王寶金

（廣州市第八人民醫(yī)院，廣東 廣州 510060）

急診中護患溝通技巧的分析

王寶金

（廣州市第八人民醫(yī)院，廣東 廣州 510060）

目的對急診中的護患溝通技巧進行探討，從而減少急診的護患糾紛，并提高其護理水平。方法對急診近幾年的護理情況進行調(diào)查，分析急診科室在護患溝通方面所具有的問題，并針對問題對護理流程進行完善。結(jié)果通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，導致護患溝通出現(xiàn)障礙主要來源于多個方面，但主要以護理人員的形象、業(yè)務水平、工作程序以及溝通技巧等方面為主，急診針對這幾個問題進行改善后，急診的護理滿意度相比過去有明顯的提高。結(jié)論加強護理人員的溝通技巧，對于改善護患關系、提高患者滿意度、提高社會效益與醫(yī)院效益等可起到積極的作用。

急診；護患溝通；技巧

急診室屬于救治生命的首個站點，但急診室同時也是醫(yī)院多個科室中護患矛盾最為突出的科室，急診室的醫(yī)護人員工作強度較大，醫(yī)護人員在工作期間挨打挨罵的現(xiàn)象也不少見，若醫(yī)護人員未能很好的解決護理期間的溝通問題，則極易引起糾紛[1]。這便對急診科的醫(yī)護人員提出了嚴格要求，其不僅需要具備過硬的工作能力，還需要具備良好的溝通能力以及自我保護意識，從而促進急診救護的順利進行。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院急診科在2012年6月至2013年6月期間共收診了18603例急診患者，年齡最大為90歲，最小為1歲，涉及到多個病種，其中包括有骨折、闌尾炎、心肌梗死、急性胃炎等。通過總結(jié)當中發(fā)生過的糾紛事件可得出，引起護患溝通障礙的相關因素有多個，其中較為常見的為護理人員的形象不佳、業(yè)務水平不過關、工作程序不完整以及溝通技巧欠佳等。

1.2 方法

1.2.1 提高業(yè)務水平

急診科屬于醫(yī)院的一個重要窗口，具有工作強度較大的特點，因此需要該科室的醫(yī)護人員具備過硬的業(yè)務水平。由于急診科患者的病情通常處于十分緊急的狀態(tài)，所以患者此時的心理較為敏感，若護理人員在護理操作期間出錯，極易刺激到患者，進而引起護患糾紛。由此可知提高護理人員業(yè)務水平的重要性，因此醫(yī)院領導層應注重提高護理人員的業(yè)務水平（包含基本技能、基本理論以及基本知識等），定期對護理人員進行授課，加強其急救能力，從而提高急診科的整體護理水平。本次研究中，急診科護理人員在出診接1例老年患者時，患者的家中正好遇到停電，而患者病情危急，需要立即建立靜脈通道進行給藥，該名護理人員在點著蠟燭，光線不足的環(huán)境下，本著過硬的技術，迅速為患者建立起靜脈通道，使患者得到及時的救治，而事后患者十分感謝護理人員，該名護理人員以其過硬的技術取得了患者的認可。由此可見，業(yè)務水平的提高在護患溝通中的重要性。

1.2.2 保持儀表端莊

在人際交往中，第一印象通常會起到十分重要的作用，因此護理人員衣著整潔，指甲整潔，妝扮適宜，以和藹的態(tài)度與患者溝通，真誠對待患者，則會給予患者留下良好的印象，使患者對其產(chǎn)生信任感。反之，若護理人員具有濃妝艷抹、邋遢的情況，不僅難以取得患者的信任，還有可能會使患者對護理人員百般挑剔，一旦引起糾紛，護理人員將會處于十分被動的位置。尤其是一些老年患者，較難接受年輕人的濃妝艷抹。因此，在護理工作中，護理人員應保持端莊的儀表，行為舉止大方，接待患者時積極主動，第一時間掌握患者的需求情況，為患者創(chuàng)造干凈整潔的治療環(huán)境，使患者通過護理人員的良好接待對醫(yī)院產(chǎn)生良好印象，并為之后治療工作的順利進行做好鋪墊。

