張剛 吳志錦 周志彬 韋英婷

本院從2010年11月份開始取消傳統(tǒng)的先掛號收費再就診的流程，轉而以“先診療，后結算”的門診就醫(yī)模式為指導思想，采用了先診療后收取掛號診查費流程，以醫(yī)院信息系統(tǒng)為平臺進行門診流程再造，優(yōu)化門診就醫(yī)流程，數字化門診初步取得了良好效果[1]。以新的門診就醫(yī)流程為基礎，更深入地探討和拓展了門診就醫(yī)服務，提出和實施了門診自服務，為門診就醫(yī)流程再造添加了更為豐富的內容，提供了更多的便民設施及服務，體現(xiàn)“以患者為中心”的理念和服務，帶來了良好的社會效益和經濟效益。

隨著經濟社會的快速發(fā)展、環(huán)境變化和醫(yī)改的不斷深入，患者對就醫(yī)就診的需求日益增多，看病難的問題越來越突出，醫(yī)患關系緊張等問題正考驗著醫(yī)院的管理與發(fā)展。

1 就醫(yī)流程優(yōu)化

1.1 門診就醫(yī)流程的優(yōu)化集成還有很大的探討空間 現(xiàn)代醫(yī)院管理離不開信息技術的支持，充分應用信息技術可有效提高醫(yī)療質量，提高醫(yī)院運行效率，豐富醫(yī)療服務手段，提高醫(yī)療服務水平[2]。本院門診就醫(yī)流程優(yōu)化后的統(tǒng)計數據顯示，門診量增加了，患者的滿意度也提高了?？傮w上說明了本院門診的就診量雖然在不斷增加，但醫(yī)療質量、就診效率等卻明顯得到了提高，得到了患者的認可。為了更加體現(xiàn)“以患者為中心”的服務和理念，進一步探討和提出了門診自助服務系統(tǒng)的建設，并著眼未來信息化、數字化發(fā)展方向，根據醫(yī)療衛(wèi)生改革政策要求及本院實際，本院與銀行進行了戰(zhàn)略性合作，明確了“銀醫(yī)項目”的目標和任務，投入專項資金用于開發(fā)門診自助服務系統(tǒng)。此后，醫(yī)院與銀行等多次探討系統(tǒng)實施方案，并簽訂了項目相關合同。經過4個多月的努力，系統(tǒng)于12月份開發(fā)完成并不斷改進和試用，現(xiàn)自助服務系統(tǒng)運行良好，在全市首先實現(xiàn)了銀醫(yī)一卡通，進一步方便了患者的就醫(yī)就診。

1.2 門診自助服務系統(tǒng)建設 本院目前的門診就診流程如圖1所示。

2 門診自助服務系統(tǒng)

2.1 門診自助服務系統(tǒng)建設目標 在如今醫(yī)患關系狀況不佳的情況下，廣大的醫(yī)護人員深刻地意識到，加強管理能夠提高醫(yī)療質量，減少醫(yī)療事故，從而有效地減少醫(yī)療糾紛[3]。為此，以改造后的門診就醫(yī)流程規(guī)范為要求，加強管理，并以醫(yī)院信息系統(tǒng)為平臺，建立門診自助服務系統(tǒng)及人工服務相結合的信息化門診，改善就醫(yī)就診環(huán)境，解決患者看病難（即患者就醫(yī)過程的“三長一短”）等問題，體現(xiàn)“以患者為中心”的服務理念；門診自助服務系統(tǒng)的主要功能：門診患者通過門診自助服務系統(tǒng)可以自助辦理就診卡、預約掛號、自助掛號（應開展多種形式的掛號服務[4]）、充值、余額查詢、就診卡信息查詢、繳費、檢驗報告單打?。ㄩT急診檢驗自助服務系統(tǒng)的設計應用，解決了檢驗單手工發(fā)送存在的諸多問題[5]）等服務。并且可以進行銀行卡的綁定，中行健康卡及中行借記卡由中行任意柜臺發(fā)出，按銀行卡管理規(guī)定辦理。在醫(yī)院自助機上或人工窗口做初診激活或關聯(lián)賬戶建立后，可以在任何一環(huán)節(jié)當作普通診療卡使用，實現(xiàn)繳費等。即“以患者為中心”，建設成為集成了包括醫(yī)保交費，銀醫(yī)合作的銀行卡交費服務，就診卡充值儲值、交費，預約掛號，掛號，檢驗報告單打印等功能于一體的自助服務體系，為患者提供更優(yōu)質、便捷的服務。

2.2 門診自助服務系統(tǒng)規(guī)劃、實施 自助機部署：（1）具有發(fā)卡、掛號、繳費等功能的自助機放在門診一樓大廳；（2）門診各樓層各放置一臺具有掛號、繳費等功能的自助機一臺；（3）檢驗科室的適當位置放置2～4臺具有查詢檢驗報告及打印檢驗報告單功能的自助機。網絡系統(tǒng)架構如圖2所示。

