)、社會力量化解矛盾糾紛。政府及有關(guān)部門加強(qiáng)社會建設(shè)，通過提供經(jīng)費(fèi)資助、購買服務(wù)等形式，積極扶持、資助人民調(diào)解隊(duì)伍的社會化建設(shè)，以充分用好社會人力資源，調(diào)動社會熱心人士積極參與人民調(diào)解工作。要對兼職人民調(diào)解員、調(diào)解志愿者調(diào)解糾紛實(shí)行個案獎勵或補(bǔ)貼，體現(xiàn)政府責(zé)任，也為公民參加公益調(diào)解活動提供支持。加強(qiáng)調(diào)解志愿者隊(duì)伍建設(shè)和管理，從離退休干部職工中，聘請一批熱心公益事業(yè)、品行良好、具有群眾基礎(chǔ)和調(diào)解能力的人員作為兼職調(diào)解員或調(diào)解志愿者。同時(shí)，要充分發(fā)揮律師、法律援助服務(wù)人員和專家參與人民調(diào)解工作的作用。

四、機(jī)制創(chuàng)新與方法創(chuàng)新相結(jié)合，增強(qiáng)人民調(diào)解工作的有效性、科學(xué)性

黨的十八屆三中全會提出，要改進(jìn)社會治理方式，激發(fā)社會組織活力，創(chuàng)新有效預(yù)防和化解社會矛盾體制。機(jī)制創(chuàng)新與方法創(chuàng)新既有聯(lián)系又有區(qū)別，機(jī)制重在架構(gòu)科學(xué)，方法重在實(shí)用有效。要有效化解新時(shí)期的矛盾糾紛，必須借助機(jī)制創(chuàng)新方法創(chuàng)新提高預(yù)防調(diào)解能力。要根據(jù)當(dāng)前社會矛盾糾紛的新特點(diǎn)、新變化和人民調(diào)解創(chuàng)新發(fā)展的要求創(chuàng)新機(jī)制, 圍繞服務(wù)“平安中國”建設(shè)，認(rèn)真貫徹實(shí)施《人民調(diào)解法》，以能調(diào)則調(diào)、以調(diào)促和、服務(wù)群眾為原則，以“防范在前、發(fā)現(xiàn)在早、化解在快、處置在小”為目標(biāo)，健全社會矛盾糾紛網(wǎng)格化排查預(yù)警網(wǎng)絡(luò)，完善矛盾糾紛分析研判機(jī)制，提高分析研判質(zhì)量，及時(shí)提供豐富的社情民意信息，特別是群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，為黨委政府服務(wù)群眾、改善民生決策服務(wù)；參與建立決策評估、服務(wù)評價(jià)和責(zé)任倒查機(jī)制，規(guī)范行政行為，重視矛盾糾紛的源頭預(yù)防；充分發(fā)揮村、社區(qū)人民調(diào)解委員會扎根基層、貼近群眾、熟悉民情的優(yōu)勢，就地及時(shí)化解婚姻家庭、鄰里矛盾、物業(yè)管理等糾紛，促進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè)；完善人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解聯(lián)動的工作體系，整合各類調(diào)解資源，創(chuàng)新發(fā)展大調(diào)解機(jī)制，提高公調(diào)對接、訴調(diào)對接、檢調(diào)對接、訪調(diào)對接水平，形成調(diào)解合力；完善專業(yè)調(diào)處機(jī)制，主動調(diào)解企業(yè)改制、土地承包、環(huán)境保護(hù)、勞動爭議、醫(yī)患糾紛、征地拆遷、交通事故等社會熱點(diǎn)、難點(diǎn)糾紛；從“我說你聽重說服”到“以人為本重服務(wù)”，從“講感情”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸v法治”，從重“唱情感戲”、善“打情感牌”到“法情理融合”，從重“案結(jié)事了人和”到重“和人了事結(jié)案”，創(chuàng)新調(diào)解工作方法，實(shí)現(xiàn)源頭預(yù)防和事中化解、事后服務(wù)相結(jié)合，提高依法化解社會矛盾糾紛的能力和水平。