1.2.3 完善急診工作程序

首先，急診科所收診的患者不少均是突然發(fā)病的，且具有病種復雜、病因復雜的特點，因此急診科科室需就患者的實際情況為其制定最適合的診治工作程序，從而預防手忙腳亂的不良現(xiàn)象[2]。護理人員需在最短時間內(nèi)，給予患者及時合理的治療，若急診人數(shù)過多，則根據(jù)患者的病情做合理安排，采取首診負責制度，護理人員需在第一時間給予患者進行正確的預診與分診，對于病情十分危急的患者，可進行就地救治，待患者的病情穩(wěn)定下來后，則將患者送進醫(yī)院診治。其次，需提高護理人員與患者溝通的有效性，從而防止護患矛盾的發(fā)生，有秩序執(zhí)行完整的急診程序，在搶救中，監(jiān)測好患者的生命體征，為醫(yī)師的救治工作提供幫助，并在第一時間建立起靜脈通道。在搶救患者期間，冷靜做好救治工作，并根據(jù)醫(yī)囑對查對制度嚴格落實，防治在救治期間出錯。同時，掌握患者病情的變化情況，并做好護理記錄，并對通過監(jiān)測與觀察等工作獲取的資料加以利用。另外，主動將急診室設施、布局、疾病相關知識、醫(yī)院規(guī)定等情況告知患者與其家屬，教導其如何正確就診。最后，護理人員在對患者進行護理工作期間，需沉著冷靜，細心觀察患者的各方面情況（如生命體征、治療反應、心理變化等），從而及時發(fā)現(xiàn)問題與解決問題。在觀察期間，護理人員應與患者進行有效的溝通，以獲取更多的信息。

1.2.4 加強溝通技巧

在急診中，護理人員應在最短時間內(nèi)給予患者的就診進行合理安排，遵循“問-檢查-分診-登記”這一流程[3]，在問診過程中，注意保持和藹的態(tài)度，國內(nèi)對于說話方式較為重視，因此護理人員可通過開放性提問的方式來了解患者的情況。其次，可通過多種方式來表達對患者的很關心，例如手勢、表情、語言等，對于患者及其家屬較為急切的心情要諒解，盡可能縮短與患者之間的距離，為患者營造出舒適的環(huán)境，從而促進患者的好轉(zhuǎn)。第三，做好健康的宣教護理工作，遵循“以人為本”的理念，對所有患者均一視同仁，做好每一位患者的護理服務。第四，護理人員在與患者溝通期間，需對患者的病情變化進行觀察，確保患者的體力可支持其表達自己的情況，談話期間需講究語言藝術性，單次說話時間盡可能短，若患者意識不清，應對一句話進行重復，以加強刺激方式，與患者進行溝通。知名傳播學家曾提出：信息的全部表達是由肢體語言（55%）、聲音（38%）以及語調(diào)（7%）等共同組成，因此在護患溝通期間，護理人員應對這三個相關因素加以重視，以確保溝通的有效性。

2 結(jié) 果

通過針對引起護患溝通障礙的主要問題采取相應的改善措施后，急診科室的整體護理水平有了明顯的提高，并且患者對護理的滿意度也有顯著提高，護理人員通過給予急診患者進行良好的護理，進行有效溝通，促進了急診治療工作的順利進行。

3 討 論

急診科的工作多且復雜，加上急診患者均希望在短時間內(nèi)得到有效的治療，因此護理人員除了要具備過硬的護理技術以外，還需具備良好的溝通能力。為此，急診科的護理人員應加強自身的護理能力，并多學習與患者溝通的技巧，例如學習社會倫理學、心理學等，從而更好的了解患者的需求，為患者提供更好的服務，促進治療工作的展開與完成，提高患者對護理服務的滿意度，減少護患糾紛。

[1] 莫月清,蒙玉玲.急診的護患溝通技巧[J].中國誤診學雜志,2010,10 (17):4271.

[2] 鄭艷.培養(yǎng)急診科護生護患溝通能力的實踐與體會[J].中國社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學專業(yè)),2011,13(6):241.

[3] 丁培霞,周亞敏,劉利敏.淺談急診護患溝通技巧的作用與方法[J].中國現(xiàn)代藥物應用,2011,5(11):135-136.

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1671-8194（2014）21-0372-02