郭同云

（莒縣人民醫(yī)院，山東 日照 276500）

兒科護(hù)理投訴、抱怨的原因及預(yù)防

郭同云

（莒縣人民醫(yī)院，山東 日照 276500）

目的研究分析兒科護(hù)理投訴及抱怨發(fā)生的原因，并采取的預(yù)防措施。方法擇取我院兒科于2011年7月至2013年7月期間發(fā)生護(hù)理投訴、抱怨的58起事件資料。結(jié)果護(hù)理投訴、抱怨呈逐年增長的趨勢。靜脈穿刺技術(shù)方面的投訴抱怨有29起，約為50.0%。補(bǔ)液外滲或樹葉針脫落導(dǎo)致的投訴有5起，約為8.62%。服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致的投訴有9起，約為15.72%。其他原因有15起，約為25.86%，包括換藥不及時(shí)，咨詢飲食問題解答的不滿意，過敏試驗(yàn)不夠規(guī)范。結(jié)論增加靜脈穿刺技能培訓(xùn)，改善服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識，改變服務(wù)態(tài)度和溝通技巧，擴(kuò)展健康教育，優(yōu)化輸液流程以及縮短等候的時(shí)間是預(yù)防降低護(hù)理投訴、抱怨的重要措施手段。

兒科；護(hù)理投訴；抱怨；原因；預(yù)防

兒科護(hù)理服務(wù)工作對象均是還處于正在生長發(fā)育時(shí)期的兒童，且兒科護(hù)理范圍較廣，會(huì)涉及兒童人群健康及衛(wèi)生的問題[1]。目前，醫(yī)療市場已逐漸成熟，患兒家屬自我保護(hù)意識，法律意識以及對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的要求逐漸提高，致使護(hù)理投訴、抱怨事件的發(fā)生率顯著升高。現(xiàn)將護(hù)理投訴、抱怨的原因及預(yù)防情況總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對我院兒科于2011年7月至2013年7月期間發(fā)生護(hù)理投訴、抱怨的58起事件資料予以回顧研究。

1.2 方法

1.2.1 原因分析

①靜脈穿刺技術(shù)不成熟：兒科患兒年齡普遍偏小，對護(hù)理操作的耐性較差，不愿合作。部分患兒靜脈纖細(xì)，暴露不清晰，血管不夠充盈，并且深淺各異，加大了穿刺的難度。有些低年資的護(hù)理人員往往缺少臨床經(jīng)驗(yàn)，不能完全掌握患兒頭皮特點(diǎn)及穿刺技術(shù)。高年資護(hù)理人員時(shí)常會(huì)信心不足，加之患兒哭鬧，患兒家屬過于督促，導(dǎo)致靜脈穿刺易失敗。②服務(wù)理念陳舊，溝通技巧不足：由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步發(fā)展，人們對生活生存的質(zhì)量水平有了全新的要求，人性化、整體化的護(hù)理服務(wù)體系已逐步受到人們的關(guān)注與認(rèn)可。護(hù)理人員在為患兒筋脈注射時(shí)，與患兒或其家屬交流的不夠，缺少關(guān)愛的言語或肢體呵護(hù)的動(dòng)作。如家屬對護(hù)理工作操作提出疑異，護(hù)理人員介紹的不夠詳細(xì)，沒有良好的溝通技巧。護(hù)理人員在執(zhí)行操作的過程沒有向家屬講解靜脈輸液時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)，沒有詳細(xì)指導(dǎo)患兒技術(shù)怎樣固定和觀察穿刺情況。如患兒出現(xiàn)補(bǔ)液外滲或脫落時(shí)，沒能和患兒家屬認(rèn)真解釋，部分護(hù)理人員還可能責(zé)怪家屬?zèng)]能固定好患兒穿刺部位。③健康宣教不足：兒科護(hù)理人員不但要精心護(hù)理患兒，還要負(fù)責(zé)健康教育的工作。部分護(hù)理人員因?yàn)槿鄙俳】抵R，不能進(jìn)行主動(dòng)宣教，不能對患兒家屬提出的保健、飲食、衛(wèi)生等相關(guān)問題給予滿意回答。④社會(huì)現(xiàn)狀：為了積極響應(yīng)國家政策，大部分家庭現(xiàn)在多是獨(dú)生子女，因此家長對自己的孩子會(huì)十分寵愛。靜脈注射過程中，有些家長還會(huì)以命令的口吻要求護(hù)理人員一次成功靜脈注射，有些家長甚至還會(huì)使用威脅十分不友好的語言，這些情況對護(hù)理人員的操作都會(huì)形成巨大的壓力，本來可以穿刺成功的靜脈因?yàn)樽o(hù)理人員過度緊張導(dǎo)致失敗。其實(shí)孩子生病作為家長心里焦急、就診時(shí)間、輸液時(shí)間等待的過長，在輸液時(shí)不能一次成功，這時(shí)家長心里的忍耐程度達(dá)到了極限，就會(huì)通過這樣的方式發(fā)泄，也是投訴、抱怨的重要原因。⑤護(hù)理人員工作環(huán)境較差，工作負(fù)擔(dān)過重：因?yàn)獒t(yī)院業(yè)務(wù)用房相比之下較少，導(dǎo)致病員特別擁擠，而且醫(yī)護(hù)人員構(gòu)成比失調(diào)，兒科患兒數(shù)量增長速度快，護(hù)理人員的工作負(fù)擔(dān)較大。每天8 h護(hù)理人員都所處在患兒的哭鬧聲之中，長時(shí)間處于這種工作狀態(tài)，護(hù)理人員的工作效率及質(zhì)量會(huì)相應(yīng)降低。