增強(qiáng)全社會學(xué)法尊法守法用法意識，提高領(lǐng)導(dǎo)干部運(yùn)用法治思維和法治方式深化改革、推動發(fā)展、化解矛盾、維護(hù)穩(wěn)定的能力。讓領(lǐng)導(dǎo)干部依法行政、依法辦事、依法解決社會矛盾，人民群眾以合法理性的形式表達(dá)訴求、維護(hù)權(quán)益成為一種共同信仰和行為習(xí)慣，更加重視運(yùn)用包括調(diào)解在內(nèi)的法律手段化解矛盾糾紛，在全社會積極營造辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的法治氛圍。盡可能把矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)、就地解決，不上交矛盾糾紛，不累積矛盾糾紛，更不激化升級矛盾糾紛。為整合資源、形成合力，還要建立健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任機(jī)制、財(cái)政保障機(jī)制、矛盾糾紛化解救助機(jī)制、人才建設(shè)機(jī)制、調(diào)解服務(wù)機(jī)制、調(diào)解效能建設(shè)機(jī)制和參與社會治理機(jī)制等，逐步形成一套相互銜接、協(xié)調(diào)配合、規(guī)范高效的人民調(diào)解工作機(jī)制。

創(chuàng)新方法，形成推進(jìn)人民調(diào)解工作的新舉措。當(dāng)前的人民調(diào)解工作，必須確立開放思維、創(chuàng)新理念，探索新的工作方法。要適應(yīng)矛盾糾紛和當(dāng)事人的新變化，善于采取柔性化、個性化、多樣化的形式，通過依法調(diào)解、以德服人、以情感人，增強(qiáng)人民調(diào)解工作的公信力、吸引力、親和力，提高調(diào)解成功率。要加強(qiáng)對矛盾糾紛發(fā)展變化規(guī)律和調(diào)解規(guī)律的研究，針對不同類型的糾紛特點(diǎn)，創(chuàng)新調(diào)解方法，豐富調(diào)解手段，在堅(jiān)持情理法方式調(diào)解的基礎(chǔ)上，積極探索心理調(diào)解、聽證調(diào)解、網(wǎng)絡(luò)調(diào)解、視頻調(diào)解、微博調(diào)解等新方式，加強(qiáng)對調(diào)解成功個案的方法提煉，加大對某類糾紛、某種調(diào)解方式的總結(jié)研究，加強(qiáng)對工作機(jī)制、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程等的研究，形成人民調(diào)解理論和方法體系，為人民調(diào)解事業(yè)的發(fā)展提供方法論的指導(dǎo)。充分運(yùn)用“12348”司法行政公共服務(wù)平臺，構(gòu)筑服務(wù)群眾的互聯(lián)網(wǎng)新平臺，“面對面”調(diào)解與“鍵對鍵”溝通有機(jī)結(jié)合，既重“腳板走路”，也重“網(wǎng)絡(luò)互動”，讓群眾少跑路、不跑路也能化解紛爭，實(shí)現(xiàn)調(diào)解與服務(wù)相結(jié)合；按照調(diào)解為民的理念，以全覆蓋、零距離、群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化工作流程，在調(diào)解組織設(shè)置、調(diào)解人員組成、調(diào)解程序和方法等方面體現(xiàn)親民便民惠民利民，彰顯預(yù)防化解實(shí)戰(zhàn)和為民服務(wù)功能；要在化解矛盾糾紛的同時(shí)，為糾紛當(dāng)事人提高素質(zhì)、發(fā)展生產(chǎn)和改善生活提供輔導(dǎo)和幫助。