2.3 門診自助服務系統(tǒng)應用 患者借助于門診自助服務系統(tǒng)主要可以實現(xiàn)以下就醫(yī)需求：患者可以自助辦理就診卡（利用二代身份證辦理）、自助預約掛號、自助掛號、自助充值（依托HIS平臺，設計并實施門診儲值就診卡系統(tǒng)）、余額查詢、就診卡信息查詢、門診費用查詢，住院費用查詢、繳費（針對醫(yī)院門診流程中的交費難狀況，對門診收費流程優(yōu)化改進，采用先診療后結算模式，簡化門診程序[6-8]。管理的目的是使復雜事情簡單化，優(yōu)化就診流程是減少醫(yī)患糾紛的有效措施）檢驗報告單打印、關聯(lián)中行卡、關聯(lián)后的中行卡可以作為就診卡使用等[9]。

2.4 門診自助服務系統(tǒng)的主要項目使用情況 由于是新推出的服務，有些項目應用所占的比例并不高，但卻得到了患者的初步認可。同時，門診自助服務系統(tǒng)的上線有效降低了門診服務窗口的工作量，為患者提供了更多更好的選擇和服務，方便了患者就診。見表1。

表1 2013年5月份門診自助服務系統(tǒng)的主要項目使用情況

2.5 門診自助服務系統(tǒng)效果分析 （1）把“先診療，后結算”的就診模式，即先診療后收取掛號診查費的就診模式集成到了自助服務系統(tǒng)中。簡化了就醫(yī)流程、有效分流患者，解決了就醫(yī)過程中的“三長一短”問題；（2）效益分析：經濟效益，節(jié)省了醫(yī)院窗口和人力資源，降低醫(yī)院的運營成本。實現(xiàn)無紙化應用，減少紙張等耗材支出。提高了資金結算效率，降低現(xiàn)金收付風險。社會效益，緩解醫(yī)院就診的排隊壓力，有效解決患者看病時面臨的“三長一短”問題，還時間給患者，還時間給醫(yī)生。環(huán)境效益：從根本上來說，環(huán)境效益是經濟效益和社會效益的基礎，經濟效益、社會效益則是環(huán)境效益的后果，三者互為條件，相互影響，是辯證統(tǒng)一的關系。有效分流就醫(yī)的患者，減少無效人員的流動，降低這些特殊人群在醫(yī)院的交叉感染發(fā)生率，有效保護公共衛(wèi)生安全等。

2.6 門診自助服務系統(tǒng)存在問題 （1）偶爾有吞卡現(xiàn)象；（2）偶有銀行卡扣費成功但醫(yī)院HIS繳費失敗現(xiàn)象；（3）打印檢驗報告單時偶有卡堵現(xiàn)象，上一患者如果打印失敗則下一患者的檢驗報告單也會打印不出來；（4）由于地區(qū)差異，很多民眾對自助設備的使用還沒有從根本上接受，需要加大指導及宣傳工作；（5）根據逐步實現(xiàn)醫(yī)保交費，銀行卡交費、預約診療、區(qū)域醫(yī)療、健康檔案建設等系統(tǒng)集成應用的醫(yī)改方向，實現(xiàn)真正的一卡通。

2.7 門診自助服務系統(tǒng)的完善 醫(yī)院信息系統(tǒng)的應用集成都要通過終端平臺的形式來展示和反饋給用戶[10]。根據門診自助服務系統(tǒng)存在問題，進一步完善相關系統(tǒng)建設，加強宣傳力度，為患者提供多途徑的、更好的服務。

3 討論

門診作為醫(yī)院工作的第一站，其服務質量直接關系到醫(yī)院的社會形象[11]。數字化門診系統(tǒng)創(chuàng)新了就醫(yī)流程，為患者提供了便捷、舒適、高效、優(yōu)質的醫(yī)療服務環(huán)境[12]。把門診自助服務系統(tǒng)集成應用到我本院“先診療，后結算”門診就醫(yī)流程，把銀醫(yī)合作引進醫(yī)院，把預約診療、繳費功能等貫穿于自助服務系統(tǒng)，大大改善了患者就醫(yī)就診環(huán)境，解決了患者就醫(yī)過程中的“三長一短”等問題。體現(xiàn)“以患者為中心”的服務理念；提高醫(yī)療質量、就診效率及患者滿意度，提高醫(yī)院管理水平，促進醫(yī)院和諧發(fā)展，具有良好的社會效益、經濟效益和環(huán)境效益。下一步的發(fā)展方向就是集成各種功能的真正意義上的一卡通，包括醫(yī)保、銀醫(yī)合作、健康檔案建設等功能集成，讓信息化的成果服務于人民的健康事業(yè)。

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