1.2.2 預(yù)防

①實(shí)施靜脈穿刺技術(shù)培訓(xùn)：增強(qiáng)專業(yè)技能訓(xùn)練與實(shí)踐，對新進(jìn)護(hù)理人員或靜脈穿刺技術(shù)能力較差的護(hù)理人員實(shí)施強(qiáng)化訓(xùn)練，增強(qiáng)考核力度[2]。在不同階段予以評估及點(diǎn)評，積累經(jīng)驗(yàn)，吸取工作教訓(xùn)，促進(jìn)護(hù)理人員的穿刺技術(shù)能力。合理分配人力資源，新老搭配相結(jié)合，強(qiáng)弱搭配相結(jié)合。②轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識及溝通技巧，完善服務(wù)態(tài)度：整體護(hù)理理念內(nèi)涵的核心是護(hù)理人員首先應(yīng)該尊重人、關(guān)愛人，以為患者服務(wù)為宗旨。若是去掉現(xiàn)代化人文關(guān)懷的服務(wù)核心，然后對整體護(hù)理程序加以完善，可能會(huì)在實(shí)際臨床實(shí)踐中也只是注重其形式，但卻不能達(dá)到滿意的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)效果，從而使整體護(hù)理服務(wù)的發(fā)展受到極大的限制。我們應(yīng)該充分的認(rèn)識到患者才是整體的服務(wù)對象。護(hù)理人員需以熱情飽滿的態(tài)度主動(dòng)和患兒或其家屬交談，得到患兒或其家屬的充分信任。對家屬講解患兒靜脈的特點(diǎn)，實(shí)施穿刺的難度，穿刺成功以后所需注意的事項(xiàng)[3]。穿刺失敗的情況下，不能過分抱怨患兒靜脈血管不好，切勿和患兒家屬發(fā)生爭吵。護(hù)理人員應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，給予患兒更多的關(guān)心，用真誠友善的態(tài)度融洽與患兒家屬之間的關(guān)系。護(hù)理人員應(yīng)該具備良好的服務(wù)素質(zhì)態(tài)度，提高醫(yī)德修養(yǎng)，優(yōu)化自身素質(zhì)，主動(dòng)為患兒提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，耐心對待每位前來就診的患兒和其家屬，用自己的熱心、真誠、細(xì)心打動(dòng)患兒家屬，取得其家屬的放心。倡導(dǎo)微笑式服務(wù)理念，對患者執(zhí)行以家庭為中心的有效護(hù)理。③加強(qiáng)健康宣傳，注意巡視：根據(jù)患兒各自的特點(diǎn)，在患兒入院當(dāng)天、治療階段、康復(fù)階段以及出院后等各個(gè)階段提供有用的健康教育宣傳。制作健康教育宣傳的小冊子及健康教育宣傳欄，對靜脈輸液過程中，可能出現(xiàn)的問題加以解釋。加強(qiáng)落實(shí)靜脈輸液巡視的力度，規(guī)范化管理流程，增強(qiáng)靜脈輸液巡視人員工作的系統(tǒng)性，并對靜脈輸液患兒做到按時(shí)巡視，對輸液過程中出現(xiàn)的問題，予以及時(shí)處理解決。

合理改善輸液流程，縮短等候時(shí)間：合理改善門診輸液流程，降低患兒和其家屬來回往返的次數(shù)，實(shí)施現(xiàn)代化科學(xué)掛號、叫號，充分利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，完善每個(gè)窗口之間的溝通，避免患兒和其家屬就診過程中一些不必要的麻煩，增加輸液床位的數(shù)量，以便提高床位使用的周轉(zhuǎn)率，縮短患兒和其家屬為了輸液所等待的時(shí)間。

2 結(jié) 果

護(hù)理投訴、抱怨呈逐年增長的趨勢。靜脈穿刺技術(shù)方面的投訴抱怨有29起，約為50.0%。補(bǔ)液外滲或樹葉針脫落導(dǎo)致的投訴有5起，約為8.62%。服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致的投訴有9起，約為15.72%。其他原因有15起，約為25.86%，包括換藥不及時(shí)，咨詢飲食問題解答的不滿意，過敏試驗(yàn)不夠規(guī)范。

3 討 論

兒科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高，投訴率的降低。首先，應(yīng)該具備過強(qiáng)的靜脈穿刺技術(shù)，過硬的服務(wù)質(zhì)量。其次，還應(yīng)為護(hù)理人員提供一個(gè)比較安靜、寬敞的工作環(huán)境。現(xiàn)在護(hù)理人員工作負(fù)荷量較大，護(hù)理人員一直處于緊張、注意力集中的狀態(tài)。同時(shí)，還要保持微笑服務(wù)，盡最大努力滿足患者所需，使護(hù)理人員的身心備受壓力，要避免或降低護(hù)理投訴的發(fā)生率，還應(yīng)該合理完善護(hù)理編制，保證護(hù)理人員的身心健康，由此護(hù)理人員才能夠以更好的態(tài)度為患者服務(wù)，使患者滿意度得以提高，使護(hù)理投訴、抱怨的發(fā)生率降至到最低。

[1] 鐘仕萍,黎雪梅.對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量投訴的原因分析及防范[J].護(hù)理學(xué)雜志,2010,16(8):505-507.

[2] 陳彬彬,黃麗瑩.兒科護(hù)理投訴原因分析及防范對策[J].臨床和實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志,2010,9(23):1807-1808.

[3] 陳俊芬,劉柱燕.兒科護(hù)理投訴原因分析及對策[J].中國民族民間醫(yī)藥,2013,2(21):117-118.

R473.72

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1671-8194（2014）24-0394-02