網(wǎng)上調(diào)解機(jī)制如視頻調(diào)解、QQ 調(diào)解，是一種全新的調(diào)解模式，具有實(shí)時(shí)、快捷、經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，其技術(shù)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和運(yùn)行等是非常先進(jìn)科學(xué)的，也是非常實(shí)用管用的。網(wǎng)上調(diào)解是一種遠(yuǎn)程調(diào)解方式，當(dāng)前由于缺少政策法律規(guī)定，在實(shí)際操作中如何依法有效開展網(wǎng)上調(diào)解，如何確定當(dāng)事人身份，避免他人冒充當(dāng)事人參與調(diào)解，防備一方事先惡意串通第三者冒充另一方名義進(jìn)行調(diào)解，損害他人利益；調(diào)解人員如何自證身份；調(diào)解協(xié)議如何簽字、制作、送達(dá)、確認(rèn)，真正方便當(dāng)事人又確保效力，等等，這些問題既需要采取技術(shù)方法和法律方法來解決，更需要有關(guān)部門予以明確和規(guī)范?？梢哉f，網(wǎng)上調(diào)解體現(xiàn)了機(jī)制創(chuàng)新與方法創(chuàng)新的有機(jī)結(jié)合，也確實(shí)可以增強(qiáng)人民調(diào)解工作的科學(xué)性有效性。

要在學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法中創(chuàng)新機(jī)制、創(chuàng)新方法，做好機(jī)制創(chuàng)新與方法創(chuàng)新結(jié)合文章。江蘇省矛盾糾紛排查調(diào)處全覆蓋工作體系建設(shè)中要求“探索建立矛盾糾紛化解救助資金，對弱勢群體和家庭困難的糾紛當(dāng)事人進(jìn)行救助”。在調(diào)處矛盾糾紛中，有時(shí)會遇到一方當(dāng)事人雖有責(zé)任賠償，也愿意賠償卻無力支付，而另一方當(dāng)事人急需使用資金救急的情況；也會遇到雖然于法不能補(bǔ)償，但確實(shí)需要補(bǔ)償?shù)那闆r，這時(shí)由誰出資及時(shí)救急就成了矛盾糾紛能否及時(shí)化解的關(guān)鍵。因此，有必要通過政府出資、社會捐助等形式設(shè)立社會矛盾糾紛化解救助資金，對生活確有困難的當(dāng)事人予以救助保障。但如何籌集、管理、使用好救助資金，需要機(jī)制創(chuàng)新，更需要方法創(chuàng)新。

五、繼承與改革創(chuàng)新相結(jié)合，增強(qiáng)人民調(diào)解工作的法治性、服務(wù)性

繼承與改革創(chuàng)新人民調(diào)解工作，是適應(yīng)我省社會矛盾化解工作新形勢，進(jìn)一步開創(chuàng)人民調(diào)解事業(yè)新局面的重要途徑。改革創(chuàng)新人民調(diào)解制度是在繼承原有優(yōu)良調(diào)解傳統(tǒng)和寶貴經(jīng)驗(yàn)上的改革創(chuàng)新，是在現(xiàn)有人民調(diào)解制度設(shè)計(jì)上的拓展、完善和延伸。繼承與改革創(chuàng)新人民調(diào)解工作，要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，按照中央和省學(xué)習(xí)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”、改革創(chuàng)新發(fā)展人民調(diào)解工作的要求，全面系統(tǒng)地總結(jié)我省人民調(diào)解工作的成功實(shí)踐和創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，深入研究分析當(dāng)前社會矛盾糾紛的新特點(diǎn)和人民調(diào)解工作的新任務(wù)，借鑒全國各地的成功經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)全局性、前瞻性問題的研究，解決新問題，總結(jié)新經(jīng)驗(yàn)，在繼承中發(fā)展，在發(fā)展中改革創(chuàng)新。

人民調(diào)解制度在我國具有悠久的歷史傳統(tǒng)，中國是現(xiàn)代各國各種調(diào)解制度的發(fā)源地和制度與文化的搖籃。我國人民調(diào)解工作具有便民惠民利民的優(yōu)良傳統(tǒng)，具有程序簡便靈活、成本低廉、人際和諧、化解糾紛徹底等獨(dú)特優(yōu)勢，前一時(shí)期人民調(diào)解工作中形成的許多行之有效的經(jīng)驗(yàn)和做法，在《人民調(diào)解法》中成為法律規(guī)范，必須堅(jiān)決貫徹執(zhí)行；必須堅(jiān)持繼承與改革創(chuàng)新相結(jié)合，增強(qiáng)改革創(chuàng)新意識，認(rèn)真探索社會矛盾糾紛化解的新思路，積極構(gòu)建人民調(diào)解的新平臺，不斷實(shí)現(xiàn)調(diào)解能力的新提高，努力取得人民調(diào)解實(shí)踐和理論的新成果，為人民調(diào)解這一“東方經(jīng)驗(yàn)”增加更多新鮮元素和絢麗色彩。

明確我省人民調(diào)解工作新目標(biāo)。根據(jù)黨的十八屆三中全會精神，順應(yīng)建設(shè)平安中國示范區(qū)的新形勢、新要求，為構(gòu)建矛盾糾紛排查調(diào)處全覆蓋工作體系，必須深入貫徹實(shí)施《人民調(diào)解法》，以創(chuàng)新有效預(yù)防和化解社會矛盾體制為目標(biāo)，牢固樹立大局意識、超前預(yù)防意識、依法調(diào)解意識、主動服務(wù)意識和改革創(chuàng)新意識，健全人民調(diào)解組織實(shí)戰(zhàn)平臺，建強(qiáng)人民調(diào)解隊(duì)伍，完善人民調(diào)解工作機(jī)制，推進(jìn)人民調(diào)解科學(xué)化、專業(yè)化、智能化建設(shè)，堅(jiān)持把群眾路線與法治方式結(jié)合起來，切實(shí)提高預(yù)防化解矛盾糾紛水平，努力實(shí)現(xiàn)“三個提升”：矛盾糾紛排查預(yù)警率明顯提升，防止矛盾糾紛激化能力明顯提升，人民群眾對人民調(diào)解工作滿意度明顯提升。到2015年，力爭在全省建立一個信息化、動態(tài)化、實(shí)戰(zhàn)化、全覆蓋的矛盾糾紛排查調(diào)處工作體系。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村居（社區(qū)）人民調(diào)解委員會建成覆蓋率100%，規(guī)范化建設(shè)達(dá)標(biāo)率85%以上；500 人以上企業(yè)人民調(diào)解組織覆蓋率80%以上；網(wǎng)格化排查預(yù)警覆蓋率100%；一般矛盾糾紛排查率90%以上，調(diào)處率95%以上，重大復(fù)雜矛盾糾紛排查率85%以上，調(diào)處率85%以上；因民間糾紛引發(fā)的群體性事件、非正常上訪事件、民轉(zhuǎn)刑案件預(yù)警率90%以上；人民群眾對人民調(diào)解工作的滿意度95%以上。

改革創(chuàng)新人民調(diào)解觀念。認(rèn)真落實(shí)以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，學(xué)習(xí)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，發(fā)動和依靠群眾，切實(shí)把人民需要、群眾滿意、社會歡迎，作為人民調(diào)解工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把群眾路線與法治思維、法治方式有機(jī)結(jié)合起來，立足就地預(yù)防化解矛盾，為人民群眾提供便捷、無償、優(yōu)質(zhì)、高效的調(diào)解服務(wù)，順達(dá)民意、凝聚民心、維護(hù)民安，共同譜寫幸福和諧中國夢江蘇篇章。樹立“關(guān)口前移，預(yù)防為主，以調(diào)促和，調(diào)解為民”的新理念，落實(shí)“調(diào)解是執(zhí)法辦案，調(diào)解是公共服務(wù)，調(diào)解是社會治理”的要求，在全社會形成“法治軌道內(nèi)解決矛盾沖突”的共識，帶著對人民群眾的深厚感情去調(diào)解、去工作；根據(jù)當(dāng)前社會矛盾糾紛的新特點(diǎn)、新變化和人民調(diào)解工作的新要求，強(qiáng)化主業(yè)意識，把人民調(diào)解作為司法行政部門戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)突破的業(yè)務(wù)，作為服務(wù)黨委政府和人民群眾的窗口業(yè)務(wù)和拳頭產(chǎn)品，作為彰顯司法行政職能作用的主要抓手，努力在人財(cái)物上傾斜，切實(shí)做強(qiáng)做實(shí)做專人民調(diào)解工作；強(qiáng)化大局意識，緊緊圍繞黨委政府的中心工作開展人民調(diào)解工作，圍繞經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展熱點(diǎn)難點(diǎn)問題開展人民調(diào)解工作，努力為黨委政府分憂，為人民群眾解難，為社會發(fā)展進(jìn)步助力；強(qiáng)化創(chuàng)新意識，破除陳舊觀念，創(chuàng)新工作思路、機(jī)制和方法，圍繞建設(shè)實(shí)戰(zhàn)服務(wù)型部門要求，改變機(jī)關(guān)化運(yùn)作模式，推動人民調(diào)解工作再上新臺階；強(qiáng)化超前預(yù)防意識，發(fā)揮排查預(yù)防功能，實(shí)現(xiàn)由事后調(diào)處向源頭防范轉(zhuǎn)變；強(qiáng)化主動調(diào)解意識，以群眾矛盾調(diào)解需求為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)由等案上門向到一線主動受案轉(zhuǎn)變；強(qiáng)化依法調(diào)解意識，運(yùn)用法治思維和法治方式預(yù)防化解矛盾糾紛，實(shí)現(xiàn)由重情、重理調(diào)解向依法調(diào)解為主，法、情、理并用轉(zhuǎn)變；強(qiáng)化聯(lián)動調(diào)解意識，加強(qiáng)部門協(xié)作和內(nèi)部力量整合，實(shí)現(xiàn)由單兵作戰(zhàn)向聯(lián)合作戰(zhàn)轉(zhuǎn)變，從而提高預(yù)防化解矛盾糾紛成效，切實(shí)發(fā)揮人民調(diào)解在化解社會矛盾中的基礎(chǔ)性作用，切實(shí)維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，維護(hù)人民群眾合法權(quán)益,增強(qiáng)人民群眾的安全感，保障人民群眾安居樂業(yè)。切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)調(diào)解管理與服務(wù)工作，為人民群眾提供更多更好的服務(wù)，做到嚴(yán)格公正文明執(zhí)法，維護(hù)和促進(jìn)社會公平正義；要樹立以人民群眾為中心的工作導(dǎo)向，按照省司法廳創(chuàng)建人民群眾滿意的司法行政機(jī)關(guān)的統(tǒng)一部署和要求，堅(jiān)持以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)態(tài)度、辦事效率、業(yè)務(wù)能力、制度公開、職業(yè)道德等為主要內(nèi)容，制定完善各類人民調(diào)解組織服務(wù)群眾滿意度評價(jià)制度和辦法；以依法公開、合理規(guī)范、辦事效率、勤政廉潔等為主要內(nèi)容，制定完善司法行政機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)主管部門服務(wù)基層滿意度評價(jià)制度和辦法。通過多種方式暢通群眾參與評價(jià)渠道，提升服務(wù)理念，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)新服務(wù)手段，放大人民調(diào)解服務(wù)優(yōu)勢，繼續(xù)打造調(diào)解服務(wù)的新品牌，努力使人民調(diào)解工作更加讓人民群眾滿意，更加讓黨委、政府滿意，更加符合把群眾路線和法治方式有機(jī)結(jié)合的要求，更加符合矛盾糾紛的處理規(guī)律，從而使人民調(diào)解工作具有法治性和服務(wù)性。

改革創(chuàng)新人民調(diào)解平臺。打造人民調(diào)解社會治理平臺，讓人民調(diào)解成為社會治理體系的一部分，成為司法行政部門參與社會治理的一項(xiàng)重要職能，既預(yù)防排查矛盾糾紛，又化解社會矛盾糾紛，還服務(wù)群眾、反映社情民意，成為黨委政府傾聽民聲、體察民意、紓解民困、贏得民心的重要力量。同時(shí)推動村（居）民實(shí)現(xiàn)自我管理、自我教育、自我服務(wù)，促進(jìn)基層社會自治。打造人民調(diào)解維穩(wěn)促和平臺，發(fā)揮人民調(diào)解在平安和諧創(chuàng)建活動中的作用，既調(diào)解矛盾糾紛，又防“民轉(zhuǎn)刑”、防激化、防非正常死亡，維護(hù)社會穩(wěn)定；既高效便捷、低成本化解糾紛，又不傷感情、不生新怨，修復(fù)被破壞的社會關(guān)系，改善人際關(guān)系，促進(jìn)社會和諧。而具有當(dāng)事人主義和合意性特征的人民調(diào)解，不僅可防止“訴訟爆炸”，而且可以規(guī)避“法治的后遺癥”—讓人焦慮的纏訟、累訟和上訪，令法院權(quán)威受損的“執(zhí)行危機(jī)”，以及訴訟帶來的“秋菊的困惑”（當(dāng)事人雙方都對結(jié)果不滿）。打造人民調(diào)解改革創(chuàng)新平臺，熱愛人民調(diào)解事業(yè)，用改革創(chuàng)新的精神和辦法推動人民調(diào)解工作又好又快發(fā)展；人民調(diào)解改革創(chuàng)新為了人民群眾、依靠人民群眾，只有尊重人民群眾意愿、尊重人民群眾的首創(chuàng)精神，及時(shí)總結(jié)推廣基層的改革創(chuàng)新措施和辦法，才能增強(qiáng)調(diào)解意識、拓寬調(diào)解領(lǐng)域、優(yōu)化調(diào)解環(huán)境，才能完善調(diào)解機(jī)制、激發(fā)調(diào)解活力、增加各方調(diào)解動力，才能做到依靠群眾就地化解矛盾、維護(hù)社會和諧穩(wěn)定；定期與不定期表彰人民調(diào)解先進(jìn)集體與先進(jìn)個人，動員社會力量參與調(diào)解，營造干調(diào)解光榮、防激化有功的良好氛圍，營造信任調(diào)解、選擇調(diào)解、支持調(diào)解的政策、法律和社會環(huán)境。建設(shè)人民滿意的實(shí)戰(zhàn)服務(wù)型人民調(diào)解指導(dǎo)管理機(jī)關(guān)，改進(jìn)個案指導(dǎo)服務(wù)，到糾紛現(xiàn)場一線參與重大矛盾糾紛協(xié)調(diào)處理。積極對照先進(jìn)找差距、轉(zhuǎn)作風(fēng)，常到基層接地氣、知民情，增加主動調(diào)解、就地化解的底氣，積聚以德協(xié)商、依法調(diào)解的法治社會正能量。集中人財(cái)物力，破解調(diào)解難題，宣傳調(diào)解亮點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)人民調(diào)解隊(duì)伍的專業(yè)化、職業(yè)化和正規(guī)化，不斷提高排查調(diào)處社會矛盾糾紛的能力和水平，使我省的人民調(diào)解工作繼續(xù)保持在全國前列水平，為建設(shè)平安中國、法治中國作出新貢獻(xiàn)。